Le 23 avril 2013, un faux message Twitter annonçant un attentat à la Maison Blanche provoqua un vif décrochage de Wall Street, illustrant l’influence grandissante des réseaux sociaux sur les marchés.
Management global des risques - Gestion et communication de crise
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Vous trouverez dans ce thème des actualités, en France et dans le monde, pour appréhender le management global des risques (aujourd’hui et demain), en passant de l’identification des risques (cartographie des risques) aux transferts des risques (assurance...). Une partie sera consacrée à la gestion et la communication de crise dont la réputation et les MSGU.
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Stéphane NEREAU
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Alors que les catastrophes naturelles sont de plus en plus prégnantes dans nos sociétés modernes, certaines personnes habitant dans des zones exposées, ne prennent pas toujours des mesures de prévention afin de se préparer au pire. Cette attitude correspond à un élément fondamental de la psychologie humaine: nous sous-estimons naturellement notre vulnérabilité face aux risques.
Stéphane NEREAU's insight:
La principale cause de cette sous-estimation des risques est psychologique. Howard Kunreuther, Professeur des sciences de la décision et des politiques publiques à Wharton Business School aux Etats-Unis et membre du comité de direction du rapport, a étudié les effets de la psychologie humaine sur la prise de décision dans le cas des catastrophes naturelles. Selon lui, le déni est à l’origine de cette négligence : les dirigeants d’entreprise préfèrent penser aux affaires courantes et à leurs objectifs à court terme qu’aux risques potentiels et à leurs conséquences dévastatrices. 
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Le Committee Of Sponsoring Organizations de la Commission Treadway est un groupe de réflexion constitué aux Etats-Unis en 1985. Ce groupe a développé un référentiel méthodologique d’analyse du contrôle interne, dénommé « le COSO » qui a été édité en France en 1992 sous le titre « La pratique du contrôle interne ». Selon le rapport du COSO, le contrôle interne est un processus mis en œuvre par le conseil d’administration, les dirigeants et le personnel de l’entreprise, pour fournir une assurance raisonnable quant à la réalisation des trois objectifs suivants :
Stéphane NEREAU's insight:
En résumé, le COSO structure l’analyse du contrôle interne selon les trois objectifs cités précédemment et pour chacun d’eux selon cinq composantes :
Ce cadre d’analyse se décline sur chaque activité et fonction de l’entreprise. Ce référentiel méthodologique est représenté schématiquement par un cube, couvrant l’ensemble des dimensions du contrôle interne de l’entreprise, dit Cube COSO.
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Présentation des MSGU (Médias Sociaux en Gestion d’Urgence), de l’association VISOV et des ces activations.
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La carte Aon 2014 des risques politiques pointe l’accroissement des risques auxquels sont confrontés les BRICS (Brésil, Russie, Inde, Chine et Afrique du Sud
Stéphane NEREAU's insight:
Facteurs principaux ayant dégradé la notation des BRICS
Brésil : les risques politiques se sont accrus principalement à cause du ralentissement de l’économie et de l’interférence politique croissante dans l’économie locale. Russie : les événements récents survenus en Ukraine et l’annexion de la Crimée ont contribué en grande partie à dégrader la note. Les tensions politiques et les enjeux géopolitiques ont détérioré encore plus l’environnement économique fragile et les transferts de devises sont devenus plus risqués en raison de la menace du contrôle croissant sur les capitaux. L’économie de la Russie continue d’être dominée par le gouvernement, or l’impasse de la politique économique a réduit la croissance au point mort, augmentant de ce fait les risques de violences politiques. Inde : les conflits territoriaux, ethniques et le terrorisme, la corruption et la faiblesse de l’intervention politique expliquent l’élévation des risques de ce pays pour les entreprises. Chine : la détérioration de la notation en matière de risque politique, incluant l’augmentation de risque lié aux violences politiques, a lieu en période de ralentissement économique, ce qui laisse supposer que l’impasse de la politique économique et le ralentissement de la croissance s’auto alimentent mutuellement. Afrique du Sud : bien que disposant de solides institutions politiques, l’Afrique du Sud souffre de grèves récurrentes qui sont devenues le principal moyen de négociations salariales, augmentant ainsi les coûts pour les entreprises et affaiblissant leurs perspectives de développement. La position de l’Ukraine s’était déjà détériorée en en 2013. L’annexion de la Crimée par la Russie et l’effondrement du gouvernement ont fortement accentué le risque politique faisant de l’Ukraine un pays à très haut risque. Les risques sur les transferts de devises ont augmenté et la capacité du pays à résorber sa dette a reculé. La baisse de la demande mondiale en métaux de base a affecté l’économie et réduit les capacités du gouvernement.
