Les paiements en ligne représentent un marché en pleine expansion, surtout avec l'émergence de l'e-commerce et certains opérateurs de téléphonie française semblent bien vouloir en profiter pour fructifier leurs gains. En effet, les opérateurs Orange, Bouygues Telecom et SFR ont crée une société commune avec la firme Atos Origine, via sa division Atos Worldline qui propose une solution de paiement en ligne directement concurrente à celle que propose le géant Paypal.
Buyster permet donc d'associer sa carte bancaire à son numéro de mobile. A partir de ce moment, il devient possible de payer sur Internet fixe et mobile sans jamais communiquer ses coordonnées bancaires. Buyster garantit le paiement en protégeant les commercants contre le risque de répudiation des paiements grâce à une authentification renforcée par le mobile. Chaque transaction est doublement sécurisée par un code confidentiel d'une part, et le téléphone mobile d'autre part.
Buyster s'appuie sur une dizaine de partenaires mis en œuvre chez près de 30 000 eCommerçants proposant les plateformes de services de paiement (Mercanet, Paybox, Payline et Sips), les plateformes eCommerce (Store Factory et Wizishop) ainsi que éditeurs et agences : Baobaz, eDécision, Kapsicum, Prestashop et Think And Go.
Disponible sur les smartphones ou encore les tablettes, ce service concerne près de 50 millions de personnes (base d'abonnés d'Orange, de SFR et de Bouygues Telecom). Malgré qu'elle ne soit encore qu'à ses balbutiements, le potentiel du " m-commerce " est énorme. En effet, Buyster estime que ce marché rapportera près de 6 milliards d'euros d'ici cinq ans.
De juillet à septembre, les impressions de publicités en France ont progressé de 102 %. D'après la régie publicitaire mobile, l'iPhone 4 d'Apple reste le terminal le plus utilisé.
La régie publicitaire mobile InMobi a présenté aujourd’hui la nouvelle édition de son rapport trimestriel sur le marché français de la publicité sur mobile, pour la période de juillet à septembre 2011. Ce rapport souligne la croissance "considérable" du marché de la publicité sur mobile, avec une progression de 102 % du nombre d’impressions en France, en l’espace de seulement 90 jours, pour atteindre 1,2 milliard d’impressions sur mobile générées par InMobi au cours du trimestre écoulé. Le rapport révèle que l’iPhone 4 d’Apple reste le terminal mobile le plus utilisé en France, avec une part de marché de 14 %. Il est suivi par le GT-i9000 Galaxy de Samsung (8 %) et le BlackBerry 8520 (7 %). Mais le système d’exploitation Android représente désormais 41 % des impressions publicitaires de la région, soit à peu près autant que l’iOS d’Apple (26 %) et le système d’exploitation de RIM (21 %) combinés. Android a enregistré une croissance robuste au cours des neuf derniers mois, et en gagnant quatre points de part de marché au cours des 90 derniers jours. Dans le même temps, la part de marché d’iOS a reculé. Le système d’exploitation de RIM a enregistré la plus forte croissance au cours du trimestre écoulé, progressant de neuf points depuis la fin juin. À l’échelle mondiale, Android est devenu le premier système d’exploitation mobile au troisième trimestre 2011, devançant celui de Nokia. InMobi a réuni le détail de ces données sur une infographie (en anglais).
Alors que le E-commerce continue sa croissance exponentielle, un nouveau concept de vente est apparu : le M-commerce.
Comme son nom le laisse deviner, le M-commerce représente la vente sur les terminaux mobiles et les tablettes tactiles. Avec la démocratisation des smartphones et l’avancée technologique en terme de réseau (3G et bientôt 4G), le mobile devient petit à petit la nouvelle passerelle entre les boutiques physiques et les boutiques en ligne. Il est important de noter que 7 millions de français ont déjà surfés sur une boutique en ligne depuis leur smartphone. Alors pourquoi ne pas utiliser ce nouveau périphérique de plus en plus utilisé par le grand public pour en faire une extension de sa boutique physique et/ou de sa boutique E-commerce ? (d’ici 2012, les smartphones représenteront 80% des mobiles vendus : source Gartner) Quelques chiffres :
Selon Gfk, 60% des téléphones mobiles français sont connectés à internet en 2010. Cependant il faut modérer ces propos car… 17% des possesseurs de téléphones connectés utilisent réellement internet 41 % des possesseurs se connecteront d’ici 2014 3 millions de français ont déjà acheté sur leurs mobiles 2/3 sont des possesseurs d’iPhone
Comme le montre cette infographie, le domaine de prédilection du M-commerce est la vente de billets d’avion, de train ou encore la réservation d’hotel. Pourquoi ? Car ce genre d’achat se fait souvent loin de tout ordinateur. On va modifier sa commande de billet de train car le métro est bloqué et on sent qu’on va louper le départ du train (ça sent le vécu…). On va reserver une nuit d’hotel car Michel ne veut plus nous héberger, vu que Simone dort chez lui ce soir. On va prendre un billet d’avion aux toilettes car les cartes postales accrochées sur le distributeur de PQ confirment notre âme d’aventurier. Ensuite viennent les achats de biens culturels. Qui n’a jamais rêvé d’être notifié sur son iPhone de la mise en vente des dernières places du concert de Lorie alors qu’on partait faire des achats chez Jennifer ? Les habitudes des cyber-consommateurs sont tout de même différentes en fonction du périphérique. Comme l’infographie le montre, on achète moins souvent un lave-vaisselle avec son téléphone qu’avec son ordinateur. La raison à mon avis de cette différence est qu’un achat sur mobile est souvent moins réfléchi que sur un ordinateur. Les boutiques E-commerce de ventes privées voient le M-commerce comme un saint graal : vente-privée.com réalise 10% de son chiffre d’affaire sur mobile. Pourquoi? Tout simplement car la majorité des ventes se font aux alentours de 7h du matin et on est où quand il est 7h du matin ? Dans le lit, dans le métro, dans le taxi ou sur le trottoir devant une boite de nuit. En gros dans des endroits où le smartphone n’est pas loin…
Créée il y a douze ans, RueduCommerce fut l'un des pionniers du ecommerce en France. Malgré son « grand âge » - au regard des standards du Web -, le site caracole toujours au hit des15 sites de ecommerce les plus visités. Entre une crise qui laisse des traces et des innovations prometteuses, son créateur, Gauthier Picquart, dresse le bilan de son groupe.
Les Echos :
Créé en 1999, RueDuCommerce a été l'un des pionniers du e-commerce en France. Comment avez-vous imposé le site ? Et comment traversez-vous la crise ? Notre modèle, dès l'origine, est d'être un site de e-commerce assez généraliste mais avec un marché clef : le high-tech, qui représente aujourd'hui encore 80 % de notre chiffre d'affaires. En 2007, nous avons lancé un nouveau concept, qui s'est depuis répandu dans de nombreux sites : la galerie marchande, regroupant 600 marchands et une vaste gamme de produits. Concrètement, aujourd'hui, nous enregistrons un chiffre d'affaires de 312 millions d'euros. Depuis 2006, le marché du secteur high-tech connaît une forte baisse. Chez nous, cela s'est traduit par une baisse de 10 % du chiffre d'affaires sur ce secteur. Nous avons du mettre en place un plan social. Mais cette restructuration est également la conséquence de l'énorme évolution de nos métiers sur ces quatre dernières années. Notre force, c'est la « Galerie », qui enregistre une croissance constante (+ 62,4 %, avec 73,3 millions d'euros de chiffre d'affaires) et qui dépassera sans doute notre métier historique.
Vous avez défriché les relations clients du e-commerce il y a douze ans. Comment les avez-vous appréhendées à vos débuts ? Avec Patrick Jacquemin, mon associé, nous pensions que la relation client sur Internet était facile. Dans notre esprit, il suffisait que la qualité du service soit au rendez-vous et, une fois le produit livré, nous n'avions plus rien à faire... En réalité, pendant trois ou quatre ans, nous avons couru après la relation client ! Nous répondions aux demandes clients le soir et le week-end. Notre activité explosait et nous n'avions pas d'outil adapté pour gérer les relations avec les clients ! C'est en observant la réussite d'Amazon, avec un modèle plaçant toujours ses clients au centre de tout, que nous avons rapidement évolué. Nous avons ainsi mis en place des outils et services, qui aujourd'hui paraissent comme évidents : affichage des stocks en temps réel, débit des comptes clients à l'expédition, système de suivi des commandes par le client. Le point clef était de rassurer. Autre enjeu fondamental en e-commerce : dès que possible, passer la main au client, en lui donnant des outils lui permettant de répondre lui-même à ses questions. Enfin, il faut être irréprochable sur la gestion des retours et remboursements, un élément de réassurance absolu. En cas de panne des produits achetés, nous avons mis en place une équipe dédiée chargée de fluidifier les relations avec les fournisseurs.
Comment sont organisées vos équipes chargées de la relation client ? Nous traitons cela en interne, avec 80 personnes, réparties par groupes. Chaque groupe à un rôle : conseil avant-vente, information par téléphone, service après-vente, relation avec les fournisseurs, gestion de l'administratif (remboursement, etc.). Cela permet à chacun d'être spécialiste en son domaine et d'offrir ainsi rapidement un service de grande qualité.
