LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

Alors que les mots "transformation digitale" vont à jamais influer sur le fonctionnement de  nombre d'entreprises, l'effondrement inévitable des silos internes  entrainera une réflexion inévitable sur le management, de FAVI en France à Zappos aux US, conséquence aussi induite par l'arrivée de nouvelles générations dans le monde du travail et du devoir de retrouver du désir à l'intérieur des entreprise,  au bénéfice de ses employés, de ses clients et ...de ses bénéfices 

Jérôme MONANGE  

Marketing & Retail & Expérience Client & Luxe & Future of Retail & Cross Canal & Content Curator & Communication 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

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Et si la révolution du management arrivait par le e-commerce ?

Depuis la fin 2013, Zappos expérimente ainsi la méthode de l'holacratie , une forme de management horizontal, notamment inspirée par l'organisation des équipes de développeurs informatiques dans les start-up

L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise

L’Institut Esprit Service organisait au  Medef  en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total  une après-midi de rencontres et  d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .

LES PHRASES A RETENIR

 Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »

Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :

 « un client enchanté, c’est un client déçu en bien »

SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE

Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la  paralyser  et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .

L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système. 

Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client

 MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE

Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.

«  La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)

Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité  de traduire la stratégie d’enchantement  pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses  équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .

POUR LES CLIENTS

Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins  et ses besoins d’accompagnement.

L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »

L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .

Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.

On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes ,  service personnalisé, le fait de retirer au  consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat

L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : «  Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »

Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise

CONCLUSION

La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation,  l’enchantement devient nécessaire

Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .

L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va  faire passer le client à enchanté et à la recommandation.

Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .

Une complexité réelle  ainsi Orange  dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .

L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que  du Big Data sont très puissants  mais l’humain va faire la différence (empowerment) .  Et si  l’humain accompagne le client,  l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)

Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.

 CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE

Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.

Il a été souligné l’importance de l’implication  et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )

Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise  a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement  grâce à l’empowerment….

L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé,  qui reviendra, consommera plus, et recommandera …

Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :

http://www.institutespritservice.com/L-enchantement-du-client-au-service-de-la-competitivite-de-l-entreprise_a50.html

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025

Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal 

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