Service client et IA : une étude Twilio pointe un fossé de perception

Après les dégradations survenues en marge de la manifestation du 17 octobre, de nombreux commerçants des centres-villes des Hauts-de-France hésitent entre se barricader ou rester ouverts normalement, avec pour principale préoccupation la baisse de fréquentation et le retour des clients. Selon Philippe Hourdain, président de la CCI Hauts-de-France, 120 commerces ont été touchés dans la région, dont 49 très fortement et 71 plus légèrement. Pour soutenir l'activité, la CCI prépare une campagne incitant les consommateurs à revenir faire leurs achats dans les commerces de centre-ville, alors que les professionnels craignent de nouvelles perturbations lors des prochaines mobilisations annoncées.

À Tourcoing, l’enseigne familiale Kreabel Le Meuble belge, fondée il y a 37 ans par Paul Lambrecht et son épouse, a réalisé un chiffre d’affaires de 12 M€ en 2025 et emploie aujourd’hui une quarantaine de salariés. Installé dans une ancienne usine, le magasin dispose de 10 000 m2 de surface d’exposition répartis sur trois niveaux et de 20 000 m2 de stockage, misant sur un très large choix de meubles à prix abordables pour se différencier dans un marché en recul. Malgré la baisse des volumes de vente observée depuis plusieurs années et la disparition de nombreux indépendants, Kreabel conserve une clientèle fidèle, principalement de Tourcoing, Roubaix et Wattrelos, grâce à sa réputation et à son positionnement atypique.

La start-up JUWIN (Just What i Need), incubée à la RetailTech d’Euratechnologies à Roubaix, a développé une solution de distribution en vrac avec contenant réemployable. Testée avec succès au magasin Leclerc de Templeuve-en-Pévèle en 2026 avec du café Méo, cette solution permet aux consommateurs de visualiser en temps réel la quantité achetée et le prix correspondant, et anticipe l’obligation réglementaire imposant aux grandes surfaces de consacrer 20% de leur surface au vrac d’ici 2030. Fort de ce succès, JUWIN prévoit un nouveau test au deuxième semestre 2027 dans une trentaine de magasins de la région, avec une offre élargie aux féculents, confiseries et produits apéritifs, tout en poursuivant le développement de contenants et d’emballages entièrement réemployables.

À La Madeleine, la municipalité ouvrira en 2027 une "boutique test" permettant à un commerçant de tester son activité pendant 6 mois (voire 12 mois, le bail pouvant être renouvelé une fois). Ce dispositif vise à limiter les risques liés au lancement d’un commerce, grâce à un loyer modéré et à une phase d’incubation permettant d’évaluer le concept et de développer une clientèle. Selon la municipalité, l’expérience menée dans d’autres villes a fait ses preuves : 80% des commerçants ayant bénéficié d’une boutique à l’essai s’installent ensuite de manière pérenne. Le choix du local devrait être arrêté d’ici la fin de l’année.

Dans le Montreuillois, les élus de la CA2BM ont adopté plusieurs mesures pour protéger le commerce de proximité face à la concurrence des grandes surfaces en périphérie. Parmi elles figurent la création d’une taxe sur les friches commerciales à compter du 1er janvier 2028, afin d’inciter les propriétaires à relouer leurs locaux vacants, ainsi que l’abaissement du seuil de saisine de la CDAC à 300 m2, contre 1 000 m2 auparavant, pour les nouvelles implantations commerciales. L’agglomération a également confirmé l’abandon du projet des Allées shopping dans le cadre du dossier Opalopolis, estimant que ce développement aurait fragilisé les commerces des centres-villes du territoire.

À Saint-Quentin, les commerçants sont contraints de se réinventer face à une consommation en baisse depuis 15 ans, en misant sur l’expérience client, le service, l’innovation et une présence accrue sur les réseaux sociaux. Lors d’une conférence organisée par la CCI Hauts-de-France, le journaliste Olivier Dauvers a estimé que seuls les commerces capables de justifier leur valeur ajoutée et de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs parviendront à résister. Des commerçants comme Démétrio Carrasco, qui renouvelle sa vitrine tous les 10 à 15 jours, ou Yasmine Pottier, qui exploite les réseaux sociaux et les ventes en ligne, illustrent cette transformation permanente du commerce de proximité.

