E-Réputation des marques et des personnes : mode d'emploi

Cet article a pour but de guider le Community Manager dans sa réponse aux clients sur le réseau social Twitter.

"Sans vouloir paraître excessivement brutal, l’enjeu global de tout communicant en 2015 pourrait parfaitement se résumer à travers le titre du roman d’anticipation de Stephen King, « Marche ou crève » paru en … 1979 sous un pseudonyme" - Olivier Cimelière

En litige avec le SAV de Cdiscount à propos de l'achat d'un frigo à 729 euros rapidement tombé en panne, un couple a décidé e jouer la carte de l'humour pour attirer l'attention. Sur le tumblr Cdiscount m'a tuer, le couple nous raconte les aventures du frigo maudit dans le temple du SAV perdu.

 C’était le bad buzz le plus impactant de l’année passée : l’histoire du combat de lobbying de Bloom contre Scapêche. (Groupe Intermarché) 

"Hello my name's Ibrahim and I'm from Afghanistan. I'm part of Al Qaida and on June 1st I'm gonna do something really big bye," she tweeted to @AmericanAir on Sunday, using a Twitter account mostly dedicated to the American pop star Demi Lovato. The airline responded that it "takes these threats seriously" and would report her tweet and IP address — not information the airline would actually have access to — to the FBI.

Voici quelques astuces pour conserver un peu d'anonymat. sur Internet:

- créer une identité virtuelle

- se méfier des réseaux sociaux

- penser à se déconnecter

- utiliser des moteurs de recherche qui ne laissent pas de trace ...

L’effet amplificateur des réseaux sociaux sur les scandales fonctionne aussi à plein en Asie. Oui, il y a des équivalents des affaires Findus (scandale de la viande de cheval) et Nutella (polémique sur l’huile de palme) en Chine. 

Plus de 90% des internautes chinois disposent d’au moins un compte sur un media social et 88% d’entre eux sont actifs sur l’un de ces comptes, où ils passent environ trois quarts d’heure par jour. 

" Je capture la scène sans aucune arrière-pensée. Autour de moi, dans le stade de Soweto, les Sud-Africains dansent, chantent et rient en l’honneur de leur leader décédé. L’atmosphère est à la fête, pas au recueillement morbide.

J’ai lu, plus tard, sur les réseaux sociaux, que l’épouse du président américain, Michelle Obama, aurait eu l’air « figée » ou bien encore « contrariée » en voyant la Première ministre danoise prendre ce « selfie » avec son mari et Cameron. Mais les photos peuvent mentir.

Cela me fait réfléchir. Si les professionnels de la communication ne contrôlaient pas autant l’image des chefs d’Etat et nous permettaient plus souvent, à nous les journalistes, de les voir comme des êtres humains, une image comme celle que j’ai prise n’aurait jamais causé un tel buzz. J’avoue aussi que cela me rend un peu triste sur la façon que nous avons de nous égarer sur les aspects les plus triviaux du quotidien, au lieu de voir les choses essentielles."

Dans le cadre espaces digitaux, une crise est le déclenchement d’une situation de nature à entacher fortement et/ou durablement la réputation, l’image et la perception du public d’une marque ou d’une entreprise sur les espaces digitaux.

Quels types de crise et comment y répondre ?

Un bel exemple de lynchage numérique

Qui est à l'origine des commentaires truqués qui pullulent sur la toile ? Des commanditaires aux petites mains, des agences d'e-réputation au marché noir des forums : tour d'horizon.

"Arte propose un web documentaire personnalisable et interactif sur ce que le Net sait de nous. Une démonstration édifiante et in situ : entrez votre adresse e-mail... et le web docu vous dira tout ce qu'il peut déduire de cette simple information..."

10 cas de bad buzz qui auraient facilement pu être évités

Une crise sur les médias sociaux est certainement l’un des phénomènes les plus redoutés par les équipes de communication et/ou digitale d’une entreprise. Difficilement contrôlable et néfaste pour l’e-réputation de l’entreprise, le bad buzz laisse souvent des traces peu reluisantes pour l’image de marque, et dans certains cas, pour le chiffre d’affaires. Nous avons souhaité démontrer au sein de l’ouvrage « Bad buzz, gérer une crise sur les médias sociaux, éditions Eyrolles » qu’il est désormais plus que nécessaire de développer des stratégies permettant de répondre à ce nouveau type de risques, mais également d’envisager certaines situations dites à risques comme des opportunités de rebondir.

La police de New York (NYPD) a invité les internautes à se mettre en scène en sa compagnie sur Twitter : elle les a donc priés de poster des photos illustrant la proximité qui existe entre la NYPD et les new yorkais sur le réseau social, via le hashtag #myNYPD. 

Des images de brutalités et de violences se sont ainsi succédées sur la toile mettant en scène un vieil homme la visage en sang pour avoir traversé en dehors du passage piéton, des manifestants pacifiques sur lesquels la police charge ou encore de jeunes noirs violentés. 

Un véritable chaos en termes de communication pour la NYPD qui n’aura pas réussi ici à redorer son image. Difficile de jouer le jeu de la transparence quand on n'en maîtrise pas tous les codes.

Au panthéon des bad buzz, la boulette du community manager d’US Airways figurera sans nul doute en bonne place. Tandis qu’une passagère se plaignait du retard enregistré par son vol sur le fil Twitter de la compagnie, celle-ci a eu l’énorme surprise de recevoir un cliché pornographique en guise d’explication. La bourde a aussitôt suscité l’hilarité des internautes et des médias.

Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Découvrez 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer.

Les prédictions e-réputation 2014 : m-réputation, confidentialité accrue, internet des objets, impression 3D, cloud personnel...

Pour avoir publié un tweet blagueur aux vagues relents racistes, une communicante américaine a subi un véritable lynchage sur Twitter en l’espace de 10 heures par des internautes du monde entier.

Longtemps, Nestlé a été une entreprise multinationale enfermée dans sa tour d'ivoire et incapable de bien répondre aux internautes qui l'interpellaient. Jusqu'à ce que ses dirigeants décident la mise en place d'une war room pour prévenir les crises de réputation. 

Quand votre réputation en ligne est en péril, vous pouvez en dernier ressort contacter la Commission nationale informatique et libertés (Cnil).

Vous trouverez au sein de l'article une liste des plaintes les plus courantes concernant les données des internautes voulant sauver leur e-réputation.