Os chatbots de IA não interrompem e não fazem julgamentos – então, o que eles podem nos ensinar sobre escuta ativa?

"Sei que é uma máquina, mas é super prática e sabe ouvir bem sempre que preciso", diz Anna, uma ucraniana que vive em Londres. Ela está falando sobre o uso frequente da versão premium do ChatGPT, um chatbot com inteligência artificial.

O que Anna – a BBC não está usando seu nome verdadeiro para proteger sua identidade – considera particularmente valioso não é necessariamente o conselho da IA, mas a capacidade que ela tem de lhe dar espaço para autorreflexão.

"Tenho experiência com isso, então posso confiar que sempre entenderá meus problemas e se comunicará comigo de uma maneira que me seja conveniente", diz ela. Ela está ciente de que isso pode parecer estranho para muitas pessoas, incluindo seus amigos e familiares, e é por isso que pediu para permanecer anônima.

Mas quando ela terminou recentemente o namoro, descobriu que a escuta paciente da IA ​​oferecia algo que seus amigos e familiares superprotetores não conseguiam proporcionar com seus julgamentos imediatos sobre o ex-parceiro: "ele é um idiota".

Em vez disso, a ausência de julgamento criou uma oportunidade para o autoconhecimento, à medida que ela processava suas emoções conflitantes.

E Anna não está sozinha: uma pesquisa recente da Harvard Business Review mostra que, em 2025, a terapia e o acompanhamento eram o uso mais comum da IA ​​generativa por meio de ferramentas como o ChatGPT, que consegue manter uma conversa de forma muito semelhante a uma pessoa. 

Surpreendentemente, estudos mostram que as respostas de texto geradas por IA agora são consideradas mais compassivas do que as escritas por humanos – mesmo quando esses humanos são atendentes treinados de linhas de apoio em situações de crise. Isso não significa que a IA seja genuinamente mais compassiva, mas sim uma constatação preocupante de quão raramente ouvimos de forma imparcial.

Quando os pesquisadores revelaram a identidade dos autores das respostas, os avaliadores ainda consideraram as respostas do ChatGPT mais compreensivas, acolhedoras e atenciosas – revelando o quanto as pessoas anseiam por uma escuta ininterrupta e sem defensiva. Em outro estudo, as pessoas relataram sentir mais esperança, menos angústia e menos desconforto após interagirem com respostas geradas por IA em comparação com humanos.    

Vale lembrar que esses chatbots de IA não demonstram empatia real , mas sim a simulam com base no que aprenderam a partir de enormes conjuntos de dados de interações humanas.

A ironia de um algoritmo alimentado por um modelo de linguagem complexo — o tipo de aprendizado de máquina que sustenta muitos chatbots de IA — ser percebido como um ouvinte melhor do que um ser humano autêntico revela importantes percepções sobre nossas limitações na escuta. É quando nossas intenções, histórias pessoais e gatilhos emocionais tomam o controle que a verdadeira escuta atenta fica comprometida.

Nada disso sugere que devamos trocar relacionamentos interpessoais reais por grandes modelos de linguagem. Mas sugere que há algumas lições que nós, humanos, podemos aprender com esses sistemas de escuta baseados em código.  

IA versus Mente

Este artigo faz parte de  IA vs. a Mente , uma série que visa explorar os limites da inteligência artificial de ponta e, ao mesmo tempo, aprender um pouco sobre o funcionamento do nosso próprio cérebro. Com a ajuda de especialistas, cada artigo coloca diferentes ferramentas de IA contra a mente humana, fazendo perguntas instigantes que testam os limites da inteligência. Será que uma máquina consegue escrever uma piada melhor do que um comediante profissional ou desvendar um dilema moral com mais elegância do que um filósofo? Esperamos descobrir.

O poder da atenção ininterrupta
Talvez a lição mais fundamental da IA ​​seja simplesmente permitir que os outros falem sem interrupções. Os humanos interrompem por inúmeras razões: medo de um silêncio constrangedor, tentativas de "ajudar" a encontrar as palavras, economia de tempo com respostas que parecem "superiores" ou uma afirmação inconsciente de domínio. Essas interrupções, por mais bem-intencionadas que sejam, roubam a autonomia dos interlocutores e a oportunidade de desenvolver seus pensamentos. Interrupções durante uma conversa telefônica, por exemplo, demonstraram diminuir a percepção de empatia na pessoa que fala. 

