Initiatives locales et paroles d'acteurs

« Nous n’avons pas de plateau dédié », explique Vincent Cherel, directeur. « La plupart de nos formations se font avec les outils des entreprises. Nos propres formateurs interviennent sur les actions de formation continue, de montée en compétences, parfois en complément sur une formation. La réalité virtuelle est un principe qui nous convient bien. » 

C’est en 2019 que la démarche d’imaginer des modules de formation en réalité virtuelle a été lancée, d’abord sous l’impulsion d’un appel d’offres de l’Opco de branche (Ocapiat). Le Fonds Régional pour l’Innovation dans la Formation (FRIF) de la Région a ensuite été l’occasion de travailler sur un autre module. Le centre a voulu dès le départ associer à sa réflexion des partenaires réguliers (la société Fromarsac, les Grands Chais de France, Boncolac et Planète végétale). Le futur outil devait être suffisamment transversal pour convenir à ces différentes entreprises. Sujet choisi : la maintenance de premier niveau dans un unité de production, les fondamentaux que chaque conducteur de machine doit maîtriser. 

Le module virtuel a une triple vocation : la découverte des métiers et de l’environnement industriel, la formation des apprentis, et une partie évaluation. « L’idée de l’outil c’est qu’il puisse, demain, servir dans le cadre de la formation initiale par la voie de l’apprentissage. Ainsi que pour les demandeurs d’emploi dans la filière vins et spiritueux, afin de mettre en situation la personne sur la découverte des métiers puis pendant la formation. On peut aussi envisager que sur la partie CQP que l’on fait (régleurs sur ligne d’embouteillage par exemple), l’évaluation d’une compétence se fasse par ce biais. » 

Le travail a débuté par l’élaboration du cahier des charges. Il fallait faire la part entre ce qui est souhaité et ce qui est faisable, sélectionner les gestes intéressants à mettre en place sur le plan pédagogique, sachant que dans certains cas, le présentiel reste incontournable. Les entreprises partenaires ont aidé à repérer les compétences et habiletés nécessaires. Le choix a final a porté sur une chaîne de production réelle, un type de machine adapté à l’apprentissage de principes de maintenance applicables ensuite sur d’autres équipements. 

Les deux cabinets spécialisés chargés de la virtualisation ont ainsi pu travailler sur un modèle réel, de manière à ce que les futurs utilisateurs aient l’impression d’entrer dans une véritable salle de production, trouver rapidement leurs repères pour interagir avec la machine. En parallèle de la modélisation, il faut également mettre en place les actions pédagogiques, les gestes qui permettront d’évaluer les compétences et les savoirs de la personne sur la conduite et la maintenance. 

« Nous sommes partis sur la base d’une vraie machine à Bag-in-Box (conditionnement et emballage), en l’occurrence dans l’environnement des vins et des spiritueux. L’intérêt de la réalité virtuelle, c’est que l’on fait des choses qu’on ne ferait pas avec une vraie machine. On peut entrer dedans, voir des parties inaccessibles. Ou faire des erreurs qui n’auront pas d’impact sur le matériel. La réalité virtuelle c’est le droit à l’erreur. » 

« On le conçoit comme un outil complémentaire à la formation en présentiel. En aucun cas on ne fera des journées entières en réalité virtuelle. Ne serait-ce qu’en termes d’attention, car ça demande beaucoup de concentration. » Le module a une durée d’environ trente minutes, qui s’inscrira dans le cadre d’un cours sur la maintenance. C’est une modalité pédagogique différente et complémentaire à la disposition du formateur. Un seul opérateur agit dans l’espace virtuel, mais d’autres personnes peuvent visualiser ses actions. L’animateur peut s’en servir pour l’ensemble d’un groupe. 

« Les formateurs ont eux aussi été associés à la définition du cahier des charges. Dans la phase de livraison du module, il faudra qu’ils se l’approprient et l’envisagent comme une modalité pédagogique supplémentaire. Demain ils seront animateurs, c’est un outil qui changera forcément un peu leurs pratiques. Mais l’objectif reste le même. » 

Le module devrait être livré à l’automne, et pouvoir être intégré immédiatement dans les formations. Y compris pour les entreprises qui pourront l’utiliser de manière autonome. Par la suite, il rejoindra le « campus numérique » d’Ocapiat, dont le but est de réunir les modules développés par tous les organismes. Le campus constituera ainsi une sorte de bibliothèque de modules dans lesquels les organismes pourront aller chercher des outils pour complémenter leurs formations.

