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![[Tribune] Fidélité client : l’ennemi silencieux de vos applications | Distribution - Innovation | Scoop.it](https://img.scoop.it/1cOsBi4YtMMj9SMFmw2mGzl72eJkfbmt4t8yenImKBVvK0kTmF0xjctABnaLJIm9)
Les cyberattaques font les gros titres, mais ce sont les micro-frictions du quotidien qui détruisent la fidélité client. Lenteurs, bugs et parcours interrompus minent silencieusement la confiance, poussant des millions d’utilisateurs à abandonner les marques faute d’expériences numériques simples, fiables et fluides.
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Entretien avec Nicolas Debray, PDG de de Nocibé. Il détaille sa stratégie pour devenir leader sur le marché de la beauté, face à Sehora qui occupe la première place actuellement. Plusieurs axes sont notamment envisagés : développement de l’immobilier avec l’agrandissement et la rénovation de magasins, et ouverture de nouvelles boutiques ; mise en place du nouveau concept dans les magasins ; consolidation des différents canaux, notamment grâce à la nouvelle plateforme de e-commerce. A Lille, le magasin de Westfield-Euralille constitue la vitrine du nouveau positionnement de Nocibé.
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Dix figures du digital et de l’e-commerce, Bastien Borget, Clarisse Jouenne, Delphine Audibert, Edward Grospiron, Gilles Raison, Mariette Rieusset, Nathalie Jacquot, Régis Pennel, Romain Roy et Solenne Pasqualetti, livrent leur témoignage sur l’état d’un secteur en pleine transformation dans une série de vidéos éditées sur www.e-commercemag.fr. Commerce plus unifié, plus émotionnel, plus technique mais aussi plus humain, le futur de l’économie numérique se raconte dans cette opération Impulse 2035, en partenariat avec Mondial Relay. Morceaux choisis.
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Au domaine de Moismont à Vron, à côté des vergers et des lignes de production de pommes, une autre partie de la famille s’active avec succès. Martine Nicolaï, et Jacques Bijvoet, fille et petit-fils du fondateur du domaine, sont à la tête d’une marque de vêtements portant le même nom et vendus dans le monde entier. Le premier marché international de la marque sont les Etats-Unis avec 150 revendeurs, suivis de l’Europe ou encore la Corée du Sud. En France, la marque est proposée dans 200 points de vente, dont les plus prestigieux comme le Bon marché ou encore les Galeries Lafayette. Un pop-up Moismont vient même d’ouvrir pour la première fois dans le Marais à Paris, jusqu’au 18 janvier. Désormais, diversifiée dans les vêtements et une gamme de voyage, Moismont, qui emploie 12 personnes en CDI, veut poursuivre son développement. Le centre logistique, qui se trouve toujours sur le domaine familial, va d’ailleurs doubler sa surface. L’entreprise affiche une croissance annuelle de 30% depuis 5 ans et se finance seule. Via CCI Hauts-de-France
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![[EXCLUSIF] Service client : l’IA pourrait gérer 45% des requêtes d’ici 2027, selon Salesforce | Distribution - Innovation | Scoop.it](https://img.scoop.it/1W2zjiPIU4HTJOpHtGeoEzl72eJkfbmt4t8yenImKBVvK0kTmF0xjctABnaLJIm9)
Révélée en exclusivité ce lundi 15 décembre pour Relation Client Magazine, la 7ᵉ édition de l’étude mondiale State of Service de Salesforce confirme un tournant stratégique : l’intelligence artificielle s’impose désormais comme un pilier central des services clients. En France, l’IA est passée en un an de la 10ᵉ à la 2ᵉ priorité des directions de la relation client. Déjà utilisée pour traiter plus d’un tiers des requêtes, elle pourrait en absorber près de la moitié d’ici 2027. Explications avec Jean-David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.
