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¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca

¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca | CRM | Scoop.it
Mira esta guía sobre la reputación online de tu marca. ¡Utiliza mejor el potencial de internet!
Santiago Padillas insight:
¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca

La confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital.

Independientemente de que tu empresa sea reciente o lleve un amplio tiempo en el mercado, la reputación online es algo a lo que debes prestar atención si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

 

Por eso el día de hoy te traemos una guía que te ayudará a comprender mejor los elementos que ayudan a crear una mejor reputación online, los motivos por los que te debe de importar crear o mejorar la reputación de tu empresa o cómo puedes mantener una gran reputación online para tu marca, producto, servicio o empresa.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online no es más que la imagen y el nivel de prestigio de una marca en Internet. Se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca. Dependiendo de la calidad de los productos o servicios, los comentarios pueden resultar en una reputación positiva o negativa.

 

Gestión de la reputación online: 8 consejos efectivos

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas te pasamos los siguientes consejos.

1. Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gestión de la reputación digital de tu marca tiene que ver con la atención que prestas a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

No será lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que señale que tu producto no le ofreció justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena. Más adelante te contaremos a detalle varias opciones y elementos a considerar en el proceso de medición.

2. Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña. 

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si además les das un detrás de cámaras o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

3. Sé amable

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantener o enmendar una reputación digital. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

4. No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable. Aunque estés comprometido con la marca, debes reconocer que tú no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios. 

Además, si miras como oportunidad esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles. 

5. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habrá ahuyentado a varios clientes. 

Si tu empresa o marca es pequeña tal vez será suficiente con el trabajo que como gestor le des a la presencia en línea del producto. Si tienes un alcance más grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y páginas en internet. 

Un último punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudará a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

6. Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance
Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online o simplemente si tu objetivo principal es incrementar el alcance que tiene tu marca.

7. Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando al giro de su marca o producto. Otras estrategias que también pueden brindar un aire de confianza son justamente las que lleves a cabo con hashtags personalizados. Estar con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía. Lo único que podríamos añadir es que utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con tu marca.

8. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Un último consejo tiene que ver con campañas en las que el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Por ejemplo, una marca de cremas podría lanzar una campaña en la que le pide que la gente dé a conocer su opinión o testimonio en un tuit.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios. ¿Qué mejor publicidad podrías obtener entre gente que no te conoce que las reseñas de clientes satisfechos con tu marca?

 

 

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4 herramientas de negocios para superar los tiempos inciertos | Revista NEO

4 herramientas de negocios para superar los tiempos inciertos | Revista NEO | CRM | Scoop.it
4 herramientas de negocios para superar los tiempos inciertos
Santiago Padillas insight:

Durante los últimos meses, tras verse obligados a cerrar las puertas de sus espacios físicos a causa del avance del COVID-19, muchas empresas han logrado abrirse paso en el canal digital mediante el uso de herramientas que optimizan la relación con sus clientes como chatbots, sistemas para la gestión de contenido (CMS) y la creación de sitios web cada vez más ad hoc con los nuevos hábitos de consumo de las personas.

Prueba de ello, es que en Colombia el 82% de las empresas ya cuenta con un sitio web, y el 75% de ellas piensan invertir en su mejora en algún momento del 2020 para optimizar el contacto con sus clientes. Esto de acuerdo a un estudio, el cual describe el uso de algunos otros recursos, estrategias y herramientas tecnológicas, que al día de hoy están ayudando a las empresas a superar sus objetivos de crecimiento, aún en tiempos inciertos:

 

Automatización, factor clave

Ante el aumento de actividad e interacción por el canal digital, muchas empresas están centrando sus esfuerzos de automatización con el fin de incrementar su productividad, siendo los departamentos de marketing (29%) y ventas (20%) los más beneficiados por estas tecnologías. Hasta ahora el 76% de las empresas considera que su estrategia de automatización ha sido efectiva.

