C'est là que les "Metrics UX" entrent en jeu. Ces metrics, bien que parfois déconcertantes, sont en réalité des outils puissants pour évaluer la performance d'une interface numérique. Elles nous permettent de mesurer le succès des tâches, la satisfaction des utilisateurs, l'engagement, et bien plus encore.
Dans cet article, nous allons exlorer ce jargon. Nous allons rendre ces termes compréhensibles et montrer comment ils peuvent être utilisés pour éclairer le chemin de l'optimisation. Mon but est de vous aider à comprendre non seulement ce que sont les "Metrics UX", mais pourquoi elles sont essentielles. En intégrant ces metrics, vous serez mieux équipé pour prendre des décisions informées et pour améliorer l'expérience numérique de vos utilisateurs.
Pour faciliter la découverte de ces indicateurs, j’ai pris la liberté de les classer en grandes familles :
- Indicateurs de comportement
- Indicateurs d’attitude
- Indicateurs contextuels
- Indicateurs d’engagement
- Outils de diagnostic
- Les mesures de résultats
Indicateurs de comportement
Ces metrics se penchent sur ce que les utilisateurs font réellement sur votre site web ou votre application. Elles vous aident à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit et où des améliorations sont nécessaires.
Taux de réussite des tâches (Task Success Rate)
Le Taux de réussite des tâches est un indicateur essentiel qui mesure le pourcentage d'utilisateurs réussissant à accomplir une tâche spécifique sur votre site web ou application. Pour le calculer, on divise le nombre de tâches réussies par le nombre total de tentatives. En d'autres termes, il vous indique à quel point votre interface utilisateur est conviviale et efficace. Un taux élevé signifie que la plupart de vos utilisateurs atteignent leurs objectifs sans difficulté, tandis qu'un taux faible peut révéler des problèmes de convivialité nécessitant des améliorations.
Temps consacré à la tâche (Time on Task)
Le Temps consacré à la tâche est une mesure du temps nécessaire à un utilisateur pour accomplir une tâche spécifique. Suivre cette métrique est essentiel pour identifier les domaines où vos utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés. Par exemple, un temps excessivement long pourrait indiquer une expérience utilisateur complexe, tandis qu'un temps trop court peut suggérer que les utilisateurs ne sont pas suffisamment engagés. En comprenant ces variations, vous pouvez optimiser les flux de travail et améliorer l'expérience de l'utilisateur.
Taux de conversion (Conversion Rate)
Le Taux de conversion mesure le pourcentage d'utilisateurs qui accomplissent une action précise, telle qu'effectuer un achat ou remplir un formulaire. Pour le calculer, on divise le nombre de conversions réussies par le nombre total de visiteurs. Une conversion réussie est un indicateur majeur de l'efficacité de votre site ou application. Un taux de conversion élevé reflète une expérience utilisateur convaincante, tandis qu'un taux bas peut indiquer des obstacles à l'achèvement de ces actions souhaitées.
Taux de rebond (Bounce Rate)
Le Taux de rebond mesure le pourcentage d'utilisateurs qui visitent votre site web ou votre application, mais le quittent sans interagir davantage. Un taux de rebond élevé peut indiquer que les utilisateurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent ou que l'interface n'est pas attrayante. L'analyse de cette métrique est cruciale pour comprendre si votre contenu et votre conception correspondent aux attentes des utilisateurs et pour apporter des ajustements si nécessaire.
Taux d'erreur (Error Rate)
Le Taux d'erreur représente le pourcentage d'erreurs rencontrées par les utilisateurs lors de l'utilisation de votre site web ou application. En suivant cette métrique, vous pouvez identifier les problèmes qui peuvent provoquer de la frustration chez les utilisateurs. La gestion proactive des erreurs et la résolution des problèmes sont essentielles pour garantir une expérience utilisateur fluide et sans stress.
