catLe Fonds de solidarité de l’Union européenne (FSUE) a été créé à l’été 2002 pour venir en aide aux régions de l’Europe centrale touchées par de graves inondations. Depuis, il est intervenu dans 23 pays européens lors de 56 cas de catastrophes naturelles (inondations, incendies de forêts, tremblements de terre, tempêtes et sécheresse) pour un montant de plus de 3,5 Mds €. Les règles de ce fonds sont en passe de changer suite à des modifications adoptées par les députés du Parlement européen. Il pourra financer la remise en fonction des infrastructures comme l’électricité, l’eau, les transports, la mise en œuvre de solutions pour l’hébergement ou encore le nettoyage des zones sinistrées. De nouvelles règles, plus claires permettent d’enclencher l’aide européenne. L’adoption définitive du texte est prévue le 15 avril 2014.
Management global des risques - Gestion et communication de crise
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Vous trouverez dans ce thème des actualités, en France et dans le monde, pour appréhender le management global des risques (aujourd’hui et demain), en passant de l’identification des risques (cartographie des risques) aux transferts des risques (assurance...). Une partie sera consacrée à la gestion et la communication de crise dont la réputation et les MSGU.
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Stéphane NEREAU
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Stéphane NEREAU's insight:
Les assureurs sont-ils tous égaux face à la détection de la fraude ? Compte tenu des enjeux de performance portés par la détection de la fraude (maîtrise des coûts de la fraude et des délais d’indemnisation pour optimiser le ratio combiné), le sujet est un des principaux leviers de diminution des coûts de gestion des sinistres. Les assureurs ont donc intérêt à mettre en œuvre les moyens humains et SI nécessaires pour lutter efficacement contre ce fléau. Cependant il est important de garder en tête les contraintes imposées par la CNIL, à l’heure où les solutions du marché fleurissent. En effet, ces solutions « clé en main » provenant parfois d’éditeurs anglo-saxons, ne sont pas toutes en adéquation avec la législation française, plus restrictive. Cela pose le problème de « concurrence déloyale » entre les assureurs français, « bridés par les principes CNIL », et leurs concurrents étrangers qui doivent composer avec des contraintes différentes. 
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Stéphane NEREAU's insight:
Vers un risque de non-conformité des mutuelles de proximité en cas de refus d’exonération
Rappelons que l’entrée en vigueur de la directive européenne se fera au premier janvier 2016. Avec le refus du Parlement Européen, le planning de mise en conformité va être serré pour les mutuelles de proximité, celles-ci n’ayant pas ou très peu engagé de travaux en vue de se mettre en conformité. La décision de Bruxelles doit être perçue comme un message fort à destination du marché pour inciter la concentration des petites et moyennes mutuelles.
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Les captives d’assurance ont longtemps eu mauvaise presse : outil d’optimisation fiscale, concurrent déloyal de l’assureur. Pourtant, dans un contexte d’encadrement du marché et de développement massif de méthodes alternatives de financement du risque, les captives pourraient se racheter une réputation et devenir un outil privilégié du risk management ! Qu’est-ce qui explique ce revirement de situation ? La réglementation Solvabilité 2 semble être passée par là…
Stéphane NEREAU's insight:
En définitive, si le contexte réglementaire actuel semble être défavorable aux captives, il participe également à leur légitimation : elles doivent faire face aux mêmes contraintes que leur grand frère, l’assureur traditionnel ! Il s’avère être également une formidable opportunité pour recentrer le débat en même temps que les captives sur le risk management.
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Avec Solvabilité 2, la formalisation d'un système de gestion des risques conduit bon nombre d'organismes à s'interroger sur la création d'un comité des risques. Se pose alors la question de ses missions et d'articuler son rôle avec celui du comité d'audit, obligatoire depuis 2008.