 

Información como un activo para la toma de decisiones

Tanto la recolección como el análisis de información ha ayudado a las empresas a trazar el camino de su crecimiento. Por ello, los estudios de mercado siguen siendo fundamentales para elaborar las estrategias del 78% de las empresas nacionales. Al mismo tiempo, las entrevistas (32%), las encuestas (29%) y los focus group (20%), son las principales tácticas de las compañías para obtener información que les permita tomar mejores decisiones hacia el futuro.

 

Comunicación más personalizada

Dado que los hábitos de consumo de las personas han cambiado, las empresas han buscado la manera de seguir ofreciendo soluciones concretas a sus nuevas necesidades, ya sea a través de chatbots que les permitan establecer contacto con la gente de la forma y en el momento en el que más lo requieran, o a través de contenido personalizado, el cual seguirá siendo, durante el 2020, la táctica principal en torno al marketing basado en cuentas con un 36%, debido a que el 87% de las compañías cuentan con todos los datos necesarios para dirigirse a los más recientes tipos de prospectos.

 

Contenidos cada vez más visuales

A pesar del gran crecimiento que han experimentado las apps de video como TikTok o Likee, plataformas como Facebook (23%), Instagram (19%) y YouTube (17%) siguen siendo las más usadas por las empresas para implementar sus estrategias digitales, dado los altos niveles de engagement con los que cuenta el contenido audiovisual, el cual,  los usuarios buscan que sean cada vez menos interruptivo.

 

Pese a los tiempos inciertos, el reporte del Estado de Marketing Colombia 2020 muestra que el ánimo de los negocios por superar sus metas y objetivos de crecimiento sigue latente, y está más vivo que nunca.

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¿Cómo crear de manera efectiva un plan de Inbound Marketing? 

¿Cómo crear de manera efectiva un plan de Inbound Marketing?  | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Implementar una estrategia de Inbound Marketing o marketing de atracción, es lo mejor que tu equipo de Marketing puede hacer. La primera razón es sencilla: es una estrategia comprobada que entrega resultados medibles y de valor, incluso a un costo menor que otras alternativas de marketing tradicional. De hecho, 41% de los mercadólogos afirman que obtuvieron un ROI (retorno a la inversión) medible durante el 2013, según una compilación de estadísticas de marketing que publicó HubSpot. 

 

Para dar inicio a esta estrategia, te recomendamos seguir estos 6 pasos: 

 

1) Define tus objetivos.

Acota el alcance de tus objetivos, ¿Quieres incrementar tu posicionamiento? ¿Quieres lanzar un nuevo producto o servicio y alcanzar un objetivo de ventas? O, ¿Quieres aumentar tu número de clientes recurrentes? Definir tus objetivos te ayudará a mantener el foco de tus estrategias.

2) Identifica a tus buyer persona o clientes ideales.

Para ser exitoso con inbound marketing, es muy importante conocer a tus buyer persona, ya que si quieres enviar mensajes relevantes y de valor en el momento indicado, es muy importante que conozcas los gustos, preferencias y necesidades de tu audiencia.

3) Selecciona las mejores tácticas.

Teniendo en mente las necesidades de tus buyer persona o el perfil de tu cliente ideal, haz una lista con todas las tácticas que te ayudarán a llegar a ellos y cumplir tus objetivos. Algunas de estas tácticas son:

  • Genera contenido para el blog con la ayuda de un calendario editorial
  • Utiliza efectivamente las redes sociales y sus canales de publicidad
  • Crea campañas efectivas de email marketing
  • Captura la atención de leads a través de SEO y contenidos relevantes
  • Deleita constantemente a tus clientes con contenidos de valor

4) Evalúa el costo y el tiempo.

Después de seleccionar las tácticas de inbound marketing, escribe a un lado el costo y el tiempo estimado que te tomará llevarlas a cabo. Esto te ayudará a ver si en verdad tienes el tiempo para hacerlo. Muchas personas no son conscientes del tiempo real que toma administrar un perfil efectivo de redes sociales.

5) Decide qué vas a subcontratar.

Después de evaluar el costo y el tiempo de las tácticas de inbound marketing que vas a implementar necesitas determinar qué actividades requieren ser subcontratadas. Te recomiendo que las actividades más sencillas –o que están al alcance de tu equipo– las hagas in house.

