Motivé, inhibé, inquiet, révolté… Après le confinement, alors quelesentreprisess’emploientà renouer avec la croissance, chacun réagit de manière très différente. Résultat, sur le front de l’expérience client, les écarts de perception se creusent inévitablement d’un utilisateur à l’autre. Et dupoint de vue du producteur de l’expérience, les priorités évoluent : l’objectif consiste moins pour l’heure à conquérir de nouveaux clients qu’à consolider la base existante. Autant de changements qui questionnent notre manière d’appréhender et de construire l’expérience client. Comment prendre tout d’abord la juste mesure de ces changements ? En favorisant plus que jamais l’écoute des employés, notamment ceux qui sont