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Aucune entreprise n'est à l'abri d'éventuels aléas et le meilleur moyen de protéger son activité consiste à posséder une assurance professionnelle adaptée à ce type de besoins spécifiques. Les pertes financières causées par un sinistre peuvent en effet peser très lourd sur l'entreprise et ses performances voire paralyser complètement l'activité. D'où, la nécessité de souscrire la meilleure assurance pertes d'exploitation possible.
Stéphane NEREAU's insight:
L’assurance pertes d’exploitation est un contrat permettant à l’entreprise de faire face à ses charges fixes suite à un sinistre mettant en péril son activité et de compenser les effets de la diminution de son chiffre d’affaires. Amortissements, impôts et taxes, loyers, salaires des employés font partie de ces différents frais pris en charge par l’assurance pertes d’exploitation en cas de sinistre. Et, les frais exceptionnels seront également supportés par l’assurance à la hauteur de la garantie souscrite.
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Comme tous les ans, l'Association pour le Management des Risques et des Assurances de l'Entreprise a publié son panorama des logiciels de gestion des risques. Le but est d'aider les entreprises à choisir le ou les produits adaptés à leurs cas.
Stéphane NEREAU's insight:
Un usage limité
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LE PLUS. Une photo pornographique assez étonnante a affolé les internautes ce lundi. Et pour cause, l'image en question a été tweeté par le compte officiel de la compagnie US Airways, qui l'a vite retirée en s'excusant bien bas. Le mal est-il fait ? Incontestablement,. Mais la gaffe ne portera pas forcément préjudice à l'entreprise. Explications avec le communicant Olivier Cimelière.
Stéphane NEREAU's insight:
Face à cette bévue, US Airways aura eu en tout cas la bonne attitude. L’entreprise n’a pas esquivé, ni tenté de noyer l’histoire avec de fumeuses allégations. Elle a reconnu son erreur et présenté ses excuses dans un tweet par ailleurs abondamment partagé par les internautes.
Dans la foulée, elle a même diffusé un communiqué de presse pour exprimer ses regrets d’avoir diffusé un message si déplacé à l’encontre d’une passagère.
Excepté la bonne tranche de rigolade aux dépens de la compagnie, l’essentiel est sauf. Au moins, jamais n’aura-t-on autant parlé d’US Airways ! En termes d’audience, certains voyageurs auront peut-être découvert ou redécouvert l’existence de cette compagnie aérienne moins connue qu’American Airlines et Delta.
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La mise en œuvre de Plans de Continuité d’Activité (PCA) et de gestion de crise s’avère aujourd’hui essentielle pour assurer la résilience de toute entreprise et de son business. Toutefois, celle-ci ne nécessite pas uniquement le déploiement de processus et outils techniques. C’est avant tout une histoire d’hommes et de contexte, car en fonction des événements et des personnes présentes au moment où la situation tant redoutée arrivera, la gestion de la crise sera complètement différente. Pour être efficiente, elle suppose donc en amont un travail continu de préparation, de sensibilisation et de formation des équipes, mais aussi des tests et exercices réguliers. Le CLUSIF, aux côtés du Club de la Continuité d’Activité, fait le point sur les écueils et bonnes pratiques en la matière.
