Digitalisation & Distributeurs

« Aux Etats-Unis, on estime que le shopping social a généré plus de 2,69 milliards de dollars de recettes en 2014. Twitter et Facebook proposent déjà des boutons d’achat immédiat, “buy it now”. En 2015, les commerçants vont s’attacher encore plus à vendre des produits via ces canaux.

Après les tendances 2015 pour les médias sociaux, voici celles pour l'e-commerce

Les entreprises de la grande distribution sont les championnes des réseaux sociaux. Ce sont celles qui collectent le plus de données sur ces plateformes pour enrichir leurs parcours clients. Ce sont aussi elles qui ont le plus de personnes et d’outils informatiques dédiés à l’analyse des données. 

 « La moitié des entreprises du panel EY déclarant avoir recruté des experts data (data manager, data miner ou data scientist) appartient au secteur de la grande distribution » selon l’étude. C’est le cas par exemple de Boulanger qui a recruté depuis peu un data analyste qui prépare activement les ventes de Noël.

La multiplicité des solutions et des canaux relationnels ne doit pas être traité comme un empilement ou un choix laissé au client, il faut pousser les bons services aux bons moments pour être en mesure de proposer la meilleur expérience relationnelle, en avant vente, pendant l’acte d’achat et en après-vente.

L’idée est que la Relation Client doit changer pour utiliser les “mêmes armes” que les internautes.

« Si vous avez été satisfait, venez nous laisser un témoignage sur notre site ou notre page Facebook » devrait être le nouveau mot de fin des conseillers du service client.

Toutes les plateformes ne correspondent pas forcément aux objectifs identifiés. Enfin, je conseille toujours d’écouter avant de prendre la parole, pour comprendre quelles  perceptions ont vos clients de votre entreprise et de ses offres. Écouter pour mieux comprendre, et constamment réajuster votre positionnement.

Le secteur le mieux implanté est sans conteste celui de la mode avec une présence presque systématique. Il est vrai que des enseignes pionnières telles que Burberry ont ouvert la voie. Avec son compte international, Burberry a développé une communauté de plus de 1,7 millions d’abonnés avec des photos des coulisses de l’enseigne, des photos de Londres et de la culture britannique et enfin des actualités produits.

L'étude démontre aussi que l'influence du point de vente n'augmente pas avec l'âge. Selon l'institut, le point de vente "reste un point de contact extrêmement influent", avec un score moyen d'influence de 74 et très semblable d'un groupe d'âge à l'autre : 74 chez les moins de 25 ans et les 35-49 ans, 73 chez les 25-34 ans et les 50-65 ans. Les différences sont également limitées d'un marché à l'autre.

Une étude menée en ligne pour statuer sur l'importance relatives des points des contacts!

L’initiative d'Asos montre que la marque vend plus que des vêtements : ce que propose la marque à ses clientes, c’est de trouver le style qui leur convient, en phase avec les tendances de la mode. Enfin, sur Helpouts, Asos sort des frontières de son site de e-commerce, pour aller sur un « terrain neutre » et établir une relation qui n’est pas directement marchande.

L’initiative d'Asos montre que la marque vend plus que des vêtements : ce que propose la marque à ses clientes, c’est de trouver le style qui leur convient, en phase avec les tendances de la mode. Enfin, sur Helpouts, Asos sort des frontières de son site de e-commerce, pour aller sur un « terrain neutre » et établir une relation qui n’est pas directement marchande.

L'émergence de la tendance "Digital Detox"...

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Une étude pleine d'enseignements sur ce phénomène technico-social

Les marques doivent s’interroger sur les outils et médias qu’elles utilisent et sur leur capacité à suivre les jeunes publics auxquels elles souhaitent s’adresser. Comment espérer continuer à parler aux nouvelles générations si nous n’utilisons pas les mêmes outils de communication qu’elles ?

Finalement, il semble que la dimension humaine et l'expérience en magasin priment, lors de la décision d'achat physique. Internet a donc su se faire une place dans toutes les étapes de l'acte d'achat (avant, pendant et après) mais doit être couplé à un service client hors pair.

Les réseaux sociaux sont complémentaires des magasins physiques et inversement mais le magasin physique reste clé

Les réseaux sociaux ne tuent pas les petits commerces... bien au contraire ! Ces nouveaux médias favorisent le passage du virtuel au réel et augmentent les achats en magasin. 

Je suis persuadé que le commerce en ligne est en train de connaître une authentique révolution, notamment sous l’impulsion de nouvelles pratiques liées aux médias sociaux, à la mobilité… 

En matière d’engagement client, l’e-mail reste un outil marketing plus efficace que les réseaux sociaux dans le monde du retail. Une étude de Millward Brown* montre que 77% des internautes américains réagissent aux e-mails qu’ils reçoivent des marques et de la grande distribution soit en cliquant sur les liens que contient le message, soit en allant sur le site de l’enseigne/marque immédiatement après avoir reçu l’e-mail. 2,7% déclarent même réagir systématiquement. L’autre point édifiant de l’étude est que 20% des personnes interrogées disent recevoir plus de 30 e-mails de retailers par semaine.

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Twitter c'est aussi une des armes des food-trucks, qui utilise ce média pour faire connaître leur position chaque jour, et générer du trafic vers leur magasin.

Fidéliser, agrandir sa communauté, impliquer les consommateurs, influencer leurs choix, leur habitudes, questionner les, se rapprocher des utilisateurs, tant de nouvelles pratiques d'influences pour cet outil de microblogging qui poussent à être de plus en plus présent. Et vous quelle utilité trouvez vous à Twitter?

Vos clients ne vous en veulent pas de vos erreurs, ils vous en veulent de ne pas les réparer !

"Il est nécessaire d'avoir une véritable connaissance de la communauté de la marque pour gérer sa présence sociale, explique Laurent Buanec. Ce travail préparatoire se poursuit au fil du temps, car une fois que la communauté est créée, elle grossit et évolue."

D’ailleurs, Sahil Lavingia, de l’équipe fondatrice de Pinterest, pense que « les marques qui utilisent Pinterest le plus efficacement sont celles qui l’utilisent comme un utilisateur lambda le ferait » puisque « les utilisateurs ne s’intéressent pas à une marque en tant qu’entreprise mais [ils] sont surtout à la recherche d’une relation plus humaine avec elle ».

Avec ses 70 millions de comptes dont 20 millions d'utilisateurs actifs dans le monde, le réseau social Pinterest joue dans la cour des grands.

 Intégré dans une stratégie digitale plus globale, Facebook est un réel soutien et relais des autres supports. Il reste un support vaste et son investissement doit faire l’objet d’une véritable réflexion stratégique en fonction de l’image de marque, des objectifs marketing, du profil de la cible

Une opération web-to-store originale et drôle !

 L'ère du "earned media" semble de plus en plus lointaine et il est devenu de plus en plus difficile d'engager avec sa communauté, en témoigne la baisse progressive du reach des posts Facebook. Ce constat n'entame pour autant pas l'enthousiasme des marques qui dépensent toujours autant en recrutement de nouveaux fans.

Les avantages pour le client sont incontestables, mais il n’est pas simple pour les entreprises de sauter le pas numérique. Sur les réseaux sociaux, le mécontentement des clients est public et peut prendre des proportions inattendues, comme dans le cas de British Airways. "On dépasse alors la problématique du service client pour aller vers celle de la communication et de l’image de marque", souligne Ludovic Nodier. Les entreprises doivent donc apprendre à gérer cette nouvelle exposition.