Le Big Data, l’exploitation intelligente de données, permettra d’améliorer l’expérience-client. Pourquoi et comment l’apprivoiser ? Réponses d'experts, livrées lors de NetManagers 2013.
Internet aidant, nous produisons tous les deux jours un nombre de données équivalent à celles crées entre la préhistoire et 2003, selon IBM. D’où l’explosion du Big Data, thème central de la conférence NetManagers, qui réunit 55 professionnels de l’e-tourisme au Sri Lanka. En clair, il s’agit de la collecte et de l’analyse de volumes exponentiels d'informations. Ces données sont à 80% "non structurées". Autrement dit, produites par les internautes sur les moteurs de recherche, les plateformes de partage de vidéos, les réseaux sociaux.
A la frontière de l’informatique, des mathématiques et des statistiques, le Big Data promet d’aider les entreprises à bâtir leurs stratégies en analysant ce gisement croissant d’informations. "Tous les secteurs d’activités sont concernés", assure Patrice Poiraud, directeur smarter analytics et optimisation chez IBM, qui cite dans le tourisme les expériences d’Intercontinental Hotels & Resorts, de TUI Allemagne, et de l’Office de tourisme d’Amsterdam. "Jusqu’à présent, la vente consistait à se demander J’ai un produit, à qui vais-je pouvoir le vendre ?", poursuit Patrice Poiraud. "Maintenant, nous devons changer le paradigme pour dire J’ai un client, de quoi a-t-il besoin aujourd’hui ?". En connaissant mieux son public, à travers ses achats, ses activités sur Internet, son environnement, les commerçants peuvent améliorer l’expérience-client, jouer dans la recommandation, imaginer le marketing prédictif. Big Brother est derrière Big Data, il faudra s’y habituer.
