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Difficile d’être contre ! C’est un gain de temps pour le client peu enclin à flâner des heures en magasin … Lire la suite
Entièrement repensé, le nouveau Fnac.com est mis au service de l'omnicanal, qui représente déjà près de la moitié des ventes du site.
Et comme nous avons tout revu du sol au plafond, y compris le tunnel d'achat, nous avons divisé par trois le nombre de clics des parcours de navigation, en moyenne selon les scénarios. Ainsi, quelqu'un qui sait ce qu'il cherche pourra acheter en deux clics seulement, au lieu de neuf auparavant.
A l'occasion d'E-commerce One to One à Monaco le 18 mars prochain, seront dévoilés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index d'Arvato, relatifs à la gestion de l'omnicanal des enseignes analysées. En voici les premiers grands enseignements.
Enjeu-clé des acteurs du retail et des marques, l'omnicanal se présente comme une réponse concrète à la complexification du parcours client
Encore très peu d'acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d' entre eux proposent le paiement via mobile, le push d'informations spécifiques sur des actions promotionnelles en magasins, ou encore la possibilité de contacter un vendeur.
Quels sont les usages, les attentes et les opinions des utilisateurs du click & collect ? Neopost ID, filiale du groupe Neopost, y répond dans une étude et une infographie qui dévoilent une satisfaction globale des e-consommateurs mais qui pointe aussi les améliorations à apporter.
Le click and collect est désormais intégré dans le parcours d'achat cross-canal du client connecté , mais sa mise en place par les enseignes répond elle complètement aux attentes du shopper ?
Jérôme MONANGE ;
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI
Usages, motivations, attentes, ventes additionnelles, services complémentaires... L'Observatoire Neopost ID du click-and-collect en décortique toutes les facettes.
Hors drive alimentaire, plus de la moitié des cyberacheteurs ont déjà retiré dans un magasin une commande passée en ligne ... une nouvelle façon pour les marques et enseignes de ramener les clients en magasin ...
Jérôme MONANGE ;
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
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LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI
LAB LUXURY and RETAIL 2025 : http://goo.gl/9u19bM
Le Lab Retail 2025 rencontre MarketingCoach.fr, une interview de fond sur les enjeux de la transformation omni-canal et cross-canal avec une surprise à la clef ...
A la fin de cette interview MarketingCoach.fr vous propose de tester gratuitement la maturité omni-canale de votre enseigne ou marque à l"adresse suivante :
http://www.surveygizmo.com/s3/1713951/Omnicanal-autoevaluation-court?source=LabRetail2025
Jérôme MONANGE ;
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
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"Notre expérience nous montre qu’en plus de la vision et de la stratégie, il faudra à minima considérer 7 autres axes clés :
L’organisation de l’entreprise autour du client
La base de données 360° qui permet la vue unique du client
La connaissance client indispensable au marketing omni-canal
L’animation omni-canal qui crée et entretient la relation à votre marque
L’information produit cohérente nécessaire à la bonne exécution de cette stratégie
Les outils de l’omni-canal qui favorisent l’interaction client
Les services de l’entreprise en mode omni-canal"
Les marques prestigieuses se lancent dans la vente en ligne, longtemps jugée trop "cheap". Et si l'e-commerce ne pèse que 3 % de leur chiffre d'affaires, il devrait rapidement décoller.
Le luxe n'est plus à l'abri des mutations radicales que le numérique engendre .
Pourtant nombreuses sont les marques de luxe qui mettent encore en avant la barrière du prix, la rareté, l'expérience unique en magasin, qui ne pourraient être reproduits par le Web .
Mais les clients du luxe poussés par de nouveaux usages , et par l'arrivée de nouvelles générations et de nouveaux clients notamment Asiatiques, veulent pouvoir interagir, commander sur le Net et prendre livraison en magasin ; essayer dans des boutiques connectées et choisir sur tablette une couleur ou un motif personnalisé etc... Le Web doit offrir un peu de la magie qui s'opère dans les enseignes de l'avenue Montaigne via une expérience unique ... à l'image de celle des magasins ...et via des services supplémentaires et différenciants .
D'autre part la maitrise de la communication et de la distribution via le web des marques de luxe se doit de rester sous l'égide de ces dernières, évitant ainsi tout risque de perte d'image, donc de dévalorisation ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
Ces dernières années une grande partie des acteurs retail ont créé leurs sites e-commerce ce qui leur a permis de trouver un nouveau levier de croissance. Ce qu’ils n’imaginaient pas au départ, c’est que leur site pourrait leur permettre aussi d’augmenter les ventes de leurs magasins.
De l'intérêt mutuel du e-commerce au brick and mortar et vice versa , du web to store au store to web une relation cross-canale qui tend à se renforcer .
