Internet de las Cosas: la experiencia definitiva

¿Cómo será el hotel de la era del IoE? La tecnología ha cambiado muchos de los procesos operativos y comerciales en los hoteles, pero no ha modificado sustancialmente la habitación de hotel. Gracias al IoE, los hoteles tienen una oportunidad irrepetible para convertirse en un hub inteligente, que conecte los servicios del hotel al cliente de una forma creativa, no invasiva y rentable, y que les conecte a ambos con el destino, el entorno y la oferta complementaria.

Según el informe de PhoCusWright, “Travel Distribution 2018: A Look Ahead”,el turismo se servirá de tecnologías de reconocimiento de movimientos y gestos, de procesamiento del lenguaje y asistencia durante el viaje, realidad aumentada, y accesorios inteligentes, para diseñar la experiencia en destino y en el hotel, y esto permitirá al cliente conectar su entorno privado, sus contenidos y dispositivos móviles, a las instalaciones; y al hotel, comunicarse de forma más directa, personalizada y relevante con sus huéspedes, y compartir de forma sencilla e intuitiva la experiencia.

Esta idea se acerca a la opinión del responsable de B2B de Skyscanner, Filip Filipov, incluida en el reciente estudio “SkyScanner 2024”, y que sostiene que “el mercado se convertirá en masa a las aplicaciones semánticas, geosensibles (location-aware) y de macrodatos; y los viajeros podrán recurrir a estas aplicaciones para cambiar su forma de organizar los viajes”, a través de lo que Daniel Burrus, analista de futuras tendencias mundiales y autor de Technotrends, denomina e-agent, “un agente electrónico individual, conectado permanentemente a la web, y que habrá aprendido cuales son nuestras preferencias individuales”.

Sea un e-agent, o un sistema más sofisticado, o un implante (como los dispositivos corporales on body que, para Renée James, presidente de Intel, estarán plenamente operativos en 2017), en la movilidad está la clave, porque es la que ha precipitado la conectividad y la proliferación de datos. Los dispositivos móviles y la tecnología disponible ya permiten a los viajeros identificarse, relacionarse e interactuar con las “cosas” que están en el hotel y las habitaciones, conectarlas a nuestras redes sociales, automatizar ciertas peticiones, o anticipar sus necesidades: por ejemplo, la cama puede saber, a través de sensores, si hemos tenido un sueño reparador después de un lago viaje; recomendarnos una sesión de spa, un baño de agua fría por la mañana, o un desayuno con más proteínas y carbohidratos; sugerirnos una sesión en el gimnasio más cercano; encender los elementos de la habitación a la hora que habitualmente nos despertamos; recrear un escenario familiar en las ventanas de nuestra habitación; regular la temperatura para que reproduzca la de nuestra ciudad o país de origen.

Los desafíos del hotel en la era del IoE

¿Es el IoE la respuesta a todos los desafíos que la tecnología, la conectividad y la movilidad plantean a la industria turística y hotelera? No, porque lo primero es darle sentido en un contexto de negocio y de cliente: ambos deben tener claro cuál es el beneficio, y cuál es la oferta de valor que convertirá la tecnología en ingresos, en ahorros y/o en mejora de procesos.

La tecnología asociada a IoE permite ya crear experiencias realmente extraordinarias e inolvidables (y en turismo, esto es sinónimo de fidelización), pero para sacarle el máximo partido, la industria hotelera debe resolver algunos aspectos técnicos, como la disyuntiva entre ofrecer servicios y apps en dispositivos in house o ceder a la tendencia bring your own device; encontrar el equilibro entre la comodidad y la conectividad, de forma que cada huésped elija el nivel de inmersión de la experiencia para que el entorno conectado responda de forma natural a sus necesidades en la habitación de un hotel (descanso, ocio, trabajo y confort); garantizar la seguridad y la privacidad de los datos compartidos y su uso responsable; y sobre todo, expandir el modelo de hotel conectado al destino, para poder aprovechar todo el potencial de IoE para el turismo.

Viajar nos conecta con otros, como lo ha hecho la tecnología: IoE multiplicará geométricamente estas conexiones, lo que se traduce en dos activos clave para el turismo: segmentación y experiencia. El viajero será el centro de todas las acciones, no porque queramos atraerle a un hotel, una playa, o a un monumento, sino porque tendrá la capacidad de diseñar y recrear su viaje desde sus móviles, wearables, o cualquier otra generación de dispositivos que esté por venir. Toda la industria turística debe prepararse para este escenario, no sólo para recopilar y contextualizar los datos, sino también paraconvertir los espacios de interacción que nacen al calor del IoE en oportunidades de negocio, diferenciación y fidelización.