Désormais premiers ambassadeurs de leur marque, les dirigeants doivent entraîner dans leur sillon l'ensemble de leurs collaborateurs. Avec un objectif en tête : séduire les consommateurs avant les financiers.

Sur la cinquantaine d'agences départementales de développement économique qui existaient avant la loi Notre, une trentaine on

La fédération des agences de développement économique a annoncé, le 1er mars, le lancement de "Cne

Le nombre de centres a quadruplé en trois ans. Les groupes s’y engouffrent, mais le modèle d’affaires s

votre parcours client
par Alexandre Cahuzac
Le 27/10/2016

Google+
Facebook
LinkedIn
Twitter
Email
socialisez le parcours client
Les médias sociaux ne sont plus la chasse gardée des départements de communication. Un puissant mouvement de décloisonnement est donc à l’œuvre dans les entreprises, qui ont compris que ceux-ci avaient un impact sur l’ensemble de leur chaîne de valeur.

2015 a été une année charnière dans le domaine des médias sociaux. Sur fond d’évolution permanente des plateformes et des usages, ainsi que de raréfaction toujours plus aiguë de l’attention, nous constatons un saut manifeste dans la maturité avec laquelle les entreprises s’approprient ces espaces : des stratégies plus subtiles, pour émerger face au brouhaha des conversations concurrentes, mais aussi plus ambitieuses, reflétant une nouvelle vision des médias sociaux, non plus comme simples outils de communication mais comme véritables leviers de transformation du business (lire aussi la chronique : « Quelle stratégie sur les réseaux sociaux ? De l’écoute digitale à la communication digitale »).

Désormais, les entreprises « socialisent » une proportion sans précédent de leurs parcours clients, articulant ainsi les multiples facettes et bénéfices des conversations numériques :
La visibilité : un levier de communication personnalisé et de masse

Basculement vers un modèle dominé par la publicité payante, seuils d’audience proches des prime times TV (Facebook compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs quotidiens), mais aussi opportunités de ciblage d’une finesse jamais égalée : les médias sociaux sont désormais reconnus comme un moyen de générer de la visibilité à très grande échelle, à l’instar des médias traditionnels, mais avec un niveau de pertinence supérieur. Témoin de cette évolution, le chiffre d’affaires de Facebook a doublé en 2015.
La considération : un support pour réagir aux conversations publiques

Face à des consommateurs de plus en plus immunisés aux discours marketing, la démocratisation des outils d’écoute et des « command centers » permet le développement de conversations dites réactives, davantage centrées sur leurs aspirations. A rebours des prises de parole publicitaires auto-centrées, les entreprises augmentent leur impact et leur authenticité en identifiant d’abord les conversations populaires initiées par les internautes eux-mêmes, puis en y prenant part en temps réel, dans le sillage des dispositifs pionniers initiés autrefois par Oreo ou encore par Nissan qui tweetait une de ses publicités détournées seulement sept minutes après l’annonce de la seconde grossesse de Kate Middleton.
Infog1L’intention : un catalyseur d’opinion

Les avis des clients sont devenus en peu de temps la nouvelle devise universelle dans laquelle se monnaie la confiance. Leur usage est tellement fermement ancré dans les mœurs qu’aujourd’hui les marques, dans des domaines aussi variés que le tourisme (AccorHotels ou Europcar), le retail (Decathlon), la banque (Simple), l’industrie (Black and Decker) ou encore l’automobile (Kia), prennent grand soin de systématiser les divers processus à leur portée pour les écouter, les influencer, les valoriser et leur répondre.