Pour la « Galerie », les relations clients ne dépendent plus de vous mais des marchands... Comment gardez-vous la main ? Tous les e-mails clients vers le marchand transitent par notre société, même chose dans le cas inverse (réponse marchand vers client). En cas de non-réponse, nous intervenons auprès du marchand et pouvons même suspendre ses ventes. Nous ne pouvons pas transiger, car c'est de notre image qu'il s'agit.
Une récente étude d'IBM montre que les réseaux sociaux influencent près de 50 % des achats. Comment gérez-vous la montée en puissance de ces réseaux ? Depuis dix ans, nous avons recruté une personne chargée de désamorcer les éventuels conflits, de répondre aux problèmes des clients, aux attaques des internautes. Cette personne a depuis formé une équipe dédiée aux médias sociaux. Notre politique, c'est la transparence. Début septembre, nous avons dû gérer une situation de rush autour du TouchPad. Nous avons choisi de communiquer rapidement sur le nombre précis de TouchPad qui seraient mis en vente, sur les conditions d'achat, etc. Sur Twitter, c'était la folie : trois personnes étaient mobilisées jours et nuits pour répondre aux tweets ! L'attente des clients était si énorme que sans un dialogue constant, cela aurait tourné au pugilat. Ces clients « geek » purs et durs ne représentent peut-être que 0,5 % de nos clients, mais ce sont eux qui font notre image, et qui sont donc aussi capable de la détruire rapidement ! Les réseaux sociaux instaurent une proximité qui était dès le début un de nos objectifs. Rien que notre nom, RueDuCommerce, l'indique. Mais cette proximité, aujourd'hui accrue, exige en retour une veille permanente.
Quid du m-commerce ? Nous avons bien sûr lancé une application mobile de notre site. Mais les fonctionnalités ne sont pas encore assez fluides pour en faire un vrai grand canal d'achat. En revanche, d'ici à dix ans, le m-commerce deviendra incontournable... ce qui implique d'être présent dès aujourd'hui !
Quel regard portez-vous sur les enjeux futurs des relations clients dans le e-commerce ? Selon moi, tout reste à faire. En termes de gestion pure de la relation client, Internet a mis la barre très haut et la plupart des sites maîtrisent cela très bien. Le seul défi pour les plus « petits », c'est de savoir gérer les paliers de croissance. Le véritable enjeu est ailleurs : le secteur clef du dialogue et de la fidélisation est un no man's land. Dans quelque temps, le e-commerce aura réussi à gagner tellement de clients que les sites ne pourront conquérir des parts de marché qu'en sachant fidéliser les clients. Mais actuellement, même si nous avons une mine de données clients, nous manquons d'outils efficaces et originaux pour traiter ces données. Je crois, en outre, qu'il reste à inventer de nouveaux rapports avec le client, basés sur des échanges innovants. C'est un défi que la société japonaise Rakuten a très bien compris. Plus d'un Japonais sur deux est un client de Rakuten (près de 70 millions sur 127 millions) ! C'est énorme. Leur démarche de fidélisation est originale : plutôt que d'attirer sur un produit particulier, le groupe met en avant un univers complet mêlant produits et services. Etre client chez eux, c'est un peu être membre d'un club. Une stratégie très marquée, originale... Voilà un exemple de développement stratégique et de défi à relever ! propos recueillis par valérie talmon
Selon le Gartner, en 2015, les entreprises vont générer 50% de leurs ventes sur le Web via leur présence sociale et leurs applications mobiles. Le e-commerce, sa version mobile m-commerce, et les applications mobiles qui leur sont liées, sont au coeur des nouveaux enjeux.
- Distributique :
Les analystes de Gartner remarquent d'abord que le nombre de téléphones mobiles dépassant celui des PC, les clients vont pouvoir utiliser les navigateurs et les applications mobiles comme principaux points d'interaction. En face, «les prestataires du e-commerce devront renforcer leurs structures pour gérer des charges de visites accrues, souligne Gene Alvarez du Gartner. Les clients n'ayant pas à attendre jusqu'à ce qu'ils soient en face d'un PC pour obtenir des réponses à des questions ou passer des commandes. Les e-commerçants vont offrir des mobiles sensibles au contexte-shopping. »Voilà pour le contexte.
L'étude du Gartner montre qu'il ne faut plus attendre pour intégrer ces nouvelles données. «Les clients réclament des moyens simples et innovants pour interagir avec les sites, et aucune entreprise ne devrait se penser à l'abri de cette dynamique nouvelle", a noté Gene Alvarez. "Comme de plus en plus de gens utilisent des smartphones, ils s'attendent à être soutenus par l'organisation des sites, tout en exigeant que les aspects sociaux du Web soient étroitement liés à cette expérience...Il est temps de porter un nouveau regard sur les ventes web de votre entreprise pour s'assurer que les capacités des logiciels sociaux, la technologie mobile et la mondialisation font partie de l'avenir de votre organisation sur le web. "
Le client décide
Des industries telles que celle du divertissement, du développement de logiciels, des médias sont motivées par des changements dans leurs entreprises, comme la mobilité, et le nombre croissant d'appareils mobiles disponibles pour leurs acheteurs. D'autres, déjà axées sur leurs sites web, trouvent que les ventes de services et produits supplémentaires peuvent être ajoutés à leur service. En raison de la consumérisation, les sites de tous les secteurs sont touchés par la montée de l'expérience client en matière de vente en ligne.
Par ailleurs, plusieurs industries, comme les voyages, le tourisme, l'électronique grand public, les médias et les loisirs, vont commencer à profiter des services de localisation GPS activés par téléphone pour pousser le contenu de géolocalisation. Ces organisations seront aussi connectées (via les navigateurs Web et les applications mobiles) pour de nombreuses communautés sociales, permettant aux entreprises de puiser dans les réseaux sociaux des clients.
Google's designated e-commerce allies can help businesses deploy mobile shopping sites, maybe in time for the holidays.
Google has launched a reseller program to promote the adoption of Google Commerce Search by online retailers. "We wanted to make it easier for retailers to adopt Google Commerce Search to help them achieve amazing results and meet their customers' needs," said Nitin Mangtani, group product manager of Google Commerce in a blog post. "Through this new program, resellers can work with us to bring the unique capabilities of Google Commerce Search to their retail clients."
Google began operating a reseller program for Google Apps in January 2009 and has seen its Apps business grow as a result. Now it's looking for allies to help promote Commerce Search. The company introduced Google Commerce Search in November 2009 to provide a hosted e-commerce solution for companies selling goods online. The service offers merchants a way to customize their search engines to support features like keyword synonyms, alternate spellings, and targeted promotions. [Find out more about the convergence of social, local, and mobile. Read How RadioShack Lures Customers With Foursquare.] As the sale of mobile devices continues to eclipse the sale of traditional computers, Google is encouraging merchants to consider working with one of its resellers to develop mobile-friendly e-commerce sites in time for the holiday shopping season. As an example of what a mobile-friendly site can mean to a business, Mangtani cites the work of Branding Brand, one of Google's inaugural resellers. Prior to working with Branding Brand, nutritional supplement seller GNC received some 10% to 15% of its e-commerce traffic from mobile devices. Once a mobile-friendly version of its site had been deployed, GNC saw twice as many visitors using search and a 50% increase in mobile conversions. Google's effort to help companies develop mobile sales competency reflects its own focus on mobile, the source of an increasing amount of traffic and revenue for the company. Smartphones, said Google SVP of ads Susan Wojcicki during the company's Q2 2011 conference call for investors, are "becoming key to the shopping experience." Other Google mobile shopping initiatives include Google Wallet and Google Offers. Google has even been conducting research into how consumers are using mobile and tablet devices for shopping. The company said that based on its findings, it expects that 15% of all searches on "Black Friday"--the Friday following the Thanksgiving holiday--will be from mobile devices and that 44% of searches for last-minute gifts and terms associated with store locations will be from mobile devices. InformationWeek is conducting a survey on the state of business intelligence/analytics and information management deployments. We'd like to know about the successes and challenges you've had as well as your wish list of new BI/analytics capabilities you'd like to tap in the months and years ahead. Respond to the survey and be eligible to win an iPod Touch. Take the survey now. Survey ends Oct. 14.
Le spécialiste de l'équipement a confié à Compario la réalisation de ses applications smartphones, aujourd'hui disponibles.
But lance une application m-commerce pour iPhone et Android. Elle réunit les 7 500 références de la marque, avec une indication de la disponibilité des stocks, des promotions et des ventes-flash. Des fonctionnalités d’e-merchandising, d’optimisation de la navigation en ligne et de la recherche de produits utilisant la technologie Compario ont été mises en place. L’application possède également des fonctionnalités de géolocalisation permettant au mobinaute d’identifier immédiatement le magasin But le plus proche avec un lien sur Google Map, un lecteur de QR Code propulsé par Lynkware, ainsi qu’une fonctionnalité de partage sur Facebook. But avait déjà sélectionné Compario pour la refonte de son site marchand en 2010.
Peut-on « encapsuler » un vendeur sur un site de e-commerce, capable de deviner pour chaque client ce qui doit être placé en vitrine, en tête de gondole ou en fond de boutique ? Apparemment oui, et c’est une entreprise toulousaine qui tient aujourd’hui les clés de l’équation. Netwave vient pour cela de recevoir le prix de l’Innovation Technologique au salon du e-commerce 2011.
Le 29 août 2005 aux Etats-Unis, les sweatshirts à capuche étaient considérés comme des vêtements « has been » et passés de mode. De fait, ils encombraient les fonds des boutiques et les responsables des magasins songeaient plus à écouler les nombreux invendus qu’à passer de nouvelles commandes.