Avec ses 2 500 m2 de superficie, cette implantation est techniquement très adaptée aux besoins des formations et permet d’avoir un espace unique pour toute l’offre nautique du centre AFPA. En plus d’être situé à proximité des entreprises. « Nous voulons poursuivre notre développement autour du nautisme » précise Michèle Le Pavec, directrice, « et faire évoluer nos modèles pédagogiques en intégrant du numérique dans les formations. Notre objectif est à la fois de proposer une approche innovante et ludique au travers de modules connectés, et des formations plus courtes, en centre et en entreprise pour les stagiaires et les salariés. » 

Des réunions ont été organisées avec les entreprises et notre partenaire Serious Frames, afin de déterminer leurs besoins en matière de compétences et de co-construire des scenarios d’usage afin de répéter un geste et le rendre optimal. Par exemple, visualiser l’intérieur d’un moteur, intervenir sur le polissage d’une coque de bateau, sans risque ni gaspillage ou déchets, mais également reproduire certains cas extrêmes comme intervenir sur une voie d’eau sur un bateau à quai. 

« Aujourd’hui nous disposons de techniques performantes qui simulent des pannes et des réparations virtuelles mais très proches de la réalité. Cela permet de travailler le geste avec les stagiaires, avant de passer à l’atelier. C’est un gain d’optimisation du matériel et ça évite le gaspillage. C’est une façon de prendre des bons réflexes dès le départ, de s’approprier les bons gestes de manière systématique. » 

Le développement technique a été confié à la société rochelaise Serious Frames. L’AFPA lui fournit le contenu pédagogique des différents modules pour qu‘elle effectue le passage à la réalité augmentée et virtuelle, et construise les scénarios qui viendront s’intégrer dans l’offre de formation globale. Ils incluent le déroulement d'activités d'apprentissage, la définition des objectifs, la description des tâches des apprenants et les modalités d’évaluation. Chaque activité peut durer de 1 à 4 heures, pendant lesquelles sont proposées différentes tâches afin de développer des compétences. Elles sont utilisées par un apprenant seul dans le cadre de son parcours, ou par plusieurs apprenants qui travaillent ensemble, par exemple pour le montage d’un tableau électrique. 

« Les scénarios en réalité virtuelle ou augmentée viennent compléter nos modèles pédagogiques. Ils seront utilisés dans notre offre longue qualifiante de 7-8 mois ou de façon indépendante pour du développement de compétences ou du perfectionnement. La réalité augmentée utilise le monde réel pour y afficher des informations (en 2D ou 3D), avec lesquelles l’utilisateur va pouvoir interagir. Ces données lui apparaissent sur un casque, des lunettes, un smartphone, tablette ou ordinateur. L’utilisateur évolue virtuellement dans un périmètre déterminé dans lequel il dispose de tous les outils et matériaux nécessaires pour réaliser son activité. Il fait en virtuel ce qu’il ferait en réalité, le poids en moins. C’est vraiment une ressource pédagogique différente, qui complète les cours et les supports habituels, une étape de renforcement des connaissances entre le théorique et le réel. » 

Les formateurs sont preneurs de ces outils, qui vont dans le sens de l’évolution de leurs métiers. Ils vont changer leur méthode pédagogique et, avec la 3D, aborder les enseignements de façon complètement différente. Le volume horaire des formations ne va pas changer. La partie « virtualisée » ne va pas s’ajouter, mais se substituer à des cours qui se faisaient avant au tableau ou compléter la partie en atelier. La réalité augmentée offre la possibilité d’aller plus loin dans l’explication avec les stagiaires, par exemple en utilisant des plans en 3D. 

