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LE PLUS. 800.000, c'est le nombre de comptes-client Orange qui ont été attaqués, le 16 janvier dernier. Une information révélée par PC INpact, et confirmée ce dimanche par Orange. Soit 15 jours après l'attaque. Un peu tard ? Trop tard ? Comment l'opérateur a-t'il géré cette situation de crise ? Pour Olivier Cimelière, communicant, il y a clairement eu un problème de transparence. 
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Souvenez-vous, il y a maintenant plus d’un mois, j’analysais la crise vécue par Intermarché grâce à la participation d’une dessinatrice Pénélope Bagieu à travers sa BD devenue désormais célèbre. Aujourd’hui, j’ai décidé de revenir sur ce cas qui à mes yeux, était la crise 2.0 la plus importante de 2013.
Stéphane NEREAU's insight:
Importante parce que l’on dépasse le champs de l’indignation, que l’on pousse à la mobilisation des foules et parce qu’on en arrive à des questions de norme sociétale et à la question politique. L’occasion était donc belle de faire un premier audit de crise 2.0 afin de cerner les conversations, de cerner les processus défaillants, et de cerner les enjeux. Pour ce faire, j’ai reçu l’aide du logiciel Visibrain, une plateforme professionnelle de veille et d'analyse spécialisée sur le réseau social Twitter, que ses développeurs ont bien voulu mettre à ma disposition , et qui me permet de faire exactement ce que je n’aurais jamais su faire avec les moyens à ma disposition.
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Stéphane NEREAU's insight:
e pense aujourd’hui que l’on est face à un de ces débats de doctrine qu’affectionne notre pays. On s’affronte volontiers sur des principes, au risque d’oublier le pragmatisme. Le débat me paraît en fait mal posé. Il n’y a pas de raison de principe qui justifierait une séparation stricte des rôles d’évaluation et de gestion. La vraie question est de s’assurer que l’on ne fait pas peser sur l’évaluation scientifique des risques les contraintes de leur gestion et que la démarche comporte deux temps distincts : l’’expertise et la décision. Aucune organisation ne garantit a priori que l’évaluation ne soit pas faussée par les intérêts économiques. Il s’agit plus d’une question de procédure que de structure. Si la fin du parcours législatif confirme que l’Anses exercera la responsabilité de l’AMM des produits phytosanitaires, toutes les questions ne seront pas résolues, mais nous aurons une meilleure garantie que la raison d’être première des décisions dans ce domaine sera la protection de la santé publique. Ne faut-il pas parfois oublier les principes pour gagner en efficacité ?
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Les assureurs français ont été confrontés en 2013 à une hausse des sinistres liés aux événements météorologiques qui ont frappé la France, à l'image des inondations dans le Sud-Ouest en juin et la tempête Dirk en décembre.
Stéphane NEREAU's insight:
D'après le bilan 2013 dressé jeudi par la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA), les dégâts causés par les inondations dans le Sud-Ouest sont estimés à 270 millions d'euros tandis que la facture de Dirk, qui a provoqué d'importants dégâts dans l'ouest de l'Europe, est évaluée entre 175 et 210 millions d'euros. et Les événements météo de l'été, comme la grêle qui a frappé la Bourgogne à la mi-juillet, se sont aussi révélés coûteux avec une facture globale de 850 millions d'euros. A cette facture pour 2013 viennent s'ajouter les dégâts causés par les inondations dans le Var ce mois-ci, estimés entre 180 et 220 millions d'euros. "Sur les sept derniers mois, le montant des sinistres dépasse déjà la moyenne annuelle constatée ces 20 dernières années", souligne la FFSA.
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L'AMRAE vient de publier un ouvrage de sa collection « Dialoguer » consacré au risque numérique dans les entreprises.
Stéphane NEREAU's insight:
Destiné à faciliter la diffusion de bonnes pratiques en entreprises, La Gestion du risque numérique dans l'entreprise est très structuré, comprenant de nombreuses listes de points d'attention ou d'actions à réaliser. Tableaux, encadrés et schémas parsèment également intensément les pages de l'ouvrage. Tout est fait pour faciliter la compréhension et l'application des bonnes pratiques. Pédagogie et pragmatisme caractérisent donc cet ouvrage très synthétique.
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Face à la complexité croissante des crises, à la défiance des publics, la vitesse de propagation de l’information, à la structure protéiforme de l’opinion, la communication en situation de crise ne peut plus se satisfaire d’une réponse linéaire, mécanique, mais demande une approche nouvelle en phase avec les nouveaux paradigmes de la société.