Stéphane NEREAU's insight:
PCA : peut-on parler de ROI ? « Comment identifier la justification économique de ces plans, peut-on parler de ROI ? », se questionne François Tête, Directeur de Devoteam. Car, en effet globalement, « la veille d’un incident de sécurité, le ROI d’un système de sécurité est nul, le lendemain, il est infini », cite-t-il. Tenter d’évaluer le ROI d’un tel projet en amont permet toutefois de mieux argumenter le « pourquoi » auprès de sa direction. Un tel calcul repose, selon lui, sur le calcul des coûts et celui des gains qualitatifs et quantitatifs. Du côté des coûts, il s’agit notamment des investissements (charge de travail, matériel, logiciel, service…) et des récurrents (charge de travail MCO, maintenance, licence, tests et exercices…). Les gains potentiels découlent, quant à eux, majoritairement du déclenchement du PCA, mais peuvent être déterminés en amont par une BIA (Business Impact Analysis). Cependant, ceux-ci ne s’arrêtent pas là. En effet, la mise en œuvre d’un PCA accroît généralement la productivité, car permet une meilleure connaissance de l’entreprise et de ses processus. Elle s’avère également être un bon argument commercial, mais peut aussi être utilisée ponctuellement pour d’autres usages, tels que la maintenance. Sans compter que certaines entreprises sont tout simplement obligées d’avoir un PCA aujourd’hui, notamment dans le domaine financier.
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Les chaînes d'approvisionnement se sont fortement complexifiées au cours des 20 dernières années et présentent un réel avantage compétitif pour les grandes compagnies industrielles. En revanche, les chaînes d'approvisionnement peuvent devenir un problème lorsqu'elles sont structurées sans prendre en compte les risques associés.
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Le renforcement et la complexité des contrôles liés aux contraintes réglementaires et la multiplication des litiges ont de toute évidence été profitables aux spécialistes des risques.
Stéphane NEREAU's insight:
Longtemps considérés comme une fonction support, les directeurs des risques, notamment de marché, dont la rémunération se situe entre 120.000 et 220.000 euros de fixe, ont ainsi pu voir leur bonus progresser jusqu'à 200 % de leur fixe en 2013, selon le cabinet Vendôme Associés. Les spécialistes des risques sont aussi beaucoup plus mis à contribution pour évaluer… les performances de leurs collègues. « C'est un changement spectaculaire en termes de gouvernance, note Bruno de Saint Florent, responsable de la practice services financiers chez Oliver Wyman, Là où la fonction risques n'intervenait que dans 50 % des décisions de rémunérations, c'est quasi systématique aujourd'hui. »
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L’AMRAE est très heureuse de vous présenter cette 3eédition du Baromètre du RiskManager, en association avec Deloitte, notre partenaire depuis son lancement en 2009, etque nous remercions pour son implication.Merci aussi à tous les Risk Managers, Directeurs des risques et/ou des assurances, membresou non de l’AMRAE, qui ont accepté de répondre aux nombreuses questions, et sans quicette étude au long court ne pourrait se faire. Ils sont encore plus nombreux cette année etparmi eux beaucoup avaient déjà répondu en 2009 et 2011.L’enjeu essentiel de ce Baromètre est de mettre à disposition des Risk Managers et desentreprises un outil de benchmark qui leur permette de se positionner par rapport auxpratiques observées dans les entreprises. La principale spécificité de cette enquête est sonorientation exclusive vers le Risk Manager et non vers la gestion des risques elle-même.Uneanalyse spécifique basée sur le référentiel métier de l’AMRAE a été menée, permettant demieux appréhender les activités des Risk Managers.Comme vous le savez, l’un des objectifs de l’AMRAE est d’assurer le développement et lapromotion de nos métiers : cette étude y contribue largement.
Stéphane NEREAU's insight:
en attendant la prochaine édition 2014....
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Alors que les catastrophes naturelles sont de plus en plus prégnantes dans nos sociétés modernes, certaines personnes habitant dans des zones exposées, ne prennent pas toujours des mesures de prévention afin de se préparer au pire.