6) Comprométete con tus tareas.

Sin importar cuáles fueron las tareas que asignaste para ti o tu equipo, lo más importante es que no las dejes de hacer. Comprométete. El Inbound Marketing toma tiempo pero genera resultados muy buenos para tu empresa. Recuerda que marketing es un tarea seria, así que dedícale tiempo de tu día.

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Cómo vender por correo electrónico

Cómo vender por correo electrónico | CRM | Scoop.it
El email marketing, puede hacer que tu empresa alcance altos grados de conversión y crecimiento.
Santiago Padillas insight:

No existe herramienta de marketing online más potente, rápida y económica que el email marketing, el cual puede ayudarte a alcanzar con tu empresa unos índices de conversión y crecimiento muy altos. De ser así, ¿por qué hay quien dice que el email marketing ya no es efectivo? Posiblemente sea porque no se han reinventado y aún continúan aplicando técnicas de envío masivo de correos electrónicos sin tener en cuenta los hábitos de su audiencia. Estas, sin duda, son fórmulas que no tienen cabida en la esfera del inbound marketing. ¿Cuáles son las claves para acertar con tu campaña de email marketing? Ante todo, profesionalidad y prioridad al cliente. Determina una estrategia, ofrece a tus clientes contenidos personalizados y de calidad y, además, toma nota y no dejes pasar por alto los siguientes requisitos:

  • Comprueba cómo se verán tus emails en las distintas plataformas. Existen herramientas donde podrás adaptar tu contenido y tus páginas de destino de forma inmediata a todas las plataformas. Además, podrás comprobar cómo se adaptarán tus contenidos a los dispositivos móviles.
  • Elige un buen asunto para aumentar la tasa de apertura. El asunto debe ser breve, que incite a abrir y leer el mensaje, así como sutil. Recuerda que la mayoría de las plataformas de email cortarán el asunto a los 80 caracteres, por lo que te recomendamos dejarlo en menos de 50 caracteres para obtener mejores resultados.
  • Genera confianza. Haz visible tu logotipo y siempre muestra quién es el remitente.
  • Facilita la conversión. Cuantos menos clic tenga que hacer el lector para llegar a la página de destino, mejor.
  • Premia a tus clientes con contenido de calidad. Puedes mandarles enlaces a documentos o e-books que sean de su interés.
  • Añade la opción de darse de baja de la suscripción. En caso contrario, será considerado spam según las buenas prácticas.

 

Cada vez son más las empresas en Latinoamérica que aplican el inbound marketing. El inbound marketing permite que los clientes encuentren tu marca, de forma natural, en contraposición a las fórmulas intrusivas. Y es que, para lograr la interacción, conversión y fidelización de clientes, una cuidada campaña de email marketing puede ser tu gran aliada. Y, lo mejor, es que su coste es realmente inferior al de otras técnicas de marketing online.

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Cómo configurar tu estrategia de contenidos para el ecommerce

Cómo configurar tu estrategia de contenidos para el ecommerce | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:
Para crecer y mejorar tu posición en Internet, es imprescindible que desarrolles una estrategia de contenidos para tu ecommerce o tienda online. Hablamos de una estrategia de contenidos porque es necesario planificar los pasos a seguir. No basta con crear contenidos para aumentar tus ventas online, sino que debes seguir un proceso pensado, planificado y ejecutado de acuerdo a unas pautas claramente marcadas y organizadas.

¿Por qué es importante planear una estrategia de contenidos?

Tener una estrategia de contenidos puede ser muy positivo para tu sitio web. Al hacerlo conseguirás no solo aumentar el tráfico hacia tu sitio, sino que podrás mejorar tus metas con respecto a muchas otras métricas. Una estrategia de contenido eficiente te permitirá:

  • Aumentar el número de ventas online a través de tu tienda virtual.
  • Ofrecer un valor añadido, más allá del producto o servicio estrictamente comercial.
  • Ayudar al usuario a conocer el sector en el que trabajas e instruirle para que aprenda a elegir el producto adecuado a sus necesidades.
  • Convertirte en un referente de calidad en tu tema de especialización.

