Vous avez créé, animez et gérez une page Facebook, un compte twitter ou toute autre présence sociale d’une entreprise ou organisation ?
Alors vous faites du Community Management. Si chacun peut le faire.. il est des erreurs de débutants qui sont propres à ceux qui ne sont pas accoutumés aux pratiques de la profession… parce que cela en est une.
Voici une liste d’erreurs courantes afin que vous évitiez de les commettre :
1-. Egocentrisme
Les premiers pas sur le web social se font, à tort, avec l’idée unique de pouvoir en tirer un profit personnel. C’est prendre les choses à l’envers. Si vous voulez rencontrer le succès en développant votre présence en ligne, une règle d’or est d’application. Pensez à ce que vous pouvez apporter aux autres !!
Il est courant de voir des entreprises qui ne partagent diffusent que des informations les concernant. Les médias sociaux peuvent servir à la diffusion MAIS cela ne peut être leur seul usage. L’aspect social doit être privilégié.
Dans les modèles de la hiérarchie des effets ou AIDA (excellent article de F. Clerfeuille sur ces modèles), il a été établi qu’entre l’exposition à un message et l’achat (stade conatif) il existe des effets intermédiaires notamment d’ordre affectif. Les réseaux sociaux sont des outils extraordinaires pour développer l’affectif entre la marque et le consommateur. En échangeant, partageant, discutant avec la communauté le Community Manager va pouvoir construire sur cet aspect.
2-. Réagir sans réfléchir
Quand vous gérez des comptes corporates, vous vous devez de prendre du recul dans vos pratiques. Cela ne fonctionne pas comme les comptes individuels.
Avec votre compte individuel, vous pouvez poster ce qui vous passe par la tête (parfois sans réfléchir), vous répliquez à des « piques », vous vannez, vous prenez des positions politiques, vous uploadez des photos privées… Exactement ce que vous devez éviter avec une page.
Par exemple, le but n’est jamais d’avoir le dernier mot dans une conversation ou une éventuel litige mais plutôt de faire preuve de retenue, de pédagogie et de savoir reconnaître d’éventuelles erreurs.
Chacun aime avoir raison à l’issue d’une discussion, dans le cas de la gestion d’une page Facebook avoir raison, cela peut au final revenir à avoir tort.
Voyons un exemple concret:
Une personne est cliente d’une entreprise de téléphonie mobile et possède 3 numéros. Le client change d’opérateur pour un seul de ces N°. Pour cause d’erreur lors du transfert de N°, du crédit d’appel sur une carte prépayée est perdu. L’opérateur maintient vis à vis client qu’il n’est pas en cause et renvoie la responsabilité au nouvel opérateur.
Pour le client, peu importe lequel des 2 opérateurs est responsable, le résultat est une perte qu’il doit supporter.
Plutôt que de gérer le problème du client intelligemment, l’opérateur va perdre les deux autres N°. Ce qui est amusant, c’est que d’un autre côté, il essaie de conquérir de nouveaux clients en mettant en place des actions de parrainage qui présentent un coût plus élevé que l’éventuel geste attendu par le client.
Ayez donc en tête différentes réponses possibles lorsque vous avez à gérer des situations inattendues. Avant même leur survenance, établissez des scénarii selon la vraissemblance de leur survenance.
3-. Ne pas respecter les CGU
Classique, parmi les classiques.. ne pas connaître les conditions générales d’utilisation. Ceci est particulièrement vrai quand il s’agit de faire des promotions sur Facebook. Les règles sont bien définies.
Pourtant vous verrez des pages d’entreprises ou autres organisations qui les bafoueront de diverses manières. Les plus courantes étant de se servir des fonctionnalité de Facebook comme système de vote : « La photo qui a le plus de Likes gagne » ou de faire un concours sans avoir recours à une application tierce.
D’autres règles sont à respecter sur Facebook, comme l’image de couverture qui ne peut comporter d’URL ou ne peut afficher qu’une surface limitée de texte ou encore qui comporte un Call to action.
4-. Un manque de maîtrise de l’outil
Chaque outil comporte ses astuces, son vocabulaire et ses particularités.
Sur Twitter, par exemple, la plupart des utilisateurs savent que pour qu’un compte puisse recevoir un DM (Direct Message) d’un autre compte, il doit le suivre.
