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Dydu, spécialiste français des robots conversationnels, publie la 5e édition de l'Observatoire des Chatbots. Une étude qui vise à donner des points de repère [...]

Proximité, écoute, disponibilité et réactivité... La crise du Covid-19 n'aura fait que confirmer l'importance grandissante de l'expérience client aux yeux des professionnels

Le salon Stratégie Clients (dont l’édition 2020 est reportée au 7, 8 et 9 avril 2021), a initié une grande enquête auprès des professionnels de la relation client.

Réalisée par la société d’études INIT, en collaboration avec le salon, l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client, cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.

Ce baromètre permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier leurs pratiques actuelles en la matière et d’évaluer l’impact qu’a pu avoir la crise du Covid-19.

Ce 28 mars, Les Galeries Lafayette ouvrent leur nouveau magasin sur les Champs Elysées au numéro 60 de l’avenue. Pour ce magasin qui inaugure un nouveau type de relation entre le client et le vendeur, on note une innovation digitale : le cintre intelligent.

Le cintre informe sur la disponibilité du produit

Le cintre informe instantanément les visiteurs sur un produit et sa disponibilité. Le cintre est repensé pour répondre pour tous les articles à une question cruciale aux yeux des clients : quelles sont les tailles disponibles ? À l’aide du cintre connecté, les clients pourront sélectionner leur taille et retrouver la pièce demandée en cabine d’essayage.

Alors que les marques pensent avoir accompli d’énormes progrès en matière d’expérience client grâce aux dernières technologies, les consommateurs restent quant à eux très sceptiques sur la qualité des interactions que celles-ci leur propose. Le ‘tout-digital’ dans lequel s’engagent aujourd’hui les entreprises pour leur relation client explique peut être ce décalage de perception avec des consommateurs pour qui l'humain reste encore essentiel...

Utilisé par les deux tiers des consommateurs pour joindre le service client d'une entreprise, Twitter constitue un observatoire intéressant des pratiques des marques en termes de temps de réponse ou de qualité de l'échange.

Post-confinement, plusieurs pistes doivent être simultanément explorées pour conserver la relation clients et renouer avec le business.

1/ Mixer court et moyen terme pour assurer la reprise

Il est tout d’abord indispensable de savoir remettre en question ses plans d’actions et agendas marketing pour imaginer de nouveaux leviers et faire preuve d’agilité. La crise sanitaire que nous traversons nous oblige à prendre des décisions rapides, avec peu de visibilité. « Si nous commençons à nettement mieux appréhender ce contexte provisoire, personne n’est néanmoins capable de dire combien de temps il va durer. Oubliez donc vos feuilles de route et cahiers des charges, le maître-mot est l’agilité et plus particulièrement l’adaptabilité » souligne le consultant en transformation digitale, Frédéric Cavazza.

En effet, l’important dans ces prochaines semaines et mois sera la capacité de chaque entreprise à s’adapter et à concentrer ses investissements, en mixant temps court et long.

D’un côté, il faudra chercher à anticiper l’avenir avec des plans d’actions à moyen terme : travailler sur sa connaissance clients, revisiter les leviers de son programme de fidélisation, améliorer son parcours d’achat, réinventer ses canaux de vente, nouer des nouveaux partenariats stratégiques etc. Et de l’autre, il faudra imaginer et déployer des leviers facilement actionnables et rapidement ROIstes : Google Ads, affiliation, génération de leads, campagnes e-mailings, apporteurs d’affaires… Post-crise, la notion de rentabilité et d’efficacité doit être au rendez-vous sur le court terme et il ne faudra pas hésiter à concentrer ses investissements et revoir sa stratégie de développement pour parvenir à décrocher rapidement du chiffre supplémentaire et tenter de « sauver » l’année.

Si ces robots-logiciels sont conçus pour tenir des conversations, on peut légitimement s’interroger sur leur capacité réelle à assurer une relation client aussi bien que le ferait un humain. Alors, quelles sont les limites de ces opérateurs numériques? Quel est l’intérêt de lancer un chatbot? Et combien ça coûte? Réponses.

Ils allient écoute et interactivité

Un chatbot est un logiciel dopé à l’IA, associé à des algorithmes de reconnaissance et de synthèse vocale et capable de répondre aux demandes émises par des interlocuteurs humains. Un principe qui peut être appliqué dans de nombreux domaines. Ingénieurs et spécialistes du marketing leur ont d’ores et déjà imaginé de multiples missions, parfois étonnantes à l’image du robot vocal inventé par Adrien Aubry, Antoine Barbat et Johan Van Santen pour organiser des déjeuners mystères entre collaborateurs. L’idée consiste à favoriser les échanges en entreprise, le robot s’occupant seul de composer des tables de quatre, de fixer les dates et de lancer les invitations. Le jour J, vous découvrez avec qui vous déjeunez! La Banque internationale à Luxembourg serait très intéressée par cette solution.

Si le Big data a déjà fait beaucoup évoluer les pratiques et les périmètres de nos métiers, on a encore du mal à imaginer l’impact phénoménal que va avoir l’intelligence artificielle sur la relation client. Cette rupture technologique va nous offrir des perspectives innombrables et passionnantes. A condition de les anticiper et de s’adapter.

Le futur commence maintenant. La preuve : un marketeur sur deux déclare déjà utiliser l’intelligence artificielle selon le rapport « State of Marketing 2017 » de Salesforce. Un quart d’entre eux prévoit aussi de mettre en place une stratégie liée à l’IA dans les deux prochaines années. Du Natural Language Processing aux chatbots, du machine learning à l’automation, les innovations s’enchaînent et leur rythme d’apparition s’accélère. Comment s’y retrouver dans ce foisonnement de technologies ? Nous avons rencontré Arnaud de Lacoste, Directeur Général et associé fondateur de Acticall Sitel Group et expert de l’innovation en relation client, pour faire le point sur les tendances essentielles à retenir.