Grandes modelos de linguagem não têm motivações nem desejos. São programados para serem obedientes, de modo que as pessoas continuem a usá-los. Portanto, exibem paciência perpétua – nunca sofrendo de fadiga empática. Embora tal feito não seja algo a que nós, humanos, possamos ou devamos aspirar, resistir a interrupções pode ser uma atitude poderosa.  

Perceba as emoções
O psicólogo pioneiro Carl Rogers compreendeu que reconhecer as emoções é essencial para uma escuta eficaz. Grandes modelos de linguagem são programados para categorizar emoções e refletir essas emoções de uma forma que parece ser empática, de acordo com Anat Perry, pesquisadora de empatia da Universidade Hebraica de Jerusalém, em Israel.

Os sistemas de IA demonstram uma vantagem particular na resposta a cenários que envolvem sofrimento e tristeza, em comparação com emoções positivas.
Um experimento revelou que o Bing Chat – precursor do Copilot da Microsoft – foi mais preciso do que respondentes humanos na detecção de felicidade, tristeza, medo e nojo. Sua capacidade de detectar raiva e surpresa foi comparável à de humanos. Embora grandes modelos de linguagem não consigam sentir essas emoções de fato, eles podem reconhecê-las e refletir esses sentimentos, fazendo com que o interlocutor se sinta compreendido. Pesquisadores descobriram que plataformas de IA que refletem a complexidade emocional em suas respostas podem ajudar a reformular o pensamento dos usuários e a desenvolver resiliência psicológica.

Acolhendo emoções difíceis
Os seres humanos instintivamente evitam reconhecer emoções difíceis, tanto as nossas quanto as dos outros.

Por exemplo, quando nosso primo nos conta sobre a morte trágica de seu gato, logo tentamos confortá-lo com comentários como: "Luna teve uma vida longa e feliz e foi muito amada até o fim". Mas isso não leva em consideração os sentimentos de angústia do nosso primo. Os sistemas de IA demonstram uma vantagem particular em responder a cenários que envolvem sofrimento e tristeza, em comparação com emoções positivas. As pessoas frequentemente temem sobrecarregar os ouvintes humanos com suas preocupações, explica Dariya Ovsyannikova, pesquisadora de saúde cognitiva da Universidade de Toronto, Canadá, que estudou como as pessoas percebem a IA como compassiva. 

A IA oferece uma alternativa sem peso. Dar espaço para que alguém compartilhe emoções difíceis pode fazer com que essa pessoa se sinta segura para ter pensamentos complicados e, assim, tenha mais chances de superá-los.  

Presença não julgadora
Historicamente, nossa sobrevivência como espécie dependeu da capacidade de fazer julgamentos rápidos — distinguir amigo de inimigo é um imperativo evolutivo. Mas esses julgamentos, muitas vezes transmitidos inconscientemente por meio de expressões sutis, como uma leve carranca, podem ser devastadores para quem compartilha pensamentos vulneráveis . Isso se mostrou especialmente verdadeiro entre crianças pequenas , por exemplo. Em contrapartida, a IA parece oferecer aos usuários anonimato e liberdade de julgamento social , criando uma segurança psicológica que possibilita o compartilhamento aberto . 

Para os ouvintes humanos, isso destaca a importância crucial de reconhecer quando estamos fazendo julgamentos e de conscientemente deixá-los de lado, para que o interlocutor se sinta à vontade para compartilhar com mais liberdade.

reconhecimento de padrões
Devido a todas as nossas responsabilidades, um ouvinte não profissional não está focado em recordar os diferentes tipos de ansiedade que alguém mencionou, por exemplo, ou os múltiplos sentimentos que essa pessoa expressou em relação à sua mãe. Os algoritmos de IA são excelentes no reconhecimento de padrões, utilizando uma vasta gama de dados – incluindo pensamentos incoerentes – para captar os fios mais tênues e tecê-los numa tapeçaria rica em significado . 

Quando ouvimos como seres humanos, também podemos optar por dar um passo atrás e refletir para o interlocutor não cada instância de emoções repetitivas, mas sim uma noção geral do que ele sente sobre um assunto e até mesmo seus sentimentos em relação a essas emoções. Esses padrões podem ser como um presente, se nos oferecerem a oportunidade de extrair significado deles ou enxergar nossa própria história sob uma nova perspectiva. A narrativa é uma forma crucial pela qual os seres humanos dão sentido ao mundo.

