[EXCLUSIF] Service client : l’IA pourrait gérer 45% des requêtes d’ici 2027, selon Salesforce

Dix figures du digital et de l’e-commerce, Bastien Borget, Clarisse Jouenne, Delphine Audibert, Edward Grospiron, Gilles Raison, Mariette Rieusset, Nathalie Jacquot, Régis Pennel, Romain Roy et Solenne Pasqualetti, livrent leur témoignage sur l’état d’un secteur en pleine transformation dans une série de vidéos éditées sur www.e-commercemag.fr. Commerce plus unifié, plus émotionnel, plus technique mais aussi plus humain, le futur de l’économie numérique se raconte dans cette opération Impulse 2035, en partenariat avec Mondial Relay. Morceaux choisis.

Révélée en exclusivité ce lundi 15 décembre pour Relation Client Magazine, la 7ᵉ édition de l’étude mondiale State of Service de Salesforce confirme un tournant stratégique : l’intelligence artificielle s’impose désormais comme un pilier central des services clients. En France, l’IA est passée en un an de la 10ᵉ à la 2ᵉ priorité des directions de la relation client. Déjà utilisée pour traiter plus d’un tiers des requêtes, elle pourrait en absorber près de la moitié d’ici 2027. Explications avec Jean-David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.

Pour répondre aux attentes croissantes en matière d’accompagnement et de durabilité, Castorama déploie deux nouveaux services destinés à renforcer la relation client. L’enseigne lance un site dédié aux pièces détachées, facilitant la réparation des produits, ainsi qu’une communauté d’entraide en ligne, le SAV Casto, où utilisateurs et passionnés peuvent partager conseils et solutions.

Decathlon devient le fournisseur officiel des uniformes du Comité International Paralympique (IPC) pour les Jeux Paralympiques d’Hiver de Milan-Cortina 2026.

Dans la continuité de son soutien au Comité d’Organisation de Paris 2024, la marque mondiale Decathlon renforce son engagement envers le Mouvement paralympique en accompagnant le Comité International Paralympique (IPC)en vue de Milan-Cortina 2026.  La marque équipera l’ensemble de la délégation de l’IPC – membres du Conseil d’administration, personnel, consultants – présents sur site durant les Jeux et occupant diverses fonctions et responsabilités, qui se dérouleront du 6 au 15 mars 2026.

En France, le coût d’acquisition client a explosé ces dernières années, augmentant jusqu’à 60 % selon les secteurs. Les campagnes “old school”, génériques, ne suffisent plus : pour capter l’attention, il faut savoir personnaliser et orchestrer. Entre algorithmes capricieux, concurrence féroce et consommateurs exigeants, il est temps de vous reconcentrer sur l’essentiel : votre marque. Derrière, les agences sont là pour soulager votre charge de travail avec leur expertise, et l’IA pour vous faire gagner du temps !

Si l’IA redéfinit les standards de l’expérience client, les attentes des consommateurs évoluent également : plus de personnalisation, plus de transparence et, surtout, plus de confiance. Twilio dévoile aujourd’hui les six tendances majeures qui façonneront la relation client en 2026, entre quête d’authenticité, retour du physique et montée en puissance des agents IA.

Le géant du e-commerce installe à Metz ses premières machines capables de fabriquer des sacs en papier sur mesure. Une innovation censée réduire drastiquement les matériaux utilisés et s’inscrire dans la stratégie d’emballages durables d’Amazon.

À rebours des prédictions de déclin, le point de vente physique s’impose comme un pilier relationnel, expérientiel et identitaire, redéfinissant les priorités des directions marketing dans une logique omnicanale. Décryptage.

L’étude Tersea – Ipsos BVA révèle une bascule : les usagers acceptent les nouveaux outils… mais ne tolèrent plus les expériences dégradées. Parcours interminables, automatisation mal calibrée, impossibilité d’obtenir un interlocuteur humain : en 2026, ces irritants deviennent de véritables motifs de rupture avec les marques.

Kiabi franchit une nouvelle étape dans sa transformation en unifiant l’ensemble de ses marques et services autour d’un nouveau logo "K". Déployée à grande vitesse dans plusieurs flagships français, cette identité repensée illustre l’ambition du groupe : passer d’un retailer de mode à un véritable écosystème pensé pour accompagner les familles à chaque moment de vie.

Carrefour s’installe sur la place Poelaert, au pied de la grande roue au marché de Noël Plaisirs d’Hiver, avec The Box : un magasin mobile de moins de cinquante mètres carrés. La chaîne de supermarchés teste ainsi un nouveau format, qui pourra ensuite être utilisé lors d’autres événements et festivals.

Rakuten France lance "Rakuten Brand Experience", un service clé en main pour accompagner les marques vers le e-commerce direct.

À l’approche de Noël, Rakuten France annonce le lancement de Rakuten Brand Experience : un service clé en main conçu pour accompagner les fabricants et enseignes qui souhaitent développer leurs ventes directes aux consommateurs (D2C), en complément de leurs canaux de distribution existants. Une opportunité d’assurer une couverture exhaustive des canaux e‑commerce, pour conquérir de nouvelles audiences et gagner des parts de visibilité.

À l’ère de l’IA et de la connectivité permanente, l’expérience client (CX) devient un levier stratégique clé pour les entreprises. Cette tribune de Gaurav Anand explore comment l’IA, et plus particulièrement l’IA agentique, transforme les interactions clients en apportant rapidité, personnalisation et efficacité, tout en soulignant l’importance de préserver la dimension humaine. L’enjeu est clair : trouver le juste équilibre entre automatisation et empathie pour créer des expériences client à la fois intelligentes, fluides et authentiques, capables de renforcer la fidélité et la confiance.

Pour la troisième année consécutive, lebaromètre IFOP x leboncoin confirme une tendance de fond : offrir des cadeaux de seconde main s’impose désormais comme une pratique largement assumée par les Français.

Selon l’étude 2025, près d’un Français sur deux a déjà offert un objet d’occasion, et un tiers prévoit d’en offrir au moins un pour ce Noël. Si la motivation économique reste dominante (51 %), l’écologie gagne du terrain dans les choix des consommateurs. Et la perception négative des cadeaux d’occasion s’effondre : seuls 12 % déclarent être déçus d’un cadeau reçu, contre 17 % en 2023.