Taux de clics (Click-Through Rate - CTR)
Le Taux de clics (CTR) mesure le pourcentage d'utilisateurs qui cliquent sur un lien ou un bouton spécifique. Cette métrique est souvent utilisée pour évaluer l'efficacité des campagnes de marketing ou la conception de votre site web. Un CTR élevé indique que les utilisateurs sont attentifs et engagés, tandis qu'un faible CTR peut suggérer un manque d'intérêt ou des problèmes de conception.
Pages vues par session (Page Views Per Session)
Le Nombre de pages vues par session mesure combien de pages en moyenne les utilisateurs consultent au cours d'une seule session sur votre site web ou application. Cette métrique offre des informations sur le niveau d'engagement des utilisateurs vis-à-vis de votre contenu. Une augmentation de ce nombre peut indiquer un intérêt croissant pour vos produits, services ou contenus.
Taux d'abandon des tâches (Task Abandonment Rate)
Le Taux d'abandon des tâches mesure le pourcentage d'utilisateurs qui quittent une tâche avant de la terminer. En suivant cette métrique, vous pouvez identifier les domaines où les utilisateurs rencontrent des difficultés et les raisons pour lesquelles ils abandonnent. Cela peut vous guider dans l'optimisation de vos parcours utilisateur pour une meilleure rétention et satisfaction.
Indicateurs d’attitude
Ces metrics se concentrent sur les sentiments et les opinions des utilisateurs à l'égard de votre produit ou service. Ils offrent un aperçu précieux de la manière dont votre public perçoit votre marque.
Score de promoteur net (Net Promoter Score (NPS))
Le Score de Promoteur Net (NPS) est un indicateur clé pour évaluer la probabilité qu'un utilisateur recommande votre produit ou service à d'autres personnes. Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (utilisateurs qui ne recommanderaient pas) du pourcentage de promoteurs (utilisateurs qui recommanderaient). Un NPS positif indique que vos utilisateurs sont plus susceptibles de promouvoir votre produit ou service, tandis qu'un NPS négatif soulève des préoccupations quant à la satisfaction et à la fidélité de vos clients.
Score de satisfaction des utilisateurs ( User Satisfaction Score )
Le Score de Satisfaction des Utilisateurs (User Satisfaction Score) mesure la satisfaction des utilisateurs à l'égard de votre produit, site web ou application. Il est généralement recueilli au moyen d'enquêtes ou de questionnaires. Ce score fournit des informations précieuses sur la manière dont les utilisateurs perçoivent leur expérience avec votre produit. Plus le score est élevé, plus les utilisateurs sont satisfaits, ce qui peut se traduire par une plus grande fidélité et des recommandations positives.
Échelle de Likert (Likert scale ratings)
Les Échelles de Likert mesurent le degré d'accord ou de désaccord des utilisateurs avec une déclaration ou une question. Elles utilisent généralement une échelle de 5 ou 7 points, où les utilisateurs peuvent choisir un niveau d'accord ou de désaccord. Ces échelles sont couramment utilisées dans les enquêtes pour mesurer les opinions et les perceptions des utilisateurs. Une utilisation appropriée des échelles de Likert permet de recueillir des données quantitatives sur les attitudes et les opinions des utilisateurs.
Mise en application
Moyenne de toutes les réponses
Exemple : si une question d'enquête demande aux utilisateurs d'évaluer leur accord avec une affirmation sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à "pas du tout d'accord" et 5 à "tout à fait d'accord", et que 10 utilisateurs évaluent l'affirmation : 4, 5, 3, 4, 2, 5, 4, 3, 2, 1
(4 + 5 + 3 + 4 + 2 + 5 + 4 + 3 + 2 + 1) / 10 = 3.5
Sur l'échelle de Likert, cette affirmation est évaluée à 3,5 sur 5.