Estúdio Santa Rita
Os chatbots de IA podem evitar muitas das armadilhas em que os ouvintes humanos podem cair, mas ainda não conseguem replicar o apoio significativo da conexão humana (Crédito: Estudio Santa Rita).
Resistir à tentação de consertar
Muitos de nós, especialmente em posições de liderança ou como pais, acreditamos que nosso valor reside em compartilhar nossa sabedoria e oferecer conselhos úteis. E os homens são mais propensos do que as mulheres a se intrometerem espontaneamente para oferecer soluções para os problemas de outras pessoas. No entanto , estudos mostram que a contenção da IA ​​em oferecer sugestões práticas em favor do apoio emocional faz com que as pessoas se sintam ouvidas com mais eficácia – algo que os humanos podem escolher fazer conscientemente. 

Evitando a armadilha do "eu também"
Quando alguém compartilha uma experiência difícil — um aborto espontâneo, um chefe insuportável, um vazamento no telhado — muitas vezes respondemos com uma história semelhante. Podemos achar que isso demonstra que entendemos o que a pessoa está sentindo e que ajuda a criar uma conexão. Mas, ao fazer isso, desviamos o foco dela para nós mesmos. Quando começamos a contar nossa história, paramos de ouvir a dela. 

Um modelo de linguagem amplo não pode cair nessa armadilha porque não possui experiências. Os humanos podem, e é por isso que podemos optar por ser mais intencionais em manter o foco no falante, sem recorrer à nossa própria narrativa.   

As limitações da empatia algorítmica
Apesar dessas vantagens, existem também inúmeros perigos associados à dependência excessiva da IA ​​como ferramenta de escuta. À medida que a tecnologia avança em direção a avatares semelhantes a humanos, que se parecem, soam e se comportam como nosso ouvinte ideal – chegando até a transmitir respostas táteis – tanto os benefícios quanto os perigos potenciais aumentam.    

Mais conteúdo como este:

•  Como testamos a capacidade da IA ​​de pedir desculpas

•  Por que o cinema indiano está repleto de IA

•  Os enigmas que os computadores não conseguem resolver

Michael Inzlicht , psicólogo da Universidade de Toronto, no Canadá, que pesquisa inteligência artificial e empatia, alerta para o potencial de manipulação de pessoas vulneráveis ​​por parte das empresas de IA. A IA pode fornecer conselhos perigosos , levando, em alguns casos, indivíduos ao suicídio .   

Elas também podem levar uma pessoa a priorizar um relacionamento com um bot em vez de cultivar uma conexão mais significativa com outro ser humano, acostumando-se com empatia ilimitada e interesse positivo constante, independentemente do que digam.

A IA certamente pode nos inspirar a sermos melhores ouvintes e até mesmo nos ajudar a desenvolver maior compaixão.
Pessoas que interagem com um modelo de linguagem complexo podem perder suas habilidades e se tornarem incapazes ou menos motivadas a buscar interações humanas – com uma série de implicações desafiadoras para nossas sociedades em geral. Inzlicht sugere que, como primeiro passo, grandes modelos de linguagem poderiam ser ajustados para introduzir atrito apropriado nas conversas, ajudando os usuários a desenvolverem maior consciência das necessidades dos outros.

A conexão humana insubstituível
Permanece algo singularmente significativo no ato de um ser humano sacrificar seu tempo e outros desejos concorrentes para simplesmente ouvir e deixar que outra pessoa conte sua história. A escolha consciente de estar presente para outra pessoa estabelece uma forma de conexão, compaixão e companheirismo fundamentalmente diferente das interações com linhas de código programadas para agradar, sem a capacidade de oferecer cuidado genuíno.  

A IA certamente pode nos inspirar a sermos melhores ouvintes e até mesmo nos ajudar a desenvolver maior compaixão. Ela pode servir como um recurso valioso , desde que haja salvaguardas adequadas, para aqueles que não têm a quem recorrer. No entanto, a experiência de ouvir atentamente outro ser humano com curiosidade para compreender sua humanidade em sua plenitude – e ser ouvido em troca – possui um potencial transformador que as interações com IA ainda não conseguem igualar.

E, como qualquer pessoa que já tenha experimentado o impacto transformador de se sentir verdadeiramente ouvida por outro ser humano perceberá, isso pode nunca acontecer.