Stéphane NEREAU's insight:
Les comités spécialisés, communément appelés comités d'audit, ont été introduits en droit français par l'ordonnance du 8 décembre 2008 (art. L.823-19 du code de commerce) qui transposait la directive 2006/43/CE du 17 mai 2006 relative au contrôle légal des comptes annuels et consolidés. Cette ordonnance fixe un cadre légal à une pratique déjà courante dans les sociétés cotées. Ce texte s'applique nommément aux entreprises d'assurances et de réassurance, aux mutuelles de Livre II et aux institutions de prévoyance. Le comité spécialisé, ou comité d'audit, n'a pas de pouvoir décisionnel. Il rend des avis qui seront communiqués au conseil d'administration (ou de surveillance). C'est ce dernier qui définit son périmètre d'intervention, conformément à la réglementation, ainsi que les modalités de restitution de ses travaux. Composition du comité d'audit Le comité d'audit se situe clairement dans la sphère des instances de gouvernance non opérationnelles : « Le comité ne peut comprendre que des membres de l'organe chargé de l'administration ou de la surveillance, à l'exclusion de ceux exerçant des fonctions de direction. » Par dérogation aux dispositions de l'article L. 823-19 du code de commerce, le comité spécialisé dont sont dotés les organismes d'assurances peut comprendre « deux membres au plus qui ne font pas partie du conseil d'administration, mais qui sont désignés par lui à raison de leurs compétences ». Les textes ne prévoient ni minimum ni maximum pour le nombre de membres du comité d'audit. Dans la pratique, il dépend de la taille du conseil d'administration. Un conseil fourni aura tendance à mettre en place un comité d'audit plus large.
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Le fascicule de documentation FD X 50-259 propose une véritable méthode pour la mise en œuvre d’un plan de continuité d’activité afin d’anticiper les risques divers qui peuvent survenir au sein des organisations ou de rétablir la situation dans des délais acceptables.
Stéphane NEREAU's insight:
Les impacts des risques au sein des organisations sont multiples : financiers, relation client, visibilité… Peu importe la taille de l’entreprise, cette dernière doit pouvoir faire face et répondre rapidement aux problèmes en tout genre qu’ils soient techniques, naturels (inondations), accidentels... Mettre en place une stratégie de continuité, c’est notamment anticiper les risques par la mise en place d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA). En d’autres termes, c’est prévoir, un ensemble de solutions de secours (organisationnelles, techniques, humaines…) et décrire les instances décisionnelles et les moyens qui permettront à un organisme de réagir efficacement à un incident, d’assurer le maintien des activités essentielles de l’entreprise et de rétablir dès que possible son activité pour un retour à une situation optimale. Le FD X 50-259 fournit des recommandations, pour toutes les organisations, concernant l’implémentation, la mise en œuvre et la maintenance d’un PCA. Organiser le projet, analyser les besoins de continuité, définir une stratégie de continuité…Chaque étape de mise en œuvre est présentée. Des informations clés sur le maintien en condition opérationnelle du PCA et son déclenchement sont précisées. Les bénéfices d’un PCA sont nombreux pour l’organisation: être conforme à la réglementation, rassurer les collaborateurs sur la pérennité de leurs emplois, fidéliser les clients, promouvoir une culture de risque, rassurer les actionnaires sur la préservation de leurs actifs…
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La majorité des petites et moyennes entreprises en France ( TPE – PME ) n’ont pas une couverture d’assurance suffisante pour les risques professionnels qu’elles encourent.
Stéphane NEREAU's insight:
Lors du lancement d’ une entreprise, surtout si vous débutez dans une nouvelle industrie ou profession , l’assurance est l’une des choses les plus faciles à ne pas penser. Le fardeau supplémentaire du coût d’une d’assurance est sans aucun doute contraignant , et cette assurance professionnelle peut sembler inutile dans un premier temps.
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L’approche de Pala alto est orienté Problème et système. il nous faut donc commencer par définir ces deux éléments pour rechercher ensuite comment dans nos interventions en situation de crise nous pouvons établir un lien formel entre les démarches.
Stéphane NEREAU's insight:
En clair, nous allons questionner notre dirigeant sur ces liens. « Donc si cela ne c’était pas passé comme cela, l’événement en question n’aurait pas pu se produire ? » Attendons alors sa réponse et vérifions la stabilité des associations d’idée et des liens. L’objectif n’est pas de lui faire comprendre qu’il a tort, mais qu’il reconfigure de lui-même son problème et qu’il adopte alors peut être un autre point de vue. Parfois cette démarche de déliage provoque des recadrages. Au final, en situation de crise, et si nous acceptions… de ne pas savoir, de ne pas vouloir, de ne pas pouvoir et juste de comprendre que nos réalités ne sont finalement que le résultats de nos représentations… humblement ! Qu’en pensez vous ? Si ce sujet vous interpelle, une prochaine réflexion portera sur les modes d’intervention systémique Palo Alto en situation de crise.
