Digitalisation & Distributeurs

Les 6 composantes d'une stratégie mobile-to-store réussie :

- Faciliter/inciter la venue : push de promotions...

- Gagner du temps : commande à distance, m-payment...

- Rendre les contenus exclusifs : sélection des contenus à proposer sur le mobile exclusivement

- Faciliter la prise de parole du consommateur : notation des produits/services...

- Échanger avec la communauté : intégration des médias sociaux à votre app'

- Accompagner avant  / pendant / après l'achat : accompagnement tout au long du parcours, y compris sur l'après-vente

La tendance des marques au tout "digital" a conduit à donner au client un pouvoir qu'il n'avait pas jusqu'à présent. Cette inversion progressive du rapport de force entre marques toutes puissantes et consommateurs doit s'accompagner d'une mutation profonde dans le mode de fonctionnement des entreprises de commerce qui doivent dorénavant être totalement orientées clients. Pour se différencier, elles doivent utiliser le digital pas uniquement pour vendre plus ou mieux, mais pour répondre aux usages des consommateurs en quête d'une nouvelle sorte interaction avec les marques, plus fun, plus intime, mieux ancrée dans la vie quotidienne...

"Dans le cadre de cette dynamique de rupture, imaginer que l’on peut apporter des solutions par la mise en place de technologies est un leurre. L’humain est plus essentiel que jamais, l’individualisation de l’offre, sa contextualisation, la création d’émotions, offrir du fun, sont des demandes fondamentales des clients […] Le client est l’élément central de tout dispositif « digital » certainement pas les technologies. Celles ci servent d'abord les besoins des clients. Ensuite les marques doivent déployer les outils qui s’inscriront dans leur stratégie qui devra être redéfinie en fonction de ces facteurs."

Le point négatif : l’enseigne ciblant la vente en ligne uniquement, il n’est pas possible pour le client qui rentre en boutique de repartir avec un article. 

A l’ouverture du magasin, il avait été décidé qu'il y aurait des étiquettes contenant des QR codes permettant aux consommateurs de regarder en direct les fiches descriptives des produits sur leurs smartphones, mais l’idée a été abandonnée.

Dommage pour une enseigne qui se revendique 100% cross-canal.

Le site de Castorama est un modèle du genre pour fidéliser le client sans nécessairement le pousser à l’achat. Il organise l’entre aide gratuite via la communauté Troc’heures et favorise l’échange de bons plans déco et bricolage sur le forum Troc’Conseil. Sans parler des nombreuses vidéos, pour apprendre à installer un variateur de lumière par exemple. Et bien sûr les promotions du moment et autres bons de réduction à toucher en ramenant son vieux radiateur électrique… en magasin.

Les études ont prouvé qu’un consommateur qui utilise à la fois internet et se rend dans les magasins dépensait 50 % de plus en moyenne qu’un client traditionnel

à méditer pour adapter à des enseignes plus modestes je trouve, pas vous?

Face au consommateur hyperconnecté, le traditionnel rôle du vendeur doit être réinventépour apporter une valeur ajoutée supplémentaire. Ainsi les vendeurs devront s’adapter en parvenant à vendre du plaisir, de la découverte et assumer un rôle de « conseiller expert » face à des clients aussi bien informés qu’eux sur le produit.

Longtemps considéré comme « cannibalisé » par le e-commerce, le point de vente se présente finalement comme complémentaire.