¿Cómo conseguir una buena estrategia?

Las claves son:

  • Definir el público al que quieres dirigir tus contenidos. Esto determina el tono en el que te comunicas, las temáticas, los medios de comunicación para difundirlos, etc. Se trata de buscar y crear tu propio nicho de mercado.
  • Fijar objetivos para cada acción. Esos objetivos deben ser claros, concretos, medibles y realistas.
  • Definir un calendario de publicación. Los buscadores tienen en cuenta las actualizaciones de un ecommerce y penalizan a los comercios estáticos.
  • Cuantificar, es decir, medir los resultados a través de la analítica web y la revisión de los objetivos cumplidos y no cumplidos.

 

En general, se trata de sacar el máximo rendimiento a tu ecommerce, ya sea mediante contenidos descriptivos de productos, contenidos audiovisuales, etc. Con una estrategia bien definida podrás medir la eficacia y, por tanto, el éxito o el fracaso de tus contenidos.

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7 increíbles consejos para crear campañas de remarketing en Facebook Ads

7 increíbles consejos para crear campañas de remarketing en Facebook Ads | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

El remarketing en Facebook es una forma de publicidad en línea dirigida a los visitantes de tu sitio web. La estrategia busca mostrar productos vistos recientemente en forma de contenido patrocinado dentro de la red social. Es una gran estrategia para que el usuario realice una conversión.

 

En primer lugar: ¿qué es el remarketing en Facebook?

¿Has notado que muchas veces, al acceder a un sitio web, el producto o servicio consultado comienza a mostrarse en formato publicitario en tu feed de noticias de Facebook?

Esto se debe al uso de remarketing en los anuncios de Facebook.

Para entenderlo mejor, el remarketing es una forma de publicidad online dirigida a usuarios que han realizado alguna acción en Internet.

Imagina que tu cliente potencial visitó tu sitio web para ver un producto en particular. A partir de una acción de remarketing, puedes mostrar un anuncio exclusivo sobre el mismo producto para llamar la atención dentro de Facebook. Es una gran estrategia para que el usuario realice una conversión.

¿Lo encontraste interesante? Puedes consultar los siguientes 7 consejos para aprovechar al máximo el uso del remarketing en Facebook Ads.

1. Analizar el comportamiento de los visitantes

La mayoría de los visitantes de tu sitio web no realizan conversiones en la primera visita. Usando el segmento de comercio electrónico como ejemplo, este número corresponde al 97%. Esto se debe a que la toma de decisiones generalmente pasa por un proceso inicial que involucra las etapas del proceso de compra: aprendizaje, descubrimiento, consideración y decisión de compra.

Comprender el comportamiento de estos visitantes es fundamental para realizar las acciones más adecuadas orientadas a la conversión. Por ejemplo, evaluar a qué páginas se accede más, cuánto tiempo permanecen e incluso si la tasa de abandono es alta.

Si un usuario accedió a la página de un producto en tu sitio web y no completó la compra, es posible que se encuentre en una de las etapas mencionadas, «saliendo» hasta que tome una decisión. Es posible que todavía esté esperando el mejor momento, una promoción, algún cambio en el valor o incluso el lanzamiento de un cupón de descuento.

Para estas personas, vale la pena utilizar el remarketing en Facebook Ads y crear anuncios dirigidos a quienes visitaron una determinada página, con alguna oferta atractiva y exclusiva. Puede ser ese «pequeño empujón» que el visitante necesitaba para convertirse en cliente.

En RD Station Marketing, es posible monitorear las páginas de tu sitio web, teniendo una visión completa del comportamiento de acceso de tus Leads.

2. Sé específico en tus acciones

Al crear una campaña de remarketing en Facebook Ads, considera los productos que se destacan. Cuanto más específico seas, más probabilidades tendrás de obtener mejores tasas de conversión.

No tiene sentido crear una campaña de remarketing solo para quienes visitaron la página de inicio de tu sitio web, ya que no tendrás claro cuáles son los intereses, además de no poder hacer una oferta dirigida.

