Gestion de crise

Gestion de Crise. Un bon point pour la stratégie de communication de crise adoptée par le groupe Mars.  Celle-ci a pris appui sur les principes de l'Aïkido, consistant à transformer une énergie négative en force positive. Six semaines après le signalement par un consommateur allemand de la présence d'un fragment de plastique rouge dans une de ses confiseries, celui-ci provenant selon l'industriel d'un équipement de protection sur une ligne de fabrication, Mars annonce un rappel massif de produits étendu à 55 pays. Cette décision fait suite à des investigations menées par Mars dans l'usine de Veghel (Pays-Bas). Nulle information sur les résultats de cette enquête interne qui a amené ce puissant groupe agro-alimentaire familial à évaluer le risque à un niveau tel qu'il induise la décision d'engager un rappel aussi massif.

L'analyse d'échantillons dans les lots incriminés aurait-elle démontrée la présence d'autres fragments de plastique ? L'enquête aurait-elle identifié de possibles actes de malveillance ? Sauf à ce que des consommateurs se manifestent auprès des médias ou sur les réseaux sociaux, nul ne le saura jamais.

Pour autant, le groupe Mars sauve la face en invoquant le principe de précaution poussé à l'extrême, cherchant ainsi à conforter son image d'entreprise responsable et garante du bien-être de ses clients et salariés. Il est vrai que l'ingestion de fragments de plastique pointus peut emporter des conséquences gravissimes, parmi lesquelles un risque de perforation du tube digestif  à l'origine possible d'une péritonite ou d'une hémorragie, ou bien d'occlusion intestinale. Comment accepter que des produits alimentaires inscrits dans un univers de pur plaisir puissent être porteurs d'effets ravageurs pour la santé des consommateurs et plus particulièrement de jeunes enfants ? 

Mardi 23 février, Mars émet un communiqué de presse invitant les clients à appeler le numéro d'un service consommateur ou à se connecter à son site internet à des fins de renseignement ou pour y remplir un formulaire de demande de remboursement. Seule ombre au tableau, mais de taille, la logistique s'avère vite sous-dimensionnée en nombre de positions de télé conseillers et de bande passante pour accepter les volumes d'appels téléphoniques et les connexions au site www.mars.com.  Les appels téléphoniques et les tentatives d'accès au site resteront en souffrance jusqu'au lendemain matin. Pour permettre de lâcher du lest et d'augmenter la capacité des centres d'appel et serveurs, Mars propose alors aux consommateurs une adresse de messagerie électronique vers laquelle router les demandes de remboursement après avoir attaché la photographie de l'emballage indiquant le numéro de lot et la date de fabrication.

Mars fait ainsi la démonstration que la gestion opérationnelle et la logistique de crise sont des composantes tout aussi essentielles que la communication de crise elle-même pour réussir à gérer efficacement une crise et préserver l'image d'une entreprise et de ses marques phares. Comment en effet pardonner à un puissant groupe multinational une succession de bévues depuis la commercialisation de produits non-conformes jusqu'à la non-maîtrise de ses moyens de communication ?

Les consultants d'Altaïr Conseil aident les entreprises et collectivités publiques à se préparer à la gestion de crise et à la communication de crise et accompagnent la gestion de situations d'urgence et de crise.