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Les assureurs allemands s'opposent au projet du gouvernement de rendre obligatoire l'assurance dommages pour les propriétaires. Les récentes inondations ont coûté plus de 8 Md€ aux finances publiques.
Stéphane NEREAU's insight:
Pour les assureurs, particulièrement touchés par les cat’ nat’ en 2013, le projet du gouvernement est contre-productif. Pour le groupe Allianz, c’est un «mauvais signal» aux collectivités locales. «Les communes doivent faire un travail en amont pour adapter leurs infrastructures aux risques», estime le premier assureur d’Europe. «Cette mesure ne va pas résoudre le problème. Il va dissuader les propriétaires de réaliser des travaux de protections contre les inondations», ajoute Jörg von Fürstenwerth, président de la fédération allemande des sociétés d’assurances (GDV). «Qui va investir dans de nouvelles fenêtres ou dans l’isolation de la cave quand il se dit que l’assurance paiera ?», ajoute-il. Les assureurs ont donc décidé de contre-attaquer juridiquement en dénonçant un projet de loi anticonstitutionnelle. En Allemagne, l’assurance est obligatoire pour la couverture des dommages causés aux tiers, pas pour ses propres biens, disent-ils. L'obligation serait donc une atteinte aux «droits fondamentaux» des citoyens auxquels les Allemands sont très attachés.
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Qu’y-a-t-il de nouveau dans l’univers de la communication de crise ? Tout fonctionne comme si, ayant fait le tour de la question depuis déjà longtemps, les experts cherchaient désespérément la sortie vers un discours innovant.
Stéphane NEREAU's insight:
A considérer ce qui est présenté comme les cas extrêmes de bad buzz ayant concerné des entreprises comme La Redoute, Guerlain, Barilla, les Caisses d’Epargne, jusqu’au cas emblématique en 2010 de Nestlé lors de la guérilla orchestrée par Greenpeace contre l’huile de palme utilisée dans les barres de chocolat Kit Kat, il est intéressant de constater qu’à aucun moment les fondements mêmes du développement de la marque ne furent menacés. L’ironie, la moquerie et la contestation, voire une certaine virulence des propos anti-entreprise peuvent se généraliser sur Internet, il serait bon pour nos dirigeants de ne pas gérer ces événements comme des crises à moins d’en dévaloriser l’appellation et de se retrouver désemparés lorsqu’une véritable crise surviendra. L’arbre du bad buzz ne doit pas cacher la forêt des crises.
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Déjouer les risques à l’international - Hans Schröder (un nom fictif, pour des raisons de sécurité) travaille au Nigeria depuis septembre 2010. Ce représentant d’une entreprise occidentale établie dans ce pays africain sait de quoi il parle quand il est question des risques contre la personne à l’étranger: tous les jours, il est confronté à cette problématique.
Stéphane NEREAU's insight:
La gestion des risques contre la personne est un enjeu majeur pour les entreprises canadiennes qui réalisent des mandats dans zones dangereuses. Le hic, c’est que plusieurs d’entre elles ne font pas leurs devoirs, affirme Michel Juneau-Katsuya, un ancien agent du Service canadien du renseignement de sécurité (SCRS), dont la firme The Northgate Group effectue des analyses de risques pour les entreprises. « Le plus grand risque, c’est de s’implanter dans un marché étranger sans avoir analysé au préalable son risque », dit l’ancien agent. Et trop souvent, les entreprises qui analysent leurs risques se contentent d’explorer les risques financiers, sans tenir compte du contexte sociopolitique du pays dans lequel elles font des affaires, précise Michel Juneau-Katsuya.
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Alors que son année 2013 a été satisfaisante sur les grands comptes avec un taux de rétention de 92%, Zurich France souhaite intensifier son activité dédiée aux petites et moyennes entreprises (PME) et aux entreprises de taille intermédiaire (ETI). Quatre éléments majeurs viennent étayer le fait que la filiale française nourrisse bien des velléités de développement sur ce segment.