Puedes crear una campaña de remarketing en Facebook Ads utilizando una audiencia personalizada seleccionando la opción «Audiencias», que se encuentra en el menú lateral de Facebook Business de tu empresa:

 

Cabe recordar que, para poder realizar remarketing en Facebook, es necesario instalar el píxel de Facebook en tu sitio web. De esta forma, la plataforma puede identificar quiénes son los visitantes de tu sitio, los productos a los que están accediendo y permitirte realizar la segmentación.

3. Personaliza tus anuncios

Opta por páginas específicas, crea anuncios dirigidos con períodos específicos. El visitante debe tener la sensación de exclusividad y escasez de la oferta.

Por ejemplo, para un visitante que accedió a un producto «A» en los últimos 7 días, puedes ejecutar una campaña de remarketing que ofrezca una oferta de descuento del «X%» la semana siguiente.

Solo ten cuidado de ignorar a los visitantes que ya completaron su compra en el anuncio. Esto evitará la incomodidad de un visitante al recibir un anuncio de un producto que ya ha comprado.

Ve a continuación la selección de la audiencia personalizada en los anuncios de Facebook mencionada en el ejemplo:

 

4. Mantén tus anuncios de remarketing de Facebook actualizados

Imagina que el usuario ve un anuncio en el feed y después de hacer clic para acceder al sitio web, se da cuenta de que la oferta ya no existe o que el producto ya no está disponible. Desagradable para el cliente y el anunciante, porque además del dinero gastado, esto genera una imagen negativa de tu empresa.

Cuando publiques un anuncio de remarketing en Facebook, establece el intervalo de fechas, incluida una fecha de finalización. De esta forma, evitarás problemas con la disponibilidad de productos y la vigencia de ofertas.

Ten en cuenta que al colocar un anuncio, la opción de finalización no está marcada de forma predeterminada, lo que hace que la visualización de tu anuncio sea continua en Facebook:

 

5. Crea públicos similares y aumenta tu potencial

Crear audiencias similares es una excelente alternativa para aquellos que quieren anunciarse en Facebook Ads y no saben exactamente quién es tu persona y cómo identificar sus intereses al momento de crear un anuncio.

Puedes crear una audiencia a partir de los visitantes de tu sitio web. De esta forma, Facebook es capaz de localizar clientes potenciales en función del mismo perfil e intereses.

A continuación, te mostramos cómo crear una audiencia personalizada con una audiencia similar (lookalike) en Facebook:

  • Entra a tu Administrador de anuncios.
  • En el menú lateral, selecciona «Herramientas para empresas» y ve al área de Públicos.
  • Haz clic en «Crear público» y selecciona «Público similar»
  • Luego, completa las informaciones correspondientes.

 

Con el público creado, basta seleccionarlo cuando vayas a realizar tu anuncio.

6. Utiliza el remarketing en Facebook para tus seguidores

Cada vez son más las publicaciones orgánicas, las que se realizan directamente en tu página de Facebook, de menor alcance. Por esta razón, los anuncios de pago son necesarios para llegar a más personas.

La pregunta que suele surgir es si el anuncio de Facebook Ads debe llevarse a cabo para llegar también a los seguidores de la fanpage.

Si evaluamos, la audiencia que sigue tu página a menudo ya conoce tu empresa y puede estar en una etapa de decisión en el embudo de ventas. Por lo tanto, es interesante utilizar esta audiencia en anuncios de fondo de embudo destinados a vender un producto / servicio.

En el conjunto de anuncios del administrador de anuncios de Facebook, dentro de la sección «Audiencias», haz clic en la opción «Conexiones» y selecciona las personas a las que les gustó tu página:

 

El uso del remarketing en Facebook para tus seguidores es interesante para modelos de negocio con ventas recurrentes; el segmento e-commerce es un ejemplo. Para otros modelos, es importante tener cuidado de no publicitar a aquellos que ya son clientes.

Si tu empresa tiene clientes entre tus seguidores y no trabajas con ventas recurrentes, puede ser interesante crear una audiencia personalizada y excluirla cuando actúe en el conjunto de anuncios de Facebook Ads. 

