Les commerçants s'adressent à un nouvel individu : l'omniconsommateur
Le consommateur change. Il fait maintenant son shopping à toute heure, sur tablette ou smartphone !
Jérôme MONANGE:
Quel rôle joue le magasin dans votre stratégie de marque omnicanale ?
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Internet et le mobile ont induit de nouveaux comportements ATAWAD , any where, any time , any device, , où le shopper est désormais multiconnecté et Mr Gayat de déclarer « Les points de ventes physiques ont perdu leur importance étant donné que la plupart des enseignes vendent sur internet »
Et c’est là ou je diverge dans son analyse, aujourd’hui en effet e-commerce et brick and mortar ne s’opposent plus ils deviennent des alliés complémentaires, voire réciproques pour une enseigne , du web to store aujourd’hui ( Click and Collect ; Product Locator, Click and Reserve) et espérons le du store to web demain.
Pourquoi le store to web ? Notamment pour éviter le déceptif client et l’abandon du parcours d’achat lors des ruptures de stocks en magasin
En effet le magasin doit devenir une des clés de la stratégie omnicanale des enseignes et des marques, en incluant du phygital ( contraction de digital et magasin physique ) approprié à la marque et à son produit , une personnalisation de la recommandation en temps réel grâce à la technologie et à l’utilisation intelligente du big data , des services supplémentaires et personnalisés, accompagné d’une nouvelle politique ( RH) d’intéressement commercial pour les équipes de vente quelque soit le canal utilisé par le client, et d’une nouvelle manière de conseiller et accompagner le client qui désormais est à égalité de connaissances avec son vendeur … (liste non exhaustive)
Car oui le consommateur est désormais devenu omnicanal dans ses usages, car cette démarche est logique et synonyme de simplicité au vu des outils à disposition. Ainsi le shopper combine aujourd’hui aisément internet et magasin dans une démarche dite « ROPO » (Research Online Purchase Offline) : « 78% des français consultent internet avant d’aller en magasin* »
Sans omettre de souligner l’importance que revêt «pour 61% d’entre eux le fait de voir en vrai le produit et pour 50% de le toucher et le sentir* » ( *Mappy 09/2013) voire d’en disposer de suite.
Ces habitudes sont encore très présentes et ne disparaîtront pas, d’ailleurs qui pourrait imaginer une ville sans commerce ?
Les points de ventes physiques garderont toute leur importance pour les consommateurs tant qu’ils continueront à s’adapter tout en en se réinventant . Et tant qu’ils seront les garants d’une réelle expérience shopping ; différenciante, sensorielle, émotionnelle, et qu’il revêtiront du sens aux yeux du shopper .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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@Jérôme MONANGE
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