L'expérience client

En l’espace de quelques années, l’expérience client est devenue le nouveau cheval de bataille des retailers. Pourquoi ?



Leur réflexion est motivée par de grands acteurs tels qu’Amazon qui maîtrisent les nouvelles technologies et s'en servent pour perfectionner leurs expériences client (CX). Si cette notion a finalement toujours existé dans le commerce, son importance est désormais vitale pour les marques.

« Faire vivre une expérience au client » semble être le nouveau sésame à atteindre par les marques. Grâce notamment aux nouvelles technologies, ce n’est plus seulement la transaction qui compte. Il y a désormais un avant et un après achat, une période com

L’expérience demande plus que du génie créatif : c’est le fruit de la coopération et d’une nouvelle manière de travailler ensemble autour du client. Ça n’est pas pour rien qu’on voit des Chief Experience Officer apparaître. Contrairement au Chief Digital Officer, il pilote de la valeur, développe et valorise un capital affectif envers le client, donne du sens à la mise en mouvement de l’organisation. Il est propriétaire du seul terrain de jeu qui permette de faire jouer le collectif et briser les murs internes.

Bref, si vous n’êtes pas une expérience, vous ne serez bientôt plus une marque et votre stratégie d’acquisition tiendra en un mot : hasard.

Parce que l’expérience est le point de convergence d’un grand nombre de sujets et qu’elle permet de donner une unité à la démarche, de la cohérence. Expérience client et expérience collaborateur, on l’a vu, mais pas seulement. Pour tous ceux qui ont compris que les données étaient le carburant du futur et peinent à savoir par où prendre le Big Data d’un point de vue opérationnel et concret, pensez à l’importance de la donnée dans la compréhension du contexte. Comprendre ce que le collaborateur ou le client ont besoin/envie de faire à un moment donné pour adapter leur environnement digital (voire physique) en fonction. Poste de travail, site e-commerce mais également comportement du vendeur ou du manager.

L’East End, le quartier branché et avant-gardiste de Londres, est à la pointe du renouveau du magasin physique. Avec ses points de vente intimistes et hybrides, ses écosystèmes collaboratifs et son état d’esprit ouvert sur les autres et le monde, c’est l’endroit idéal pour aller chercher de l’inspiration.

Afin de minimiser les risques relatifs à la création de nouveaux produits, services et business models, nous utilisons l'observation et l'étude des clients.

Présentation du Webinaire : Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? par le cabinet Elton-Pickford

Le HUBDAY Future of Data, CRM & Programmatic qui a réuni le mois dernier plus de 350 décideurs a été l'occasion de se pencher sur les opportunités et les défis que pose l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) aux marques et aux industries.

Le marketing consiste aujourd’hui à transformer une marque en récit grâce à des expériences client captivantes. En d’autres termes, la marque est l’expérience, une thématique qui est au cœur de l’Adobe Summit.

Une étude menée par Forrester en Europe et dévoilé en mai montre que les entreprises en avance dans l’expérience sont les plus performantes, avec, parallèle très parlant, une satisfaction client ET une satisfaction collaborateur bien plus élevée.

La gestion d’une entreprise par les valeurs plutôt que par les règles et le contrôle, permet de donner plus d’autonomie et de responsabilité aux équipes parce qu’elles partagent ces valeurs. C’est l’engagement qui est recherché et non l’obéissance des équipes.



Dans une entreprise managée par les valeurs, à part quelques limites connues de tous, les valeurs partagées suffisent à chacun pour savoir quoi, comment et pourquoi faire ce qu’elle ou il a à faire et quels comportements adopter. Il y a donc une grande autonomie d’action, de décision, de façon de faire à l’intérieur d’un cadre. L’autonomie est bien sûr fondée sur la confiance qui résulte du fait que nous partageons les mêmes valeurs.

Voici quelques exemples de pratiques de management démontrant nos 7 valeurs.