Stéphane NEREAU's insight:
Au niveau commercial, Zurich France est également en train de tisser des liens privilégiés avec certains courtiers grossistes, comme le nouvel entrant Add Value, et ce afin de toucher une cible encore plus grande d'entreprises. Il se murmure notamment que la filiale française de l’assureur suisse serait en plein pourparlers pour travailler avec la société de courtage grossiste Solly Azar. «Si une affaire atteint une taille trop petite, elle sort de notre scope grands risques. Pour autant, nous pouvons très bien proposer des produits de qualité à des courtiers de proximité et ainsi à des TPE, et ce une fois que nous avons accès à un portefeuille en groupement. Certains courtiers grossistes peuvent ainsi nous permettre de nous inscrire dans cette logique de marché», appuie la CEO de Zurich France.
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Du point de vue juridique, seules quelques couvertures sont obligatoires dans le cadre d’une profession libérale ou d’une TPE : assurance des véhicules, responsabilité civile professionnelle et assurances spécifiques à un secteur d’activité, comme la garantie décennale. Mais les petits entrepreneurs ont tout intérêt à souscrire des garanties complémentaires. Qu’il s’agisse de dommage aux biens ou de perte d’exploitation, certains risques doivent être couverts car ils peuvent mettre en péril l’entreprise tout entière.
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Mais une bonne assurance est inutile si l’entrepreneur n’actualise pas régulièrement sa situation. “Des mises à jour non faites peuvent entraîner des défauts de garanties”, regrette Hervé Cnudde, de la Macif. Emploi d’un salarié supplémentaire, acquisition de nouveaux équipements, extension ou déménagement : il est indispensable de déclarer les évolutions de son activité afin que le contrat soit toujours adapté à la situation de l’entreprise. “Si le professionnel assure son stock pour 30 000 euros et qu’il a temporairement une grosse commande de 120 000 euros, et s’il n’a pas averti son assureur de ces fluctuations de stock, il ne sera pas indemnisé à la hauteur de sa perte, déplore Hervé Cnudde. Trop d’entrepreneurs oublient de s’actualiser.”
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Pour aller plus loin, consultez l’article de L’Argus de l’Assurance : La prévention des risques se fait une place aux Rencontres de l’AMRAE.
* Source : Étude FM Global « The Risk/Earnings Ratio », 2010
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Profitant de ses origines scandinaves, Securitas France et sa filiale Securitas Risk Management, ont tenu le 26 mars 2014 une conférence à la Chambre de Commerce Suédoise en France. Sous la direction de Michel Mathieu, Président de Securitas France, la nouvelle entité française du numéro deux mondial de la sécurité a exposé sa philosophie du métier devant un parterre d’industriels et de spécialistes des domaines sûreté/sécurité.
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En conclusion de son intervention, Cyril Gorlier n’a pas manqué de rappeler que si l’entreprise a des obligations de sécurité vis-à-vis de ses salariés, ces derniers ont aussi un devoir de prudence et de respect des consignes données. Un rappel et un mot d’ordre simples qui, lorsqu’ils sont suivis, ne suppriment pas le danger mais réduisent considérablement sa probabilité d’occurrence. Une manière subtile de rappeler que la principale vulnérabilité de toute installation dans des zones à risques restera toujours le facteur humain.
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Adaptation des équipements, sécurisation des approvisionnements, mais aussi nouveaux débouchés… Comment les entreprises anticipent-elles les effets du changement climatique ?
Stéphane NEREAU's insight:
Evaluer l'exposition de l'entreprise
L'exposition varie en fonction de l'implantation, des activités, de la localisation des clients, des fournisseurs. « En France, avec la remontée du niveau de la mer, les activités industrielles ou touristiques dans les territoires littoraux de basse altitude risquent de subir des inondations qui pourront rendre indisponibles leurs installations, mais aussi les réseaux (routes, lignes électriques…) les desservant », prévient Bertrand Reysset, chargé de mission à l'Onerc. Et la hausse des températures aura des conséquences diverses. « Les stations que nous exploitons sont situées en haute altitude, au-dessus de 1.600 mètres, ce qui nous protège théoriquement, précise Agnès Pannier, directrice générale déléguée de la Compagnie des Alpes. Notre priorité est de nous adapter à des variations climatiques importantes dans une même saison, par exemple tirer le meilleur parti des fenêtres de froid pour la neige de culture. » Les précipitations devraient rester stables, mais l'évaporation sera plus importante, ce qui entraînera une diminution du débit des cours d'eau et donc un risque de stress hydrique sur certains équipements, notamment électriques (lire ci-dessous). La situation des ateliers ou des fournisseurs situés à l'autre bout de la planète doit aussi être prise en compte : en octobre 2011, à la suite d'inondations dramatiques, Sony, avait dû fermer deux de ses usines thaïlandaises.