A partir du 30 août 2005, durant les mois et les trimestres qui suivirent, les spécialistes du prêt-à-porter furent assaillis par une vague de demandes qui leur paru tout d’abord incongrue : tout le monde voulait des sweatshirts à capuche. Pourquoi ? Tout simplement parce que la diffusion de la série télévisée qui allait devenir un « culte » - Prison Beak – a été diffusée pour la première fois aux Etats-Unis le 29 août 2005, et ce jusqu’en mai 2009. En l’occurrence, la série est rapidement suivie par une dizaine de millions d’Etasuniens, et le succès ne se dément pas lorsque la série traverse l’Atlantique pour gagner l’Europe à partir de 2006. Il a pourtant fallu des mois pour que les spécialistes du marketing fassent réellement le rapprochement entre cette soudaine explosion de la demande de sweatshirts à capuche et la tenue vestimentaire de son héros, Michael Scofield. A priori, seul un vendeur particulièrement bien informé aurait pu détecter immédiatement l’irruption de cette nouvelle tendance. Qui aurait en effet l’idée de modéliser cette veille et de créer des algorithmes complexes capables d’adapter continuellement l’offre des sites de e-commerce aux évolutions de la demande ? C’est pourtant ce que veut proposer l’éditeur toulousain Netwave, qui vient de recevoir le Prix de l’Innovation Technologique lors du salon du e-commerce 2011, à Paris, pour sa solution WebSales Booster.
60% des utilisateurs d'applications m-commerce comme ThankYouCharlie.com sont des femmes (Entre social shopping et m-commerce, c'est le e-girls power !
Paris 27 septembre 2011. Depuis son lancement en avril 2011, ThankYouCharlie.com enregistre une forte majorité d'utilisatrices. Les femmes sont en effet les premières à utiliser massivement ce nouveau service de cadeaux instantanés par SMS.
La gente féminine reçoit et offre 2 fois plus de cadeaux que les hommes.
ThankYouCharlie.com permet d'offrir un cadeau bien réel, original et de façon instantanée par SMS. En quelques mois, le site a enregistré 1 millier de cadeaux envoyés sur mobile.
" Nous avons été très surpris de voir que les femmes sont rapidement devenues des utilisatrices ferventes de ThankYouCharlie. Nous pensions que les premiers utilisateurs seraient des geeks et des personnes adaptes des réseaux sociaux" Olivier Chanut, Directeur Général de Thank You Charlie.
Pourquoi les femmes aiment ThankYouCharlie ?
Interrogées sur l'utilisation de ce nouveau service, les clientes et les bénéficiaires ont plébiscité :
1. L'originalité du service. Les personnes qui reçoivent un cadeau sur leur téléphone portable sont incroyablement surpris et curieux de pouvoir le récupérer à proximité de là où elles se trouvent. 2. Les petits prix de ces cadeaux qui varient entre 0,99 euros et une centaine d'euros. 3. Le large choix de cadeaux proposés : plus de 1500 produits dans toutes les thématiques existantes. 4. La présence sur tout le territoire français avec déjà plus de 600 commerçants partenaires.
Vite ! Un petit cadeau entre copines...
Le top 3 des clientes ThankYouCharlie.com.
1- Bouteilles de vin, verre de champagne ou cocktails arrivent en tête avec 28%. 2- Les pauses gourmandes de viennoiseries, smoothies ou glace avec 24% 3- Les prestations de soins et de bien-être
Comment ça marche ? 1. Le client sélectionne le cadeau de son choix sur le site www.thankyoucharlie.com, ou sur son mobile via l'application iPhone parmi plus de 1500 produits à partir de 0,99€ 2. Le client enregistre les coordonnées du bénéficiaire du cadeau. Le paiement s'effectue par carte bancaire (espace sécurisé par Monext - groupe Crédit Mutuel - solution Payline). 3. Le cadeau acheté est envoyé au bénéficiaire sous forme de code cadeau SMS (bon-cadeau dématérialisé) et par email. Il peut immédiatement retirer son cadeau en magasin et ce dans un délai de 3 mois. Un mail de relance est envoyé 15 jours avant la fin du bon cadeau si celui-ci n'a pas été retiré.
La question peut paraître provocante au vu de la croissance forte et régulière du E-Commerce, et pourtant...
Les chiffres déjà publiés sur le M-Commerce en France et dans le monde ne s'intéressent aujourd'hui qu'à l'achat de biens et services via son mobile : le « E-commerce via son mobile ».
Pour connaitre le poids réel du M-commerce, il faut intégrer les spécificités du terminal à savoir le micro-paiement et sa capacité a créer du trafic en points de vente.
Pour déterminer le poids actuel du M-commerce il est donc nécessaire d'analyser trois types d'achat distincts :
1) L'achat de biens numériques pour son mobile (personnalisation, applications payantes, micro paiements...)
Les services de « personnalisation » de son mobile sont historiquement extrêmement populaires et l'achat de ces services en micro-paiement fait partie de « l'ADN » du mobile.
En débutant avec de l'achat de sonneries et de logos et en évoluant vers l'achat de biens numériques plus évolués (applications, musiques et jeux...) l'achat de biens numériques sur mobile est clairement la pratique de M-commerce la plus répandue.
C'est notamment le cas pour les applications : 71% des mobinautes ont déjà acheté une application sur leur Smartphone. (Observatoire Orange / Terrafemina Juin 2011).
Tous pays confondus, les magasins d'applications (App Store, Android Market...) ont généré 5,2 milliards de dollars dans le monde en 2010. Le cabinet Gartner prévoit des revenus s'élevant à 15,1 milliards de dollars en 2012.
Chiffres auxquels il faudrait ajouter les micro-paiements sur les factures des opérateurs ainsi que le paiement via SMS pour déterminer le montant total des achats de biens numériques pour son mobile.
2) L'achat de biens et services via son mobile (Le E-Commerce sur son mobile)
Avec 30 millions de cyberacheteurs soit plus d'1 Français sur 2, selon l'Observatoire des Usages Internet (avril-juin 2011) de Médiamétrie, l'E-commerce est maintenant au cœur des usages des internautes. Un terreau extrêmement fertile pour le développement rapide de l'achat de biens et services via son mobile.
La Fédération des e-commerçants et de la vente à distance (FEVAD) dénombrait 3,3 millions M-acheteurs en France. Selon cette même étude, les billets de train, les biens culturels et l'habillement sont les produits les plus achetés sur mobile.
Le marché français du M-commerce a pesé 500 millions d'euros en 2010, selon le cabinet Xerfi, qui estime qu'il grimpera à plus de 13 milliards d'ici 2015. Les ventes via le mobile pour Amazon en 2010 représentaient déjà 1 milliard de dollars selon Internet Retailer.
On peut parier sur une accélération de l'achat en ligne via son mobile favorisée par la très forte croissance de la vente des Smartphones. Un phénomène qui devrait représenter rapidement 20% du E-commerce selon plusieurs marchands en ligne (« Redcats says m-commerce sales will comprise up to 20% of sales by 2015 »)
3 ) Création de trafic en points de vente. (Promotion via SMS, M-couponing, carte de fidélité, NFC...)
Le marché de la promotion des ventes, du couponing, des cartes de fidélité et plus généralement les techniques marketing permettant la création de trafic en points de vente, est un marché de plusieurs milliards d'euros.
A lui seul le marché du couponing touche 15 millions de foyers en France, pour 380 millions de coupons de réduction proposés par les marques, générant 230 millions d'Euros d'économie en 2010. (Source HighCo DATA). Aux Etats-Unis, le volume d'économie générée représente 3.7 milliards de $ (source : NCH Marketing Services)
Si la déclinaison « mobile » de ces pratiques est encore jeune, le potentiel est incontestablement très fort.
Dès aujourd'hui, les offres promotionnelles ainsi que la gestion de la relation client via SMS ou via des applications mobiles (push notification) sont plébiscités par les enseignes de distribution ou les réseaux de points de vente.
Le M-couponing ou la réception de bons de réduction ou de points de fidélité sur son mobile, ont déjà séduit les mobinautes : Plus de 26% d'entre eux sont intéressés par l'utilisation de M-coupons, et 33% par la collecte de points de fidélité via leur mobile. (Source : Lightspeed Research / 2010)
A ces usages, il faut ajouter l'utilisation grandissante des « deals » (via Foursquare par exemple) et les différentes techniques mariant la « géolocalisation » et la « temporalité » : la bonne offre, au bon moment et au bon endroit. Sans oublier le potentiel complémentaire qu'offre aujourd'hui le paiement sans contact (NFC) pour les réseaux de points de vente...
CONCLUSIONS
L'adoption du M-commerce est très rapide. Elle bénéficie déjà de la popularité des micro-paiements via mobile, du fort potentiel du E-commerce via les smartphones et de l'attrait des promotions et de la géolocalisation des points de vente.
Pour estimer le M-commerce (l'achat via un mobile), il serait nécessaire d'affiner l'approche ci-dessus par une étude plus complète. On peut néanmoins parier que, si cela n'est pas déjà le cas, le M-commerce sera beaucoup plus important que le E-commerce.
Le M-commerce, ou commerce par mobile est une des tendance de fond du E-commerce, évidement très soutenue depuis l’apparition des smartphones. Contrairement au Facebook-commerce qui est lui assez peu rémunérateur le M-commerce permet de réellement transformer ses internautes en acheteurs pour peu que l’interface proposée soit adaptée à la navigation mobile.
