Proactive public services (PPS) –
c’est-à-dire les services mis en place par les administrations publiques sans demande préalable des citoyens ou des entreprises – font l’objet de discussions de plus en plus fréquentes en tant que moyen de réduire la charge administrative, de prévenir la non-utilisation des services et d’améliorer l’accès et l’équité dans toute l’Union européenne. L’étude présentée dans ce rapport montre que le véritable enjeu n’est pas de savoir si ces services sont techniquement possibles, mais si les administrations sont suffisamment préparées pour les mettre en œuvre de manière conforme à la loi, légitime et durable.
S'appuyant sur une revue systématique de la littérature, 20 entretiens avec des experts dans 12 États membres de l'UE et deux ateliers de synthèse, l'étude constate que les progrès en matière de PPS restent inégaux au sein de l'UE, principalement parce que la clarté juridique, les capacités organisationnelles, l'interopérabilité, la responsabilité et la confiance du public sont souvent à la traîne par rapport aux capacités techniques. Alors que l'IA est largement considérée comme un catalyseur clé des PPS, les cas d'utilisation aboutis restent rares. Dans la pratique, les considérations relatives à une IA responsable ne sont souvent abordées que de manière implicite ou réactive, ce qui suggère l’existence d’un écart entre les ambitions politiques et les réalités de la mise en œuvre.
Afin de faciliter l’analyse et la mise en œuvre, le rapport élabore un cadre d’évaluation de l’état de préparation aux PPS ainsi qu’un modèle de maturité à cinq niveaux qui favorisent l’auto-évaluation, identifient les obstacles à la mise à l’échelle et mettent en évidence les lacunes en matière de préparation dans les dimensions clés de la gouvernance. L’étude conclut que les PPS doivent être considérés comme un choix de gouvernance et de conception de services, et non comme une solution technologique universelle.
Traduit avec DeepL.com (version gratuite)
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