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La gestion du risque s’attache à identifier les risques c’est à dire les pertes potentielles et quantifiables, inhérentes à une situation ou une activité, associées à l’occurrence d’un événement. Cette prévention des risques aboutit à établir une grille des risques avec des veilles ciblées correspondant à chaque type de risque (politique, juridique, social, environnemental….) et des contre-mesures adaptées.
Stéphane NEREAU's insight:
Cette partie du cours est consacrée à la conception de la démarche de gestion des risques.
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Prévenir et gérer les risques en entreprise est essentiel mais loin d’être simple. Pour vous aider à la mise en œuvre d’un management du risque, l’ISO 31000 est le document normatif de référence. Comment l’utiliser et s’y retrouver dans les recommandations délivrées ? Suivez le fascicule ISO/TR 31004
Stéphane NEREAU's insight:
Le management du risque est une des solutions possibles pour que votre entreprise fasse face aux risques éventuels quel qu’ils soient. Pour un management efficace, la norme ISO 31000 vous donne toutes les lignes directrices et recommandations à suivre. Mais comment mettre en œuvre cette norme ? Comment l’intégrer à son processus de management ? Comment veiller à une amélioration continue ? Le fascicule de documentation FD ISO/TR 31004 qui vient de paraître répond à ces questions. Vous y trouverez tout ce qu’il faut savoir pour appliquer et utiliser LA norme sur le management du risque : l’ISO 31000 ! Avec ce document conçu comme un guide d’application, vous aurez toutes les clés en main pour comprendre les concepts de la norme ISO 31000, les principes et processus du management du risque mais également adapter votre vision et application du management du risque selon les préconisations de la norme internationale. Le but de ce fascicule est d'aider les organisations nouvelles et existantes à rendre conforme à la norme ISO 31000 la façon dont elles gèrent le risque. Un fascicule qui s’adresse à tous les acteurs concernés par le management du risque tout au long de la vie d'une organisation, pour tout type d’activité et tout type de risque.
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suite à la participation de VISOV durant la journée d'échange sur le thème des programmes d'action de prévention des innondation (PIPI) consacrée à la présentation de retours d'expérience et de bonnes pratiques en matière d'information et de sauvegarde des populations au niveau local voici donc la présentation faite par l'association VISOV
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Les réseaux sociaux sont un canal privilégié pour diffuser de l’information en temps de crise et améliorer le traitement de celle-ci. Au-delà de l’opportunité qu’ils représentent, les réseaux sociaux doivent également être considérés au regard du risque qu’ils présentent : un outil de communication de masse à très forte capacité virale, capable de perturber la communication de crise d’une organisation.
Stéphane NEREAU's insight:
Et anticiper les crises, en réalisant une veille active Toutes les crises ne reposent pas sur des événements avérés sur lesquels il devient nécessaire de communiquer (par exemple, la rumeur selon laquelle Nature et découvertes serait une secte). Dans ce cas, et pour les entreprises particulièrement soumises à cette nature de risques (entreprises BtoC grand public avec une image de marque forte), il convient d’effectuer une veille active sur les réseaux sociaux et médias afin d’identifier, dès leur émergence, les informations erronées potentiellement sources de crise. Dans ce cas de figure, un outillage spécifique est à utiliser pour automatiser et optimiser l’activité. Il deviendra alors plus que probable que certaines crises remontent plus vite par les réseaux sociaux que par les canaux traditionnels. Le Community manager se transforme ainsi, au-delà de son rôle de diffusion de l’information, en canal de détection de la crise à même de mobiliser l’organisation et circonscrire la crise au plus vite.