1. L’amour du client : Nos maisons sont des centres de satisfaction client et non des centres de profit.

2. Apprendre, toujours apprendre : Un carnet d’étonnement est demandé à chaque nouveau membre d’équipe un mois après son arrivée.

3. Loyauté, honnêteté : Les couples d’hôtes ont un carnet de chèque et n’ont pas besoin d’un accord pour l’utiliser.

4. L’esprit de famille : A chaque ouverture d’une nouvelle maison, les équipes d’autres maisons viennent aider.

5. Pas d’attribution de la contribution : Personne n’a de titre sur sa carte de visite (à part la Secrétaire Générale).

6. Oser, toujours oser : Chaque année, toutes les nouvelles idées testées par les maisons sont présentées à la Foire aux Idées Nouvelles.

7. Rigueur et performance : Suivons les règles quand il y en a ou proposons-en des meilleures.

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Ces valeurs sont vécues au quotidien également du fait de notre organisation et de sa pyramide inversée.

Chez Châteauform’ le patron, c’est le client !

Nos Clients sont accueillis et servis par les équipes des Maisons.
Les équipes des Maisons sont aidées dans leur mission par celles des Maisons de famille.
Les équipes des Maisons de famille sont soutenues par leurs Leaders.
Les Leaders sont épaulés par le Top Management.
Et le Top Management est inspiré / piloté par le Président.
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“ Je vous donne le droit de tout mettre en œuvre pour satisfaire nos clients quel qu’en soit le coût et sans demander la permission à quiconque.” Daniel Abittan (Mai 1982)
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LES SYMBOLES DE NOTRE CULTURE D’ENTREPRISE
En plus de notre langage, nous avons de nombreuses pratiques et des rites qui renforcent notre culture !

Côté pratiques, il y a par exemple la « Semaine des métiers » & l’OSCAR.

Toute personne qui rentre chez nous doit faire avant de commencer son job, la « Semaine des métiers » dans une de nos maisons, qu’elle soit Directeur Financier ou Conseiller Séminaire. Elle ou il va ainsi tour à tour faire les lits, la vaisselle, le jardin, la cuisine et se rendre compte que c’est là que tout se passe, que ce n’est pas facile et qu’un grand respect pour le « terrain » s’impose.

L’OSCAR ou « Oh Si C’était A Refaire » permet après chaque action, commerciale ou autre, d’analyser ce qui a fonctionné et les erreurs à ne pas reproduire.

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Côté rites, difficile de ne pas vous parler de la cérémonie des magiciens !

Pour remercier de leur fidélité les membres d’équipes tels que les couples d’hôtes, chefs, membres des Maisons de famille, nous les adoubons « Magicien / Magicienne » de la 5ème année », « de la 10ème année », « de la 15ème année » et «de la 20ème année ».

La magie des séminaires opère auprès de nos talents et de tous nos clients.

Car pour avoir des clients heureux, il faut des collaborateurs heureux !

À l'heure de la data et de l'IA il n'a jamais été aussi indispensable de remettre l'humain au coeur de la chaîne de valeur des entreprises. Mais pourquoi les relations humaines, interpersonnelles, émotionnelles et authentiques sont-elles le levier gagnant des entreprises ?

Les champions de la nouvelle économie se sont imposés sur le long terme sur des marchés, non pas en inventant un nouveau service révolutionnaire (UBER = service de transport de particuliers en voiture), ni en cassant les prix (un samedi soir à minuit à Paris, il vaut mieux aujourd’hui héler un taxi dans la rue que de commander un Uber au tarif majoré), mais en gommant toutes les frictions existantes dans les parcours pour créer des expériences fluides.

Ces acteurs ont imposé des standards d’usage qu’aucune entreprise n’a pu ignorer, au risque de perdre une partie de ses utilisateurs.

