Le livre blanc est conçu comme un outil facile et concret, destiné à tous les acteurs engagés dans l’amélioration des accueils physiques du début jusqu’à la fin de l’expérience usager.
L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage : c’est une expérience fondatrice du service public.
Garantir à l’usager un accueil de qualité et adapté à ses attentes, dès le premier contact, est un enjeu majeur et une des priorités portées par le Gouvernement. Les services publics sont souvent le premier visage de l’État : c’est à travers eux, au guichet, au téléphone, en ligne, que se renouvelle chaque jour, la confiance des citoyens.
Le déploiement du numérique a amélioré pour beaucoup de Français le rapport aux services publics, en allégeant les formalités administratives et en donnant la possibilité de faire ses démarches en tout lieu et à toute heure.
Cependant, le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, que ce soit pour les personnes ayant des difficultés pour utiliser internet ou réaliser leurs démarches en autonomie, ou pour tout un chacun dans les situations ou moments de vie complexes nécessitant l’expertise d’un agent.
Ce livre blanc a justement été conçu pour aider les services publics à améliorer les conditions d’accueil de leurs usagers en s’appuyant sur le programme Services Publics+.
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