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"Il est ainsi surprenant de constater que l’un des principaux moyens utilisés en entreprise pour affronter les crises réside dans le recours à la préparation d’argumentaires et l’organisation de média training de crise pour les principaux porte-parole identifiés" , Thierry Libaert
Stéphane NEREAU's insight:
Pour une méthode holistique de la communication de crise Une crise n’est jamais orpheline. Elle nait et se nourrit de l’environnement sensible et parfois anxiogène qui l’entoure. Les publics de leur côté n’appréhendent plus la crise de quelle que nature qu’elle comme un phénomène isolé, mais comme un maillon dans une chaine constituée de dysfonctionnements, de fragilités et souvent de mensonges. Dans ce contexte de plus en plus complexe, il devient nécessaire de penser une crise sans tomber dans l’artifice de la simplification que ce soit dans l’analyse des événements ou dans la réponse à donner. Construire la communication de crise revient alors avant tout à considérer les publics dans des rapports intimes. Tel est le paradoxe d’une approche holistique : il faut à la fois comprendre la situation et son contexte et répondre par « petits blocs », avec de multiples micro-communications, ciblées, précises, chirurgicales. A chaque étape, la communication devra être consentie, par chacun des publics concernés, dans le respect de ses temporalités, de ses émotions, de son histoire et de ses attentes. Construite avec l’aval des publics, la communication s’éloigne de la conception monolithique actuelle et que les « publics voyeurs » s’occupent à en démonter le fonctionnement. Et paradoxalement, parce qu’elle se défait des publics inutiles, elle sera un gage de transparence pour celles et ceux qui sont réellement concernés par la crise. En somme, la gageure que devra relever une communication de crise responsable, c’est d’être consentie, en confrontation directe avec les parties prenantes, dans une relation durable qui caractérise le « Slow PR » .
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La politique française de gestion des risques majeurs vise à répondre à trois objectifs afin de rendre les personnes et les biens moins exposés et moins vulnérables :
La mise en oeuvre de cette politique de gestion des risques majeurs s’appuie sur un certain nombre d’outils comme le plan communal de sauvegarde, le Dicrim et les plans de prévention des risques. Vous trouverez ci-dessous l’état chiffré et infographié de la réalisation de ces principaux outils.
Stéphane NEREAU's insight:
PLAN COMMUNAL DE SAUVEGARDE (PCS)
DOSSIER D’INFORMATION COMMUNALE SUR LES RISQUES MAJEURS (DICRIM)
PLAN PREVENTION RISQUES TECHNOLOGIQUES (PPRT)
Au 31 décembre 2013, 9643 communes étaient dotées d’un PPRN approuvé et 3663 communes supplémentaires sont dotées d’un PPRN prescrit mais non approuvé. Sur la période 2005-2012, le rythme de production de ces documents de prévention est en moyenne de 550 commues par an.
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Le 22 décembre dernier, Thierry Libaert publiait dans le bulletin de l’Observatoire international des crises, une synthèse des crises survenues en 2013. Nous y ajoutons d’autres crises, qui, selon nous, méritent également attention. La difficulté de cette exercice réside en fait dans la définition de ce que nous appelons traditionnellement « crise ». Plus que jamais cette définition est devenue mouvante avec l’apparition, comme le souligne Thierry Libaert, des réseaux sociaux.
Stéphane NEREAU's insight:
Cependant, aujourd’hui, la crise est de plus en plus une crise de réputation. La communication y apparaît comme un facteur déterminant pour le maintien et la défense d’une posture globale de gouvernance. Elle dépasse la seule mise en œuvre de relations presse ou de relations publiques. La communication de crise procède du management et il est impossible de contingenter la communication à un simple faire savoir. La communication de crise doit se penser globale dans toutes ses dimensions, éthiques, sociales, médiatiques…
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L’AMRAE (Association pour le Management des Risques et des Assurances de l’Entreprise) a élaboré le premier référentiel métier Risk Manager, disponible en français et en anglais. Ce référentiel métier a pour vocation de définir le cadre des activités, des tâches et des compétences de la fonction de Risk Manager. La publication de ce référentiel répond à un développement de la fonction de Risk Manager dans les entreprises et organisations, en France et à l’international.
Stéphane NEREAU's insight:
Dans une première partie, le référentiel métier Risk Manager expose :
Le document détaille ensuite les exigences de la fonction, détaillées selon les activités :
Le référentiel métier Risk Manager contient également un glossaire très complet de tous les termes relatifs au Risk Management. En savoir plus :
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Une méthodologie de prévention et de gestion des risques performante doit s'appuyer sur des principes forts, clairs et partagés.
