Distribution - Innovation
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Ces éléments qui améliorent la satisfaction du client

Ces éléments qui améliorent la satisfaction du client | Distribution - Innovation | Scoop.it

S’il est souvent difficile de tout mettre en place par manque de temps, de nombreux points de l’entreprise peuvent être améliorés pour rendre le client toujours plus satisfait et qu’il parle de vous. On le sait un client en amène souvent un autre. Zoom sur les points qu’il peut être bénéfique d’améliorer.

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La révolution des points de contact

La révolution des points de contact | Distribution - Innovation | Scoop.it

Des marques qui s’invitent dans la chambre d’hôtel de leurs clients, qui déploient des établissements fantômes, qui innovent encore et toujours dans l’omnicanal… Les initiatives fusent pour se rapprocher du consommateur et le placer véritablement au centre de la relation. Le client ne doit plus faire d’effort : c’est le service qui doit venir à lui. Illustrations.

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Expérience : cinq tendances pour 2020

Expérience : cinq tendances pour 2020 | Distribution - Innovation | Scoop.it

C'est la fin de l'année, et comme toutes les fins d'année, nous vous proposons nos tendances, tout droit issues de notre Book du Marketing Digital 2020.

Aujourd'hui : les cinq tendances de l'expérience.

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Ces start-up qui bousculent l'expérience client

Ces start-up qui bousculent l'expérience client | Distribution - Innovation | Scoop.it

La technologie constitue le principal moteur de la transformation de l'expérience client. Focus sur quatre exemples qui réinventent cette expérience client.

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Comment cartographier et définir son parcours client ?

Comment cartographier et définir son parcours client ? | Distribution - Innovation | Scoop.it

Si les entreprises ont compris l’importance de l'expérience client, beaucoup parmi elles ont parfois tendance à recopier de façon malhabile les bonnes pratiques des voisins. Pourtant, il ressort que les transformations les mieux réussies sont celles qui reposent sur une analyse précise des parcours client et de ses “pain points”. Faut-il avoir des talents de cartographe pour y parvenir ?

En 4 étapes, Roland Koltchakian, spécialiste customer experience chez Oracle France, nous prouve que l’exercice est à la portée de tous, pour peu que l’on fasse preuve de méthode et de créativité !

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Quels sont les déclencheurs d'achat des Français en point de vente ?

Quels sont les déclencheurs d'achat des Français en point de vente ? | Distribution - Innovation | Scoop.it

Alors que la grande consommation et la grande distribution connaissent de profondes mutations (consommer mieux et plus durable) in-Store Media décrypte les comportements d'achat en magasin au travers de son Baromètre Shopper, réalisé avec Ipsos.

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Retail : Comment vous rapprocher de vos clients grâce au digital ?

Retail : Comment vous rapprocher de vos clients grâce au digital ? | Distribution - Innovation | Scoop.it

Près des yeux, près du coeur... Concentrés pendant des années sur l'omnicanal, les retailers utilisent désormais le digital afin d'établir, en ligne, une relation de proximité proche de celle cultivée physiquement avec leurs clients fidèles.

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Grande distribution : la satisfaction client en chute libre

Grande distribution : la satisfaction client en chute libre | Distribution - Innovation | Scoop.it

Selon une étude Académie du service – Ipsos, le taux de satisfaction des clients de la grande distribution est en chute libre depuis 2017. Quatre clients sur dix se disent insatisfaits des prestations de leurs magasins, sans que les professionnels concernés s'en rendent vraiment compte.

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Franprix mise sur "Bibi!'' pour fidéliser ses clients

Franprix mise sur "Bibi!'' pour fidéliser ses clients | Distribution - Innovation | Scoop.it

Ces derniers mois, plusieurs marques ont lancé ou renouvelé leur programme de fidélité, sésame incontournable pour consolider une proximité forte avec leurs clients. Après Biocoop, Picard & Moi, Etam Connect, voici désormais "Bibi!", dernier volet d'une stratégie offensive de Franprix opérée depuis 2015. Alors en perte de vitesse, Franprix avait fait le choix d'affiner son ambition de proximité avec un nouveau concept de magasins "Mandarine", et ce par le biais, notamment, d'une offre et de services élargis.