Focus sur ces nouvelles notions de Web to store - Store to web, avantages et inconvénients pour les entreprise et les clients et schémas de commande : CLICK AND COLLECT, ROPO, PRODUCT LOCATOR, CHECK AND RESERVE, POINT RELAIS MAGASIN, ESTORE IN STORE.
A ce jour, l’e-réservation génère un tiers des ventes en ligne. « Le taux de transformation peut varier entre 70 et 90% ; la proportion d’échec reste très faible», précise Estelle VIDAL, Directrice Marketing et Communication.
« On s’aperçoit que 70% des clients qui utilisent cette fonctionnalité sont des clients qui n’avaient jamais transformé en eCommerce », indique Thomas LE GUYADER, expert cross-canal chez EvoKe.
Face au succès de cette stratégie digitale, l’enseigne Louis Pion a décidé d’étendre son service à l’ensemble de son réseau dès avril 2014.
Créer une passerelle entre le site marchand et les magasins physiques et parvenir à une vision client unique sur ces deux canaux de vente. La stratégie digitale cross-canale de Louis Pion en direction des magasins via le click and collect et la e-reservation permet une amélioration du taux de conversion et de créer du trafic client en magasin, tout en offrant un parcours d'achat simplifié et répondant aux besoins shopper et à ses nouveaux usages
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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De fait, les équipes d’EvoKe ont intégré le projet en technologie Full Web dès le début, pour conserver la même identité graphique sur tous les canaux et plonger le consommateur dans l’univers de Louis Pion. Une cohérence de stratégie appliquée tout au long du cycle d’achat et sur tous les points de contact : l’internaute retrouve une offre identique, bénéficie d’une qualité de service et d’une expérience d’achat similaire.
marier internet point vente physique prochain defi distribution
Et si le magasin reprenait enfin son vrai rôle dans la révolution numérique et le parcours d'un client désormais connecté ?
En effet le click and collect est pratiqué seulement par 1 enseigne sur 3 , 8 % des enseignes proposent à leurs clients la possibilité de préparer leur venue en magasin via la consultation des stocks en ligne , d'autres lacunes pour un parcours achat omnicanal qualitatif apparaissent, moins de 1 magasin sur 2 permet la prise de RV en point de vente . moins de 15% des vendeurs en magasins ont recours au multicanal pour enrichir la relation en point de vente, moins d'1 enseigne sur 3 enrichit la connaissance produit vis des QR codes ou code barres interactifs ...
N'oublions que les consommateurs ont adopté rapidement ces nouveaux usages de shopping et pourraient se détourner des marques qui à terme ne pourront leur proposer des services désormais attendus ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Les commerçants s'adressent à un nouvel individu : l'omniconsommateur
Le consommateur change. Il fait maintenant son shopping à toute heure, sur tablette ou smartphone !
Quel rôle joue le magasin dans votre stratégie de marque omnicanale ?
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=677132622323244&substory_index=2&id=100000795383687
Internet et le mobile ont induit de nouveaux comportements ATAWAD , any where, any time , any device, , où le shopper est désormais multiconnecté et Mr Gayat de déclarer « Les points de ventes physiques ont perdu leur importance étant donné que la plupart des enseignes vendent sur internet »
Et c’est là ou je diverge dans son analyse, aujourd’hui en effet e-commerce et brick and mortar ne s’opposent plus ils deviennent des alliés complémentaires, voire réciproques pour une enseigne , du web to store aujourd’hui ( Click and Collect ; Product Locator, Click and Reserve) et espérons le du store to web demain.
Pourquoi le store to web ? Notamment pour éviter le déceptif client et l’abandon du parcours d’achat lors des ruptures de stocks en magasin
En effet le magasin doit devenir une des clés de la stratégie omnicanale des enseignes et des marques, en incluant du phygital ( contraction de digital et magasin physique ) approprié à la marque et à son produit , une personnalisation de la recommandation en temps réel grâce à la technologie et à l’utilisation intelligente du big data , des services supplémentaires et personnalisés, accompagné d’une nouvelle politique ( RH) d’intéressement commercial pour les équipes de vente quelque soit le canal utilisé par le client, et d’une nouvelle manière de conseiller et accompagner le client qui désormais est à égalité de connaissances avec son vendeur … (liste non exhaustive)
Car oui le consommateur est désormais devenu omnicanal dans ses usages, car cette démarche est logique et synonyme de simplicité au vu des outils à disposition. Ainsi le shopper combine aujourd’hui aisément internet et magasin dans une démarche dite « ROPO » (Research Online Purchase Offline) : « 78% des français consultent internet avant d’aller en magasin* »
Sans omettre de souligner l’importance que revêt «pour 61% d’entre eux le fait de voir en vrai le produit et pour 50% de le toucher et le sentir* » ( *Mappy 09/2013) voire d’en disposer de suite.