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Ce comportement, également appelé « le sophisme du parieur » consiste à croire qu’on peut dégager une règle de ce qui s’est passé antérieurement, pour déterminer une occurrence future, alors qu’il n’y a pas de lien entre les deux. Ainsi, un joueur qui tire cinq fois de suite « face », sera tenté de tirer « pile » la fois suivante, alors que la probabilité est demeurée strictement la même.
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COSO est l’acronyme abrégé de Committee Of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, une commission à but non lucratif qui établit en 1992 une définition standard du contrôle interne et crée un cadre pour évaluer son efficacité. Par extension ce standard s'appelle aussi COSO.
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La notion de « Risk Appetite » est nouvelle dans le COSO 2. Le « Risk Appetite » est le niveau de prise de risque accepté par l’organisation dans le but d’accroître sa valeur. Différentes stratégies exposeront l’organisation à différents risques. En conséquence, le « Risk Appetite » doit être pris en compte dans la définition de la stratégie de l’organisation afin de s’assurer que les résultats de cette stratégie sont cohérents avec le « Risk Appetite » défini pour l’organisation.
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Depuis les tous débuts de la formation portant sur les MSGU que nous offrons au Québec, ma partenaire Judith et moi, tentons de multiplier les exemples afin d’inciter les participants à saisir les occasions de se pratiquer à l’utilisation de ces outils et ce, afin de se faire la main avant que ne frappe une urgence. En fait, pour nous, toutes les raisons sont bonnes pour s’exercer !
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L’utilisation et l’intégration des médias sociaux en gestion d’urgence doit devenir comme un réflexe. Une action spontanée.
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Distribution d'énergie, transports, communication… L'ensemble de ces réseaux est régulièrement affecté par des évènements climatiques extrêmes. Pourtant, les opérateurs et les pouvoirs publics prennent peu en compte ces conséquences.
Stéphane NEREAU's insight:
Le CGEDD se penche donc sur les retours d'expérience liés à ces catastrophes naturelles et la réglementation existante, et dresse des recommandations pour rendre les réseaux d'infrastructures plus résilients.
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Aujourd'hui dans les grandes entreprises, les risques sont gérés par des personnes spécialisées que sont les risk managers ; à défaut ce rôle sera le plus souvent joué par le directeur financier, voire le directeur général. Lorsque le risk manager existe, il s'agit d'une personne de l'ombre qui a pour objectif de faire fonctionner le processus et non de gérer le risque, contrairement à ce que nom indique. "Le risk manager n'est ni Cassandre, ni Madame Irma". Il doit donc, avant tout, mettre en place et animer un dispositif pérenne, transverse aux organisations, de façon à délivrer régulièrement un état global des risques encourus par l'entreprise. Les risques sont protéiformes et multifonctionnels, de sorte que le risk manager ne doit pas être cantonné à l'étude de risques opérationnels.
Stéphane NEREAU's insight:
La gestion des risques est faite pour deux ordres : les opérationnels et la gouvernance. En fait, la finalité́ du risk management est de donner une information à l'actionnariat sur les risques connus, gérés, potentiels, afin que celui-ci investisse en toute transparence.
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Les chaînes d’approvisionnement se sont fortement complexifiées au cours des 20 dernières années et présentent un réel avantage compétitif pour les grandes compagnies industrielles. En revanche, les chaînes d’approvisionnement peuvent devenir un problème lorsqu’elles sont structurées sans prendre en compte les risques associés.
Stéphane NEREAU's insight:
Cédric Lenoire, Directeur EMEA AP du département Business Risk Consulting chez FM Global, détaille en quoi les chaînes d’approvisionnement peuvent présenter un risque, comment les entreprises peuvent s’y préparer et quel accompagnement propose FM Global à ses sociétaires au travers du département de Business Risk Consulting.
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Le panorama annuel des SIGR réalisé par l'Amrae passe en revue plus d'une quarantaine de solutions destinées à aider les professionnels dans le suivi des risques et des assurances.