Plus largement, c’est l’ensemble des stratégies d’influence, où l’authentification par un tiers lui-même reconnu fait figure de graal, qui sont passées sur le devant de la scène, comme en témoigne la vigueur avec laquelle les marques s’arrachent aujourd’hui les plus grands youtubeurs ou instagrameurs, à l’image de Gemey-Maybelline, CIC, Fanta ou Coca-Cola.
La conversion : un outil d’aide au shopping

Les médias sociaux prennent une place croissante dans les pratiques d’achat des consommateurs. Le « social commerce » est déjà une réalité en Chine, où l’application sociale multifonction WeChat sert aussi bien à commander son taxi ou payer son McDonald’s qu’à communiquer. Les pays occidentaux rattrapent petit à petit leur retard avec le développement de boutons « buy » et de fonctionnalités de paiement sur Facebook et Twitter, et plus généralement avec l’usage des médias sociaux en vue de générer des leads (contact qualifié généré par une opération marketing, prospect sur lequel on a les informations indispensables pour l’amener à devenir client, NDLR), à l’image de Land Rover, ou de répondre aux questions des prospects afin de lever leurs barrières.
La fidélisation : un canal de relation client

2015 est aussi l’année de la démocratisation du « Social CRM ». En effet, les médias sociaux deviennent un canal de gestion de la relation client crédible, et font l’objet de la plus grande attention de la part des directions CRM ou expérience client : fleurissement des comptes Twitter dédiés au service client (par exemple, FNAC, Apple, RATP, Air France, AXA ou GM), des communautés d’entraide entre clients, sous forme de forums (comme Disneyland Paris) ou de solutions « click-to-community » (des chats communautaires, comme chez Leroy Merlin), ou encore mise en avant des communautés dédiées à l’innovation « crowdsourcée » (comme ING ou Decathlon avec son site Decathlon Création dédié aux idées de ses clients).
Plus de chroniques de : Alexandre Cahuzac
A découvrir : Digital , fidelisation, relation client, réseaux sociaux
Alexandre Cahuzac
Alexandre Cahuzac
Manager Digital et Social Transformation chez Equancy, il a dix ans d’expérience dans l’univers du conseil digital et des médias sociaux. Il a travaillé pour des grands comptes dans différents secteurs (Disneyland Paris, Michelin, Nissan, Axa Assistance, Photobox, Ceva, Lagardère, Kia, La Redoute, Keolis…), ce qui lui a permis de couvrir divers domaines […]
Voir tous les billets >
La rédaction vous propose de lire aussi :
Le branding à l’ère des réseaux sociaux Mag
Comment communiquer efficacement sur les réseaux sociaux
Pourquoi les grandes marques sont-elles plus vulnérables sur les réseaux sociaux ?


Vous aimerez aussi

Manager le bombardement normatif HARVARD BUSINESS REVIEW Manager le bombardement normatif
Les « mashups » entre entreprises, un puissant levier de croissance HARVARD BUSINESS REVIEW Les « mashups » entre entreprises, un puissant levier de croissance
L’engagement des salariés, une question d’équilibre HARVARD BUSINESS REVIEW L’engagement des salariés, une question d’équilibre

Plus l’entreprise est perçue comme utile, meilleure est sa réputation HARVARD BUSINESS REVIEW Plus l’entreprise est perçue comme utile, meilleure est sa réputation
Décrochez un rendez-vous avec qui vous voulez, quand vous voulez HARVARD BUSINESS REVIEW Décrochez un rendez-vous avec qui vous voulez, quand vous voulez
Les neuf talents des gens qui réussissent mieux que les autres HARVARD BUSINESS REVIEW Les neuf talents des gens qui réussissent mieux que les autres

Recommandé par
Harvard Business Review Février-mars 2017
HBR17019_COUV-final
Voir le sommaire
Acheter l'édition numérique
S'abonner
Voir les anciens numéros
Les chaires virtuelles
les-chaires-virtuelles
Focus du moment
focus-du-moment
La librairie
La librairie

Les + lus

1
Réseaux sociaux : apprenez l’art du partage
2
Pourquoi les neurosciences vont-elles révolutionner votre façon de manager ?
3
Négociation : comment gagner la confiance de votre interlocuteur
4
Les 7 points qui différencient une entreprise libérée d’une organisation classique
5
Design Thinking : un outil qui favorise l’innovation et remet en cause les certitudes dans l’entreprise
6
Pour libérer le potentiel de votre entreprise, questionnez sa raison d’être
7
Quand épanouissement des salariés rime avec performance
8
Reporting : et si vous arrêtiez d’ennuyer vos collaborateurs ?
9
L’innovation ouverte est morte, vive l’organisation ouverte !
10
Pour gagner en performance, changez vos salariés de place