En 2015 le M-commerce mondial est estimé à 119 milliards de dollars , ça vaut surement le coup d’adapter sa charte graphique pour les mobiles ou de développer son application Iphone je pense.
Quelques chiffres en plus de l’infographie :
2011 : 13 millions de smartphones seront vendus en France 2012 : 80% des mobiles vendus seront des smartphones (monde) 2014 : le nombre de smartphones sera supérieur à celui des PC.
PayPal, filiale d’eBay, a dévoilé ses plans pour se développer dans le domaine du paiement mobile, mais aussi concurrencer les services de paiement par cartes bancaires chez les commerçants.
ITespresso.fr :
Pour faciliter les transactions entre vendeurs et acheteurs, eBay a décidé l’élargir son panel de moyens de paiement.
Ainsi, sa plate-forme de paiement PayPal a ainsi dévoilé de nouvelles options de paiement axées autour du paiement par mobile.
PayPal souhaite ainsi faire entrer le m-paiement dans les mœurs, tout comme les nouvelles technologies accessibles à partir d’un terminal mobile, comme le scan de codes-barres ou de QR codes.
Mais PayPal veut aussi être présent chez les marchands « physiques ». Le service de paiement a ainsi annoncé son intention de concurrence Visa ou MasterCard dans le domaines des cartes bancaires.
PayPal a ainsi annoncé l’arrivée pour la fin de cette année de projets pilotes dans ce sens, auxquels pourraient participer des chaînes de magasins américaines dans un premier temps, comme Home Depot ou Sports Authority.
Fait intéressant : les magasins n’auraient pas besoin de s’ équiper de nouveaux terminaux de paiement.
A chaque transaction, un client pourrait entrer, dans le terminal de paiement existant du commerçant, un simple numéro de téléphone mobile associé à un code PIN ou en insérant une carte de paiement PayPal, qui ne serait pas associé par contre à une banque et ne laisserait pas apparaître dessus un quelconque numéro de compte bancaire personnel.
Le salon e-Commerce Paris se tiendra les 13, 14 et 15 septembre 2011 au pavillon 7 de la Porte de Versailles à Paris. Le commerce mobile ou m-commerce tient une place grandissante dans cet événement annuel.
Vous pouvez trouver ci-dessous les événements spécifiques au commerce mobile:
Parcours thématique sur le m-commerce avec la liste des conférences et stands liés au commerce mobile (applications, m-paiement, m-marketing, m-innovations): e-Commerce Paris 2011 – Parcours 21 – M-Commerce
Les e-Commerce Awards 2011 ont une catégorie M-commerce et vous pouvez retrouver les dossiers de candidature ci-dessous: Les dossiers de la catégorie “M-commerce” des E-Commerce Awards 2011
Il y aura aussi une formation sur le m-commerce le jeudi 15 septembre, intitulée “Réussir son projet m-commerce”, et qui sera animée par César Levy, Manager chez Keley Consulting: Formation – César Levy – Réussir son projet m-commerce
Le salon E-Commerce Paris mobilisera plus de 550 exposants et organisera 350 conférences et 20 formations pour cette édition 2011. Donc, un grand événement du commerce mobile en France à ne pas manquer!
J'aime Hootsuite. Mais il y a quelques mois, j'étais plutôt frustrée car il m'était impossible d'y connecter mon compte Linkedin – et ce malgré de nombreux essais. Qu'ai-je donc fait ?
Je me suis alors tournée vers Twitter et j’ai contacté le compte français d’Hootsuite pour leur faire part de mon problème.
Je dois admettre que je suis une grande fan de Twitter (aussi) dans un cadre de la gestion de la relation client. J’utilise cette plateforme dès que j’ai une question à poser à une entreprise concernant un problème que je rencontre avec un de leurs services. Pas besoin de rédiger un email long et d’attendre 48 heures pour obtenir une réponse. En fait, je formule ma demande d’aide tout au plus en 140 caractères et je reçois une réponse à mon tweet en quelques heures. Idéal !
S’agissant d’Hootsuite, j’ai toujours la même difficulté aujourd’hui. Hootsuite a invoqué un problème d’API bien identifié mais encore non solutionné qui touche plusieurs comptes, dont le mien. Cependant, en répondant à mes tweets et en essayant de m’aider, Hootsuite a fait de moi une utilisatrice satisfaite :)
Il semblerait toutefois que tout le monde ne connaisse pas la même expérience que la mienne. En effet, je lisais récemment une étude sur le sujet effectuée auprès de consommateurs américains. Les résultats montrent que :
la moitié des personnes interrogées qui adressent une réclamation à une entreprise via Twitter s’attendent à ce que l’entreprise réponde ou au moins lise leur tweet. pourtant, seul un tiers de ces personnes reçoivent une réponse à leur question via Twitter. Cette étude révèle aussi que le degré d’attente pour une réponse varie en fonction de l’âge. Ainsi, les personnes les plus matures sont celles qui attendent le plus une réponse à leur question alors que les générations plus jeunes sont à l’inverse celles qui attendent le moins une réponse à leur question. Comment expliquer cette différence ? Peut-être que pour les personnes d’âge mature, le sentiment de ne pas être souvent entendues est important et que par conséquent, elles recherchent plus d’écoute sur Internet. Concernant les générations les plus jeunes, j’aurai tendance à dire qu’elles ont un enthousiasme très modéré par rapport au monde de l’entreprise.
Pourtant, il suffit de regarder les informations présentées ci-dessous pour comprendre qu’une entreprise à plus à perdre qu’à gagner en ignorant les tweets qui lui sont adressés. Ainsi, 74,5% des personnes interrogées indiquent qu’elles sont satisfaites de la réponse de l’entreprise qu’elles ont contactée via Twitter. Et pour les entreprises qui décident de répondre aux questions des consommateurs via Twitter, les bénéfices escomptés de leur politique concernent principalement l’influence de la perception de leur marque (58%) et la construction d’une relation sur le long terme avec leur audience (56%).
Conclusion
En ignorant les questions qui leur sont posées via Twitter, les professionnels prennent le risque d’augmenter la perception négative de leur entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter est une attente réelle de la part des consommateurs. Et des efforts doivent être engagés pour apporter un service qualitatif, seul garant de retours positifs pour les marques.
A Votre Tour Maintenant !
Pensez-vous que la situation soit différente en France ? Est-ce que les marques que vous contactez via Twitter vous répondent ? D’après vous, pourquoi certaines marques décident de ne pas répondre aux plaintes de consommateurs adressées via Twitter ?
D'après l'étude Kelkoo/Centre for Retail Reasearch, les Français devraient dépenser 22,3 % de leur budget de Noël en ligne (dont 7 % via mobile).
521 euros : c’est la somme que dépenseront les foyers français pour les fêtes de Noël. L’étude portant sur "Les dépenses de Noël en France en 2011", réalisée pour Kelkoo par le Centre for Retail Reasearch en septembre 2011, révèle que leur budget Noël est en hausse de 1,8% par rapport à l’année précédente. Ces 521 euros seront dépensés en cadeaux (297 euros), en alimentation (162), en transports/voyages (43) et en décoration (19). Les foyers britanniques devraient être les plus dépensiers parmi les Européens avec 784 euros par foyer. Ils sont suivis par les Suédois (648 euros) et les Allemands (630 euros). Les Français sont en bas de l’échelle, juste devant les Néerlandais (448 euros).
Le premier Noël mobile
Les foyers français devraient dépenser près d’un quart de leur budget total (22,3 %, 116 euros) et 30,8 % de leur budget cadeaux en ligne. Pour la première fois en France, les achats mobiles représentent une part importante des dépenses de Noël : 540 millions d’euros ou 7 % du total des dépenses sur Internet. Il s’agit du troisième montant le plus élevé, après le Royaume-Uni (1,9 milliards d’euros) et l’Allemagne (990 millions). L’Espagne et l’Italie sont les pays où les dépenses sur mobiles seront les plus importantes : respectivement 14,4 % et 16,3 % du total, ce qui représente 53 % de plus que la moyenne européenne qui s’établit à 10,7 %. Pour les Français, le budget mobile sera très important : ils dépenseront 540 millions d’euros, soit 7 % du total des dépenses sur Internet.
Le premier réflexe du créateur d’entreprise est de se ruer sur un nom de domaine qui correspond au nom de son entreprise et de consulter un ami, une web-agency ou autre pour ‘faire’ un site web.
C’est très rassurant, mais que se passe t il après ? En général le commanditaire n’est pas satisfait de son site. Quand il est enfin satisfait de son look et de son contenu il l’oubli ou bien en parle.
Mais concrètement, à quoi sert un site si vous ne vous en servez pas pour vendre vos produits et services ?
A quoi vont servir les 4000€, 8000€ ou 12 000€ que vous allez devoir investir dedans ?
La vraie question est : comment utiliser mon site web comme un canal de vente supplémentaire ou un support pour convaincre mes prospects ?
Tous mes clients me l’ont avoué à un moment ou à un autre : mon site web ne me rapporte rien, pas une vente, il ne me sert même pas à me faire connaitre.
J’ai moi aussi commencé par réaliser des sites institutionnels pour mes sociétés. Le retour d’expérience que j’en fais est le suivant : à part avoir découvert comment réaliser moi-même un site, cela ne m’a rien apporté de plus.
