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Dans la contionuité denotre article sur l’approche paradoxale en situation de crise, regardons les modes d’intervention systémiques dans un contexte de crise : recadrer, bannir la recherche des causes, travailler l’indice et limiter les implicites, arrêter les tentatives de solutions, freiner, envisager le pire, prédire la rechute !
Un recadrage pour dédramatiser
Un recadrage est une autre signification donnée à un événement. Dans la continuité du déliage au-dessus, certains recadrages efficaces peuvent faciliter la dédramatisation de la situation pour votre client.
A Un tour operator qui regrettait d’avoir dramatisé la situation au moment de la crise du volcan islandais, j’ai juste dit : « imaginez que vous soyez commandant de bord, et que la compagnie vous dise : « allez-y, décollez ça devrait passer normalement… », Vous prenez la responsabilité de voler avec 300 passagers et 15 membres d’équipage ? » Il me répond « et bien non, naturellement, dans le doute on ne décolle pas ! Il nous faut des certitudes… » Et il sourit ! Il avait pris la bonne décision à ce moment-là mais s’en voulait d’avoir « pourri » selon ses termes les congés de centaines de personnes. Il leur avait juste peut être (ou pas !) sauvé la vie !!! On ne saura jamais !
Autre exemple : un de mes clients anticipe une séquestration par ses syndicats. Au téléphone, le jour n’est pas levé, nous envisageons les options. Je lui dis « en fait, c’est juste une négo ardue que tu vas mener, sans tes adjoints, sans téléphone, et sans café… vas-y dans cet esprit et dis leur d’adopter les mêmes outils que toi… ni téléphone, ni café pour tous ! » Il a ri et a passé un coup de fil à sa femme en lui disant : « la négo va être ardue, ca peut durer 24 heures ou plus d’affilée… vas avec les enfants chez tes parents et amusez-vous bien je vous appelle dès que c’est fini ! »
Et pour autant avec une approche Palo Alto, tous les effets n’ont pas les mêmes causes et vice versa… regardons ce point. Une crise ne ressemble jamais à aucune autre !!!