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89% des entreprises sondées se déclarent satisfaites de leur capacité à résoudre des conflits avec leurs clients, mais seulement 28% des consommateurs que leurs problèmes sont correctement résolus.
Mere customer satisfaction is now a commodity consumers can get anywhere, and they expect no less.
Ipsos reports that customers you delight are five times more likely to give you repeat business than the ones you simply satisfy.
Jérôme MONANGE
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI
LAB LUXURY and RETAIL 2025 : http://goo.gl/9u19bM
Quelle est l'utilité stratégique de mesurer le comportement des clients dans le magasin ?
L' expérience consommateur au coeur de la transformation du retail
Jérôme Monange
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
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"Face au changement de paradigme et aux nouvelles valeurs sociétales que nous percevons tous, que ce soit en B to B, en B to C ou en C to C des entreprises ont choisi de répondre avec encore plus de pertinence aux besoins accrus de transparence, immédiateté, confiance, professionnalisme, personnalisation ... exprimés par le consommateur-client-citoyen-usager, mais aussi d'accéder avant et mieux que leurs concurrents à ses désirs latents. Le fil conducteur de notre rencontre 2014 sera Résultats et Rentabilité de l'enchantement client."
Les vendeurs, et plus généralement le personnel en magasin, ont toujours occupé un rôle essentiel dans l’accueil des visiteurs, le conseil et la relation-client. Le problème est que les “opérateurs humains” sont inconstants ... Lire la suite
Présenté au Marketing Day hier à Paris le robot sera t il vecteur d'expérience enrichie en point de vente ?
Jérôme MONANGE ;
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A l'heure où l'on peut tout acheter, partout et à tous les prix, c'est l'expérience que le consommateur éprouve lors de ses contacts avec la marque qui fait la différence. Manuel Jacquinet, organisateur de Expérience client, The French forum, décrypte ce concept clé du marketing aujourd'hui.
Concevoir le produit le plus évolué ou le moins cher ne suffit pas pour en faire un succès mondial. Apple l'a montré, les produits qui réussissent aujourd'hui sont ceux qui offrent la meilleure expérience utilisateur. Plus que sur le produit lui-même, c'est sur l'expérience client globale qu'il faut aujourd'hui investir pour rencontrer le succès.
"Vous devez partir de l'expérience utilisateur en premier, puis songer à la technologie " Steve Jobs
Jérôme MONANGE ;
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
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Le parcours client est l'un des outils essentiels à définir pour établir une stratégie Customer Experience, mais pourquoi ?
Le faSt : drive, pré commande chez macdo par iPhone,...
Lors de la mise en place d’une stratégie commerciale ou marketing, la définition du parcours client est essentielle puisqu’elle indiquera les différents canaux où les interactions client/entreprise auront lieu. -
Quand, il y a quelques années nous expliquions qu’une direction digitale devait, par essence, mourir, cela pouvait faire hurler certaines...
N'oublions jamais que la transformation digitale est avant tout un état d'esprit , plutôt que des outils , et que les principaux objectifs restent le client et son expérience . L'organisation de l'entreprise doit être repensée en ayant au préalable impliqué l'ensemble des acteurs sur la mutation numérique nécessaire mais toujours en adéquation avec les valeurs de la marque .
D’un silos, le digital est devenu un outil de transformation. Quelles en sont les étapes ?
1 - Définir une vision pour avoir une acceptation uniforme du digital
2 - Plus qu’un outil, le digital est avant tout un état d’esprit
3 - Le marketing au coeur de l’entreprise centrée client
4 - Un retour nécessaire aux bases plutôt qu’une révolution
5 - Une modification des process de travail
6 - Les étapes nécessaires à la transformation digitale
Aujourd'hui, les retailers assistent, dans leurs interactions avec les clients, à une transition rapide entre les points de contact physiques et numériques. La génération de trafic en magasin, qu’il soit physique ou digital, n’est plus une fin en soi. Comment répondre à ce nouveau paradigme ?
La technologie a fait exploser le parcours client traditionnel ...L'expérience client devient la somme des expériences du contact digital au contact physique ( ATAWAD) , et là est tout l'enjeu de l'omnicanal, donc du commerce de demain
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
Malgré la montée du e-commerce 75% des décisions d'achats sont prises en point de vente d'où l'importance du marketing en point de vente et de sa nécessaire réinvention .
Découvrez les expériences shopper que proposent les enseignes Darty, Grand Optical, Marionnaud, Adidas,McDonald's ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal & Shopper Experthttp://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;2014
Innovante, Communicante, Luxuriante, Inspirante
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
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➡️ LabLUXURYandRETAIL ®
Site web ▶️ https://labluxuryandretail.paris/
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