Et oui, beaucoup le savent mais encore plus le découvrent : créer un site web, c’est un peu comme ouvrir une boutique dans une forêt perdue d’un département Français dépleuplé : personne ne vous voit, il n’y a même pas de route pour arriver à votre boutique. Quand bien même un passant perdu y arrive, rien dans votre boutique ne lui est utile.
Chaque action que vous entreprenez doit aller dans le même sens : augmenter votre CA et réduire vos dépenses. Je me pose cette question à chaque décision : est-ce que l’action que je m’apprête à faire va dans le sens que j’ai choisi.
Posez vous alors la vrai question concernant la création d’un site web c’est :
ce site web va-t-il me servir à faire des ventes en ligne ? ce site web va-t-il me servir à rassurer mes prospects ? ce site web va-t-il me servir à me faire connaitre ? Dans tous les cas, un site web doit au moins vous aider à gagner en reconnaissance.
Dans un prochain article, je vous expliquerai comment je fais pour gagner en reconnaissance.
Aris Christodoulou Aris Christodoulou est co fondateur de eCap Partner, conseil en acquisition et cession de sociétés Internet. Responsable du pôle Recherche & Publications, il bénéficie d'un point de vue unique sur l'évolution des technologies et de leurs applications. Le site de la société : eCap Partner
- Journal du Net :
Avec le développement sans précédent du e-commerce et de l'Internet mobile, c'est la révolution du marketing direct, dopé par les services de géolocalisation, qui permettront à ce nouveau canal de distribution de prendre toute sa place dans le quotidien des consommateurs.
L’explosion de la consommation de l’Internet en situation de mobilité
Il ne s’agit en aucun cas d’une simple tendance d’early adopter mais d’un mouvement de masse : on comptait 17,7 millions de mobinautes en juin 2011, et 70% de ces derniers se connectaient à Internet presque tous les jours. Pourtant une étude de Compuware montre que près de 60% des mobinautes quitteraient une page mettant plus de 3 secondes à s’ouvrir alors que ¾ des sites se chargent en plus de 5 secondes : la marge de progression est donc considérable ! L’arrivée de la 4G permettra d’aller au delà de ces difficultés et fera entrer l’Internet mobile dans sa phase de maturité. Selon Cisco, le trafic mobile mondial sera multiplié par 26 entre 2010 et 2015 et il a déjà triplé en 2010. En France, il ne représentera alors pas moins de la moitié du trafic…
L’expansion sans précédent du e-commerce
Parallèlement, le e-commerce en France a cru de plus de 25% par an depuis 2005, et ce malgré la crise. On estime qu’il représentera un quart du commerce de détail en 2020. Ce canal de distribution a généré 32 milliards d’euros en 2010, et ce chiffre d’affaires devrait quintupler d’ici-là. Un des premiers relais de croissance sera incontestablement le m-commerce. Porté par ce mouvement et l’explosion de l’usage de l’Internet mobile, il devrait peser 13 milliards d’euros en 2015… Le e-commerce permettait d’acheter un produit à toute heure de la journée, le m-commerce permet d’acheter un produit à toute heure de la journée, depuis n’importe quel lieu.
Au delà des critiques, un véritable engouement de la part du grand public pour les services de géolocalisation.
Dorénavant proposée sur la quasi-totalité des smartphones, la géolocalisation est sujette à de nombreuses critiques : dans un récent sondage, TF1 montre que cette technologie inquiète 75% des Français. Tout comme à l’arrivée des paiements en ligne, puis des réseaux sociaux, des craintes à propos de la confidentialité surgissent...Mais Facebook ne compte-t-il pas 750 millions d’inscrits ?
Dans les faits seulement 34% des mobinautes refusent en général les services de géolocalisation proposés par leurs applications selon une étude publiée par SFR Régie GroupM. Un tiers des français se disent même intéressés par des services de bons plans à proximité. Ce dernier service est l’évolution naturelle du secteur du deal, qui n’a pas dit son dernier mot malgré les doutes actuels… On notera ainsi que 38% des mobinautes se connectent dans les centres commerciaux et que la moitié d’entre eux souhaiteraient recevoir les opérations des magasins aux alentours!
L’explosion conjointe de l’Internet mobile et du e-commerce soutiendra la forte croissance du m-commerce dans les années à venir. Mais c’est surtout l’engouement du grand public pour les services géolocalisés qui permettra à ce nouveau canal d’exprimer tout son potentiel. L’exploitation de données nouvelles et ultra précises (le "Big Data") révolutionnera le marketing direct en permettant un véritable ciblage géographique (Mon prospect est-il en ce moment dans ma zone de chalandise ?) mais surtout contextuel (Est-il sur un lieu de vacances ? Est-il en voiture?) et comportemental (Fréquente-t-il régulièrement une salle de sport ? Laquelle ? Combien de fois par semaine ?).
La start-up toulousaine propose gratuitement des web services au grand public, ainsi qu’une offre de conseil et de solutions à la carte pour les professionnels.
Créé en mai dernier par 7 étudiants de l’INP-ENSEEIHT, Unitag est spécialisé dans la conception de services innovants pour smartphones. Particularité de cette start-up toulousaine : elle cible à la fois le grand public et les professionnels. « Le web mobile et le QR Code sont de nouveaux marchés, nous voulons permettre aux utilisateurs de se familiariser avec ces outils et concepts », explique Alexis Laporte, Président d'Unitag. Concrètement la start-up a développé un générateur permettant de créer très facilement un QRcode associé à un texte simple, un site Internet, une carte de visite, un réseau Wifi, un message SMS… . Il est accessible gratuitement pour un usage personnel. Unitag propose également une API privée pour la génération de QRcodes personnalisés. « Au départ, notre objectif n’était pas de développer une application commerciale, mais nous avons eu des demandes de professionnels qui nous ont convaincus de lancer cette offre », ajoute Alexis Laporte. Le point fort de la solution d’Unitag réside dans les possibilités de personnalisation des QRcodes, avec des arrondis, des couleurs… On peut aussi y intégrer le logo d’une marque. L’accès au générateur est facturé 100 euros, pour la génération de 1 000 QRcodes. Par ailleurs, Unitag a développé une plateforme gratuite de création de sites mobiles (U.me http://unitag.fr) et propose aux entreprises une offre de conseil et de création de mini-sites mobiles à la carte.
La French Mobile nous présente leur mash-up d’études m-commerce, réunion organisée la veille du salon e-commerce 2011 à Paris. Des infos très intéressantes sur la mobilité, voici quelques points importants :
Le marché du m-commerce a été estimé à 500 millions d’euros en 2010 et devrait dépasser les 13 milliards d’ici 2015 ! 39% des sociétés interrogées par la French Mobile ont déjà un site mobile, 24% ont prévu de le réaliser cette année. 1 acheteur en ligne sur 10 a déjà acheté à partir de son mobile (12%) soit 7% de la population française ou encore un peu plus de 3 millions de Français. 42% ont choisi d’acheter le produit depuis leur mobile car il n’avait pas d’accès à Internet, 20% voulaient profiter d’un temps mort (transports en commun, salles d’attente…) pour passer commande.
Vêtements, accessoires et chaussures des grandes marques sont désormais disponibles via des applis sur mobile: vers la révolution du m-commerce?
Vêtements, accessoires et chaussures des grandes marques sont désormais disponibles via des applis sur mobile: vers la révolution du m-commerce? Acheter en ligne ses vêtements, chaussures, accessoires sur les grands sites des marques, ou e-commerce, c'est relativement commun, puisque comme le rappelle l'Insee dans son Enquête sur les technologies de l'information et de la communication et le commerce électronique 2010 :
"Les ventes électroniques représentent 13 % du chiffre d'affaires des sociétés françaises."
Mais les grandes marques du prêt à porter et du luxe se disputent désormais un autre champ d'innovation très prometteur: le m-commerce, ou shopping sur son téléphone portable.
Où trouver des vêtements et accessoires de prêt à porter Burberry en ligne et sur mobile ? Burberry, la grande marque du luxe "made in England", vient de lancer une application "m-mobile" pour iPhone et Android.
In mobi france Etude M-Commerce - Presentation Transcript La plus grande régie publicitaire sur mobile indépendante au monde ! Point de vue du consommateur sur le MCommerce et la publicité Mobile associéeInMobi: Hier et AujourdhuiPrésentation de l’étude M Commerce :• Aujourd’hui, quel est le comportement de lacheteur sur mobile ?• Quelles différences entre le mobile et le PC ?• Les acheteurs sur mobile sont-ils satisfaits ? Quest-ce qui influencent leurs achats ?• Comment les consommateurs utilisent-ils leur téléphone mobile pour leurs achats ?• Quel est le rôle et linfluence de la publicité sur le M Commerce ? 2!
Croissance de InMobi en Europe Juin 2010 Juin 2011 Lancement de InMobi Europe Les résultats aujourd’hui • 17 millions d’utilisateurs § 83 millions d’utilisateurs • 890 millions d’impressions § 5,8 milliards d’impressions • 1800 sites et applications § 10 000+ sites et applications5x nombre d’ulisateurs uniques 6x nombre de sites et d’annonceurs En moins d’un an ! 3!
InMobi en FranceUn public de + de 9 millions de Français Plus de 500 Millions d’impressions par mois en France Impressions Existantes 8% 7% Android § Plus de 10 000 applications et éditeurs 37% iPhone OS § Capacité à cibler plus de 9 000 appareils 18% RIM § Plateforme couvrant tous les téléphones et tablettes Symbian Autres 30% Androïd est devenue en moins d’un an la première plateforme en France avec une partde 37 % de notre inventaire. Apple maintient sa position de constructeur le pluspopulaire en France et représente 30% de notre traffic. Source : Données InMobi Network, mai 2011 4!