Score “d'utilisabilité” du système (System Usability Score (SUS))
Le Score "d'Utilisabilité" du Système (SUS) est basé sur l'expérience globale des utilisateurs avec votre site web ou application. Il est généralement mesuré au moyen d'une enquête composée de 10 questions. Ces questions portent sur des aspects tels que la facilité d'utilisation, la complexité et la perception de l'intégration des fonctions. Le score SUS est calculé en additionnant les réponses des utilisateurs et en les multipliant par 2,5. Un score élevé indique une expérience utilisateur plus fluide et conviviale.
Comment on le calcule ?
Pour calculer les SUS, vous devrez administrer une enquête composée de 10 questions, chacune comportant une option de réponse sur une échelle de Likert en 5 points.
Les questions sont les suivantes
- Je pense que j'aimerais utiliser ce système fréquemment.
- J'ai trouvé le système inutilement complexe.
- Je pense que le système est facile à utiliser.
- Je pense que j'aurais besoin de l'aide d'une personne technique pour pouvoir utiliser ce système.
- J'ai trouvé que les différentes fonctions de ce système étaient bien intégrées.
- J'ai trouvé qu'il y avait trop d'incohérences dans ce système.
- J'imagine que la plupart des gens apprendront à utiliser ce système très rapidement.
- J'ai trouvé le système très lourd à utiliser.
- Je me suis senti très à l'aise dans l'utilisation du système.
- J'ai eu besoin d'apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser ce système.
Pour les questions 1, 3, 5, 7 et 9, les participants doivent répondre sur une échelle de 5 points allant de "Tout à fait d'accord" à "Pas du tout d'accord" (avec des scores de 5, 4, 3, 2 et 1, respectivement).
Pour les questions 2, 4, 6, 8 et 10, les participants doivent répondre sur une échelle de 5 points allant de "Pas du tout d'accord" à "Tout à fait d'accord" (avec des scores de 1, 2, 3, 4 et 5, respectivement).
Pour calculer le score SUS, additionnez les scores des 10 questions et multipliez le total par 2,5. La note obtenue se situe entre 0 et 100, une note plus élevée indiquant un système plus utilisable.
Note SUS = (Somme de toutes les notes * 2,5) / 10
Satisfaction du client (Customer Satisfaction (CSAT))
La Satisfaction du Client (CSAT) mesure la satisfaction des utilisateurs à l'égard d'un produit ou d'un service. Elle est généralement mesurée au moyen d'enquêtes ou d'autres mécanismes de retour d'information. Le CSAT est souvent exprimé sous forme de pourcentage ou de score. Un score CSAT élevé indique que les utilisateurs sont plus satisfaits du produit ou du service, tandis qu'un score bas indique qu'ils sont moins satisfaits. Cela peut aider à évaluer la qualité globale de votre offre.
Score d'effort de l'utilisateur (User Effort Score (UES))
Le Score d'Effort de l'Utilisateur (UES) mesure l'effort que les utilisateurs doivent fournir pour accomplir une tâche ou atteindre un objectif dans le cadre d'un produit ou d'un service. Il est généralement mesuré au moyen d'enquêtes ou d'autres mécanismes de retour d'information, utilisant une échelle de notation. Un score UES faible indique que les utilisateurs perçoivent la tâche ou l'objectif comme étant plus facile à accomplir, tandis qu'un score élevé indique un effort perçu plus important. Cela vous aide à évaluer la simplicité et la convivialité de vos processus.
Retour d'information (Feedback)
Le Retour d'Information permet aux utilisateurs de fournir des commentaires ou des suggestions de manière libre sur un produit ou un service. Ces commentaires peuvent être collectés via des enquêtes, des entretiens ou d'autres mécanismes de retour d'information. Les commentaires libres fournissent des données qualitatives précieuses pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et identifier les domaines à améliorer. Cependant, leur analyse peut être plus complexe que d'autres mesures, car elle nécessite un examen manuel et une catégorisation des commentaires des utilisateurs.
