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« La Servuction, c’est la manière dont un prestataire manage son entreprise et surtout son client afin de délivrer son Service avec la meilleure Qualité possible, tout en respectant ses objectifs économiques. »
Mickael Ruau's insight:
La différence entre Servuction et Production est managérialeEn Production (industrielle), l’entreprise a pour vocation de mettre en œuvre un système de fabrication interne qui permette la mise à disposition de produits avec la Qualité voulue pour répondre à un marché. Si une opération de fabrication dysfonctionne – une machine en panne, un ouvrier qui ne maîtrise pas le poste, … – alors la Qualité n’est pas au rendez-vous. Dans la fabrication d’une voiture, le client-consommateur n’est pas partie prenante : ses qualités intrinsèques, sa personnalité, son investissement, n’influencent pas la qualité du véhicule produit. La Qualité, le contrôle de gestion, en bref, le système de Management d’un système de Production est indépendant du client (même s’il vise à répondre à ses désirs) : il ne gère que des ressources internes. En Servuction, tout se complique : s’il faut également gérer les ressources internes, le client a aussi un rôle à jouer dans la « fabrication du service ». Et cela peut entraîner de nombreux déboires si le client, en tant que « ouvrier du service », est mal managé. Les déboires classiques du management se retrouvent alors dans la relation avec le Client :
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