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Pour répondre aux attentes croissantes en matière d’accompagnement et de durabilité, Castorama déploie deux nouveaux services destinés à renforcer la relation client. L’enseigne lance un site dédié aux pièces détachées, facilitant la réparation des produits, ainsi qu’une communauté d’entraide en ligne, le SAV Casto, où utilisateurs et passionnés peuvent partager conseils et solutions.
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Dans le cadre de la Circular Fashion Week -la semaine de la mode circulaire- qui s’est tenue à Lille la semaine dernière, Kiabi a annoncé son entrée dans le Denim Deal, la coalition internationale qui pilote la transition du denim vers un modèle circulaire fondé sur le coton recyclé. En rejoignant ce collectif réunissant plus de 60 organisations de 10 pays différents, Kiabi affirme clairement sa volonté de peser dans la transformation industrielle européenne et d’accélérer une circularité réellement massifiée, concrète et mesurable. Né aux Pays-Bas, le Denim Deal fédère marques, recycleurs, filatures, tisseurs, institutions et innovateurs autour d’une ambition : développer des standards partagés, accélérer l’intégration de fibres recyclées et structurer des filières circulaires. Via CCI Hauts-de-France
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La marque d’habillement nordiste Promod, née de la volonté de Francis Charles Pollet, célèbre les 50 ans de sa création. En chiffres, l'entreprise compte "400 magasins en France, dans ses pays limitrophes (Belgique, Luxembourg, Suisse), en Algérie, à Malte et à l’Île Maurice", pour "411 millions d’euros de chiffre d’affaires, 2 000 collaborateurs dont 350 au siège et 60 en logistique à Wattrelos". Julien Pollet dirige aujourd'hui l'entreprise et porte cette volonté de proposer une mode plus durable autour de l’idée du "moins mais mieux", sur laquelle reposent les nouveaux équilibres économiques de l’enseigne. Retour sur les 50 ans d'existence de la société, et interview de Julien Pollet.
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Les propriétaires des magasins Biocoop Saveurs et Saisons de Villeneuve d’Ascq et Bouvines ont racheté les boutiques Label Vie de Hem, Marcq-en-Baroeul et Mouvaux (8,5 M€ de CA, une soixantaine de salariés). Ces trois magasins, implantés dans le centre de la métropole lilloise, vont compléter le maillage démarré par Saveurs et Saisons. Biocoop ayant un cahier des charges un peu plus contraignant, les 3 magasins Label Vie vont évoluer dans ce sens, avec une nouvelle enseigne, Biocoop Label Vie, et une organisation un peu différente. Le premier magasin sera transformé dès les premiers mois de 2026 et servira de test, avant le basculement des deux autres. Via CCI Hauts-de-France
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Decathlon devient le fournisseur officiel des uniformes du Comité International Paralympique (IPC) pour les Jeux Paralympiques d’Hiver de Milan-Cortina 2026.
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En France, le coût d’acquisition client a explosé ces dernières années, augmentant jusqu’à 60 % selon les secteurs. Les campagnes “old school”, génériques, ne suffisent plus : pour capter l’attention, il faut savoir personnaliser et orchestrer. Entre algorithmes capricieux, concurrence féroce et consommateurs exigeants, il est temps de vous reconcentrer sur l’essentiel : votre marque. Derrière, les agences sont là pour soulager votre charge de travail avec leur expertise, et l’IA pour vous faire gagner du temps !
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Si l’IA redéfinit les standards de l’expérience client, les attentes des consommateurs évoluent également : plus de personnalisation, plus de transparence et, surtout, plus de confiance. Twilio dévoile aujourd’hui les six tendances majeures qui façonneront la relation client en 2026, entre quête d’authenticité, retour du physique et montée en puissance des agents IA.
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Le géant du e-commerce installe à Metz ses premières machines capables de fabriquer des sacs en papier sur mesure. Une innovation censée réduire drastiquement les matériaux utilisés et s’inscrire dans la stratégie d’emballages durables d’Amazon.
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À rebours des prédictions de déclin, le point de vente physique s’impose comme un pilier relationnel, expérientiel et identitaire, redéfinissant les priorités des directions marketing dans une logique omnicanale. Décryptage.