Ces différentes pratiques apportent une dimension ludique, permettent la personnalisation des parcours, une meilleure mémorisation et une autonomisation de l’apprentissage. Elles ouvrent la possibilité de revenir sur les séquences à n’importe quel moment, en centre, en entreprise ou à domicile. « Cela va venir enrichir notre offre de formation classique, remplacer certains outils. Nous faisons évoluer nos modalités pédagogiques en développant « l’intelligence pratique » et le « savoir agir » autour du geste professionnel. Les stagiaires continueront à travailler en atelier sur des matériaux qu’ils retrouveront en entreprise. Il n’est pas question d’enlever ces parties là pour ne faire que du virtuel. Les stagiaires doivent se confronter à un moment à la matière, avec les exigences que cela implique. » 

Les outils virtuels n’ont pas vocation à remplacer toutes les modalités habituelles, ils viennent enrichir la pédagogie. La volonté du centre, c’est que la réalité augmentée ou virtuelle constitue environ un tiers des formations. « Notre objectif est qu’ils soient aussi disponibles dans l’entreprise, pour des apprentis ou nos stagiaires en formation sur un chantier nautique, et les salariés pour du développement de compétences, du perfectionnement. C’est pour ça que nous avons associé les entreprises dès le départ du projet, pour qu’elles donnent leur avis sur l’évolution de la formation. Et qu’elles en bénéficient à terme. » 

Pour l’instant, trois formations sont concernées (Agent de maintenance en marine de plaisance, Constructeur aménageur nautique bois et composites, Stratifieur composites). Mais cette démarche de numérisation pourrait s’appliquer à bien d’autres secteurs. « Nous avons commencé le travail en début d’année. Dans l’immédiat, nous voulons terminer des modules pour les présenter lors du Grand Pavois. Des expérimentations suivront avec les stagiaires en septembre-octobre. Tout devrait être opérationnel en fin d’année. Nous voulons poursuivre le travail sur le nautisme, avant de penser à étendre le système dans d’autres domaines comme l’électricité ou la climatisation. ».

F.A.C.I.L.e s’inscrit dans la continuité d’une réflexion engagée depuis deux ans par la Mission locale Technowest sur la rénovation de ses accueils grand public. Pour Dominique Cardesse, responsable de secteur, ils sont beaucoup trop institutionnels, mal repérés, et ne facilitent pas les échanges spontanés avec les jeunes. « Nous avons réfléchi à un plan d’action pour les lieux qui ont un problème de locaux inadaptés, notamment notre siège situé à Mérignac et notre antenne de Blanquefort qui couvre 6 communes. Ce plan d’action est un préambule aux deux projets portés par les villes d’ici les 2 prochaines années, l’idée est de regrouper sur un même accueil, différents services autour de la dynamique jeunesse. » A Mérignac par exemple, on y retrouvera un lieu d’hébergement avec le foyer de jeunes travailleurs, le Bureau d’Information Jeunesse, le service jeunesse de la ville et la mission locale. Ce projet d’ampleur ne sera pas finalisé avant 2022, mais le travail est bien engagé. 

« En attendant, nous avons voulu nous investir pleinement dans cette démarche, en collaboration avec nos équipes et des jeunes, pour élaborer cette nouvelle pratique d’accueil et se décaler des modalités d’accompagnement traditionnelles en face à face. » Le projet prévoit tout d’abord la rénovation physique des locaux de Mérignac, la création d’un accueil décloisonné où les anciennes moquettes ont été remplacées par un plancher en bois clair, un espace de coworking avec du matériel numérique à disposition des publics, et un espace ressources. Toute cette démarche à été voulue dans une logique d’utilité sociale, éco solidaire et responsable. Ainsi, le plancher a été réalisé par les jeunes d’un chantier encadré par une association intermédiaire de Mérignac, le mobilier recyclé par des personnes en insertion dans une recyclerie de Bordeaux. Sur le site de Blanquefort, un chantier peinture a également été réalisé par les jeunes d’une association intermédiaire de Blanquefort.

F.A.C.I.L.e vise également à introduire des changements en termes d’organisation, centrés sur les outils numériques, avec l’objectif de diffuser de l’information en continu sur des écrans, du contenu pas uniquement textuel, d’accueillir et d’accompagner sur ces outils les jeunes avec l’aide d’animateurs de zones d’accueil présents sur ces espaces. Autre nouveauté d’importance, la création d’une plateforme d’information d’accueil interactif, un numéro unique qui centralisera tous les appels gérés auparavant par chacune des antennes. Des agents d’accueil renseigneront directement les jeunes, et toutes les demandes un peu spécifiques, mais qui ne nécessitent pas de rendez-vous, seront traitées par des conseillers en « back office ». 