Les experts
DavidDubois
David Dubois
Professeur de marketing à l’INSEAD, où il enseigne la stratégie des médias sociaux (MBA et Executive Education) sur les [...]
Voir tous les billets >
MELKONIAN-Tessa
Tessa Melkonian
Professeur en comportement organisationnel et responsable du département Management, Droit et Ressources Humaines à EMLYON Business School.
Voir tous les billets >
Photo-HD-C.Pousset
Christian Pousset
A la tête de PeopletoPeople (conseil et accompagnement de dirigeants). Avant cela, il a été manager associé pendant [...]
Voir tous les billets >
Julien-PELABERE
Julien Pelabere
Docteur en négociation et conférencier à l’université la Sorbonne sur le thème de la négociation et de la [...]
Voir tous les billets >
MarkEsposito
Mark Esposito
Enseignant à la Harvard University Extension School, professeur à Grenoble Ecole de Management en France et à l’Université [...]
Voir tous les billets >
Voir tous les experts >

L’agence d’innovation Five by Five lance, en partenariat avec Paris Pionnières, un programme d’accélération pour les femmes qui souhaitent entreprendre sans quitter leur entreprise. La première promotion doit débuter en janvier. Explications avec Chloé Bonnet, fondatrice de Five by Five.

Bien choisir sa mutuelle santé spéciale retraités

Mutuelle retraite : comparez les devis de mutuelle santé avec CPLUSSUR.com en 1 min chrono

Les chiffres-clés de la transformation digitale des PME françaises en une infographie : prenez un grand bol d'air, et plongez avec nous dans cet océan d'opportunités !

Les taux immobiliers remontent pour le troisième mois consécutif. Mais si la hausse est générale, elle varie selo

VIDÉO - Les parlementaires ont voté il y a quelques jours la possibilité de résilier chaque année l’assurance contractée dans le cadre d’un prêt immobilier.

Présenter un projet entrepreneurial en quelques minutes demande d’être concis, concret et de savoir susciter la curiosité. Découvrez nos conseils de pros pour concevoir un pitch percutant ! 

La qualité globale de la sûreté est en hausse chez EDF selon son inspecteur général. Mais ce dernier voit encore des progrès à faire... - L'Usine de l'Energie

S'ouvrent ce 28 février à Bercy les Assises pour la revitalisation économique et commerciale des centres-villes. Cinq cartes présentent les villes les plus touchées par cette désertification, et celles qui se maintiennent.

Pour réussir votre transformation sociale, il y a trois défis à relever. De nombreuses entreprises ne savent pas par où entamer leur transformation sociale, tant les challenges sont variés : infusion des problématiques « social media » dans l’ensemble des départements, exploitation des données sociales, montée en compétence sur les algorithmes… Voici trois chantiers-clés …

26 % des salariés Européens n’envisageraient jamais de travailler ailleurs. En tête de ceux-ci, les Français (46 %), suivis par les Britanniques (43 %).

LE SCAN ÉCO - Changer de banque va devenir plus simple à partir de ce lundi, grâce à l'entrée en vigueur de la mobilité bancaire instaurée par la loi Macron.

 Les contrats d’assurance destinés aux travailleurs non salariés (TNS) sont de plus en plus proposés par les assureurs qui personnalisent les complémentaires santé avec des garanties adaptées à ce type de profil.

CEGEMA VitaNeor est un contrat santé "responsable" accessible dès 55 ans. Adapté aux seniors et aux jeunes retraités.

Les taux des crédits remontent, mais les hausses varient selon les profils. Revenus, apports, situatio

Vous souhaitez devenir propriétaire d'un pied-à-terre à la montagne dans votre station de ski préférée. Faut-il investir dans un logement neuf ? Ou préférer l'achat d'un bien ancien ? Ce qu'il faut savoir.