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Leonidas accélère son développement dans le Pas-de-Calais avec l’ouverture de deux nouveaux coffee shop. Le premier point de vente de 75 m2 a ouvert ses portes le 21 novembre à Carvin, au cœur de la galerie du centre commercial Leclerc. Le second magasin devrait ouvrir d’ici la fin de l’année à Vendin-le-Vieil, dans la galerie Carrefour, pour une surface de 120 m2. Ces deux nouvelles implantations visent à développer le nouveau concept de Leonidas : un espace hybride mêlant boutique de chocolats et coffee shop. Les clients peuvent y déguster thés et infusions de la Maison Lagrange ou cafés Nespresso, accompagnés des pralines belges. Les boutiques sont dirigées par les franchisés Sandra et Sébastien Caron, qui pilotent désormais un réseau familial de plus de quinze collaborateurs.
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Arrivé cette année à la tête de Mondial Relay, dont le siège est à Villeneuve d'Ascq, le directeur général de la société veut accompagner le développement de la livraison (et du dépôt) de colis dans les lockers (armoires automatisées), devenus plus nombreux que les points relais (8 000 en France, dont 771 dans les Hauts-de-France). Mondial Relay a ouvert 4 000 lockers, portant son parc d’automates à 9 000 (dont 845 dans les Hauts-de-France). Les e-commerçants constituent 50% de l’activité de Mondial Relay. Parmi eux, des vendeurs traditionnels, mais aussi les nouveaux venus et controversés Shein et Temu. La seconde main représente l’autre moitié de l’activité de Mondial Relay, et alimente la progression de l’entreprise, capable avec ses derniers investissements de traiter 15 % de colis en plus. Via CCI Hauts-de-France
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L’étude Tersea – Ipsos BVA révèle une bascule : les usagers acceptent les nouveaux outils… mais ne tolèrent plus les expériences dégradées. Parcours interminables, automatisation mal calibrée, impossibilité d’obtenir un interlocuteur humain : en 2026, ces irritants deviennent de véritables motifs de rupture avec les marques.
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Créée en 2001 et aujourd'hui implantée dans la ZAC de Mercières, à Compiègne, l’entreprise Home Ciné Solutions (20 M€ de C.A. en 2025) est devenue l’un des plus grands détaillants de commerce électronique de haute-fidélité et de cinéma (casques, platines vinyles, enceintes connectées…). Elle a pour particularité d’être détenue par l’ensemble des vingt-trois salariés, et tout est géré depuis les locaux de Compiègne : la vente, la logistique et le service après-vente.Après le Covid, la société s'est développée à l’international, qui représente aujourd’hui près de 40% de ses ventes, principalement en Europe. En 2024, la société a modernisé son showroom pour s’adapter aux nouvelles aspirations des consommateurs et "a investi 600 000 euros pour refaire le magasin avec des espaces encore plus haut de gamme".
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Kiabi franchit une nouvelle étape dans sa transformation en unifiant l’ensemble de ses marques et services autour d’un nouveau logo "K". Déployée à grande vitesse dans plusieurs flagships français, cette identité repensée illustre l’ambition du groupe : passer d’un retailer de mode à un véritable écosystème pensé pour accompagner les familles à chaque moment de vie.
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A Illies, un bâtiment est en cours de construction à l’entrée du centre commercial La Croisée des Weppes, et va accueillir une boulangerie Louise. Les 549 m2 de surface de ce bâtiment vont permettre de déployer le nouveau concept de la boulangerie : des boutiques plus grandes pour développer la petite restauration sur place (burgers, tacos, pizzas, sandwichs) et une montée en gamme tout en maintenant un bon rapport qualité-prix. Une dizaine d’emplois pourraient être créés avec cette arrivée. Née en 2010 à Roncq, l'enseigne est en plein développement : en 2025, une trentaine de nouvelles boulangeries ont rejoint les 120 magasins implantés en France. L’ambition est de venir talonner Marie Blachère et Ange, respectivement premier et deuxième acteurs de la boulangerie avec 850 et 300 points de vente.
