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François Colin
from Digital et Expérience client omnicanal
onto Digitalisation & Distributeurs September 17, 2013 1:33 PM
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E-mail, courrier, SMS, site web, boutiques... la communication multi-canal a fait la démonstration de son efficacité commerciale et technique. Mais son intégration, au sein de l'entreprise, remet en cause les organisations traditionnelles en silos. Pour dépasser les obstacles habituels, voici en exclusivité les conseils de Thierry Spencer, associé de l'Académie du Service, auteur du blog sensduclient.com.
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Localtis : L'emploi a continué de progresser en 2023 mais à un rythme moins soutenu. Il ralentit dans toutes les régions. Celles qui s'en sortent le mieux sont la Bretagne et Paca, et des régions d'outre-mer comme la Guyane, La Réunion et la Martinique.
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Dans un environnement de travail particulièrement concurrentiel, attirer les meilleurs talents n'est que la première partie de la lutte. Retenir les employés qualifiés et les fidéliser exige une approche stratégique, où la technologie joue un
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Forrester publie ses prédictions 2025 sur le marketing BtoC, l'expérience client, les comportements des consommateurs, le retail, les médias et la publicité
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Curated by François Colin
Depuis 2011, j'aide les entreprises à organiser leur communication digitale. De la création de site web, de comptes sociaux, de production et publication de contenus. De la ligne éditoriale à la gestion des KPI. Je suis basé dans le Nord.
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Le choix d'un canal ne dépend pas du choix de l'entreprise mais de la situation du client. Cette vision d'un parcours client - axé sur l'accessibilité et la fluidité - manque aujourd'hui à bon nombre d'entreprises.
Un article paru dans la Harvard Business Review. Il introduit un indicateur clé - le « customer effort score » -, qui vient compléter les habituels indicateurs de satisfaction client, tels que la recommandation client (net promoter score). Il répond à une question simple : quel effort avez-vous dû faire pour que votre demande soit satisfaite ?
Or, entre autres enseignements, l'étude montre que c'est bien le « customer effort score » qui ala meilleure capacité à prédire l'achat d'un client, en fréquence et en quantité !