Stéphane NEREAU's insight:
Parmi les grandes tendances du marché, le panorama relève la concentration ou le recours à un outil unique, disposant de plusieurs modules dans l'application, ainsi que l'intégration croissante des outils, notamment à des plateformes de business intelligence, à des outils de reporting, ou à des solutions de gestion de contenu. Ainsi, un peu plus de la moitié des répondants déclare que leurs solutions sont déjà intégrées à des outils de modélisation de processus, à des applications métiers spécifiques ou à des outils d'analyse de données ou de monitoring.
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La "fraude au président" toucherait près de 10% des sociétés françaises arnaquées. Prétextant une opération confidentielle très urgente, le fraudeur usurpe l'identité des dirigeants pour détourner des fonds. Un scénario dans lequel la prévention des collaborateurs est un enjeu décisif.
Stéphane NEREAU's insight:
Il est également possible de limiter les virements manuels à certains collaborateurs seulement, ou instaurer des procédures spéciales pour les règlements en urgence. Désigner un référent en interne alerté en cas de suspicion de fraude est une autre possibilité. Enfin, sachez que les escrocs rivalisent d'imagination et peuvent vous duper en se faisant passant pour votre avocat, un responsable de l'administration fiscale, votre banquier.... " Depuis janvier, on observe une recrudescence des fraudes liées au passage au format Sepa, via des supposés tests de virements. Une PME de moins de 150 salariés s'est ainsi récemment fait dérober plus d'un million d'euros... ", dévoile Jean-Louis Di Giovanni. Mieux vaut donc redoubler de vigilance en demandant par exemple un contre-appel de votre banque pour les virements dépassant un certain montant.
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L’association pour le management des risques et des assurances de l’entreprise (Amrae) vient de publier son panorama des systèmes d’information de gestion des risques dans un marché de plus en plus ouvert. Les directions générales s’impliquent dans les appels d’offre et les choix, tandis que le marché français reste dynamique.
Stéphane NEREAU's insight:
Le marché français, selon le panorama, est “dynamique“. Celui-ci est marqué par une proportion de 29% des projets réalisés en France dans l’année, selon les éditeurs répondants à l’enquête. Au global, la moyenne sur plusieurs années passe à 10% de l’activité réalisée en France. Pour ce panorama 2014, l’Amrae note une plus forte participation des sociétés proposant des solutions de gestion des risques avec 43 participants, soit 6 de plus qu’en 2012 (16%). 16 sociétés répondaient pour la première fois aux questions du panorama. Si les grands groupes restent bien représentés, avec 12 répondants dépassant les 500 salariés, les petits acteurs sont nombreux et constituent une large part des nouveaux entrants. Ainsi 20 sociétés comptent moins de 100 salariés, 16 d’entre elles n’ont pas plus de 40 collaborateurs. Celles-ci s’illustrent d’ailleurs par leur implication dans cette activité. En général, elles déclarent que 80 à 100% des effectifs travaillent sur le SIGR. Par ailleurs, l’Amrae poursuit ses travaux à destination des risks managers et sortira, en juin prochain, une revue à destination de ses membres et des lecteurs intéressés par le “risk management”. Baptisée Atout Risk Manager, cette revue devrait être trimestrielle. Vous pouvez retrouver cette nouvelle publication de l’Amrae en cliquant ici ou sur le site de l’association.
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La vague d'incertitude dans les entreprises, engendrée, ces dernières années, par la crise, a profondément modifié les relations entre acheteurs et fournisseurs. Il convient alors de se préparer à gérer une crise fournisseur.
Stéphane NEREAU's insight:
Par les temps qui courent, la situation financière d'une entreprise peut se dégrader d'un trimestre à l'autre. Et l'activité d'un fournisseur être impactée par n'importe quel événement, comme une rupture de matière première, des mouvements sociaux ou encore une instabilité boursière. La réaction des fournisseurs se fait ainsi de manière plus brutale : augmentation de prix, menace d'arrêt de livraison ou même dépôt de bilan.
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Le jeudi 20 mars, de 8h à 18h, les étudiants de la Licence Professionnelle « Marketing et Communication des PME » ont participé à un exercice de gestion de crise, organisé par l’Agence d’Intelligence Economique de Franche-Comté et la gendarmerie nationale. Une première à l’IUT de Besançon.