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La standardisation, ennemie mortel de la distribution

La standardisation, ennemie mortel de la distribution | Distribution - Innovation | Scoop.it

7O% des consommateurs trouvent que les magasins se ressemblent trop selon la récente étude Shopper Observer Havas Paris/Paris Retail Week. Marques et enseignes sont incitées à plus de radicalité dans leur choix.

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Du bricolage au "home staging" :  Castorama va expérimenter "Good Home" cet automne près de Lille

Du bricolage au "home staging" :  Castorama va expérimenter "Good Home" cet automne près de Lille | Distribution - Innovation | Scoop.it

De petites surfaces de vente en zone urbaine : après un premier test près de Londres, le nouveau concept sera examiné attentivement.

"Good Home", c’est d’abord un concept dévoilé récemment à Paris par Véronique Laury, la PDG de Kingfisher, maison mère de Castorama et Brico Dépôt. Une façon de passer du bricolage à l’amélioration de la maison, en fonctionnant par projet (moderniser une salle de bains, une cuisine, rénover les murs et les plafonds…) et non par rayon (carrelage, électricité…).

Des magasins de ce type vont être testés au Royaume-Uni, mais aussi en France, dès cet automne, dans la région lilloise.

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Les enseignes de distribution à l’ère de l'intelligence artificielle

Les enseignes de distribution à l’ère de l'intelligence artificielle | Distribution - Innovation | Scoop.it

Les enseignes s'intéressent à l'intelligence artificielle pour plusieurs raisons : l’optimisation des données, la transformation digitale et l'expérience de l'utilisateur final. Pascal Hurel, Pre Sales Manager France chez Informatica, explique pourquoi cette technologie devient une vraie nécessité pour les enseignes françaises.

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L'Oréal va fabriquer des produits sur mesure à grande échelle

L'Oréal va fabriquer des produits sur mesure à grande échelle | Distribution - Innovation | Scoop.it

Un fond de teint réalisé sur mesure, mais à grande échelle. C'est le nouveau défi de L'Oréal. Le numéro un mondial de la beauté va dévoiler à l'occasion du salon Vivatech à Paris un projet industriel de rupture, My Little Factory : une usine miniaturisée capable de fabriquer des produits personnalisés, l'une des tendances clef de l'âge du numérique. 

Cet équipement sera testé aux Etats-Unis avant d'être déployé partout dans le monde.

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Les 5 clefs d'une expérience client réussie

Les 5 clefs d'une expérience client réussie | Distribution - Innovation | Scoop.it

Si la fluidité reste déterminante dans la réussite d'une expérience d'achat, ni le facteur humain, ni la cohérence ne doivent être laissés au hasard. Tel est le constat de l'étude X-Index de BETC Digital décryptée lors du Think Tank de l'Union des Marques, dont Emarketing.fr est partenaire.

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Le défi des entreprises retail de demain : passer d'un marketing de segments à un marketing de projection individualisé

Le défi des entreprises retail de demain : passer d'un marketing de segments à un marketing de projection individualisé | Distribution - Innovation | Scoop.it

Si elles veulent fidéliser leurs clients, les marques doivent, dans un contexte d’hyper exigence des clients et de multiplication des points de contacts, personnaliser leurs offres. Assurer leur pérennité passe par une démarche data driven, permettant de basculer d’un marketing de segments à un marketing individualisé.

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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer | Distribution - Innovation | Scoop.it

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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Les distributeurs manquent de moyens pour améliorer l'expérience client

Les distributeurs manquent de moyens pour améliorer l'expérience client | Distribution - Innovation | Scoop.it

85% des acteurs de la grande distribution dans le monde ne disposent pas des capacités, des technologies et de l'expertise requises pour monétiser leurs données et améliorer l'expérience client à l'aide des informations, selon une étude Dunnhumby réalisée par Forrester Consulting.

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Capter l’attention des consommateurs ? Le nouvel enjeu des marques.

Capter l’attention des consommateurs ? Le nouvel enjeu des marques. | Distribution - Innovation | Scoop.it

Mal du siècle, l'inattention va forcer les marques à communiquer du sens. En effet, le bouleversement numérique crée chaque fois plus d'inattention, et par conséquent de l'oubli. Ce bouleversement est colossal dans la mesure où la communication ne peut plus être un simple département à côté d’autres départements, sous peine d'être noyée dans la masse. Les offres proposées par les marques devront être elles-mêmes porteuses de sens.