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![[En Images] Carrefour teste un magasin mobile "The Box" à Plaisirs d'Hiver à Bruxelles | Distribution - Innovation | Scoop.it](https://img.scoop.it/c8avY55u5dmpd9gq8ZHvmzl72eJkfbmt4t8yenImKBVvK0kTmF0xjctABnaLJIm9)
Carrefour s’installe sur la place Poelaert, au pied de la grande roue au marché de Noël Plaisirs d’Hiver, avec The Box : un magasin mobile de moins de cinquante mètres carrés. La chaîne de supermarchés teste ainsi un nouveau format, qui pourra ensuite être utilisé lors d’autres événements et festivals.
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Nouveau logo, nouveau site internet, nouveau positionnement sur le marché… L'enseigne nordiste de beauté Nocibé a entamé sa métamorphose. Elle a quitté ses locaux de la Haute-Borne à Villeneuve-d’Ascq, pour s'installer dans le nouvel immeuble Emblem, boulevard Carnot à Lille. Les 300 collaborateurs du siège occupent plusieurs étages de ce bâtiment certifié Breeam. Fondée à Lille en 1984, l’enseigne Nocibé se revendique comme "l’expert beauté à la française". L’entreprise a été rachetée il y a 10 ans par le groupe allemand Douglas, leader en Europe et actuellement présent dans 22 pays. La marque possède aujourd’hui 550 magasins en France (dont 420 succursales et une centaine de franchisés) et emploie environ 4 000 personnes. Son chiffre d’affaires annuel dépasse le milliard d’euros.
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Auchan a annoncé ce mardi vouloir passer tous ses supermarchés en franchise, qu’il continuera à exploiter, mais sous bannière Intermarché et Netto. Le groupe Nordiste, en difficulté depuis quelque temps, a décidé de concentrer ses efforts à sauver ses 117 hypermarchés. Avec ses 294 supermarchés (dont 15 dans le Nord – Pas-de-Calais), il n’avait pas la taille critique pour rester compétitif sur ce format. Il s’apprête donc à créer une structure juridique spécifique pour ses supermarchés, qui emploiera ses salariés et signera un seul contrat de franchise unique avec Les Mousquetaires, sous réserve de validation des autorités de la concurrence. Auchan reste propriétaire des murs. Les 15 supermarchés concernés dans le Nord-Pas-de-Calais sont : Aulnoye-Aymeries, Fourmies, Lesquin, Linselles, Mouvaux, Orchies, Saint-Saulve, Tourcoing, Valenciennes, Autingues, Avion, Calais, Harnes et deux à Lens. Via CCI Hauts-de-France
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Rakuten France lance "Rakuten Brand Experience", un service clé en main pour accompagner les marques vers le e-commerce direct.
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![[Tribune] Technologie intelligente et empathie : L'avenir de l'expérience client à l’ère de l’IA | Distribution - Innovation | Scoop.it](https://img.scoop.it/NwpDgsJuMR2qPI4XWgDOdDl72eJkfbmt4t8yenImKBVvK0kTmF0xjctABnaLJIm9)
À l’ère de l’IA et de la connectivité permanente, l’expérience client (CX) devient un levier stratégique clé pour les entreprises. Cette tribune de Gaurav Anand explore comment l’IA, et plus particulièrement l’IA agentique, transforme les interactions clients en apportant rapidité, personnalisation et efficacité, tout en soulignant l’importance de préserver la dimension humaine. L’enjeu est clair : trouver le juste équilibre entre automatisation et empathie pour créer des expériences client à la fois intelligentes, fluides et authentiques, capables de renforcer la fidélité et la confiance.
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Pour la troisième année consécutive, lebaromètre IFOP x leboncoin confirme une tendance de fond : offrir des cadeaux de seconde main s’impose désormais comme une pratique largement assumée par les Français.
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