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Au très sélect salon professionnel E-commerce One To One 2017, Google a fait sensation durant sa plénière en déclinant sa nouvelle présentation «The age of assistance» (l’âge de l’assistance – l’ère de l’assistance). Credo de cet axe déterminant en terme de communication, marketing et vente: Google s’extrait peu à peu du modèle du moteur de recherche tel que nous le connaissons encore aujourd’hui pour entrer de l’ère de l’assistance.
L’économie de l’assistance en 3 points
Ce nouveau temps est aussi l’avènement d’une économie de l’assistance qui prend en compte 3 déterminants principaux dans un modèle renouvelé de la recherche:
- la personnalisation de la relation avec le mobinaute (plus encore que l’internaute),
- le Web sémantique: posez la question et l’on vous répond directement, en capacitation également d’anticiper vos questions avec un système adaptatif qui apprend de vos habitudes (machine learning – apprentissage automatique),
- le Web vocal: 20% des requêtes formulées aujourd’hui sur Google (via un mobile sur Android) sont vocales : un chiffre qui dépassera les 50% en 2020. Aux Etats-Unis, 25% des 16-24 ans utilisent la recherche vocale sur mobile.
La voix devient une interface à part entière pour chercher, une interface qui s’affranchit de composer une requête via un clavier tactile ou physique et qui va jusqu’à oublier d’afficher les résultats sous la forme d’une liste ; ceci pour vous proposer un seul résultat à entendre et/ou à afficher: «Il n’y a plus une étape de recherche, puis une étape de transaction, mais une seule étape d’action» indique l’intervenant Guillaume Bacuvier de Google.
On comprend mieux les bouleversements en perspective notamment en matière de référencement (et SEO – optimisation pour les moteurs de recherche) car cette composante est depuis plus de 20 ans baignée via une démarche textuelle et image de positionnement s’affichant dans une liste de résultats. Et Google va tuer cette liste de résultats.
Du moteur de recherche à l’assistance individuelle et personnalisée
En parallèle, le machine learning s’introduit dans le business de la solution: pour la traduction de textes, images et voix ou encore pour la recherche de photos.
Le moteur de recherche Google a bien évolué avec le temps: de la recherche de réponses, on recherche aujourd’hui des solutions… Dès demain, on apportera avant tout de l’aide.
Google est un compagnon de vie et l’assistance se niche de plus en plus dans des objets connectés différenciés: vitrines, montres, assistance à domicile (tel Google Home)…
Une assistance plurielle au coeur de nos vies
Cette aide se traduit au quotidien par un assistant individuel et personnalisé placé au coeur de notre vie et de la famille. C’est ce que la firme de Mountain View propose avec Google Home (un concurrent en point de mire: Echo par Amazon). Une assistance aux formats multiples: texte, image, vidéo, réalité augmentée/réalité virtuelle qui reconnaît les voix de la famille, présente et délivre une réponse hyper-personnalisée à chaque individu.
Consultez cette vidéo pour mieux comprendre comment Google s’insère dans nos vies, nos comportements et nos choix… C’est un assistant décisionnel auquel nous déléguons une grande partie de nos choix:
L’assistance est ambiante car elle s’insère dans notre quotidien à tous les instants de la vie: vie professionnelle, vie privée (où elle imprègne profondément la vie au foyer) et vie de loisir. Elle s’affranchit d’ailleurs des barrières de ces temps de vie.
Ne parlons plus d’internaute ou du mobinaute mais de socionaute
Dans cette vision exprimée et matérialisée par Google en terme de business, c’est la logique écosystémique qui prime: l’aide est géolocalisée, personnalisée, tient compte de vos habitudes d’interrogation et d’aide apportée (via le machine learning) car l’assistance «made in Google» se place dans une logique d’apprentissage: apprendre de l’internaute et apprendre au mobinaute.
D’ailleurs, à ce stade, il ne s’agit plus d’un internaute ou d’un mobinaute mais plutôt d’un socionaute: un individu aidé et «plongé» dans un Internet en continu qui évolue bien entendu en société, peu importe l’interface qu’il utilise.
En fait, nous sommes en train de sortir de ce cycle du mobile qui devient une interface parmi d’autres.
3 points principaux pour être agile dans l’Age de l’Assistance
Dans cette ère de l’assistance, qu’est-ce qui va compter en terme de business pour réellement créer une différence? 3 points principaux auxquels il va falloir rapidement s’adapter (pour «survivre» indique en filigrane Google):
1.La vitesse:
Dans l’ère de l’assistance, il y a une problématique/question à résoudre via une interrogation et avec juste une étape d’action. Cela demande de la part de l’entreprise de déclencher une réponse instantanée et de façon très rapide. Les situations d’attente ne sont plus tolérées par le socionaute.
Trois chiffres qui importent actuellement pour les sites e-commerce:
- Le temps moyen de chargement des sites mobiles est de 19 secondes avec une connexion 3G,
- 53% des visites sont abandonnées si les pages prennent plus de 3 secondes à charger sur mobile,
- Les annonceurs dont le site mobile charge en 5 secondes gagnent jusqu’à 2 fois plus de revenus sur mobile que ceux dont les sites chargent en 19 secondes.
2.La visibilité:
On réfléchit désormais en terme de flux et non pas de destination. Le socionaute ne part pas d’une situation A pour arriver à une situation B.
De par l’information qu’on lui apporte, qu’on lui suggère de façon permanente, il évolue dans son approche et ses choix dans son quotidien. La mise en relation du client avec un produit ou un service peut se faire à tout moment de vie.
Pour les ecommerçants, il est donc nécessaire pour être vu de penser en continu:
- flux magasins : connaître vos stocks produits,
- flux clients : utiliser les data online et offline,
- flux produits : être présent sur tous les formats.
3.La pertinence:
Quand on aide, on ne veut pas et on ne peut pas être déçus. La force est dans l’adaptation et l’expérience utilisateur devient essentielle. Dans l’ère de l’assistance, le socionaute est encore plus sélectif.
Approfondir la connaissance client en 13 points
Cette ère de l’assistance demande d’approfondir la connaissance client et prospect sur 13 points essentiels:
- Connexion
- Historique de navigation
- Durée de visionnage
- Utilisation de l’app
- Démographie
- Catégorie d’app
- Sessions
- Requêtes
- Localisation
- Horaire
- Jour
- Age et genre
- Vidéos visionnées
… Sans oublier que le client est nécessairement un co-créateur de son produit/service tel dans le «projet Muze» solution d’intelligence artificielle de Google permettant de créer son propre style selon sa personnalité.
Une expérience récente «projet Muze» menée avec Zalando permet ainsi via un «compagnon mode» en ligne – en fait un assistant – de «découvrir une tenue créée à partir de sa personnalité en 5 minutes grâce à l’intelligence artificielle».
En résumé
L’heure est grave car cette nouvelle façon de «rechercher» va bouleverser le monde du e-commerce et plus encore largement l’économie des produits et des services dans les années à venir… avec de nouvelles compétences et stratégies à prendre en compte.