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Amazon teste la reconnaissance de la main en alternative à la reconnaissance faciale en magasin. Pourquoi pas ?

Amazon teste la reconnaissance de la main en alternative à la reconnaissance faciale en magasin. Pourquoi pas ? | Distribution - Innovation | Scoop.it

La reconnaissance de sa main pour identifier un client Prime en magasin, Amazon l'avait déjà imaginé dans sa version béta Amazon Go. Il semble aujourd'hui qu'Amazon aille encore plus loin en le testant chez Whole Food, avant de le développer.

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Comment la transformation du retail doit replacer l’humain au cœur de tout

Comment la transformation du retail doit replacer l’humain au cœur de tout | Distribution - Innovation | Scoop.it

Et si finalement la transformation du retail à laquelle nous assistons depuis plusieurs années aboutissait parallèlement à l’avènement du digital, au retour du magasin et de l’humain ?

Si l’omnicanalité semble être devenue l’obsession numéro 1 des retailers, la réussite des leaders du marché repose sur un facteur essentiel : l’humain. Car s’il n’existe pas de prise en compte de l’humain, il ne peut y avoir de prise en compte du client ni des collaborateurs ou des équipes au contact des clients.

A l’heure où l’expérience client est centrale, il devient donc plus qu’urgent de s’interroger sur la manière de délivrer la meilleure expérience aux équipes de vente en magasin…

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Expérience client : les consommateurs déçus par les marques

Expérience client : les consommateurs déçus par les marques | Distribution - Innovation | Scoop.it

Les Etats-Unis ont la réputation d’avoir inventé et perfectionné l’expérience client idéale, mais même au pays du « client roi » les marques ne voient plus plus la vie en rose. Les clients se déclarent même  "contrariés et déçus par les marques", d’après l’étude "One size doesn’t fit all" réalisée par Oracle en février 2019 auprès de 1 143 adultes américains et révélée en juillet dernier. Mais la relation entre les consommateurs et les marques est complexe car les clients seraient en fait prêts à donner plus aux marques - plus de confiance, plus de budget, plus de data - si le service est personnalisé à la hauteur de leurs attentes !

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Distribution: Potion Social fédère les "tribus" des grandes enseignes et des marques

Distribution: Potion Social fédère les "tribus" des grandes enseignes et des marques | Distribution - Innovation | Scoop.it

À Euratechnologies, Potion Social crée et gère des plateformes de communautés de clients pour de grandes enseignes de la distribution. La jeune pousse, qui vient de lever un million d’euros, va ainsi exporter son savoir-faire dans l’ensemble des magasins Leroy Merlin au Brésil.

Vous achetez du matériel, un produit ou un objet à monter dans un magasin de bricolage. Une fois rentré chez vous, vous aimeriez bien parfois recontacter le vendeur pour une question, un conseil, un problème à résoudre. Grâce à Potion Social, c’est désormais avec l’ensemble de la communauté des vendeurs, mais aussi des clients des magasins, que vous pouvez entrer en contact à tout moment.

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Conforama lance la recherche de produits par photo sur son site marchand

Conforama lance la recherche de produits par photo sur son site marchand | Distribution - Innovation | Scoop.it

Le distributeur, spécialisé dans l'équipement de la maison, propose une nouvelle fonctionnalité de recherche de produits par photo sur son site marchand.

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Service client : les entreprises déconnectées de la réalité

Service client : les entreprises déconnectées de la réalité | Distribution - Innovation | Scoop.it

L'étude réalisée par Pegasystems, spécialiste de l'engagement client, révèle le décalage entre le point de vue des dirigeants et celui des consommateurs quant à la qualité de leur service client.

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[Tribune] Retail : ces nouvelles expériences arriveront-elles en France ?

[Tribune] Retail : ces nouvelles expériences arriveront-elles en France ? | Distribution - Innovation | Scoop.it

Pour créer les meilleurs parcours omnicanaux, le retail explore toutes les combinaisons possibles entre le digital et le physique. Entre personnalisation et pragmatisme, lieu expérientiel ou point de collecte, l’imbrication des différents canaux repose toujours sur une seule et même obsession : le client. "Think customer, not channel" ! Par Aurélie Launay Abert, Head of Optimisation Software & Services chez OneStock.

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