7. Mide el rendimiento de tus acciones de remarketing

¿Anuncio creado? Ahora solo esperas, ¿verdad? ¡No! Debes evaluar el desempeño y si el público está reaccionando a tu oferta.

Hay varias formas de evaluar si tu campaña de remarketing de Facebook está funcionando bien: considera el porcentaje de conversión, evalúa si existen oportunidades en relación con el anuncio creado y, especialmente, si la oferta satisface el dolor / necesidad de su persona.

Evita las campañas extendidas y mide la cantidad de veces que tu anuncio se muestra a la audiencia que has definido.

Recuerda: evita anuncios largos y sin propuestas específicas. Después de todo, no quieres que tu anuncio sea solo otro en la línea de tiempo de tus clientes potenciales, ¿verdad?

Conclusión

El uso de remarketing en Facebook Ads es una excelente alternativa para la nutrición y la conversión de visitantes en Leads y clientes.

Utiliza los anuncios a tu favor, facilitando el proceso de tu cliente potencial con ofertas exclusivas que llamen su atención.

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¿Cuáles métricas de Marketing realmente miden el éxito de mi negocio?

¿Cuáles métricas de Marketing realmente miden el éxito de mi negocio? | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Las métricas de Marketing son aquellos indicadores que pueden mostrar si tus estrategias están contribuyendo o no a los resultados de tu empresa. Estas  mediciones permiten dar credibilidad al trabajo desarrollado por el equipo dedicado de esta área y justificar la inversión de recursos para atracción de nuevos prospectos.

 

¿Sabes cuáles son las métricas más importantes para una empresa? Esta pregunta puede parecer obvia, pero cuando se trata de métricas de Marketing, muchas empresas siguen creyendo que nos estamos refiriendo solamente al volumen de personas que siguen los perfiles de las redes sociales, sin saber cuál es el retorno que traen las acciones.

Con el Marketing Digital, esto puede ser diferente. Si bien existen muchas métricas de vanidad que no están relacionadas con la generación de oportunidades de negocio, sabemos que existen varias métricas de Marketing que pueden mostrar si tus estrategias están contribuyendo o no a los resultados de la empresa.

Y en la práctica, ¿Cuáles son estas métricas? ¿Qué representan? A continuación, hablaremos todo sobre éstas y cómo puedes seguirlas para analizar la evolución de tu negocio.

¿Qué representan las métricas de Marketing?

Podemos definir las métricas de Marketing como el primer paso para que cualquier empresa desarrolle sus planes, acciones y estrategias. Están representadas por indicadores que ayudan a medir el éxito de una determinada campaña o de todo el trabajo de Marketing.

Con estos datos, podemos estudiar cada etapa de un proyecto de manera segura, sin usar conjeturas para tomar decisiones importantes, lo que también nos permite monitorear y comparar el trabajo de una manera práctica y directa.

Por todo lo que representan, saber utilizarlos es fundamental para el éxito del área. Además, contrariamente a lo que muchos piensan, los objetivos no deben evaluarse solo al principio y al final de una campaña. Deben examinarse durante todas las etapas del embudo de Marketing.

Hay muchas funciones de métricas en el Marketing Digital. Entre éstas, cabe destacar las principales:

  • Señalar los puntos positivos y negativos de las campañas.
  • Asistencia para la toma de decisiones e inversiones.
  • Ayuda para la mejora de estrategias.
  • Disminución del grado de incertidumbre para los próximos pasos en el área.
  • Identificación del ROI (Retorno de la Inversión) de una manera más objetiva.
  • Medición del desempeño de cada campaña y participación ciudadana.

Métricas sociales vs. Métricas de negocio

Los factores que se pueden evaluar mediante métricas de Marketing pueden ser los más diversos. Para establecer el mejor indicador o las mejores opciones entre todas las posibles para tu negocio, es necesario comprender el propósito de tu acción.

Sin un objetivo definido, no sabrás si la campaña va por buen camino o si las estrategias fueron efectivas. Por tanto, el riesgo de invertir en las herramientas equivocadas es muy grande.

