Devops for Growth

Pour construire un service blueprint, nous vous conseillons de réaliser (dans l’ordre) les actions suivantes :  

1. Décrivez le parcours client (et/ou utilisateur) en imaginant la meilleure expérience possible. Il s’agit des “Customer actions” (Si votre produit adresse différents personas, il peut être utile de réaliser un service blueprint par cible)
2. Identifiez les points de contact “Frontstage” c’est à dire visibles du client (ex : une interface produit, une publicité ou une interaction face à face avec un vendeur dans un magasin)
3. Cartographiez les actions “Backstage” i.e. l’ensemble des tâches invisibles du client qui se déroule derrière la “scène” et nécessaires pour réaliser les actions “Frontstage” (ex : préparation d’un burger dans un fast food suite à une commande en caisse). Dans le cas de produit purement digitaux, il n’est pas nécessaire de détailler les actions “Backstage”
4. Identifiez les “Support Processes”, les activités internes à l’entreprise nécessaires pour offrir la meilleur expérience au client sur les différents points de contact (ex : “commander” du pain dans le cas du fast food). Il est parfois utile de convier l’ensemble des parties prenantes directes ou indirectes du produit (support client, équipe technique…) à l’atelier de création du service blueprint pour s’aligner sur le plan d’action
5. Listez les “Physical Evidence”, les traces concrètes de l’utilisation du produit (ex : réception d’un email ou de points de fidélité)

Pourquoi utiliser un service blueprint ?

Le service blueprint permet de

• construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre vos utilisateurs et votre marque
• sensibiliser l’ensemble des équipes internes sur l’expérience client / utilisateur

Vous pouvez utiliser un service blueprint lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit existant.

L’UI Kit est un fichier avec tous les composants nécessaire au développement des interfaces, fourni par le designer pour les développeurs. Avec l’Atomic Design, il ne faut plus se dire “Je fais des écrans puis je sors un UI Kit” mais “Je conçois un UI Kit pour créer des fonctionnalités et des parcours”.

Aussi, l’intérêt de ce type de méthode réside surtout dans sa simplicité et sa facilité de compréhension par l’ensemble de l’équipe projet, du Product owner aux développeurs et aux chefs de projet ou Scrum Masters. Il est donc parfaitement adapté aux méthodes agiles qui favorisent le travail collaboratif et la co-conception des produits. C’est pourquoi dans son livre, Frost insiste sur « le passage de l’abstrait au concret » qui est rendu possible par le système de construction étape par étape qui permet au designer de pouvoir rapidement montrer ses composants dans le contexte final.

L’un des avantages, non négligeable, de ce type de méthode est également qu’elle fait gagner du temps notamment grâce à la simplification de la communication entre designers et développeurs front. Grâce à l’Atomic Design et son lexique spécifique, tout le monde parle le même langage. Quand on connait les enjeux liés au time-to-market pour nos industries, c’est un sérieux avantage qui s’inscrit parfaitement dans la logique du lean, de l’itération rapide et du Minimum Viable / Loveable Product.