Indicateurs contextuels
Ces metrics tiennent compte du contexte dans lequel les utilisateurs interagissent avec votre produit. Ils vous aident à comprendre comment des facteurs extérieurs peuvent influencer leur expérience.
Données démographiques (âge, sexe, lieu de résidence, etc.)
Les Données Démographiques fournissent des informations sur les caractéristiques des utilisateurs, telles que l'âge, le sexe, la localisation et d'autres facteurs pertinents. En suivant et en analysant ces données, les entreprises peuvent se faire une idée de la composition de leur base d'utilisateurs. Cela leur permet d'adapter leur expérience utilisateur pour mieux répondre aux besoins de leur public cible. Par exemple, si une grande partie de votre public est composée de jeunes adultes, vous pourriez personnaliser votre contenu pour mieux les engager.
Rôles des utilisateurs
L'indicateur des Rôles des Utilisateurs est utilisé pour mesurer le nombre et le type de rôles que les membres de votre audience assument au sein de votre marque ou de votre communauté. Cette mesure peut vous aider à comprendre le niveau d'engagement des membres de votre public vis-à-vis de votre marque ou de vos produits.
Concrètement
Identifiez les différents rôles que les membres de votre public peuvent assumer. Il peut s'agir d'un client, d'un abonné, d'un suiveur, d'un contributeur ou d'un ambassadeur. Une fois les rôles identifiés, vous pouvez calculer l'indicateur en divisant le nombre de membres de l'audience dans chaque rôle par le nombre total de membres de l'audience.
Fréquence d’utilisation
L'indicateur de Fréquence d'Utilisation mesure la fréquence à laquelle les membres de votre public interagissent avec votre marque ou vos produits. Cette mesure peut vous aider à comprendre le degré d'engagement de votre public et la fréquence à laquelle il est susceptible de faire des achats ou d'entreprendre d'autres actions liées à votre marque. Par exemple, vous pouvez suivre la fréquence à laquelle les membres de votre public s'intéressent à votre marque ou à vos produits sur une période donnée, comme une semaine ou un mois.
Temps d’utilisation
L'indicateur de Temps d'Utilisation mesure la durée que les membres de votre public passent à interagir avec votre marque ou vos produits. Cette mesure peut vous aider à comprendre le niveau d'engagement de votre public et l'intérêt qu'il porte à votre contenu ou à vos produits. Par exemple, il peut révéler si les utilisateurs passent quelques minutes ou plusieurs heures sur votre site web ou application, ce qui peut influencer votre stratégie de contenu ou de marketing.
Type d’appareil utilisé
Les indicateurs de type d'appareil sont utilisés pour mesurer les types d'appareils que les membres de votre public utilisent pour interagir avec votre marque ou vos produits. Cette mesure peut vous aider à comprendre les préférences des membres de votre public et à optimiser vos campagnes de marketing ou vos produits en conséquence.
Type de navigateur utilisé
Les indicateurs de Type d'Appareil Utilisé mesurent les types d'appareils que les membres de votre public utilisent pour interagir avec votre marque ou vos produits. Cette mesure peut vous aider à comprendre les préférences des membres de votre public et à optimiser vos campagnes de marketing ou vos produits en conséquence. Par exemple, si la majorité de vos utilisateurs utilisent des smartphones, vous pourriez concevoir une application mobile conviviale pour améliorer leur expérience.
Source de référence (Referral source)
L'indicateur de Source de Référence mesure les sources qui génèrent du trafic vers votre site web ou vos produits. Cette mesure peut vous aider à comprendre l'efficacité de vos campagnes de marketing et le comportement des membres de votre public. Vous pouvez suivre les sources qui génèrent du trafic vers votre site web ou vos produits, telles que les moteurs de recherche, les plateformes de médias sociaux ou les liens de référence d'autres sites web. Cela vous permet de concentrer vos efforts marketing là où ils sont les plus efficaces.