Stéphane NEREAU's insight:
Hubert Seillan travaille depuis de nombreuses années sur ces thèmes.
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L’enquête « Exploring Strategic Risk menée par Forbes Insights pour le compte du Cabinet Deloitte, spécialiste du management d’entreprise, auprès de 300 dirigeants du monde entier, a révélé des aspects très révélateurs du contexte actuel : Comment les risques sont-ils perçus et gérés ?
Stéphane NEREAU's insight:
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Stéphane NEREAU's insight:
ormation gestion des risques (MOOC Gestion de projets, Rémi Bachelet, école centrale Lille : super revue de gestion des risques.
Cette partie du cours est consacrée à la conception de la démarche de gestion des risques.
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Souvenez-vous, il y a maintenant plus d’un mois, j’analysais la crise vécue par Intermarché grâce à la participation d’une dessinatrice Pénélope Bagieu à travers sa BD devenue désormais célèbre.
Stéphane NEREAU's insight:
1. Il faut voir les crises de façon globales Je suis certain que la plupart des consultants et autres auraient traité le sujet autrement que ce dossier. Il aurait crié à la victoire totale de Bloom à l’aide de qualificatifs tels que « Intermarché boit la tasse », « Intermarché, en eau profonde ». Pourtant, il faut voir la démonstration de force de Bloom dans un contexte de Lobbying. Ceci fait, il est évident que la vraie victoire, c’est Intermarché qui l’a eue dans la mesure où elle a gagné le vote au parlement. 2. La veille est indispensable sur les sujets sensibles Autant la veille n’est pas indispensable pour toutes les entreprises, autant sur ce genre de sujet sensible : elle est indispensable. Intermarché aurait pu mieux réagir et avoir plus d’informations si elle avait mis en place une veille sur ce sujet. 3. Le public n’est plus un stakeholder en option Une campagne de lobbying pouvait se permettre le luxe de ne pas viser le public. Or, on remarque que cela est de moins en moins, voire plus du tout le cas actuellement. N’importe quels ONG, groupe de pression ou cabinet de lobbying peut décider et ceci à moindre coup de sensibiliser et mobiliser le public. Force est de constater que généralement, le premier qui tire est celui qui a l’avantage. De plus, il est important de penser à la notion d’autorité et de confiance. On a, en effet, plus tendance à croire une ONG qu’une entreprise qui réalise des profits
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Stéphane NEREAU's insight:
Les résultats de l’assurance française ont été livrés par la FFSA la semaine passée. Malgré des chiffres dans le vert, l’année 2013 aura été compliquée, surtout au niveau réglementaire. Mais pour le président, il faut se concentrer sur l’année à venir… L’année 2013 terminée, il est également temps de tirer un bilan pour le courtier Verspieren. Celui-ci estime pouvoir dépasser les 300M d’euros de chiffre d’affaires en 2013, soit une nouvelle hausse pour le courtier du Nord. Enfin, les 22èmes Rencontres de l’Amrae s’ouvriront mercredi 5 février et seront placées sous la thématique de l’international. Une manifestation à laquelle News Assurances Pro participe pleinement.
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hilippe Martin, ministre de l’Ecologie, du Développement durable et de l’Energie, ainsi que Frédéric Cuvillier, ministre délégué chargé des Transports, de la Mer et de la Pêche, ont annoncé le 16 janvier deux mesures visant à lutter contre l’érosion côtière, dont un quart du littoral français est actuellement victime :
Stéphane NEREAU's insight:
Une carte indique qu’en métropole, 43,6 % du littoral restent stables mais 24,2 % subissent une érosion, et 9.5 % sont en accrétion. Sur ces 24 % du territoire en érosion, 25.9 % sont des sols urbanisés ou artificialisés. http://www.developpement-durable.gouv.fr/Des-nouvelles-mesures-de-lutte,37160.html
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Loi de finances pour 2014 – Mission « Ecologie, développement et mobilité durables » : Audition de MM. Philippe Martin, ministre de l’écologie, du développement durable et de l’énergie
Stéphane NEREAU's insight:
En 2014, le Gouvernement consacrera 38 millions d’euros à la prévention des risques naturels et hydrauliques, en complément des interventions du Fonds de prévention des risques naturels majeurs, dit Fonds Barnier. Le FPRNM assumera certaines dépenses prises en charge par le budget de l’État, sans diminution de l’effort global, les travaux de prévention et de protection contre les inondations et certaines dépenses d’études ou de travaux relatives à l’élaboration des plans de prévention des risques naturels. La loi de finance 2014 prévoit d’augmenter les crédits des équipes chargées de la prévision des crues, de la sécurité des ouvrages hydrauliques et des dispositifs de collecte de données, de prévision, de vigilance et d’alerte. Après avoir constater les dégâts provoqués par les inondations de l’été dans les Hautes-Pyrénées, et la mobilisation des services publics, le ministre mettra en oeuvre l’axe 2 du Plan national relatif aux submersions rapides.