Cela n’a pas empêcher le/la Community Manager de Belgacom de demander l’envoi d’un DM alors que ce n’était pas le cas :
Il s’agit probablement d’une distraction et ce n’est pas grave en soi. Pensez néanmoins que tout post envoyé est visible par tous et que chacun peut en tirer ses propres conclusions.
Ce genre d’erreurs, si elles venaient à se présenter régulièrement traduiraient un manque de professionnalisme. Ce qui est dommageable surtout dans le fait d’une grande entreprise.
5-. Ouvrir des comptes de façon désordonnée
Dans ce billet, les résultats d’une étude montraient que les grandes entreprises interrogées avaient en moyenne 178 comptes sur des plateformes sociales.
Souvent les personnes avec peu de connaissances vont avoir tendance à ouvrir des comptes un peu partout sans aucune stratégie derrière ces pratiques. De plus, elles ne différencient pas les usages différents qu’il peut y avoir entre les outils.
Le risque est de laisser les comptes totalement à l’abandon et dans certains cas de ne même plus pouvoir s’y connecter (en cas de changement d’adresse email par exemple).
L’image laissée n’est, vous en conviendrez, pas très bonne.
6-. Censurer à mauvais escient
La censure est à éviter dans presque tous les cas sauf pour les situations suivantes :
Propos insultants, diffamants, racistes, homophobes Violation des droits d’auteurViolation du droit à l’imageRumeurs préjudiciablesInformations confidentielles
S’il est une pratique détestée par la communauté web, c’est la censure. Le cas d’école étant l’effet Streisand. Quand vous censurez, vous risquez d’obtenir le résultat opposé à ce que vous souhaitiez. L’information gênante va être reprise par un nombre important d’internaute et voir sa diffusion devenir virale.
Le dernier cas étant les images peu flatteuses de Beyonce lors du Super Bowl. Le fait que la chanteuse souhaite leur retrait a fait de ce souhait une information comme vous pouvez le voir sur cette requête.
7-. Synchroniser tous les comptes
Comme il en a déjà été question ci-dessus, les différents outils remplissent différentes fonctions. La synchronisation des comptes qui a pour effet de publier automatiquement la même information sur chacun d’eux a, souvent, peu de pertinence.
Une étape est régulièrement négligée par le Community Manager débutant : définir une ligne éditoriale pour chaque présence sociale. !
Un autre inconvénient majeur de ces multi publications est le flood. Il n’est pas rare de voir dans son fil Facebook la même publication avec des origines différentes. Le compte de la personne qui poste un lien, la page de cette personne poste le même lien, le compte Twitter est synchroniser avec FB et fait encore apparaître ce lien et l’application networkedblogs publie une quatrième fois ce lien !!
Plutôt déplaisant ne trouvez vous pas ?
8-. Acheter des Likes/followers
En rapport avec le 1-. et la possibilité offerte par les réseaux sociaux de créer du LIEN avec les socionautes. Acheter des contacts ne sert à rien. Les débutants ne jurent que par le nombre de Likes ou de Followers. C’est une erreur grandissime ! Pensez contact utile !
C’est à dire qu’il est préférable avoir un peu moins de contact mais que ceux-ci fassent partie de votre cible. Etre suivi par 10.000 faux comptes créés par des asiatiques au fond d’un hangar ne vous apportera jamais un € de chiffre d’affaire.
De plus, si vous êtes démasqué en train d’avoir recours à ces pratiques, la crédibilité de votre entreprise risque d’être bien entachée !
9-. Etre absent
En lien étroit avec la multiplicité des présences… avoir un compte et ne pas le gérer peut comporter certains dangers.
Si vous êtes interpellé et que vous ne réagissez pas, cela risque d’augmenter considérablement le mécontentement.
Souvent, les moyens à mettre en oeuvre sont sous estimés. Le Community Management prend du temps. Il convient donc d’arbitrer temps disponible et moyens. Il faut être réactif car les internautes attendent de votre part des réponses de plus en plus rapides.
10-. Négliger la forme
Pour terminer et parce qu’une image vaut mieux q’un long discours. Le débutant ne fera pas attention à la forme de ses messages. C’est très dangereux car certains internautes vont s’y arrêter. Il y a des limites aux fautes que l’on peut commettre et dans cet exemple, elles ont été franchies :
Via EASI-ie
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#CommunityManagement, à la mode... poke @DjangoLyon