Stéphane NEREAU's insight:
« Ce type de scénario catastrophe peut arriver dans la réalité » ajoute Bruno MIGEOT, officier réserviste, ancien responsable de l’antenne Intelligence économique de la région de gendarmerie de Franche-Comté. Pour cette simulation, les étudiants ont été confrontés à 40 événements au cours de cette journée, mais nous en dénombrons en moyenne 150 lors d’une vraie crise.» Cela va du coup de téléphone déstabilisant à l’insistance de journalistes à la recherche d’un faux pas, en passant même par l’irruption d’acteurs imprévus. Heureusement, les étudiants ont pu laisser retomber la pression autour du pot convivial qui a clôturé cette journée et au cours duquel ils ont pu enfin échanger et plaisanter avec les hommes et femmes de l’ombre qui avaient orchestré l’événement. »
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Une nouvelle crise dans le domaine de la santé ? Les doutes liés à l’efficacité du Gardasil, vaccin censé lutter contre le cancer du col de l’utérus, son coût prohibitif et contraire aux déclarations de réduction des dépenses de santé, l’invisibilité du produit qui génère de l’incertitude, l’omniprésence et la puissance du laboratoire Sanofi Pasteur MSD, autant d’éléments qui peuvent générer un nouveau scandale sanitaire. Car la santé, comme l’alimentation, sont les deux secteurs hyper sensibles dans l’opinion publique. L’enquête du NouvelObs (et d’autres médias d’ailleurs) fait le point sur les craintes légitimes de la population et les déclarations pour le moins évasives des autorités de santé. De plus, les réponses du laboratoire ne parviennent toujours pas à convaincre ni les médias, ni l’opinion, tout deux refroidis par les précédents scandales sanitaires (prothèses PIP, pilules Diane, Avandia, Mediator, etc.) Toutes les critiques ont été réfutées en bloc par Sanofi Pasteur MSD. « Les agences sanitaires mondiales reconnaissent les bénéfices du Gardasil », a déclaré le laboratoire à l’automne dernier (alors que la pression continue toujours) et a refusé fin mars une demande d’interview du JDD, augmentant le doute sur la responsabilité réelle du laboratoire. De plus, l’opacité autour des activités du médicament, la réputation douteuse autour des laboratoires en général, la multiplication des amendes infligées aux laboratoires (en particulier aux États-Unis), sont autant de signes qui effacent les réels progrès scientifiques apportée par la recherche médicale. Aujourd’hui, notre concitoyen exige la totale innocuité d’un médicament ou d’un aliment et ne comprend pas nécessairement la balance bénéfice-risque…
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En fait, nous ne pourrions recommander à l’entreprise que de jouer la carte de la reconnaissance. Qu’elle montre que tout les moyens sont mis en œuvre pour mesurer la réalité ou non des effets indésirables du médicament, qu’elle participe activement à toutes les études scientifiques, qu’elle fasse preuve d’empathie pour les « victimes ». En somme qu’elle désamorce une nouvelle bombe à retardement qui peut nuire durablement à sa réputation.
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Cet incident est intervenu alors que niveau de confiance dans les marchés est en repli continuel depuis 2 ans, d’après le consultant Tabb. Combien de temps mettra le gendarme des marchés américains (SEC) pour sortir un rapport sur cet incident ? Elle avait mis 5 mois pour livrer son très controversé rapport sur le flash crash de mai 2010, et les trois quarts des sondés ont parié à l’époque qu’elle mettrait davantage de temps. A juste titre, puisque ce rapport se fait encore toujours attendre… Un autre sondage réalisé par Onemarketdata, montrait que 7 professionnels sur 10 s’attendaient à de nouveaux incidents de ce genre mais seulement 3 sur 10 annonçaient qu’ils allaient prendre des mesures pour adapter leur trading en conséquence afin de mieux filtrer tous les bruits et rumeurs qui viennent des marchés. Un signe de malaise qui ne trompe pas, plus de la moitié des intervenants interrogés a refusé de répondre à la question de savoir s’ils avaient réagi au faux tweet.