Comment les commerçants utilisent le cross-canal

Et si le design IKEA se vivait désormais… sans la moindre vis ? C’est une révolution feutrée, mais bien réelle : IKEA vient d’ouvrir son tout premier boutique-hôtel à Las Palmas de Gran Canaria, et personne n’aurait pu le deviner.

Aucun logo jaune et bleu, aucun meuble en kit, aucun panneau directionnel typique de l’enseigne. À la place : une expérience hôtelière minimaliste, élégante, locale – pensée pour faire oublier tout ce que vous croyez savoir sur la marque suédoise. Bienvenue dans « Las Dunas de Santa Catalina Boutique House », le nouveau pari lifestyle d’un géant qui cherche à se réinventer… en toute discrétion.

À l'occasion de sa Journée Investisseurs, Fnac Darty a dévoilé "Beyond Everyday", son nouveau plan stratégique à horizon 2030. En prolongeant la dynamique initiée par le plan Everyday lancé en 2021, l'enseigne renforce sa vision d'un commerce centré sur la relation client.

Le nouveau plan stratégique repose sur trois grands axes. D'une part, Fnac Darty entend devenir l'acteur de référence sur les produits à forte valeur ajoutée, en accélérant le développement des services par abonnements destinés au foyer, avec la circularité comme élément central. Ensuite, le groupe ambitionne de définir les standards du marché en matière d'expérience client, sur l'ensemble des points de contact. Enfin, il souhaite étendre ses expertises à des partenaires tiers et à de nouvelles géographies.

En croissance dans un marché en recul, Maxi Bazar se prépare à accélérer son réseau alors qu’il inaugure son 100e magasin en région parisienne.

Kiabi dresse le bilan de ses programmes communautaires Kiabi link et Kiabi Community et annonce un bond des ventes de 13%.

Trois ans après le lancement de la Kiabi Community et un an après la création de Kiabi Link, programme d’affiliation inédit dédié aux nano-influenceuses du quotidien, Kiabi célèbre deux initiatives qui transforment la manière de faire du marketing. Co-création de collections, tests produits en avant-première, recommandations sur les réseaux sociaux… Ces deux projets incarnent une même conviction : la confiance accordée à ses clients peut devenir un levier puissant de fidélité, d’innovation et de performance

H&M a ouvert son premier shop-in-shop dans le prestigieux grand magasin Galeries Lafayette Haussmann à Paris. La chaîne de mode suédoise y présente sa ligne haut de gamme pour enfants "H&M Adorables" à un nouveau public.

H&M Adorables a vu le jour l’année dernière en tant que ligne haut de gamme pour bébés et jeunes enfants. La collection propose des modèles intemporels dans des matières plus durables, telles que la laine, le coton biologique et le cachemire, pouvant être transmis d’enfant à enfant.

Leroy Merlin donne une nouvelle dimension à sa stratégie relationnelle. À compter du 3 juin, l’enseigne lance Leroy&Moi+, une formule de fidélité enrichie et payante, complémentaire à son programme gratuit. Objectif : "accompagner les clients dans les moments clés de transformation de leur habitat, tout en affirmant sa position de référence dans le domaine de l’amélioration de l’habitat accessible".

Le smartphone s'impose comme le principal point de contact et la qualité de l'expérience applicative devient un facteur décisif de fidélité. Selon une enquête menée par Amplitude 72% des répondants se disent prêts à abandonner une marque après une mauvaise expérience sur son application. Ce chiffre illustre une tolérance quasi nulle face aux dysfonctionnements numériques et place la performance applicative au coeur de la stratégie des entreprises.

Naturalia annonce l’ouverture de la première "Ferme" en franchise. L’enseigne compte aujourd’hui 17 Fermes et prévoit d’en ouvrir 13 supplémentaires d’ici fin 2025. L’ouverture de la "Ferme" de Boulogne Billancourt (92) marque un tournant et souligne une nouvelle fois l’ambition de l’enseigne : être la référence de l’alimentation saine et gourmande pour les Français.

Le fournisseur  de solutions d’essayage virtuel en réalité augmentée pour la mode Wanna, marque de Perfect Corp., lance la première expérience d’essayage virtuel de chaussures à talons hauts. Cette innovation permet aux acheteurs en ligne de visualiser le rendu des talons sur leurs pieds et d’évaluer leur forme, leur hauteur et leur style général, des facteurs clés dans le choix de chaussures à talons hauts. Cette nouvelle expérience complète la gamme complète d’essayages virtuels de chaussures de Wanna, qui comprend un large éventail de styles, en passant des sandales aux bottes.

Jusqu’à présent, les distributeurs utilisaient principalement l’IA comme assistant intelligent : des chatbots répondaient aux questions des clients, des algorithmes faisaient des recommandations de produits et des modèles prédictifs optimisaient la gestion des stocks. Mais avec l’émergence de l’IA dite « agentique », le paradigme change fondamentalement. Ces systèmes peuvent fixer des objectifs, planifier des étapes et exécuter des actions de manière autonome, sans intervention humaine constante.

Dans un contexte économique toujours marqué par l'inflation et la pression sur le pouvoir d'achat, les enseignes de bazar à petits prix séduisent les consommateurs Français. Longtemps cantonnées à une image de "consommation par défaut", Action, Maxi Bazar... sont désormais plébiscitées par toutes les catégories sociales. Le point sur cet engouement.

Scalapay, acteur de référence du paiement en plusieurs fois en Europe, dévoile une innovation majeure : la carte de paiement éphémère à usage unique, une solution simple, sécurisée et accessible à tous, qui élargit considérablement le champ des possibles pour le paiement fractionné, en ligne comme en boutique.

L'IA dans l'expérience client montre ses limites. Si elle génère des revenus tangibles, elle peine à créer le lien de confiance indispensable à la fidélisation. C'est ce que révèle la sixième édition du rapport annuel de Twilio sur l'état de l'engagement client, une étude menée auprès de plus de 7 600 consommateurs et 600 dirigeants d'entreprise dans 18 pays.

Sachant que le marché des accessoires pour animaux de compagnie connaît une croissance soutenue, portée par l'évolution des modes de vie et l'attachement croissant des Français à leurs chiens et chats, La Redoute annonce le lancement d'une nouvelle offre lifestyle dédiée aux animaux de compagnie sur sa marketplace.

Le rapport CX Global Insights 2025, publié le 14 mai, s'appuie sur 65 000 évaluations de clients réalisées en avril dans 18 pays, dont les États-Unis, la France, l'Allemagne, le Royaume-Uni, la Chine et l'Inde. Les secteurs couverts vont de la banque à l'e-commerce, en passant par les télécoms, les transports, les services publics, l'assurance ou encore la grande distribution.

Le premier enseignement de l'étude ? À l'échelle mondiale, les utilisateurs sont partagés sur la qualité de l'expérience client à laquelle ils sont confrontés. Ainsi, 51% la jugent "bonne", 39% estiment qu'elle n'a "rien de notable", comprendre insignifiante, et 18% la jugent "médiocre". Selon Ipsos, la marge de progression s'avère donc encore importante pour les marques, quels que soient les secteurs.