« C’est une nouvelle approche. En parallèle, nous travaillons sur une interface adaptée pour que les jeunes s’inscrivent en ligne directement, demandent un rendez-vous avec un conseiller dans la semaine qui suit. A terme une application leur permettra, à partir de leur téléphone, de se positionner sur un premier niveau d’offres de service, s’informer sur les ateliers que nous proposons, les offres d’emplois, les questions de logement, de santé, de mobilité… Nous voulons créer plus d’interactivité, et permettre une écoute plus importante des jeunes et de leurs besoins. 

L’expérience de Mérignac sera également menée à Blanquefort, sur le futur espace qui regroupera lui aussi plusieurs partenaires autour d’une même dynamique jeunesse. « L’intérêt d’une mission locale c’est de ne pas être isolée sur son activité, mais qu’elle soit intégrée à une démarche d’accueil jeunes décloisonnant ses interactions et ses partenariats. L’intérêt est aussi d’offrir aux jeunes une accroche horizontale, non pas en silos comme on l’a souvent vu, avec les déperditions que l’on connaît. » 

La crise sanitaire a renforcé la pertinence du projet. Elle a conforté la mission locale dans la nécessité d’utiliser davantage les outils des jeunes, à passer par les canaux qu’ils fréquentent. L’engouement qui s’est créé par la force des choses devra être enrichi et structuré pour lever les quelques appréhensions qui subsistent chez les professionnels et les jeunes les moins à l’aise avec le numérique. « Le travail que l’on mène avec les équipes sur Mérignac demande une approche un peu différente. Aujourd’hui on voit bien que l’accompagnement n’est plus ce qu’il était et qu’il a besoin de s’adapter aux contraintes actuelles, pas seulement celle de mobilité qui existe depuis longtemps. Même si l’accueil physique des personnes est essentiel, il nous faut progresser sur l’utilisation des nouveaux outils, se décentrer de l’accompagnement, partager les étapes de l’accompagnement avec d’autres partenariats qui nous permettent d’amener le jeune vers l’emploi de manière plus agile. Le covid nous a renforcé dans la démarche que nous avions initiée un peu avant. » 

Le Fonds Régional pour l’Innovation dans la Formation a donné les moyens à la mission locale de se libérer de son fonctionnement au quotidien, pour qu’elle développe des expérimentations qui pourront être étendues à d’autres missions locales confrontées aux mêmes problématiques. Dominique Cardesse constate que son organisation se renforce dans le sens de ce qui avait été imaginé au départ. Le lancement prochain de la plateforme téléphonique et de l’interface numérique doit aussi augmenter l’agilité de tous les intervenants auprès des jeunes. 

« On ne décrète pas un travail collectif. Sur Mérignac et Blanquefort, le projet avance parce que les élus ont travaillé ensemble, et que les partenaires ont été associés dès le début (Gironde Habitat , FJT, service jeunesse, BIJ…) sur des situations individuelles. Un travail de co-construction également à partir de nombreuses rencontres de groupes participatifs de jeunes sur le projet de ce « Pole Territorial de Coopération Jeunesse », PTCJ, de la ville de Mérignac Depuis 2 ans, nous co-construisons avec les communes volontaires de notre territoire ces nouvelles approches de lieux d’accueil partagé de compétences jeunesse. Nous acceptons tous de nous retrouver autour de la table, en gardant nos spécificités, mais avec un point commun qui est le jeune. »

Cette solution, développée depuis 2016 par la société Grains’up et commercialisée en 2019, c’est le Programme Pi, une plate-forme de formation en ligne qui permet d’évaluer, former et certifier en compétences « calcul et raisonnement » utiles dans les métiers. Elle est innovante par son format digital et sa dimension ludique, et parce qu’elle ne repose pas sur des référentiels établis. « La question qu’on se pose en créant des modules c’est : de quoi j’ai besoin dans tel métier ? » décrit Stéphanie Bariant, responsable pédagogique, « Si je suis commercial, je dois pouvoir calculer ma marge et mes remises. Si je suis boulanger, les proportionnalités et les quantités, les conversions, etc. On met en situation les compétences mobilisées dans le quotidien professionnel de manière à ce que cela parle aux gens et soit directement exploitable. » 

Aujourd’hui, Programme Pi met à disposition 130 modules, et de nouveaux sont créés chaque semaine au rythme des nouvelles demandes. « Nous sommes à la fois organisme de formation et fournisseur de modules pour les entreprises ou pour les organismes qui nous contactent s’ils ont besoin d’un module spécifique qui n’existe pas pour un métier. Par exemple, faire un module pour le métier du vitrail (géométrie, etc.). Tous les domaines de la mathématique peuvent être abordés, pas seulement le calcul. C’est le métier qui décide. » 

