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Une récente étude pointe du doigt le fossé qui se creuse entre l’ambition affichée et quasi-unanime des entreprises à faire de l’expérience client leur priorité et la réalité des actions qui sont mises en oeuvre de façon concrète …
Seuls 15 % des salariés européens estiment que leur entreprise adopte une approche totalement intégrée et centralisée de l’expérience client selon le CX Benchmarking Report réalisé par Dimension Data.
Pire encore, pour 65% d’entre eux, l’expérience client n’est pas représentée au sein de la direction de leur entreprise, sa responsabilité étant souvent assumée par un niveau managérial inférieur ou répartie entre plusieurs personnes.