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Toute entreprise qui facture et qui n’a pas encaissé son dû à la commande, a une problématique de crédit. S’il elle se trouve en France, voire dans un pays de la zone Europe du Sud, elle se transforme en un organisme de prêt ! Le crédit inter-entreprise dans cette zone est encore 4 fois plus important que le crédit bancaire et l’encours client représente en moyenne 40% de l’actif bilanciel d’une entreprise française…
Stéphane NEREAU's insight:
En conclusion la crise exige de l’entreprise qui veut survivre et être compétitive une gestion du cash et crédit management très affutée et pour cela il devient indispensable d’intégrer des outils et process de Risque management d’aujourd’hui et de demain !
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L’époque est aux nouveaux concepts. On peut se demander d’ailleurs ce qui motive certains auteurs à vouloir réinventer ce qui est déjà inscrit dans le marbre, avéré, connu. Sans doute la propension a vouloir réinventé le connu par peur de quelques certitudes. Mais passons… Dans un article pertinent de l’OIC, Didier Heiderichnous dit que la communication de crise est morte. Et qu’il conviendrait de « lever l’incrédulité des publics ». Nous le savions déjà depuis les travaux de Lazarsfeld, Berelson et Gaudet (1944) à propos de la campagne électorale de Roosevelt. Rappelons ici une synthèse de leurs conclusions :
Stéphane NEREAU's insight:
La réputation de crise En effet, les problématiques récurrentes engendrées notamment par les réseaux sociaux (Barilla, Findus, Apple, Total etc.) nous invitent à repositionner la communication de crise, effectivement non comme une fin en soi, mais comme une étape vers une complexification des situations de crise. Car, dans chaque crise, l’enjeu majeur n’est plus seulement d’influencer les publics de l’entreprise, ce n’est plus seulement de générer des messages apaisants ou rassurants, mais bien de préserver l’objectif ultime : la réputation de l’entreprise. Rappelons encore une fois que la réputation est la somme de l’identité de l’entreprise et de son éthique. La réputation englobe donc tous les actes de l’organisation, sa communication, son type de management, sa politique de ressources humaines, ses produits, ses codes visuels, la personnalité de son dirigeant… La crise pèse désormais sur l’ensemble de ces paramètres et les enjeux à relever sont de pouvoir actionner les leviers de la communication, toutes formes confondues, pour préserver cette réputation. D’expérience, les chefs d’entreprise en crise ne demandent pas à uniquement à communiquer, mais surtout à préserver la réputation de leur marque. Le mode de gestion de cette réputation est donc global et ne saurait être considéré en de multiples micro-communications.
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Stéphane NEREAU's insight:
Lorsque l’entreprise envisage de basculer vers le Cloud, il conviendrait ainsi mener une analyse des risques autour des questions suivantes :
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Le régime d'enregistrement des ICPE permet de gagner en efficacité sans baisser le niveau d'exigence
Alors que le régime d'autorisation simplifiée vient d'être étendu à de nouvelles installations classées, Jérôme Goellner, chef du service des risques technologiques au ministère de l'Ecologie, fait pour Actu-environnement un point sur son application.
Stéphane NEREAU's insight:
Les objectifs poursuivis par la mise en place de ce nouveau régime sont-ils atteints ? Jérôme Goellner : Oui, tout à fait. Un bilan a été effectué en mai 2013 par un groupe de travail au sein du Conseil supérieur de la prévention des risques technologiques (CSPRT). Il en ressort que la réforme permet de gagner en efficacité, en simplicité et en rapidité sans baisser le niveau des exigences de protection de l'environnement. Le régime prend de l'ampleur, avec 167 arrêtés d'enregistrement délivrés en 2013 (contre 106 en 2012) pour 902 arrêtés d'autorisation, soit 18%. L'objectif est d'atteindre 35% en 2015. Le délai moyen d'instruction des dossiers d'enregistrement est réduit à 178 jours en 2013, soit environ 6 mois, contre plus d'une année pour les installations soumises à autorisation.