Les modules sont conçus avec des professionnels pour des professionnels, souvent avec des CFA qui apportent à la fois la vision des formateurs en mathématiques et celle des formateurs métiers. La réflexion part d’une situation métier dont on « extrait » les compétences mathématiques afin de réaliser un module qui peut porter sur la réalisation d’une crème anglaise, la pose de dalles, l’aménagement d’un jardin ou l’impact de la réduction du taux de marge sur un chiffre d’affaires, etc. 

« Programme Pi sert dans un premier temps à évaluer, en une trentaine de minutes, les 12 domaines de compétences basiques qu’on peut rencontrer dans les métiers. Tout le monde passe la même évaluation « expresse ». Le rôle du formateur est de distinguer les compétences nécessaires pour remplir les objectifs. Ensuite, vient le parcours de formation, avec toutes les mises en situation professionnelles pour lesquelles on met en avant une ou deux compétences à maîtriser, en indiquant d’éventuels prérequis. » 

Les formations peuvent être suivies en présentiel, ou en distanciel tutoré sur des formats de 15 heures dont 5 de tutorat. Dans tous les cas, entre deux sessions, l’apprenant peut accéder librement à ses modules suivant ses contraintes professionnelles, sans conséquence sur l’activité de l’entreprise. Il peut aussi interrompre un module et le reprendre plus tard. Une fois par semaine, une visioconférence de 30 minutes avec le tuteur est prévue pour faire le point. « Pour l’expérimenter maintenant depuis quelques mois, c’est un vrai plus, je crée des liens personnalisés comme s’il s’agissait de cours particuliers. Je réponds aux questions, et en fonction de ce qu’on a constaté, on met en place de nouveaux modules. Programme Pi permet au formateur de garder toujours la main, en fonction des besoins de l’apprenant. » 

La grande force de Programme Pi, c’est l’individualisation. Puisque les besoins sur le terrain ne peuvent pas toujours être les mêmes, y compris dans des métiers similaires, chaque apprenant suit un parcours spécifique, en fonction des compétences acquises dans son contexte professionnel, ses objectifs, et son évolution en cours de formation. Pour les formateurs, c’est un outil puissant de lecture des besoins en temps réel. 

La certification intervient en fin de parcours, 55 questions qui permettent d’évaluer le niveau d’expertise de la personne par rapport à ce qu’on attend d’elle dans l’exercice du métier. Une enquête menée auprès de plusieurs centaines d’entreprises et de recruteurs a montré qu’elle était considérée comme un argument différentiel de recrutement. 

Depuis son lancement, Programme Pi a délivré plus de 800 certifications. Il concerne aujourd’hui plus de 2 500 utilisateurs, dont certains sont eux-mêmes formateurs. Le Programme Pi est utilisé par de grandes entreprises, par des établissements de formation professionnelle initiale et continue, mais aussi des lycées professionnels et des classes de collèges. « En plus du distanciel tutoré, nous intervenons à l’université de Limoges, dans le cadre du DU Réagir. Et nous mettons en œuvre des formats de 4 demi-journées pour des publics en insertion, par groupe d’une quinzaine de personnes qui ont chacune un ordinateur ou une tablette pour suivre son propre parcours. C’est la logique de Programme Pi de s’adapter à chacun en fonction de ses objectifs. »

Programme Pi est un projet soutenu par le Fonds Régional pour l'Innovation dans la Formation de la Région Nouvelle-Aquitaine.

En ces temps de confinement, vous avez opté pour une solution à distance. Quelle est-elle ?

Nous avons mis en place ce système dès que nous avons compris que nous allions devoir fermer nos accueils. L’idée était d’assurer la continuité de l’activité, comme toutes les entreprises qui sont soumises aux plans de continuité. On nous avait déjà demandé de faire ça en prévention, à l’époque de la grippe H1N1. Nous avons commencé par annuler tout ce qui était collectif puisque, clairement, il y avait une consigne d’ordre sanitaire, que l’on a évidemment respectée. Pour tous les rendez-vous individuels positionnés, nous avons contacté chaque personne. Nous leur avons proposé de maintenir le rendez-vous par téléphone lorsque c’était possible, ou de le reporter si cette solution n’était pas adaptée. Ou encore pour tous ceux qui voulaient absolument passer par le biais d’une rencontre physique. 