Indicateurs d’engagement
Ces metrics évaluent à quel point les utilisateurs sont impliqués avec votre produit. Ils mesurent la fréquence et la profondeur de l'interaction des utilisateurs avec votre contenu.
Taux de rétention
Le Taux de Rétention est un indicateur clé qui mesure le pourcentage d'utilisateurs qui reviennent sur votre produit, site web ou application après leur première visite. Cela vous donne un aperçu de la fidélité de vos utilisateurs.
En pratique
Taux de rétention = ((E-N)/S) x 100 Où :
- E = nombre de clients à la fin d'une période
- N = nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
- S = nombre de clients au début de la période
Durée moyenne de la session
La Durée Moyenne de la Session mesure le temps moyen que les utilisateurs passent sur votre site web ou votre application lors d'une seule session. Une durée plus longue peut indiquer un engagement plus élevé. Cela peut être particulièrement utile pour évaluer l'attrait de certaines parties de votre produit.
Taux de désengagement (Churn Rate)
Le Taux de Désengagement ou Churn Rate mesure le taux auquel les clients cessent d'utiliser votre produit, site web ou application au cours d'une période donnée. Suivre ce taux est essentiel pour identifier les domaines où les utilisateurs rencontrent des difficultés ou sont insatisfaits, ce qui peut aider à orienter les améliorations.
Nombre de sessions par utilisateur
Le Nombre de Sessions par Utilisateur mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec votre site web ou vos produits. Cela vous donne un aperçu du degré d'engagement de vos utilisateurs et de leur propension à faire des achats ou à entreprendre des actions liées à votre marque. Un nombre élevé de sessions peut indiquer une forte rétention.
Durée de vie de l’utilisateur (User Lifetime Value (LTV))
La Durée de Vie de l'Utilisateur (LTV) est une mesure essentielle qui estime la valeur totale qu'un client apportera à votre entreprise tout au long de sa relation avec votre marque. Elle prend en compte des facteurs tels que le montant dépensé par le client, la fréquence de ses achats et la durée de sa fidélité. Comprendre la LTV peut vous aider à déterminer combien il est rentable d'acquérir de nouveaux clients et comment fidéliser les clients existants.
Outils de diagnostic
Ces metrics agissent comme des outils de détection des problèmes. Ils vous aident à identifier les domaines de votre produit qui nécessitent des ajustements et à résoudre les problèmes potentiels.
Temps d'exécution d’une tâche
Le Temps d'Exécution d'une Tâche mesure la durée nécessaire à un utilisateur pour accomplir une tâche spécifique sur votre site web ou votre application. Il est essentiel de suivre cette mesure pour identifier les domaines où les utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés. Un temps d'exécution prolongé peut indiquer des obstacles à l'efficacité de votre produit.
Carte de chaleur des clics
La Carte de Chaleur des Clics est un outil visuel qui mesure les zones de votre site web ou de votre produit qui reçoivent le plus de clics de la part des utilisateurs. Cette représentation visuelle vous permet d'identifier les zones les plus attrayantes ou pertinentes pour votre public. En comprenant où les utilisateurs interagissent le plus, vous pouvez optimiser ces zones pour une meilleure expérience.
Carte de chaleur du scroll
La Carte de Chaleur du Scroll est une métrique visuelle qui mesure la profondeur de défilement de la page par les utilisateurs. Elle vous aide à comprendre quelles parties de votre site web ou de votre produit suscitent le plus d'intérêt. En utilisant cette métrique, vous pouvez optimiser le placement du contenu pour une meilleure visibilité.
Observation des parcours
L'Observation des Parcours mesure la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent naviguer sur votre site web ou votre produit. Cela inclut l'identification des parties où les utilisateurs rencontrent des obstacles ou abandonnent leur parcours. Cette métrique est cruciale pour détecter les zones de confusion ou de difficulté d'utilisation.