Nos Clients! 5!
Expertise Rich Media reconnue InMobi est fier d’annoncer l’acquisition de Sprout. spécialiste du HTML5 6!
Expertise créative pour répondre à tousvos objectifs de Recrutement Vidéos de Visionnage de bande-Génération de leads et démonstration et annonce et film viral modèle interactif coupons http://www.inmobi.com/sprout/
Où en sommes nous aujourd’hui ? Revenus Issus du M Commerce Revenus Issus du M au Royaume Uni Commerce aux Etats Unis (Source: Verdict/Ovum Estimates) (Source: ABI Research estimates) €6,7B €316,5M €141.4M €1,8B €0,9B €294M 2009 2013 (esmate) 2008 2009 2010 2011*• Le M Commerce, un marché relativement petit mais en forte croissance,• eBay a pour objectif en 2011 de dépasser les 3 Milliards Euros de CA sur le mobile Verdict/Ovum Research: http://www.internetretailing.net/2010/06/mobile-‐commerce-‐set-‐to-‐double-‐by-‐2013-‐%E2%80%93-‐but-‐for-‐ now-‐its-‐just-‐part-‐of-‐the-‐shopping-‐experience-‐finds-‐verdictovum-‐study/ 11!
Méthodologie de létudeInMobi a interrogé des consommateurs du monde enXer sur leurs habitudes dachat sur téléphone par le biais dune enquête sur téléphone : • 14 questions • 3 langues, 12 pays • 13 424 personnes interrogées • tous types de téléphone • réponses classées par âge / sexe • réalisée entre février et mars 2011 Résultats pour la France : • 570 personnes interrogées Résultats pour lEurope : • 2 377 personnes interrogées
12! RÉSULTATSACHATS SUR MOBILEPÉNÉTRATION ET PRÉFÉRENCESPoint de vue du consommateur sur les achats sur mobile 13! Une Majorité des mobinautes Français ont déjà acheté sur mobile. Avez vous déjà acheté les produits suivants sur votre mobile ? Biens et Non- services: Produit % dachat acheteurs: 29% ArXcles numériques 49% 36% (musique, films, jeux, etc.) Acheteurs Appareils électroniques 19% sur mobile Mode 11% Uniquement Voyages 10% numérique: 35% Billets de spectacles 10% Autres 2% 12.1 millions de Français ont déjà acheté sur le mobile (Source: comScore Mobilens July 2011, inMobi Mobile Shopping Research August 2011) Base = Total French respondents (n =570 )!
14! Q4. Have you ever purchased any of the following products via your mobile device?! Une Majorité des Mobinautes Européens ont déjàacheté sur mobile. Avez-‐vous déjà acheté lun des produits suivants avec votre téléphone mobile ? Produit % dachat Biens et Non- services: ArXcles numériques 47% acheteurs: 26% (musique, films, jeux, etc.) 42% Appareils électroniques 14% Acheteurs sur mobile Mode 12% Voyages 11% Uniquement numérique: 32% Billets de spectacles 9% Autres 1% Les données pour lEurope incluent : le Royaume-Uni, la France et lAllemagne Base = Total de personnes interrogées dans lUE (n =2377 ) Q4. Avez-‐vous déjà acheté lun des produits suivants avec votre téléphone mobile ?!
15! Les hommes et les femmes nachètent pas lesmêmes articles sur Mobile Prévoyez-‐vous dacheter lun des arBcles suivants au cours du prochain mois ? Contenu numérique 31% 31% Hommes Appareils électroniques 23% 23% Femmes Mode 15% On retrouve les différences 26% classiques entre les sexes 10% avec le mobile Billets de spectacles 25% Aucun 39% 37% % personnes interrogées Base = Total duXlisateurs de web mobile (n=570) Q10. Prévoyez-‐vous dacheter lun des arXcles suivants au cours du prochain mois ?!16!
RÉSULTATSACHATS SUR MOBILESATISFACTION ET FACTEURS CLÉSPoint de vue du consommateur sur les achats sur mobile 17!
Les acheteurs sur mobile sont plutôt satisfaitsde leur expérience actuelle......mais il y a possibilité damélioration. Comment noteriez-‐vous votre expérience dachat sur mobile ? % personnes interrogées ayant acheté 0% 10% 20% 30% 40% 50% Excellente (5) Bonne (4) Plutôt saBsfait Moyenne (3) Mauvaise (2) Très mauvaise (1) Note moyenne 3.9 Base = Total dacheteurs sur mobile (n=362)
18!Q5. Comment noteriez-‐vous globalement votre expérience dachat sur mobile ?! Une perception globale Positive des utilisateursavec le M Commerce Comment noteriez-vous globalement votre expérience dachat sur mobile ? Note moyenne dexpérience dachat sur mobile (1-5) Excellente/ 60% 56% 64% 72% 66% 66% 67% Bonne Moyenne Mauvaise/ 30% 25% 40% 31% 26% 33% Très mauvaise 23% Hommes Femmes 15-‐18 19-‐24 25-‐34 35-‐44 45-‐64 Base = Total dacheteurs sur mobile (n=362) Q5. Comment noteriez-vous globalement votre expérience dachat sur mobile ?
19 Lexpérience utilisateur sur le M Commerce varieen fonction de la plateforme mobile. Comment noteriez-vous globalement votre expérience dachat sur mobile ? Note moyenne dexpérience dachat sur mobile (1-5) Excellente/ 53% Bonne 69% 66% Moyenne 94% Mauvaise/ 35% Très mauvaise 31% 31% 6% Notez que : près de 50 % des acheteurs ne iPhone OS Androïd Symbian Autres possédant pas de smartphone ont une impression positive de leur expérience Base = Total dacheteurs sur mobile (n=362) Q5. Comment noteriez-vous globalement votre expérience dachat sur mobile ?
20 Le Prix et le Paiement : Deux Facteurs Clefs du M Commerce Quelles caractéristiques appréciez-vous le plus en achetant sur votre téléphone ? Prix 59% OpXons de paiement 32% Simplicité d’uXlisaXon 30% DescripXons produit détaillées 27% DescripXons produit sommaires 25% Avis de consommateurs 25% OpXons de livraison/retrait 24% VérificaXon de disponibilité en magasin 21% Comparaison 14% GraXficaXon immédiate 14% Commodité 13% Aucun 5% % personnes interrogées Base = Acheteurs de produits numériques uniquement (n=202)
21 Q9. Cochez ci-dessous les caractéristiques que vous appréciez le plus en achetant sur votre téléphone mobile : A la recherche d’une simplicité dutilisationdu M Commerce Quelles caractéristiques appréciez-vous le plus en achetant sur votre téléphone ? % personnes interrogées Simplicité d’uXlisaXon 45% 37% Prix 34% 32% Commodité 28% 27% DescripXons produit détaillées 25% 23% VérificaXon de disponibilité en 23% 16% Comparaison 14% 1% Base = Acheteurs darticles physiques (n=151)
22 Q9. Cochez ci-dessous les caractéristiques que vous appréciez le plus en achetant sur votre téléphone mobile : Le M commerce,avec les acheteurs darticles de mode. Quelles caractéristiques appréciez-vous le plus en achetant sur votre téléphone ? % personnes interrogées OpXons de paiement 60% Simplicité d’uXlisaXon 57% GraXficaXon immédiate 56% Prix 46% Commodité 44% VérificaXon de disponibilité en magasin 40% Avis de consommateurs 39% OpXons de livraison/retrait 39% DescripXons produit détaillées 33% DescripXons produit sommaires 26% Comparaison 20% Aucun 1% Base = Acheteurs darticles de mode (n=62)
23 Q9. Cochez ci-dessous les caractéristiques que vous appréciez le plus en achetant sur votre téléphone mobile : Le M commerce,avec les acheteurs d’appareils électroniques Quelles caractéristiques appréciez-vous le plus en achetant sur votre téléphone ? % personnes interrogées OpXons de paiement 45% Simplicité d’uXlisaXon 44% Prix 38% GraXficaXon immédiate 38% DescripXons produit détaillées 30% Commodité 28% VérificaXon de disponibilité en magasin 27% OpXons de livraison/retrait 24% Avis de consommateurs 20% DescripXons produit sommaires 19% Comparaison 16% Aucun 2% Base = Acheteurs dappareils électroniques (n=110)
24 Q9. Cochez ci-dessous les caractéristiques que vous appréciez le plus en achetant sur votre téléphone mobile : Le M commerce dans les secteurs Loisirs et Culture(Spectacles, Concerts…) Quelles caractéristiques appréciez-vous le plus en achetant sur votre téléphone ? % personnes interrogées Simplicité d’uXlisaXon 69% Commodité 55% GraXficaXon immédiate 50% OpXons de paiement 42% OpXons de livraison/retrait 38% Prix 34% VérificaXon de disponibilité en magasin 28% Avis de consommateurs 25% Comparaison 24% DescripXons produit sommaires 23% DescripXons produit détaillées 23% Aucun 2% Base = Acheteurs de billets de spectacles (n=56)
25 Q9. Cochez ci-dessous les caractéristiques que vous appréciez le plus en achetant sur votre téléphone mobile : RÉSULTATSACHATS SUR MOBILEHABITUDES ET PRATIQUESPoint de vue du consommateur sur les achats sur mobile
26!