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D’abord, retournons sur les faits depuis mon dernier article:
Stéphane NEREAU's insight:
Une communication et une gestion de crise, c’est long, très long. Il y a 2 semaines, je pointais les bons points de Malaysia Airlines; aujourd’hui, je l’assassine ; demain , peut-être l’encenserais-je. Analyser une communication de crise depuis son sofa, ou depuis le fauteuil dressé en face de son écran est une chose aisée : on n’a pas tous les éléments, on n’a pas la fatigue, on n’a pas la pression constante et on n’a pas les doutes puisqu’on n’a pas les doutes de la page blanche. Or, Il est plus facile de raturer une feuille que de la remplir. Il y aura encore beaucoup d’étapes pour Malaysia Airlines. Celles-ci sont toujours les mêmes que lors de mon ancien article. Si l’on peut établir une conclusion générale sur ce cas, c’est sur la place grandissante de la rumeur, sur le besoin d’information continu là où une seconde paraît un an, là où les gens ne comprennent pas qu’une zone de recherche n’est pas un coin de jardin à fouiller. Le défi est désormais là : gérer la rumeur, la démonter, ne pas se sentir pressé par l’appareil médiatique pour se concentrer sur ce qui importe: la gestion des parties prenantes directes. (famille, partenaires, états)
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Parfois échaudés sur les réseaux sociaux, des groupes comme Air France ou Total sont sur le qui-vive : l'émotion suscitée par une nouvelle peut compter davantage que sa véracité. Avec l'essor du Web participatif, 40% des dirigeants jugent que l'e-réputation est devenue le risque numéro un pour leur entreprise. Conséquence : la plupart des sociétés ont investi la Toile et les médias sociaux. Mais elles peinent parfois à y adapter leurs stratégies de communication.
Stéphane NEREAU's insight:
Pour Chris Anderson, ex-rédacteur en chef du magazine américain Wired, une référence en matière de nouvelles technologies, « votre marque n'est plus ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Un brin provocatrice et réductrice, cette assertion résume toutefois bien le sentiment général : à l'heure de l'Internet social, choyer sa notoriété numérique est devenu un impératif. La plupart des grands patrons, d'ailleurs, ne s'y trompent pas. Dans son rapport 2013 consacré aux risques liés à l'activité des entreprises, le cabinet Deloitte a sondé 300 dirigeants à travers le monde. Pour 40% d'entre eux, la réputation constitue le risque numéro un. En outre, ils sont près d'un sur deux (47%) à juger que les médias sociaux peuvent menacer un jour leur modèle d'affaires.
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Cela faisait longtemps que je n avais plus fait d article théorique, mais une étude américaine du Pew Research Center est sortie en février et rejoint avec des faits et preuve à l appui certaines choses que j avais observées, mais dont il était difficile d apporter la preuve. Après une introduction alertant sur un fait que pas mal de personnes devraient garder en tête, à savoir que Twitter ne représente que 14% de la population des utilisateurs d’internet et que celle-ci est très spécifique. ( Ce qui détruit toutes les études du genre » on peut deviner la santé financière d’un pays en scrutant ses tweets, etc.), les chercheurs ont analysé les tweets autour d’un sujet et ont réalisé un zapping des réseaux à l’aide d’une extension spéciale. Ils sont arrivés à la conclusion qu’il existait 6 types de conversations:
Stéphane NEREAU's insight:
Bref, dix ans après le premier bad buzz, il serait plus que temps que l’on passe justement au-delà du bad buzz, au-delà du bruit, l’enjeu n’étant plus de capter le bruit ( avec les logiciels de veille, l’expérience acquise par les entreprises..) , ou n’étant plus de calmer celui-ci ( tout le monde a compris le besoin de répondre vite, avec empathie sur les réseaux sociaux) , mais de l’identifier. Seule l’identification du bruit, de sa forme permettra de réagir adéquatement et efficacement envers les cibles. Il ne faudra alors plus développer un seul message global, mais des minimessages en frappes chirurgicales qui atteignent le bon réseau, la bonne personne,et le bon influenceur. D’ici à ce qu’on arrive à ce niveau dans les entreprises, j’aurai déjà fini mon doctorat.
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Logistique, paiement, politique, etc. Une analyse des différents risques encourus par les entreprises canadiennes actives à l’international.
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En tant que dirigeant d'entreprise, vous pouvez être tenu pour responsable des fautes de gestion, du non-respect des statuts et des infractions aux lois et règlements...
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