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L’Association pour le management des risques et des assurances de l’entreprise (Amrae) et le cabinet d’audit et de conseil Accenture viennent de présenter le cinquième panorama des systèmes d’information de gestion des risques (SIGR). Ojectif de cette initiative, donner une vision du marché et des solutions existantes en répertoriant et en qualifiant les acteurs en présence.
Stéphane NEREAU's insight:
Même s’il n’est pas exhaustif, ce panorama 2013 ne regroupe pas moins de 37 éditeurs soit une progression de +23% par rapport à la quatrième édition. Parmi eux, nous retrouvons les habituels généralistes orientés ERM (Enterprise Risk Management) et Assurances comme Enablon ou Effisoft mais aussi des courtiers proposant leurs propres solutions aux gestionnaires de risques comme Marsh, Gras Savoye, Siaci Saint Honoré ou encore Aon France. L’objectif serait pour l’édition 2014 de porter cette initiative, aujourd’hui uniquement française, au niveau européen avec l’appui de Ferma, la fédération européenne des associations des risk managers. L’idée serait aussi par ce biais de compléter ce panorama avec une enquête client afin de confronter l’offre à la demande.
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La gestion du risque est un enjeu de management et doit s'inscrire dans la culture d'entreprise. Quels sont les risques, et comment les couvrir? L'Expansion vous en parle, et met aussi l'accent sur les nouveaux risques à prendre en compte. Un dossier dédié aux dirigeants et aux entrepreneurs.
Stéphane NEREAU's insight:
Vers une culture de la gestion du risque Enjeu de management, la gestion du risque doit prendre en compte l'ampleur des défis actuels et s'inscrire dans la culture de l'entreprise. Les risques du métier d'entreprendre Intimement lié aux affaires, le risque doit devenir un outil stratégique et opérationnel, et inscrire sa gestion dans la culture de l'entreprise. La gestion des risques dits naturels Réduire notre vulnérabilité aux phénomènes destructeurs suppose de prendre en compte les dysfonctionnements directement associés à nos modes de vie. "À ADP, le management des risques vise performance et qualité du service" Depuis 2008, Aéroports de Paris s'appuie sur une organisation structurée pour piloter la politique de management des risques mise en place. Nouveaux risques : les 8 clés d'une bonne gestionDans la crise actuelle, optimiser la gestion des nouveaux risques est crucial pour l'entreprise. Les conseils de Francis Miard, directeur de Protiviti France, cabinet de conseil, de gestion des risques et d'audit interne. Efficacité professionnelle Cadres dirigeants : comment gérer les nouveaux risquesDans la tempête économique actuelle, les dirigeants et managers sont confrontés à des risques multiples et nouveaux. Revue de détail avec Francis Miard, Directeur de Protiviti France, cabinet de conseil, de gestion des risques et d'audit interne.
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Stéphane NEREAU's insight:
« On sait que la réalité n'a que faire de catégories étanches, et que la plupart des risques émergents sont souvent interconnectés, précise Nadia Côté. Le rôle du risk manager consiste à mieux comprendre les risques émergents, leur interdépendance et les enjeux qui en découlent, pour permettre aux entreprises de bâtir des plans d'actions stratégiques sur des bases solides. Les souscripteurs et les courtiers ont par ailleurs tout intérêt à travailler en étroite collaboration avec ces équipes et à adopter une approche stratégique dans leurs relations client, pour que ces risques émergents fassent partie intégrante de la politique globale de gestion des risques. »
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Stéphane NEREAU's insight:
Ces questions n’ont pas pour ambition d’en détailler le contenu et encore moins d’en proposer des mises en œuvre pratiques. Les 10 questions qui vous éclaireront la norme ISO 31000 seront:
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Au final, la réputation d’Orange ne sort guère grandie de cet épisode malencontreux, qui aurait pu être géré autrement que comme un garnement tentant maladroitement de dissimuler sa bourde.
Était-ce la crainte de passer pour un opérateur incapable de sécuriser les données de ses clients qui a conduit à une attitude mutique pendant près de deux semaines ? Toujours est-il qu’aujourd’hui, Orange en est réduit à rétropédaler poussivement et recoller les morceaux d’une confiance ébréchée.
Moi-même qui suis abonné Orange, je m’interroge sur le degré exact de transparence de mon opérateur à mon égard. Il aurait été tellement plus simple et fructueux de jouer cartes sur table, d’avertir aussitôt médias et consommateurs et de distiller les conseils essentiels en matière de sécurité informatique plutôt que d’entamer une partie de cache-cache, finalement éventée, source de potentielles suspicions à l’avenir.