Les grandes marques utilisent de plus en plus leur ancrage régional comme levier marketing pour répondre à l’attrait des consommateurs pour la proximité. Dans les Hauts-de-France, on peut citer par exemple le Bic aux couleurs des Hauts-de-France, le burger au Maroilles, les véhicules Renault fabriqués à Douai, les boutiques Promod et leur origine nordiste. Cette stratégie répond à des besoins d’appartenance, de confiance et d’authenticité. L’exemple du burger au maroilles de Burger King a dépassé 1 million de ventes, et a contribué à une hausse de 181% des ventes de la gamme concernée dans le Nord, contre 53% au niveau national. Décryptage avec Gwarlann De Kerviler, professeure à l’IÉSEG et spécialisée dans le marketing.

Le Relais France, acteur historique de la seconde main, ouvre un nouveau magasin Ding Fring dans la zone commerciale de Leers. Avec 1 000 m2, il deviendra le plus grand Ding Fring de France, et a permis la création de 15 emplois. Cette friperie solidaire proposera plus de 54 000 articles de seconde main, alimentés par les vêtements collectés dans les conteneurs du Relais. La structure collecte 120 000 tonnes de vêtements par an ; seuls 6 à 8% des textiles collectés sont vendus dans les boutiques Ding Fring, les autres étant recyclés ou exportés.

À Sailly-sur-la-Lys, la municipalité lance "Le 88", un pop-up store conçu comme une pépinière de commerces, pour permettre à des artisans, créateurs et auto-entrepreneurs de tester leur activité dans des conditions financières abordables. Implantée dans le nouveau cœur de village, la boutique partagée proposera 3 cellules commerciales, louées avec des baux de 1 à 3 mois, renouvelables jusqu’à un an. Un appel à manifestation d’intérêt sera lancé prochainement et l’ouverture est prévue au premier trimestre 2027.

La Ville de Loos renforce le contrôle des devantures commerciales afin de lutter contre les enseignes non conformes, notamment les bâches, tout en poursuivant la perception de la TLPE (taxe locale sur la publicité extérieure). Environ 110 façades commerciales sont actuellement recensées dans la commune. La municipalité a engagé un recensement des enseignes avec l'appui d'un cabinet extérieur et a déjà identifié une demi-douzaine de commerces utilisant des bâches non conformes ; plusieurs courriers recommandés de mise en demeure ont été envoyés. Certains commerçants dénoncent des délais trop courts pour se mettre en conformité, tandis que la maire Anne Voituriez assure privilégier une démarche progressive, pédagogique et concertée.

Le groupe Nosoli, maison mère du Furet du Nord, vient de lancer un appel d’offres "en vue de la cession des sociétés Decitre et Decitre Interactive, regroupant les activités de ventes aux professionnels et son réseau de librairies à Annecy, Chambéry, Écully, Levallois-Perret et Lyon Part-Dieu – ainsi que de la société Générale du Livre, spécialisée dans la vente de livres et services aux professionnels". Le groupe explique ainsi "concentrer ses moyens" sur l’enseigne nordiste. Cette décision intervient après son placement en redressement judiciaire et un plan de restructuration prévoyant 11 fermetures de magasins et la suppression de 163 postes.

L’enseigne Decathlon annonce l’ouverture, le 14 octobre 2026, d’un magasin Decathlon Running au 44 rue Nationale à Lille, entièrement dédié à la course à pied et au trail. Cette boutique de près de 430 m2 proposera notamment des chaussures, vêtements et accessoires de running, avec une forte présence de la marque Kiprun, qui représentera 40% des modèles exposés, ainsi qu’un service d’analyse de foulée pour conseiller les coureurs. Ce concept, déjà déployé à Bordeaux (en 2025) puis à Annecy, illustre l’évolution stratégique de Decathlon vers des magasins ultra-spécialisés, appuyés sur les investissements en recherche et développement et sur la montée en puissance de ses marques propres.