Retail and client relationship

The Havaianas Vending Machine !

Quand la culture du service déboule sur les pistes :

La plus "british" des stations de Savoie mise sur la qualification et la fidélisation des équipes saisonnières pour séduire une clientèle exigeante de Français, d'Anglais et de Russes.

iAdvize, spécialiste des solutions d'aide en ligne, publie un Livre Blanc sur le click to call. De plus en plus utilisé par les marques, il séduit de nombreux internautes par son efficacité. Près de 70 % des e-acheteurs accordent de l'importance à l’assistance sur le Web. 20 % estiment qu’elle est même capitale. Le chiffre s’avère intéressant, surtout lorsque l’on sait que 60 % des internautes renoncent à leur achat s’ils se trouvent confrontés à une question sans réponse, un problème technique ou une hésitation.

Et le panier moyen des clients qui ont utilisé le click to call est plus haut.

Contrairement à ce qu'on pourrait croire, ce chiffre a augmenté entre 1995 et aujourd'hui. A lire absolument !

Le magasin C&A est-il le point de vente du futur ? La chaine C&A a installé dans sa boutique de São Paulo des cintres électroniques connectés à Facebook depuis le début du mois. Les consommatrices peuvent ainsi voir la ...

Quel est le pire client ? Si vous posez la question à un DG, un Directeur Commercial, un Directeur de boutique, il va peut être vous répondre : celui qui fait une réclamation.

Pourquoi ? Parce que la réclamation remet en cause l’ordre de l’entreprise, bouscule les process, chamboule votre emploi du temps.
Qu’elle se manifeste par une lettre manuscrite à la Direction ou un scandale bruyant en magasin, la réclamation est d’abord un pépin.

Et pourtant, si on lit les études consommateurs, la réclamation est rare : seuls 6% des clients mécontents le manifestent par une réclamation. Ce qui veut dire que 94% de vos clients mécontents ne prennent pas la peine de vous le dire… mais ils ne reviendront pas. Ceux-là ne vous font pas le cadeau de vous manifester leur déception, leur frustration, leur étonnement.

Alors que vos clients réclamants, par leur réclamation même, vous donnent des clés pour améliorer la qualité de votre service à vos clients : produit défectueux, process trop complexes et implication défaillante des équipes sont leurs sujets favoris. Ils vous poussent à progresser vers plus de simplicité, de transparence, d’accompagnement. Pour cela, et malgré la complexité de traitement des réclamations, remerciez-les et encouragez vos équipes à dépasser le désagrément de la réclamation pour profiter de ce qu’elle apporte comme pépite à l’entreprise.

Transformer le pépin en pépite, c’est aussi générateur de chiffre d’affaires car un client qui était mécontent et qui est aujourd’hui pleinement satisfait et rassuré, c’est un client qui en parlera autour de lui bien plus que s’il ne lui était rien arrivé !

Vous voulez en parler ? arielle@lejourporteconseil.com