Le M Commerce mixe :Internet Mobile et Applications Quelles ressources avez-vous utilisées lors de votre dernier achat ? Numérique Physique Les deux 21% "85 % de nos ventes sur mobile viennent du web mobile Site won dapplicaXons". deux et neb Les Site web mobile 39% mobile -‐ Peter Hogan, VP eCommerce Shoes.com 42% 44% ApplicaX Source : Conférence sur lachat sur mobile (Mobile Shopping Summit), avril 2011 on ApplicaX 37% on 17% % personnes interrogées ayant acheté Bases = Acheteurs de produits numériques uniquement (n=202) et acheteurs darticles physiques (n=151)
27! Q8. Pour votre dernier achat sur mobile, quelles ressources avez-‐vous uXlisées ?! Produits High Tech et M CommerceDécouverte et transacXon Quand vous cherchez à acheter du contenu numérique, comment uBlisez-‐vous votre téléphone mobile ? Découvrir de nouveaux produits 38% Rechercher le meilleur prix 27% Rechercher des bons de réducXon 25% Lire les avis 25% Acheter 25% Partager mon achat avec mes amis 24% Rechercher des produits similaires 13% % des personnes interrogées cherchant à acheter des jeux ou du contenu pour mobile Base = Total dacheteurs de contenu / jeux numériques (n=196)
28!Q11A-‐D. Quand vous cherchez à acheter , comment uXlisez-‐vous votre téléphone mobile ?! Le M Commerce sur Internet Mobileou Applications ? Quelles ressources avez-vous utilisées lors de votre dernier achat ? Appareils Mode électroniques Billets Les deux 23% Site web Les deux Site web mobile 26% ApplicaX mobile Les deux 38% Site web on 68% 45% mobile 9% ApplicaX 59% ApplicaX on on 15% 17% % personnes interrogées ayant acheté Base = Total dacheteurs mobile (billets=56, électronique =110, mode=62)
29! Q8. Pour votre dernier achat sur mobile, quelles ressources avez-‐vous uXlisées ?! Top des Usages M Commerce Quand vous cherchez à acheter , comment uBlisez-‐vous votre téléphone mobile ? 1. Comparaison de prix 1. Comparaison de prix 1. Recherche 1. Recherche 2. Achat 2. Recherche 2. Comparaison de prix 2. Comparaison de prix 3. Recherche de magasins 3. Recherche de 3. Recherche de 3. Achat 4. Recherche magasins locaux magasins locaux 4. Achat 4. Achat Base = Total dacheteurs sur mobile (Mode=118; Appareils électroniques=137; Billets spectacles=119; Contenu mobile / jeux=196)
30! Q11A-‐D. Quand vous cherchez à acheter , comment uXlisez-‐vous votre téléphone mobile ?! Produits High Tech et M Commerce Quand vous cherchez à acheter un appareil électronique, comment uBlisez-‐vous votre téléphone mobile ? Rechercher le meilleur prix 54% Recherche de prix Découvrir de nouveaux produits 25% Lire les avis 21% Rechercher des bons de réducXon 16% Partager mon achat avec mes amis 12% Rechercher des produits similaires 11% Les acheteurs dappareils Scanner le code barre 11% Télécharger une applicaXon d’aide à l’achat 10% électroniques recherchent Trouver un magasin/vérifier la disponibilité 7% également les meilleurs Acheter 4% prix sur leur téléphone Contacter un vendeur 4% mobile pendant leurs % des personnes interrogées cherchant à acheter achats. des produits électroniques Base = Total dacheteurs dappareils électroniques (n=137)
31! Q11A-‐D. Quand vous cherchez à acheter , comment uXlisez-‐vous votre téléphone mobile ?! Mode et M Commerce Quand vous cherchez à acheter un arBcle de mode, comment uBlisez-‐vous votre téléphone mobile ? Rechercher le meilleur prix 36% Recherche de prix Rechercher des bons de réducXon 32% et de réducBons Acheter 22% Partager mon achat avec mes amis 20% Découvrir de nouveaux produits 19% Les acheteurs darXcles de Trouver un magasin/vérifier disponibilité 19% Rechercher des produits similaires 13% mode sont à la recherche Télécharger une applicaXon 13% de "la bonne affaire" : ils Contacter un vendeur 12% cherchent les meilleurs Lire les avis 10% prix et des bons de Scanner le code barre 9% réducXon. % des personnes interrogées cherchant à acheter des vêtements/chaussures Base = Total dacheteurs darXcles de mode (n=118)
32! Q11A-‐D. Quand vous cherchez à acheter , comment uXlisez-‐vous votre téléphone mobile ?! Le M commerce dans les secteurs Loisirs et Culture (Spectacles, Concerts…) Quand vous cherchez à acheter des billets, comment uBlisez-‐vous votre téléphone mobile ? Découvrir de nouveaux spectacles 34% Rechercher le meilleur prix 34% Les acheteurs de Trouver un point de vente/vérifier disponibilité 32% Acheter le billet 32% billets de spectacles Rechercher des bons de réducXon 30% se renseignent sur Lire les avis 28% les nouveaux Rechercher des spectacles similaires 24% spectacles en Partager mon achat avec mes amis 23% uXlisant leur Télécharger une applicaXon d’aide à l’achat 22% téléphone mobile. Contacter un vendeur 19% % des personnes interrogées cherchant à acheter des billets pour le cinéma ou un concert Base = Total dacheteurs de billets spectacles (n=119)
33! Q11A-‐D. Quand vous cherchez à acheter , comment uXlisez-‐vous votre téléphone mobile ?! RÉSULTATSACHATS SUR MOBILEINFLUENCE DE LA PUBLICITÉPoint de vue du consommateur sur les achats sur mobile
34! 70% du panel interrogé reconnait les avantages de la publicité mobile. Niveau d’aisance avec la publicité mobile Très à l’aise, elle est importante 43% Plutôt à l’aise, je m’y suis habitué(e) 26% Sans opinion, je n’y fais pas vraiment attention 11% Plutôt mal à l’aise, elle peut être gênante 13% Pas du tout à l’aise, elle est envahissante 8% Base = Total de personnes interrogées (n=894)!
35! Q3. Etes-vous à laise avec la publicité mobile ? ! Quen est-il de la publicité off line ? Lors dun achat en magasin suite à une publicité off line*, utilisez-vous votre Très probablement à ... téléphone ? Prendre une photo/vidéo 29% Répondre/envoyer un SMS 20% No 35% « Aimer » la marque/le produit 19% Télécharger un bon de réducXon 17% Oui Partager votre achat 12% 65% AcXver l’applicaXon du magasin 11% Scanner le code barre d’un produit 9% Interagir avec une vitrine ou une promoXon en magasin 8% 65 % dacheteurs en magasin utilisent leur téléphone dune manière ou dune autre *la publicité hors ligne est définie dans létude comme "la publicité sur TV, radio et/ou magazine/journal"Base = Total duXlisateurs de web mobile (n=570)
36!Q13. Lors dun achat en magasin suite à une publicité vue/entendue sur TV, radio ou magazine/journal, comment uXlisez-‐vous le plus souvent votre téléphone ?! La publicité sur Mobile : A la découverte de nouveaux Produits Quen pensez-‐vous ? La publicité mobile… m’aide à trouver des endroits où acheter sur mon téléphone. 34% est une bonne façon de découvrir de nouveaux produits. 32% La nouveauté, cest sympa est instrucXve et uXle. 25% est une façon praXque pour les marques et produits de communiquer. 18% Aucun 9% % personnes interrogées ayant acheté sur téléphone Les acheteurs de contenu numérique sont davis que la publicité mobile est un moyen de découvrir de nouveaux produits. Base = Acheteurs de produits numériques (n=202)
37! Q7. Cochez ci-‐dessous les phrases que vous approuvez. La publicité mobile…! La publicité sur mobile incite à La Géolocalisation Quen pensez-‐vous ? La publicité mobile… m’aide à trouver des endroits où acheter sur Où puis-‐je acheter ? mon téléphone. 46% est instrucXve et uXle. 39% est une bonne façon de découvrir de nouveaux produits. 34% est une façon praXque pour les marques et produits de communiquer. 29% Aucun 8% % personnes interrogées ayant acheté sur téléphone Base = Acheteurs darXcles physiques (n=151)
38! Q7. Cochez ci-‐dessous les phrases que vous approuvez. La publicité mobile…! Mode et Publicité sur Mobile :A la découverte de nouveaux produits Quen pensez-‐vous ? La publicité mobile… est une bonne façon de découvrir de nouveaux produits. 54% est une façon praXque pour les marques et produits de communiquer. 51% m’aide à trouver des endroits où acheter sur mon téléphone. 48% est instrucXve et uXle. 44% Aucun 6% % personnes interrogées ayant acheté sur téléphone Pour la moiXé des acheteurs darXcles de mode, les publicités sont un moyen praXque de communiquer. Base = Acheteurs darXcles de mode (n=62)
39!Q7. Cochez ci-‐dessous les phrases que vous approuvez. La publicité mobile…! High Tech et Publicité sur Mobile. Quen pensez-‐vous ? La publicité mobile… La publicité mobile contribue m’aide à trouver des endroits où acheter sur mon téléphone. 56% à inciter les consommateurs en ligne ou en est instrucXve et uXle. 44% magasin. est une bonne façon de découvrir de nouveaux produits. 38% est une façon praXque pour les marques et produits de communiquer. 29% Aucun 9% % personnes interrogées ayant acheté sur téléphone La publicité mobile apporte de nombreux avantages aux acheteurs dappareils électroniques. Base = Acheteurs dappareils électroniques (n=110)
40! Q7. Cochez ci-‐dessous les phrases que vous approuvez. La publicité mobile…! La publicité sur mobile, influenceur sur lessecteurs du Voyages, loisirs et Culture La publicité mobile vous a-‐t-‐elle déjà encouragé à faire un achat sur votre téléphone ? % personnes interrogées ayant acheté Oui Non 54% 56% 47% 47% 68% Mode Appareils Billets Voyages Contenu électroniques numérique Base = Total dacheteurs sur mobile (n=362)
41! Q6. La publicité mobile vous a-‐t-‐elle déjà encouragé à faire un achat sur votre téléphone ?! La publicité sur mobile, un moyen utile de découvrirde nouveaux spectacles et dacheter. Quen pensez-‐vous ? La publicité mobile… est instrucXve et uXle. 60% m’aide à trouver des endroits où acheter La publicité mobile 54% sur mon téléphone. est uBle. est une façon praXque pour les marques 54% et produits de communiquer. est une bonne façon de découvrir de 49% nouveaux produits. Aucun 5% % personnes interrogées ayant acheté sur téléphone Etant donné la valeur de diverXssement de la publicité mobile, les consommateurs la voient comme un moyen praXque de découvrir des marques/produits. Base = Acheteurs de billets de spectacles (n=56)
42! Q7. Cochez ci-‐dessous les phrases que vous approuvez. La publicité mobile…! Le M Commerce séduit Les femmes La publicité mobile vous a-‐t-‐elle déjà encouragé à faire un achat sur votre téléphone ? Majorité OUI 44% Majorité NON Les femmes sont 25% davantage incitées à lachat par la publicité mobile Hommes Femmes % de "OUI" chez les personnes interrogées ayant acheté Base = Total dacheteurs sur mobile (n=362)
43! Q6. La publicité mobile vous a-‐t-‐elle déjà encouragé à faire un achat sur votre téléphone ?!
