Gestion de crise

Difficile communication de crise pour Apple, longtemps réputée pour l'intégrité et la sécurité de ses produits, après les récents événements qui ont ébranlé la marque.

En premier lieu, le dévoilement de l'envoi à des sous-traitants à des fins d'analyse d'extraits de conversations entre les utilisateurs et Siri. La marque à la pomme s'est trouvée dans l'obligation de réagir vigoureusement à ces accusations.

Après avoir rappeler la finalité de Siri et son éthique d'entreprise ("Notre but avec Siri, l'assistant intelligent pionnier, est de délivrer la meilleure expérience à nos clients tout en protégeant avec vigilance leur vie privée"), le constructeur a présenté ses excuses et annoncé de gros changements à venir dans les écoutes de Siri.

L'image d'Apple, qui depuis plusieurs années se présente comme le défenseur de la vie privée de ses utilisateurs, en rupture avec les pratiques récemment portées à la connaissance du public de Facebook, Amazon, Google ou Microsoft, a bien sûr été écornée par cette révélation.

Comme l'indique le site clubic.com , le constructeur "reconnait avoir manqué à ses engagements et présente ses excuses dans un article publié sur son site internet, avant de détailler les actions prises pour améliorer la confidentialité des données dans le cadre de ses analyses".

Dans le cadre du plan de de crise annoncé, Apple s'engage à :

1. Désactiver par défaut les enregistrements des requêtes passées par les utilisateurs à l'assistant vocal.Ces derniers devront donner leur consentement s'ils souhaitent que leurs extraits audio soient partagés avec les équipes d'Apple.
2. Faire procéder à la collecte et à l'analyse des données audio recueillies par des salariés de la marque de Cupertino.
3. Améliorer son dispositif de reconnaissance afin d'écarter des analyses les déclenchements inopinés de Siri et de recueillir des données contre le gré des utilisateurs.

Face à l'ampleur de cette crise, la marque se devait de réagir rapidement. Les modifications annoncées devraient en ce sens être prises en compte dans les prochaines versions des systèmes d'exploitation d'Apple, annoncées pour la mi-septembre.

Pas sûr que cela suffise à redorer le blason d'Apple à nouveau mis à mal par une nouvelle crise.

Avec la plus totale bienveillance, des experts de Google font depuis plusieurs semaines remonter des failles de sécurité des Iphones dont la dernière en date dévoile que durant deux ans, des millions d’iPhone ont été la cible d’une cyberattaque d’ampleur. Il suffisait en effet aux utilisateurs de surfer sur certains sites anodins, eux-mêmes piratés préalablement, pour télécharger à leur insu un logiciel malveillant qui accédait à toutes leurs données et photos.

Face à ces nouvelles révélations qui tombent au plus mal pour Apple qui a annoncé la présentation de ses prochains iPhone pour le mardi 10 septembre, la marque de Cupertino ne peut que faire la promesse de grosses améliorations qui seront apportées autour de la sécurité par son nouveau système d'exploitation iOS 13. 

Le mal est déjà fait cependant avec cette nouvelle annonce qui sape la confiance dans la sécurité des produits de la marque Apple. La nature des vulnérabilités communiquées s'avère selon nombreux experts tellement grave, dommageable et intrusive qu'elle ne manquera d'interpeller les utilisateurs sur le fait que de telles faille n'aient pas été corrigées depuis tout ce temps.

Dans l'attente de sa prochaine keynote, Apple axe sa stratégie de gestion de crise sur  la  diffusion rapide d'un patch correctif (iOS 12.4.1), préférant jouer profil bas et ne pas communiquer autour de cette vulnérabilité majeure de ses produits phares. Il se pourrait bien  d'ailleurs que, d'ici le 10 septembre, de nouvelles révélations mettent encore à mal la marque à la pomme ...