Expérience client : l'attachement émotionnel est essentiel pour les marques, selon une étude Ipsos

Sachant que le marché des accessoires pour animaux de compagnie connaît une croissance soutenue, portée par l'évolution des modes de vie et l'attachement croissant des Français à leurs chiens et chats, La Redoute annonce le lancement d'une nouvelle offre lifestyle dédiée aux animaux de compagnie sur sa marketplace.

Le rapport CX Global Insights 2025, publié le 14 mai, s'appuie sur 65 000 évaluations de clients réalisées en avril dans 18 pays, dont les États-Unis, la France, l'Allemagne, le Royaume-Uni, la Chine et l'Inde. Les secteurs couverts vont de la banque à l'e-commerce, en passant par les télécoms, les transports, les services publics, l'assurance ou encore la grande distribution.

Le premier enseignement de l'étude ? À l'échelle mondiale, les utilisateurs sont partagés sur la qualité de l'expérience client à laquelle ils sont confrontés. Ainsi, 51% la jugent "bonne", 39% estiment qu'elle n'a "rien de notable", comprendre insignifiante, et 18% la jugent "médiocre". Selon Ipsos, la marge de progression s'avère donc encore importante pour les marques, quels que soient les secteurs.

Face aux mutations profondes du secteur de la distribution entre consolidation, fin du quick commerce et montée en puissance de l'IA, la livraison à domicile se positionne comme un levier stratégique clé. Encore fragile économiquement, elle représente pourtant une opportunité majeure à condition de repenser les modèles : prix justes, efficacité logistique, impact environnemental et qualité de service deviennent les nouveaux standards à atteindre.

La chaîne belge de hamburgers Manhattn’s, qui compte actuellement 11 établissements, souhaite passer rapidement à 40 restaurants, y compris à l’étranger, avec des partenaires franchisés en France et aux Pays-Bas.

Le category management n’est pas une question de mathématiques supérieures : la simplicité est l’essence même. "Faites en sorte qu’il soit facile pour les consommateurs d’acheter des produits de la catégorie. Éliminez tous les obstacles qui peuvent empêcher une vente" explique l’expert Pascal Deckers de LD&Co.

Lors de ses visites dans les supermarchés, Pascal Deckers constate régulièrement l’existence d’un certain nombre d’obstacles, qu’il s’agisse de produits manquants ou d’une communication peu claire. "L’absence d’étiquette de prix, par exemple : vous pouvez trouver que c’est un détail, les clients savent à peu près combien coûte une bouteille de lait ou un paquet de café, mais ils ne veulent pas avoir une surprise désagréable à la caisse. Cela peut constituer un obstacle potentiel à l’achat du produit". Le rayon semble-t-il clair, les acheteurs s’y retrouvent-ils ? "De nombreux fabricants aiment les blocs de marques. Cela donne souvent de belles images pour les présentations internes, mais cela n’aide pas toujours les consommateurs. Nous devons davantage nous placer du point de vue de l’acheteur : comment lui rendre la tâche aussi facile que possible ?"

La filiale de La Poste annonce un partenariat avec BUT, l’enseigne française de magasins spécialisés dans l’équipement de la maison. Objectif : adosser près de 350 consignes Pickup alimentées à l’énergie solaire à des magasins But où les usagers pourront retirer et déposer leurs colis Chronospost, Colissimo (et bientôt DPD) de façon autonome et rapide 24h/24 et 7j/7.

Leroy Merlin donne une nouvelle dimension à sa stratégie relationnelle. À compter du 3 juin, l’enseigne lance Leroy&Moi+, une formule de fidélité enrichie et payante, complémentaire à son programme gratuit. Objectif : "accompagner les clients dans les moments clés de transformation de leur habitat, tout en affirmant sa position de référence dans le domaine de l’amélioration de l’habitat accessible".

Le smartphone s'impose comme le principal point de contact et la qualité de l'expérience applicative devient un facteur décisif de fidélité. Selon une enquête menée par Amplitude 72% des répondants se disent prêts à abandonner une marque après une mauvaise expérience sur son application. Ce chiffre illustre une tolérance quasi nulle face aux dysfonctionnements numériques et place la performance applicative au coeur de la stratégie des entreprises.

Naturalia annonce l’ouverture de la première "Ferme" en franchise. L’enseigne compte aujourd’hui 17 Fermes et prévoit d’en ouvrir 13 supplémentaires d’ici fin 2025. L’ouverture de la "Ferme" de Boulogne Billancourt (92) marque un tournant et souligne une nouvelle fois l’ambition de l’enseigne : être la référence de l’alimentation saine et gourmande pour les Français.

Le groupe Manutan, acteur européen de la distribution BtoB d'équipements et de fournitures, annonce le lancement d'une nouvelle catégorie "Sports & Loisirs" sur son site. Une réponse à la dynamique croissante du sport en entreprise, perçu comme un levier clé de performance et de cohésion.

Pour la première fois depuis six ans, Nike va de nouveau opérer directement sur Amazon. En 2019, la marque de chaussures de sport avait décidé de quitter la plateforme en ligne – après à peine deux ans – pour se concentrer davantage sur les relations directes et personnelles avec les clients. Cette décision avait été bien accueillie à l’époque : "Nike n’a pas besoin d’Amazon", pensaient les analystes. La marque pouvait mieux préserver son identité en se concentrant sur ses propres canaux de distribution.

Mais aujourd’hui, l’entreprise de mode revient finalement sur ses pas. Nike souhaiterait regagner des parts de marché auprès des jeunes consommateurs, qui achètent en ligne.

L'enseigne a annoncé lundi 19 mai le déploiement officiel de son service "Visio Store", qui doit accompagner les clients grâce à des conseils personnalisés à distance, via des rendez-vous en visioconférence avec des experts produits. Menée en 2024 sur l'univers vélo électrique de la marque, l'expérimentation aura été concluante.

Le 14 mai 2025 a marqué l'arrivée officielle de Dille & Kamille en France. L'enseigne néerlandaise, référence dans l'univers de la maison et du jardin, a choisi Nantes pour ouvrir sa première boutique hexagonale, en plein centre ville.

L'Agence Dékuple vient de publier une étude inédite sur les attentes des consommateurs dans le secteur du retail, à l'heure où l'inflation et l'innovation redessinent les comportements d'achat. Analyse des tendances et des défis pour les distributeurs.

Amazon et le groupe Rail Logistics Europe (RLE), le pôle en charge du fret et de la logistique ferroviaires au sein du groupe SNCF, annoncent une première dans les opérations européennes d’Amazon : le transport de colis par TGV. Plus d’un demi-million de colis voyageront à grande vitesse entre Lyon et Paris cette année dans les espaces dédiés et clos des soutes de TGV, exclusivement réservées aux transports de messagerie, permettant de réduire les émissions de CO 2 et la circulation routière sur cet axe majeur. Amazon ambitionne d’atteindre zéro émission nette de carbone dans ses opérations d’ici à 2040.