Suivi des messages d’erreur
Le Suivi des Messages d'Erreur mesure le nombre et le type de messages d'erreur rencontrés par les utilisateurs lors de l'utilisation de votre site web ou de votre produit. Cela vous aide à identifier les parties de votre site ou de votre produit qui peuvent causer de la frustration ou de la confusion. En résolvant les problèmes liés aux messages d'erreur, vous améliorez l'expérience utilisateur et réduisez les obstacles à la navigation.
Les mesures de résultat
Ces metrics évaluent les performances globales de votre entreprise. Ils mesurent les résultats financiers, la rentabilité de vos investissements et la satisfaction client.
Recette générée
La Recette Générée représente le chiffre d'affaires total engendré par votre entreprise au cours d'une période donnée. Pour calculer cette métrique, il vous suffit de multiplier le nombre total de produits vendus par leur prix unitaire. Cette métrique vous permet de suivre la performance financière de votre entreprise et de mesurer son succès en termes de ventes.
Taux de conversion
J’en ai déjà parlé plus haut ;)
Coût d'acquisition des clients (CAC)
Le Coût d'Acquisition des Clients (CAC) est le coût total engagé pour attirer et convertir un nouveau client. Il comprend les dépenses liées au marketing, à la publicité, aux commissions de vente et tous les autres coûts associés à l'acquisition de nouveaux clients. Cette métrique vous aide à évaluer l'efficacité de vos investissements marketing et à déterminer combien il vous en coûte pour gagner un nouveau client.
Retour sur investissement (ROI)
Le Retour sur Investissement (ROI) est une mesure essentielle de la rentabilité d'un investissement par rapport à son coût. Pour calculer le ROI, divisez le bénéfice net généré par l'investissement par le coût total de cet investissement, puis multipliez le résultat par 100 %. Cette métrique vous permet de déterminer si un investissement est rentable, en vous indiquant combien vous gagnez par rapport à ce que vous avez dépensé. Un ROI positif est un signe de rentabilité, tandis qu'un ROI négatif indique une perte financière.
Conclusion
- Il est essentiel de se rappeler que tout ne doit pas nécessairement être utilisé dans chaque situation.
L'adaptabilité est une clé dans le monde complexe de l'expérience utilisateur. Les metrics que vous choisissez d'utiliser doivent être pertinentes pour le contexte spécifique, car il n'y a pas de taille unique qui convienne à tous.
- Il est également crucial de garder à l'esprit que les chiffres, bien qu'informatifs, sont sujets à interprétation.
Ils exigent souvent l'expertise d'un professionnel pour donner du sens à ces données. Les "Metrics UX" ne sont que des points de données brutes, et c'est la compréhension profonde de leur signification qui fait la différence.
- Ces outils ne doivent jamais être utilisés en isolation.
Ils agissent comme des indicateurs de parcours et d'usages réels, mais pour obtenir un aperçu complet, il est nécessaire d'aller à la rencontre de vos utilisateurs, d'écouter leurs commentaires, et de comprendre leurs besoins. Les "Metrics UX" servent de signaux, mais la véritable richesse de l'UX réside dans la compréhension des personnes qui utilisent votre produit.
- Cette liste que nous avons explorée n'est en aucun cas exhaustive.
Le paysage de l'UX évolue constamment, et de nouvelles metrics émergent régulièrement. Gardez l'esprit ouvert et continuez à explorer, car l'innovation est la clé pour rester en tête de la courbe.
BREF → Les "Metrics UX" sont des outils puissants pour recueillir des données et obtenir une vision claire.
MAIS → il est crucial de maintenir un dialogue constant avec vos utilisateurs, car ces metrics ne sont que des moyens de poser des questions dont les utilisateurs réponses. La collecte de données est la première étape, mais la remise en question permanente et l'interaction avec vos utilisateurs restent la clé pour des expériences utilisateur mémorables.
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