Quest-ce que tout cela signifie pour moi ? • Les consommateurs sont plus avancés et averXs que nous ! • Adaptez lexpérience mobile pour favoriser le confort et la simplicité duXlisaXon. • Les applicaXons ne sont pas la seule stratégie à envisager. Prévoir une stratégie Mixe : Internet mobile et applicaXon pour réussir. 44!
Quest-ce que tout cela signifie pour moi ? • Favoriser une couverture maximale de tous types dappareil, car les uXlisateurs de smartphone ne sont pas les seuls acheteurs sur mobile. • Acquérir de nouveaux clients en élargissant son coeur de cible, Les achats sur mobile ne concernent pas uniquement les contenus pour mobile et la jeunesse. • La publicité sur mobile joue un rôle clef dans la présentaXon des nouveaux produits. 45!
Le géant de l'Internet se lance à son tour dans la course au paiement sur mobile, promis à se généraliser à l'avenir pour les micro-transactions. Son portefeuille électronique est lancé aux États-Unis. Payer directement avec son téléphone portable, c'est désormais possible aux États-Unis avec le lancement attendu ce lundi du Google Wallet, première véritable offensive de Google dans le paiement sur mobile. Le slogan ne laisse d'ailleurs pas planer le doute sur les ambitions du géant de l'Internet : « Adieu Portefeuille. Le téléphone prend le relais ». La première phase d'exploitation de ce portefeuille électronique reste cependant limitée : un seul smartphone (le Nexus S 4G de Samsung, fonctionnant sous Android, le système d'exploitation pour mobile de Google), un seul opérateur (Sprint, le numéro 3 américain de la téléphonie mobile) et une seule banque (Citibank). Pour l'instant, Google n'a annoncé aucune date de déploiement de son « Wallet » en Europe.
Pour fonctionner, le Google Wallet repose sur le système « PayPass » de MasterCard, qui permet déjà de réaliser, via la technologie NFC (« Near Field Communication » soit connexion sans fil à courte distance), des paiements sans contacts. Plus de 300.000 commerçants dans le monde en sont équipés, dont environ la moitié aux États-Unis, comme les restaurants McDonald's et Subway ou encore les taxis new-yorkais. Le portefeuille électronique se présente sous la forme d'une application gratuite avec un accès sécurisé par un code personnalisé à quatre chiffres. L'interface propose ensuite de sélectionner le moyen de paiement : une carte de crédit Citigroup, préalablement reliée au « Wallet » et directement connectée aux comptes de l'utilisateur, ou une carte prépayée virtuelle pouvant être alimentée sur Internet, quelle que soit votre banque. Le Nexus S 4G sera d'ailleurs livré avec un crédit de 10 dollars sur cette carte totalement dématérialisée.
Sans commission
Il suffit ensuite simplement de présenter son téléphone portable à proximité (moins de 4 centimètres) d'une borne de paiement pour que la transaction soit immédiatement réalisée. Aucun code supplémentaire, aucune signature, aucune vérification d'identité ne sont nécessaires. Plus qu'un simple porte-monnaie, ne servant qu'à réaliser des transactions, le Google Wallet est un véritable portefeuille. Reçus de paiements, carte de fidélité ou encore bons de réductions peuvent y être stockés. C'est d'ailleurs tout l'intérêt pour Google : coupler son portefeuille électronique, sur lequel il ne prélève aucune commission, à son service de coupons promotionnels « Offers » pour grignoter des parts de marché sur ce segment prometteur aux Groupon et autres LivingSocial.
« Cela va rendre l'expérience d'achat plus simple et plus complète », nous confiait la semaine dernière Mario Shiliashka, en charge du projet Google Wallet chez MasterCard, lors d'une présentation à New York des dernières innovations du groupe américain. Une partie de la population est prête à franchir le pas, selon Mastercard, qui cite les 92 millions de cartes NFC déjà distribuées dans le monde. « Ces clients dépensent en moyenne 30 % de plus que les détenteurs de cartes traditionnelles, en réalisant moins d'achats en liquide », indique Mario Shiliashka. MasterCard espère ainsi accélérer le transfert vers les paiements électroniques, sur lesquels il prend une commission.
Autre acteur de poids à vouloir sa part du gateau, PayPal, la filiale d'eBay, a dévoilé la semaine dernière ses projets de système de paiement mobile sur le point de vente.
Le Google Wallet est un véritable portefeuille. Reçus de paiements, carte de fidélité ou encore bons de réductions peuvent y être stockés.
Les ventes en ligne ont progressé de 20 % au premier semestre 2011. Le développement de l'Internet rural et l'arrivée des mobiles 4G devraient consolider cette croissance. Julien Zakoian ne boude pas son plaisir. « C'est une chance de travailler dans ce secteur. La vente en ligne fait figure d'oasis de croissance », juge le directeur marketing de Vente-privée.com, ancien de chez Monoprix dTC. Les derniers chiffres du e-commerce ont effectivement de quoi donner le sourire. Les Français ont dépensé 17,5 milliards d'euros sur internet au cours du premier semestre 2011. Soit 20 % de plus qu'au premier semestre 2010. Cette progression est certes inférieure de quatre points au 24% enregistré sur l'année 2010 dans son ensemble. « Mais, en France, la consommation n'a progressé que de 2,2 % sur la même période », relève Marc Lolivier, délégué général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance. Le marché devrait, selon lui, conserver ce rythme de croissance au second semestre. La FEVAD estime que le e-commerce devrait franchir la barre des 37 milliards d'euros à la fin de cette année.
Les plus de 65 ans accros
Quels sont les poches de croissance du e-commerce ? François Monboisse, président de la Fevad, plaide d'abord pour que la France continue le développement de son accès à l'internet. « Il y a encore beaucoup de zones à désenclaver », juge-t-il tout en se félicitant du lancement du tarif social de l'internet le 13 septembre. Et pour cause, dès qu'ils sont connectés au haut-débit, les Français dépensent en ligne : 77 % des internautes sont des cyber-acheteurs.
L'exemple des seniors le démontre un peu plus : derniers convertis au web, les plus de 65 ans deviennent accros. « Les deux-tiers d'entre eux achètent en ligne.
Soit 40 % de plus qu'il y a un an », explique Bertrand Krug, directeur du département des Netratings chez Médiamétrie. Tous les acteurs de la vente en ligne attendent ainsi que le haut-débit gagne les campagnes pour convertir les ruraux ou les néo-ruraux.
«Les zones rurales sont précisément les zones où les enseignes ne disposent pas d'une couverture suffisante en magasin », poursuit François Monboisse. Les distributeurs et sites marchands pourraient, dès lors, capter une nouvelle clientèle qui jusqu'ici leur échappait.
Le marché français pourrait aussi profiter de la démocratisation du smartphone.
Peu de Français achètent aujourd'hui via leur téléphone mobile : 24 % seulement de ceux qui surfent sur leur téléphone y procèdent à des achats. « Au premier semestre, le m-commerce [e-commerce version mobile Ndlr] a tout de même représenté 10 % des ventes de Vente-privée.com », nuance Julien Zakoian.
Le fait est que tout le monde attend de pied ferme l'avènement de la quatrième génération de téléphonie mobile qui va accélérer la vitesse de navigation sur mobile et multiplier les occasions de faire du shopping en ligne.
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