Dans la plupart des secteurs mûrs, qui se sont bien adaptés aux nouvelles réalités de l’ère du numérique, les nouvelles expériences proposées sont en effet aujourd’hui en grande majorité vantées pour leur efficacité. La fluidité des parcours est devenue un prérequis pour réussir dans la nouvelle économie, les expériences sans couture proposées par les GAFA et autres s’érigeant comme modèle absolu.  Mais alors, si tous ceux qui réussissent suivent cette même logique unique, se pose une nouvelle question de plus en plus essentielle : comment se différencier et réussir à créer une préférence ? Susciter des émotions positives chez les utilisateurs !

A la question devenue standard “comment nous assurer de l’harmonie dans l’expérience de nos clients”, s’ajoutent deux nouvelles questions que les marques et prestataires de service, de plus en plus, doivent se poser :    

Quel type d’émotions souhaitons nous faire ressentir à nos utilisateurs ?
Quels déclencheurs d’émotions intégrer dans notre expérience ?
De plus en plus de marques y répondent : je vous propose de faire ici un tour d’horizon des leviers utilisés par différents acteurs pour réussir à créer des émotions positives.

une obsession du détail qui oblige à prendre en compte chaque étape du parcours -avant, pendant et après l’acte d’achat- et chacun des canaux pour y intégrer des dimensions au nombre de 6 :

L'intelligence artificielle envahit le territoire de l'expérience client. Combinée à la data, mais, aussi, à l'humain, l'IA peut 'augmenter' la relation client, prône Oracle, au cours de son premier événement 'Modern Business Experience', le 29 mars.

Nous sommes passés de l’ère de l’information à l’ère de l’assistance, ce qui pose les questions suivantes : quelle expérience vais-je proposer à l’utilisateur sur l’ensemble de son parcours d’achat ? Quelle offre de service proposer et comment étendre sa proposition de valeurs ?

Telles sont les questions sous-jacentes aux nouveau business models.

Une des applications de ces évolutions est par exemple les technologies embarquées dans les voitures les plus récentes : l’expérience de la technologie facilitant le quotidien des utilisateurs.

Cela est rendu possible d’une part grâce aux ruptures technologiques dans le software permises par l’essor de l’Intelligence Artificielle et du machine learning, et d’autre part grâce aux progrès sur la puissance du hardware.

En France, 2% des recherches sur le web sont faites par la voix, et ce taux ne fait que croitre. Dans le futur, les interactions avec nos appareils se feront de manière toujours plus fluide. Avec la reconnaissance vocale, on peut transmettre 200 mots par minute, dépassant ainsi les limites de la prise de note. Par conséquent, avec la recherche vocale, l’utilisateur devient bien plus curieux, précis et exigeant dans ses requêtes. On passe de la recherche de produits courants à la recherche d’informations poussées.

L’ensemble des données fournies par les recherches effectuées par les internautes permet aux entrepreneurs d’anticiper les besoins, les développements à venir et ce que les utilisateurs attendent déjà sans le savoir encore.

En parallèle à ces évolutions, le E-commerce explose. On constate que les internautes deviennent de plus en plus impatients : au bout de 3 secondes d’attente, 50% des utilisateurs quittent la page. Ce qui pose de réels challenges dans l’exigence de la formulation des requêtes.

La problématique posée est alors : comment bien adresser cette évolution des attentes et des comportements du client et développer des plateformes adaptées, ouvertes et vertueuses pour créer les solutions permettant le développement des écosystèmes ?

La philosophie du user first prédomine : comment bien prendre le pouls, être dans l’instantanéité et créer de la valeur pour l’utilisateur ?

Répondre aux attentes des clients ne suffit pas. Ils recherchent des expériences qui sortent du lot par leur fluidité, leur originalité ou leur degré de personnalisation.

» Pourquoi l’expérientiel est le futur du Retail ? | Tendances, Insights et Marketing Digital

À l'heure de la data et de l'IA il n'a jamais été aussi indispensable de remettre l'humain au coeur de la chaîne de valeur des entreprises. Mais pourquoi les relations humaines, interpersonnelles, émotionnelles et authentiques sont-elles le levier gagnant des entreprises ?