Management global des risques - Gestion et communication de crise

La rapidité de réponse sera absolument la clé d’une crise. Les marques qui prennent trop de temps à s’excuser ou à répondre au problème peuvent être confrontées à d’autres dommages de réputation. En fonction de la gravité du problème et de sa progression, les marques peuvent :

• Répondre au message d’origine, puis déplacer la discussion hors ligne avec les services clientèle ou les équipes de gestion de crise. Cela permet aux autres consommateurs de voir que votre équipe est réactive et prend au sérieux les commentaires des clients.


• Partager une déclaration publique factuelle et bien rédigée sur leurs propres pages sociales ou sur le message original. Attention de respecter la règle : canal de réponse = canal émetteur de la crise.