Ces habitudes sont encore très présentes et ne disparaîtront pas, d’ailleurs qui pourrait imaginer une ville sans commerce ?
Les points de ventes physiques garderont toute leur importance pour les consommateurs tant qu’ils continueront à s’adapter tout en en se réinventant . Et tant qu’ils seront les garants d’une réelle expérience shopping ; différenciante, sensorielle, émotionnelle, et qu’il revêtiront du sens aux yeux du shopper .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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L’industrie de la vente au détail a beau déployer des trésors d’inventivité pour diversifier les astuces d’engagement des consommateurs auprès des marques et produits, un problème demeure : la trop grande linéarité des efforts.
Si les pratiques de consommation sont parfois imprévisibles, une chose est sûre : de très nombreux acheteurs potentiels utilisent leurs terminaux mobiles pour chercher l’inspiration et s’informer sur les produits avant d’acheter.
Un petit rappel utile de la définition du cross-canal, de ses applications concrêtes et à venir pour le Retail ( avec un grand R incluant toutes les formes de vente en magasin dont le Luxe), et de la réinvention souhaitable de l'expérience d'un client désormais connecté qui n'hésitera pas à se détourner de ses marques et enseignes qui ne suivront pas ses nouveaux usages en cours d'adoption .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Pour Grégory Pouy, fondateur de LaMercatique, le digital doit fluidifier l'expérience client. Les commerçants, pure-players ou non, ne doivent plus avoir de préférence pour un canal ou un autre. Et éviter de faire du digital et des écrans en magasin un simple gadget.
Et si il devenait évident que le modèle e-commerce ne tenait pas la route seul ...
Effectivement aujourd'hui le consommateur devenu user du digital a développée de nouvelles pratiques ...il est désormais multicanal, peut lui importe le canal utilisé dans son parcours, ce qui lui importe est de trouver le bon produit, au bon endroit, à n'importe quel moment ...et on sait que plus de 8 shoppers sur 10 se renseignent avant d'aller en magasin via internet ...les sites e-commerce renvoient dans les magasins grâce au Clik and Collect, et le magasin connecté offre une nouvelle expérience ...le client cross-canal consomme plus et demain pourra commander depuis le magasin l'article en stock absent ... bref l'interconnexion e-commerce / brick and mortar et ses bienfaits sont prouvés pour les marques et le shopper ....vive le cross-canal de demain, dès aujourd'hui ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Une expérience enrichie dans des espaces de shopping immersifs et personnalisés de proximité
l'expérience shopping clé de voûte de la renaissance du retail
le commerce cross canal, levier de reconquête du commerce de proximité selon IBM
C’est une sorte de résurrection. Alors que les points de vente ont longtemps redouté une mort certaine à cause de la concurrence du web, les voilà qui revoient leur copie. Car en effet, le web est enfin perçu comme un allié des magasins, un formidable outil de renouvellement et de création de valeur.
Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d’achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes . Les avis consommateurs deviennent aussi des points de référence obligés dans le parcours d'achat du shopper dont les marques vont devoir tenir compte.
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Quand le web to store ( click and collect, web to store, store to web ...) devient un outil de communication des enseignes
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Le e-commerce est devenu un vecteur d'attractivité retrouvé pour les réseaux de magasins physiques . Désormais le client connecté a pris l'habitude du choix, de la rapidité, 55% des clients Européens utilisent à la fois le canal internet et celui de la vente physique , ils demandent désormais plus de liaisons entre internet et les magasins ,donc plus de services cross-canal : click and collect, bornes en magasin, paiement rapide ...
mais aussi plus de services, de meilleurs conseils ...et une expérience en magasin !
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Lors du bigshow2014 IBM a présenté les résultats de son étude "Consumers are asking for tomorrow, today"
Montée des achats en ligne, poids grandissant des réseaux sociaux et des recommandations, et attentes omnicanales des clients ( choix produit,politique retour magasin, commande web depuis le magsin en cas de rupture )...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal & Shopper Experthttp://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
2014
Innovante, Communicante, Luxuriante, Inspirante
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Un double constat : les freins à l’achat en ligne, l’attrait de l’achat en magasin En France, 45% des personnes consultent un site de mode avant
Les multiples cas du web to store : prise de RV en magasin par le web, réservation en ligne d'article à essayer en magasin , achat en ligne retrait en magasin ... tous ces mécanismes qui se servent d'internet pour (ré)concilier web et magasin physique
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
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