Formation Agile

Dans un contexte de communication interpersonnelle, il peut être utile de se souvenir de cette pyramide pour mieux comprendre les réactions de notre interlocuteur, lesquelles dépendront du niveau de besoin auquel il se situe à un instant précis.

En activité de découverte, la première technique qui vient à l'esprit du formateur est la fameuse question à la cantonade. Censée faire réfléchir les participants sur un thème donné, elle suscite au mieux un afflux ingérable de réponses de la part des stagiaires, et au pire un lourd silence dont on se demande ce qu'il peut bien signifier.

Toute démarche téléphonique doit suivre un ordre logique, qui peut paraitre artificiel, mais qui fait toujours ses preuves, à la stricte condition qu'il soit appliqué de la manière la plus naturelle possible.

Il s'agit d'attirer l'Attention, de susciter l'Intérêt, d'entraîner la Conviction, de réveiller le Désir de votre interlocuteur pour l'inciter à passer à l'Action.

Le jeu des XY, autrement appelé "gagnez autant que vous pourrez" constitue un exercice bien connu (*) des formateurs en communication, en management, ou en gestion des conflits. Il s'utilise de préférence avant que les relations dans le groupe ne soient établies, et sert à mettre en relief des processus liés à la communication, au leadership, à la résolution de problèmes.

Trois principes sont à retenir absolument.

La formation est en effet un processus qui réclame d'accepter d'être "dé-formé" de ses habitudes avant d'être "formé". Et ce déséquilibre suscite souvent bien des craintes chez l'apprenant.

Toute personne qui se forme se situe dans l'une des quatre phases d'apprentissage suivantes, en fonction de son niveau de départ :

Les stagiaires qui se situent dans l'une des deux phases d'incompétence sont en général de bonne composition.

Les stagiaires qui se situent dans l'une des deux phases de compétence devront être gérés avec doigté par le formateur.

En conclusion, rappelons que le formateur est garant du respect de la forme, alors que le fond est amené autant par les participants que par l'intervenant. L'expression des personnalités individuelles est donc normale et souhaitable, à partir du moment où elle participe à la construction et à l'évolution du groupe.

Un formateur qui tenterait de brider cette expression serait bien inspiré d'analyser ses propres difficultés au regard de l'autorité.

Ces comportements atypiques sont tous liés à un besoin exacerbé de reconnaissance par l'autre (quatrième strate de la Pyramide de Maslow). En l'occurrence, "l'autre" sera représenté, soit par l'animateur, soit par le groupe de participants.

Il est nécessaire que l'animateur comprenne qu'il ne pourra que "calmer le jeu", gagner un peu de temps, mais qu'une typologie de participant n'est pas gérable en soi, car il s'agit d'un excès pathologique du besoin de reconnaissance.

(...)

Le contradicteur, à défaut de s'opposer à l'animateur, critique le système et l'organisation desquels ce dernier est garant

Il multiplie les objections : "Ca ne marchera pas", "Ca ne sert à rien", "C'est mal organisé", "On ne comprend rien", etc.

Le contradicteur est facilement repérable, car il ne s'engage pas personnellement. Ses phrases débutent par "ça" ou "on". Il estime que les structures dans lesquelles il évolue sont mal faites, et il cherche à attirer l'intérêt de l'animateur en critiquant le système.

Il suffit d'utiliser quelques techniques verbales simples , issues de la Programmation Neuro-Linguistique, et expliquées dans l'article "outils de PNL pour gérer les objections en stage".

Si cela ne suffit pas, et si le groupe ne prend pas la relève en gérant spontanément ce râleur de service, il suffira à l'animateur de décréter au contradicteur : "Oui, tu as tout à fait raison", de détourner immédiatement son regard, et de poursuivre avec les autres membres du groupe, lesquels éclateront de rire au détriment de "l'empêcheur de tourner en rond".

Théorisée par le psychologue américain Albert Mehrabian, la ‘loi des 3V’ conclut que 93 % de la communication interpersonnelle reposerait sur des éléments non-verbaux. La gestuelle d’un orateur (expressions du visage, mouvements du corps) compterait ainsi pour 55 % dans l’impact de son discours sur son auditoire, la voix (intonation, rythme, silences) pour 38 % et les mots pour 7 %… seulement ! L‘insondable secret du charisme serait enfin percé !
Si le chiffrage au pourcent près peut prêter à sourire, il ne fait en revanche aucun doute que la communication non verbale est un élément déterminant dans l’impression que vous laissez à quelqu’un, et les DRH en savent quelque chose.

S'il est cependant possible de procéder intuitivement en petit comité, la prise de décision dans un groupe restreint -de sept à seize personnes- réclame l'usage de techniques spécifiques, et nécessite l'intervention d'un animateur compétent.

Avant même de songer à la gestion d'un groupe d'élèves ou de stagiaires, il est nécessaire de prendre conscience des trois composantes principales qui caractérisent un groupe de sept à 16 personnes environ. Car c'est la qualité et la constance dans le temps de ces trois composantes qui détermineront la dimension psychologique et pédagogique du groupe d'apprenants.

Si le formateur ne veut pas être lui-même victime des règles qu'il édicte, il veillera à les formuler de manière souple. Il est préférable de dire : "On débute à huit heures chaque matin. Surtout, si vous pensez être victime d'un retard, je vous remercie de me téléphoner directement, de façon à ce que nous soyons tous prévenus et rassurés. Bien sûr, mon portable sera sur la fonction messagerie, mais votre appel s'affichera".

Ces précautions oratoires feront comprendre aux stagiaires que chacun -y compris le formateur- peut être victime d'un retard involontaire, et le clin d'oeil relatif à la messagerie les amènera à couper la sonnerie de leurs téléphones.

Utiliser l'analogie classique du permis de conduire envers un stagiaire adulte qui objecte au formateur : "Cet exercice est difficile", consiste à lui rappeler le contexte de son apprentissage de la conduite automobile, où chaque geste devait être réfléchi avant d'être intégré, de manière à devenir "naturel" au terme des leçons.

Gérer l'objection d'un stagiaire ne consiste pas à y apporter une solution concrète, mais à demeurer en "prise de recul" face à l'attaque verbale qu'elle constitue pour le formateur qui la reçoit.

Dans un premier temps, il s'agira de distinguer une objection d'une simple remarque, puis de comprendre l'un des principes qui sous-tend la PNL, et enfin d'utiliser la technique verbale adaptée.