Expérience client : le retour en grâce de l’émotion et de l’empathie

Interview de Béatrice Héricourt. Directrice générale de La Redoute depuis un an, elle expose sa vision pour cette marque historique à l’occasion d’une grande exposition au musée La Piscine de Roubaix. Elle détaille une feuille de route axée sur un équilibre économique durable, le renforcement de l’univers de la maison et une marketplace sélective, dans un contexte de forte concurrence. Héritage, innovation digitale et usage croissant de l’intelligence artificielle sont au cœur de la transformation de l’entreprise.

L’association des "Cht’e commerçants" rassemble, depuis 2012, des e‑commerçants des Hauts‑de‑France afin de mutualiser leurs expériences et renforcer la solidité de leurs entreprises. Face à une concurrence accrue (concurrence chinoise notamment) et à la hausse des coûts, le réseau mise sur l’entraide, la formation et la bienveillance plutôt que la compétition. Ce réseau permet aussi de négocier des prix, notamment avec les transporteurs, de partager des bonnes pratiques. Il propose des conférences avec des intervenants autour de thématiques dans l’air du temps (référencement sur le web, usage de l’IA, des réseaux sociaux, financement et levée de fonds…) et des visites d’entreprises. En 3 ans, les Cht’e commerçants ont vu leurs effectifs croître de 20%, et ils sont aujourd’hui une quarantaine d’adhérents.

JUWIN, start‑up créée en octobre 2023, et incubée à la RetailTech d'EuraTechonogies, à Roubaix, a développé un distributeur innovant de produits en vrac permettant aux clients de choisir précisément la quantité et de voir s’afficher le prix en temps réel. Conçu pour répondre aux obligations de la loi Climat et Résilience, ce système facilite l’essor du vrac en grande surface à partir de 2030. Actuellement testé au Leclerc de Templeuve avec le café Méo, il rencontre un fort succès auprès des clients. Les produits en vrac sont même vendus environ 5% moins cher que les versions emballées. JUWIN entend ainsi concilier économies pour les consommateurs, visibilité des marques (boîte réutilisable en plastique, consignée 50 centimes d’€ portant la marque du produit) et réduction des déchets.

Créée à Wambrechies, Le Fourgon, supermarché en ligne zéro déchet basé sur la consigne, affiche une forte croissance avec 400 salariés en France, près de 30 M€ de CA en 2025, et une hausse annuelle de 35 à 40%. Présente dans plus de 3 500 villes françaises (1 200 à 2 700 références), l’entreprise vise la rentabilité en France d’ici fin 2026. Elle se développe à l’international en s’implantant en Belgique et en Espagne grâce à l’acquisition, en mars dernier, de la start-up Re-Pot Market. Cette expansion à l’international est soutenue par une levée de fonds de 8,2 millions d’euros, en attendant un tour de table plus important. Avec 100 000 clients, Le Fourgon revendique un impact environnemental significatif en réduisant les déchets plastiques grâce au réemploi des contenants.

Promesse de Fleurs (95 personnes), basée à Prémesques et Houplines, a enregistré 18% de croissance en 2025, soutenue par une dizaine de recrutements en CDI. L’entreprise a racheté le site de vente Meilland‑Richardier, spécialiste des rosiers, pour renforcer sa stratégie de croissance et devenir un groupe multimarques. Les sites continuent d’investir : à Prémesques, 1,5 ha vont bientôt être aménagés en extérieur. Le site possède une importante réserve foncière. Les bureaux peuvent accueillir deux fois plus de salariés, l’entrepôt a été conçu pour un doublement de l’activité. Et Houplines (10 000 m2 de serres, un entrepôt de 2 000 m2 et 3,5 ha en extérieur) est en train de devenir une base secondaire. La question du recrutement est fondamentale pour accompagner la croissance de l’entreprise.

En 2025, l'entreprise de location de matériel Kiloutou a enregistré une croissance globale de 3,3% de son chiffre d’affaires qui atteint 1,289 milliard d’euros. En France, le chiffre d’affaires de 762 millions d’euros est en légère baisse de 1%, dans un contexte difficile pour le bâtiment. Présente dans 7 pays (France, Espagne, Italie, Pologne, Portugal, Allemagne, Danemark), avec 7 000 "équipiers", 600 agences et 350 000 machines, l’entreprise réalise désormais 41% de son chiffre d’affaires à l’étranger, et a procédé à 15 acquisitions en 15 mois pour soutenir son développement. Malgré une année jugée "atone" en France, Kiloutou, installé à Marcq-en-Barœul, mise sur l’élargissement de ses offres et vise plus de 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires d’ici 2030.

Le Petit Souk (350 salariés, 35 M€ de CA), créé à Lille en 2005, se positionne comme un "joyeux bazar" pour bébés/enfants (objets ludiques, déco, petit mobilier) et veut accélérer sa croissance. L’enseigne vient de faire entrer Nord Capital Partenaires à son capital (1/3) pour viser 150 boutiques d’ici 5 ans (contre 91 aujourd’hui). La PME a commencé à déployer en périphérie son concept de centre-ville afin d’offrir ses produits à des personnes dont l’accès en centre-ville est difficile. Elle compte aujourd’hui 8 magasins dans des centres commerciaux, et son potentiel est d’une trentaine, tout en continuant l’extension en centre-ville. Déjà lancée à l’international (Belgique, Italie), l’entreprise s’appuie désormais sur ses propres marques (environ 95% du CA) et veut poursuivre les ouvertures dans ces 2 pays et dans d’autres pays frontaliers.

L'enseigne Tissus des Ursules déménage son magasin d'Aire-sur-la-Lys pour le parc de la Porte Nord, à Bruay-La-Buissière. L’enseigne est spécialisée dans la couture et les loisirs créatifs, et compte 85 magasins en France, notamment à Hazebrouck, Arras, Wattignies, Boulogne-sur-Mer. La boutique, qui emploie quatre salariés, ouvrira du lundi au samedi.

Cash Converters a ouvert un nouveau magasin à Bruay‑La‑Buissière, plus visible et entièrement repensé, dans le cadre de la modernisation de l’enseigne. Reprise en 2024 par Ahmed Chaieb après une liquidation judiciaire, la marque, qui compte 52 magasins (15 en intégré, le reste en franchise), mise sur une "expérience du neuf " mêlant produits d’occasion et neufs. L’objectif est d’attirer un public plus large, notamment les familles, et de poursuivre le développement du réseau dans le Nord. Rencontre avec Ahmed Chaieb, directeur général de l’enseigne.

Basée à Vieux‑Condé, la société Sanrival (une cinquantaine de salariés, près de 10 M€ de C.A.) est spécialisée dans l’ensachage de graines (processus allant de la réception des graines à la gestion des invendus). Ses clients sont à 95% des grandes surfaces, les 5% restants concernent la vente aux jardineries. La société produit jusqu’à 2 500 sachets par heure. En plus de l’ensachage des graines qui représente 60% de son activité, Sanrival a développé la marque Foudre, pour tout ce qui est éradication des nuisibles et qui pèse aujourd’hui pour 25% de son chiffre d'affaires, le reste étant dédié à la vente d’accessoires pour le jardin. La société s’impose comme un leader en grande distribution (Vilmorin est numéro 1 en France et en Europe, mais est surtout présent en jardinerie), et continue de se développer. Présentation.