Devops for Growth

Voir le Client comme un « ouvrier du service » impose un véritable changement de regard : le client devient un agent de production, qu’il faut manager, comme tout collaborateur. Sauf qu’en tant qu’agent de production, il est susceptible : après tout, c’est lui qui détient le pouvoir !

Tout l’enjeu de la Servuction est là : manager une personne en conservant de bonnes relations commerciales, sans exercice du pouvoir.

C’est pourquoi, côté prestataire, une obligation de résultats se réfléchit à deux fois : puisque le résultat ne peut pas être obtenu sans que le client joue le jeu, mieux vaut être sûr de sa capacité à gérer le Client… Cela ne s’improvise pas.



Quelques conseils opérationnels permettent d’y parvenir :

Le prestataire a intérêt à bien contractualiser et à suivre l’implication du client.
La Servuction, comme le management, repose sur la confiance et la légitimité
Le Client doit être engagé librement et non forcé (notamment par les clauses contractuelles)
Un prestataire doit savoir dire NON en phase avant-vente
Le personnel en face-à-face avec le Client doit être managé avec beaucoup d’attentions

Plus le niveau d’implication attendu de la part du Client est fort, plus le prestataire a intérêt à avoir défini par avance sa tactique personnelle de management.

Sur le seul sujet de la promesse, trois étapes :

Définir une promesse identifiante. Elle doit permettre de connaître immédiatement ce que vous proposez.
Compléter avec un élément différenciant. C’est lui qui vous fera sortir du lot de la concurrence.
S’assurer que ces deux promesses sont compatibles et tenables. Ce sont les caractéristiques intrinsèques de votre produit ou service qui rendent cette promesse tenable, et non la promesse qui donnera des caractéristiques extraordinaires au produit ou au service. Le fonctionnel doit primer sur l’émotionnel, sous peine de désillusion.

Dans le premier billet de cette série, nous avons présenté sous forme d’un PREZI notre vision du Marketing des Services et de la Servuction.

Nous avions également introduit notre modèle du POSSIBLE Mix-Marketing© qui permet de traiter de manière plus spécifique les activités de services.

Et nous avions présenté une première stratégie de mise en oeuvre de la Servuction : l’Approche par la Maîtrise.

Aujourd’hui, nous vous présentons (de nouveau sous forme de billet-vidéo interactif) une deuxième stratégie : l’Approche par le Relationnel.

Dans le premier billet de cette série spéciale “Marketing des Services”, nous avons présenté sous forme d’un PREZI notre vision du Marketing des Services et de la Servuction.

Nous avions également introduit notre modèle du POSSIBLE Mix-Marketing© qui permet de traiter de manière plus spécifique les activités de services.

Et nous avions présenté deux stratégies de mise en oeuvre de la Servuction : l’Approche par la Maîtrise et l’Approche par le Relationnel.

Aujourd’hui, nous vous présentons (de nouveau sous forme de billet-vidéo interactif) une troisième stratégie : l’Approche par l’Appropriation.

Tout comprendre sur le processus de servuction en Marketing.

L’Approche par la Maîtrise : un positionnement objectif

Cette stratégie met donc l’accent sur le duo Prestataire-Service. Le Client s’efface alors.

Cette stratégie appelle un positionnement objectif de l’offre de services : sa valeur technique doit être objectivement incontestable.

Si nous donnons quelques conseils de POSSIBLE Mix-Marketing© associé :

Prix : privilégier le haut de gamme ; une offre low-cost ne sera pas crédible
Offre de Valeur : valeur ajoutée forte perceptible par le Client (souvent révélée par un manque cruel de compétences chez le Client)
Servuction : le Client apportera sa contribution de façon matérielle et intellectuelle (pas de contribution psychologique)
Standardisation : l’offre sera plutôt personnalisée, construite sur une démarche d’analyse de la valeur (la standardisation peut être contre-productive)
Image : tonalité de communication centrée sur l’expertise, la technique, les résultats (objectifs) et la performance
Back & Front Office : le front-office devra être très compétent, le back-office permettra de compléter l’expertise
Logistique : seront privilégiés des missions en mode projet, sans grande récurrence ; le Prestataire pilote la réalisation
Explications : un technico-commercial crédible (donc avec du savoir-faire !) sera bien perçu ; un bon relationnel ne nuit pas

« La Servuction, c’est la manière dont un prestataire manage son entreprise et surtout son client afin de délivrer son Service avec la meilleure Qualité possible, tout en respectant ses objectifs économiques. »