Quel résultat avez-vous eu ? 

Nous avons reçu un accueil très favorable des gens, qui ont bien compris les contraintes et les ont acceptées en grande majorité. Petit à petit, nous avons mis en place des solutions plus élaborées, par visioconférence. Très concrètement la plupart des personnes peuvent utiliser ces solutions techniques, ce qui nous a permis de poursuivre notre travail. Nous avons également fait savoir par le site Internet et les réseaux sociaux, que l’activité continuait et que nous pouvions continuer à prendre des rendez-vous. De fait, nous sommes sollicités par de nouvelles personnes, même si ça n’est pas au rythme habituel. Nous répondons à ces nouvelles sollicitations, après avoir initialement donné priorité à toutes les personnes qui devaient venir nous voir sur nos 2 PRC (Landes et Pyrénées atlantiques). 

Comment faites-vous en pratique ? 

Les rendez-vous se tiennent à distance au lieu d’être physiques. La seule chose que nous n’avons pas pour le moment, ce sont les temps d’information collective. Ils sont plus difficiles à organiser, puisque que ça nécessite que plusieurs personnes se connectent en même temps. C’est faisable, les outils existent, mais c’est un peu plus compliqué. Nous avons privilégié l’individuel. Mais on n’est qu’au début de la deuxième semaine de confinement, et je pense que l’on pourra très vite organiser des séances collectives à distance. On se heurte encore à quelques difficultés matérielles, ou de qualité de liaison. Il y a des limites à l’exercice. 

D’un point de vue professionnel, comment vivez-vous la situation ?

Il y a un temps d’adaptation parce que travailler à distance ne fait pas partie de nos habitudes professionnelles. Que ce soit pour la VAE ou pour nos activités de bilan de compétences, la pratique c’est de se voir et de se parler. D’ailleurs c’est souvent la raison pour laquelle les gens nous choisissent. C’est la relation directe qu’ils privilégient. Même s’il nous est arrivé de faire du conseil et de l’accompagnement à distance avec des salariés expatriés, ce n’est pas la clé de voute de notre métier. Donc ça change un peu les habitudes, mais les conseillers et conseillères sont très adaptables. 

Qu’est-il impossible de faire à distance ?

En réalité, rien. Tout est faisable, il faut juste savoir manier l’outil, savoir partager des écrans, remplir des documents à distance. La limite n’est pas technique, mais humaine. 

Pensez-vous que cette expérience aura des incidences sur votre pratique habituelle ? 

Je pense que ce type d’outils, cette façon de faire, va venir enrichir l’arsenal de nos propositions. Ils ne remplaceront pas le face à face et les rencontres puisque, encore une fois, les personnes y sont attachées. Nous avons présenté cette solution comme un plus. D’autant que l’exercice n’est pas virtuel, on se voit, on se salue, on s’amuse même à partager un café ou un thé, comme pour de vrai dans un bureau. 

La situation nous oblige à en passer par là, elle a précipité la généralisation du recours à ces outils. Puisque nous avons la possibilité de télétravailler… faisons-le. Et puis la période est propice à s’occuper de son avenir professionnel. Des entreprises veulent en profiter pour encourager les salariés à faire une VAE. Ce n’est pas surprenant, c’est peut-être le moment de penser évolution ou certification professionnelles, et d’une certaine façon de préparer le jour d‘après. C’est une des raisons qui nous ont poussé à chercher une solution pour continuer le service.

Cet outil est une réponse apportée par la MONA, à la suite d’une enquête menée en 2018 auprès de ses adhérents, qui révélait que pour 85% d’entre eux, la professionnalisation de leurs prestataires était un enjeu majeur dans le futur. Car au-delà de leur rôle d’accueil et d’information du public, et de promotion de leur territoire, les offices de tourisme ont aussi pour mission d’animer leur réseau local de partenaires, les entreprises touristiques de toutes natures. Ils le font notamment en proposant aux professionnels des ateliers de coaching, des conférences, de l’accompagnement de projet. 

