Communautés d'utilisateurs: le digital, sésame pour une communauté de marque réussie ?

Vers la classe inversée, pour laisser aux enseignants leur vrai rôle, celui d'acteurs de théâtre qui sentent les réactions du public et pas des acteurs de cinéma », estime Pascal Engel, ­philosophe et directeur d’étude à l’Ecole des hautes études en sciences sociales (EHESS). L’enseignement est une activité « vivante » qui suppose des « allers-retours, des changements de vitesse et des adaptations ». « Le numérique est excellent pour stocker de l’information mais il est loin d’être évident qu’il apprenne à raisonner, à questionner ses sources, à réfléchir, ce qui est le but d’un enseignement universitaire. 

Le lancement d'un chatbot dans le cadre de la Foire au vin 2017 par Carrefour atteste de l'importance de la relation one to one entre la marque et ses utilisateurs, et bien sûr dans le parcours client 360. 

La nouvelle génération de marques Direct to Consumer où le digital remplace le magasin physique. Un nouveau business model, où la relation avec la communauté est clé... même si cela est plus compliqué aujourd'hui qu'il y a 5 ou 6 ans. 

Les réseaux deviennent certes le média le plus puissant qui soit pour promouvoir une marque, mais parce qu’ils évoluent vers une logique communautaire. Mark Zuckerberg vient de révéler la nouvelle stratégie de Facebook : elle sera communautaire. Plus question de connecter des amis : « Je veux donner aux gens le pouvoir de construire des communautés et de mettre le monde à portée de leur main. »

Matière humaine. Tout est dit: l’heure est au « community building »

Exemple intéressant de travail d'une communauté en amont par le digital avec un lien direct avec le store. 

L'exemple d'une communauté de marque dynamique et réussie où l'engagement client permet à BNP Paribas Personal Finance de proposer un nouveau service, Protexxio Vie Qotidienne en co-création avec les utilisateurs et consommateurs. 

Communautés sur Youtube

La mise en place d'une communauté autour de sa marque implique une stratégie mûrement réfléchie et une implication à tous les niveaux: dans le choix des ambassadeurs, mais également dans l'organisation même de l'entreprise avec une révision complète de la relation client. 

Digital nurtures brick & mortar. Des exemples de développements d’entreprises digital natives avec la Brand expérience au cœur du système. Et comment des entreprises traditionnelles s’en inspirent les achètent ou font des partenariats avec elles... 

Comment les marques françaises renouvellent la relation client sur les réseaux sociaux ? L'exemple concluant de la stratégie AccorHotels sur Facebook. 

Exemple de marques qui s'appuient sur leurs communautés d'utilisateurs ou de clients mettre en place une stratégie de co-création. 

Le B.A.B.A pour créer une communauté de marque. Pour que celle-ci fonctionne, il faut avant toute chose qu'elle soit bien fondée sur un sentiment d'appartenance réelle, un intérêt commun de ses membres. 

L'exemple de PMU pour créer une communauté autour de sa marque. Au coeur de la problématique de l'acquisition clients, PMU donne des jalons pour  la construction d' une communauté et aller à la recherche des nouveaux clients via le digital. Une stratégie qui commence par définir ce qu’est une communauté : un groupe de personnes qui vont interagir autour d’une marque, d’un produit, d’un centre d’intérêt.

Dans cette optique, il s'agit d’abord d'identifier (solutions listening) puis de comprendre ce que les personnes vont venir y chercher. Puis construire des parcours : blogs, forums, consultations ; veiller dans les parcours à ce que les gens interagissent et créer une monnaie sociale, une monnaie d’échange. Notion de "little data" est importante : chaque personne doit être traitée de manière unique.

Dans cette démarche, le service client est intégré dans l’ensemble des parcours d’achat.

Ce qui marche le plus en ce moment dans la relation client : le chat, instant messaging