« Nous avons imaginé pour eux une solution innovante qu’ils pourront ajouter à leur offre de services. On ne touche pas directement l’entreprise touristique, puisque notre client c’est l’office de tourisme. C’est lui qui déploiera la solution auprès de son réseau. Avec « Bienvenue Ici », nous lui apportons le levier du « e-learning » dont il ne disposait pas. » Les sujets abordés dans les contenus pédagogiques concernent surtout la relation client et l’accueil, ainsi que la connaissance des territoires puisque les salariés des entreprises touristiques sont les premiers prescripteurs des lieux d’intérêt pour les visiteurs. En 2020, viendront s’ajouter les questions relatives aux éco-gestes et au tourisme durable. 

Le caractère innovant de « Bienvenue ici » ne réside pas tant dans ses contenus que dans les modalités d’accès du service. Il s’agit de créer, dans chaque territoire couvert par un ou plusieurs offices, une communauté d’apprenants autour d’un réseau social dédié, accessible sur une période définie. Pendant 3 semaines, les inscrits sont sollicités tous les jours pour visionner une vidéo, répondre à un quizz, lire un article, participer à des challenges pour gagner des points et des lots. Tous les membres d’une communauté apprennent en même temps, selon une animation pédagogique rythmée par l’équipe projet Bienvenue ici. Elle assure le community management de la plateforme comme un coach pédagogique : horaires, envoi des contenus, réponses aux commentaires. A la fin de la période de formation, la plateforme est simplement fermée. 

« Grâce à la dimension collective, Les salariés permanents ou saisonniers peuvent échanger avec les autres participants, rassembler des informations, acquérir des compétences, etc. L’employeur y trouve aussi son compte puisqu’il n’a pas forcément le temps de former son personnel à une mieux connaître le territoire. Nous pouvons établir des communautés pour ne diffuser que des contenus génériques (relation client, comptabilité) mais nous apportons une plus-value pour les offices de tourisme et les territoires avec ces contenus connaissance du territoire élaborés avec les partenaires locaux ». 

Pour sa part, l’office de tourisme dispose d’un nouveau moyen de valoriser les informations touristiques auprès des professionnels, en tant que tiers de confiance de proximité. Et ses salariés peuvent participer de plein droit à la communauté et ainsi se former eux aussi en ligne. « Cette année, trois territoires nous ont aidés à prototyper et tester le projet (Vallée de la Dordogne, Ile d’Oléron et Landes Atlantique Sud). En tout nous avons eu environ 140 participants d’une trentaine de structures diverses. » Les évaluations indiquent que 80 % des utilisateurs sont repartis avec de nouvelles compétences. Plus de 75% ont plébiscité la mixité des formats (vidéos, challenges, quizz, fiches mémos, escape game virtuel avec l’université, etc.). Et 86% sont repartis pour une nouvelle saison. Certains points doivent être améliorés, surtout techniques, mais l’interaction, le rythme d’envoi des contenus, l’animation de la plateforme ont été fortement appréciés. 

« Autre élément important, nous incitons les têtes de réseau à trouver un « influenceur » local, capable de stimuler le reste de la communauté, dynamiser les interactions. Les participants se forment ensemble pendant 3 semaines, puis nous fermons la plateforme puisque nous voulons rester dans une logique de formation, avec un début et une fin. Nous réfléchissons actuellement à la possibilité d’ouvrir les plateformes plusieurs fois dans l’année, en fonction des besoins d’animation des réseaux. » 

L’offre de services est désormais stabilisée. A terme, la MONA restera partie prenante de la solution et cette dernière peut permettre de créer des emplois et prendra la forme d’une entreprise indépendante qui aura plus de capacité d’investissement afin de développer le service et le faire évoluer. 

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La MONA 

 La Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA) résulte de la fusion des fédérations des 3 anciennes régions. Son cœur de métier est la professionnalisation des offices de tourisme, dont le réseau compte 160 structures et plus de 1 400 emplois en équivalent temps plein. Elle est également organisme de formation. Elle intervient auprès des collectivités, et représente le réseau au sein de différentes instances de défense de ses intérêts. Le projet « 

Bienvenue ici » est financé la Banque des territoires et par la Région Nouvelle-Aquitaine dans le cadre de son Fonds Régional pour l’Innovation dans la Formation (FRIF).

https://www.monatourisme.fr/bienvenue-ici/ ;

 Pour s’informer sur la FRIF : https://www.cap-metiers.pro/Fiches-techniques/Prestataires-de-formation/528/Fonds-regional-pour-innovation-dans-formation-FRIF/