Para delinear tu objetivo, primero conoce la diferencia entre las métricas sociales y las métricas comerciales:

Métricas sociales

Las métricas sociales se relacionan con los objetivos de la marca en las RRSS. Cada empresa tiene su motivación para desarrollar contenido en estos canales y, según cada uno, se analizarán diferentes objetivos.

Los principales datos observados en las métricas sociales son:

  • Alcance: es una métrica visible en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn. Lo consideramos como un objetivo base, ya que podemos comprobar cuántas personas están recibiendo cada contenido publicado.
  • Compromiso (engagement): podemos leer esta métrica, básicamente, como la suma de quienes comentan, dan me gusta, comparten o hacen clic en las publicaciones. Este número siempre será menor que el número de visualizaciones del contenido. Es información importante para mejorar las estrategias de Marketing.
  • Seguidores: solemos referirnos a los seguidores de las redes sociales como el volumen de personas que tienen interés en seguir tus publicaciones. A menudo, este es un factor que atrae audiencia a la página. Sin embargo, recuerda que tener seguidores no significa que todos vean tu contenido.

Debemos darnos cuenta que una métrica depende de la otra, y todas deben ser positivas para que el trabajo en las redes sociales logre el éxito. En la práctica, el alcance siempre debe ir en aumento, ya que sin él no hay compromiso. Y sin esa última métrica, es difícil llegar a nuevos seguidores.

Al final de cada campaña, debes generar un reporte para la empresa. En éste, las métricas se compararán con un período anterior de la marca en las redes sociales, y mostrarán los aciertos y errores de tu acción.

 

Métricas comerciales

Para diseñar cualquier proyecto de Marketing, es necesario tener en cuenta el motivo por el que la empresa está invirtiendo en él.

En algunos casos, el primero en ser informado es solo dar a conocer la empresa. Pero ese nunca es el único propósito detrás de cada acción. La principal métrica empresarial es el volumen de ventas.

En cierto modo, las métricas de Marketing específicas deberían respaldar el resultado de las métricas comerciales clave.

¿Aún no sabes cuáles son los principales indicadores para medir el éxito de un negocio? Algunos ejemplos de métricas para esto son:

  • Solicitudes de presupuesto.
  • Recurrencia de compra.
  • Ticket Promedio.
  • Valor total de ventas.
  • Cantidad de ventas.
  • Renovaciones de contrato.
  • Porcentaje de Churn.

Independientemente de si la venta es online o física, el punto de partida está en la métrica negocio: ¿Cuál es mi objetivo de negocio? Es decir, ¿Qué número vamos a perseguir?

Como ejemplo, podemos imaginar un modelo de ecommerce que tiene una tasa de conversión del 1%.

  • En este caso, de 1000 accesos, 10 comprarán algún producto (métrica de negocio).
  • Para generar 1000 accesos, era necesario publicar en el blog compartido en Instagram, que tenía más de 20 mil de alcance y 600 personas comprometidas (métricas sociales).

El éxito de un negocio tiene que ver con factores que van más allá de la difusión, como el precio, el retorno de la inversión, el producto, entre otros. Al gestionar la estrategia de Marketing, no tenemos el control de todos ellos. Pero es importante conocerlos para comprender el impacto de las acciones de Marketing en estas otras métricas.

¿Cuáles son las métricas de Marketing más importantes a seguir a diario?

Ahora que entendemos que las métricas comerciales también impactan el trabajo de Marketing, ¿Cuáles son los principales indicadores en esta área que deben ser monitoreados constantemente?

¡Hemos separado los principales para ayudarte a identificar cuál es tu impacto directo en el resultado final de tu empresa!

Visitantes

El número de visitantes es la cantidad de personas que llegan a tu sitio, independientemente de cuántas veces hayan accedido a la dirección.

Esta es una métrica importante de ser acompañada, pues refleja directamente la audiencia que el sitio o blog de la empresa posee.

Este es un número que se espera que crezca todos los meses, pues si un sitio mantiene estable el número de visitantes, puede indicar que no está atrayendo nuevo público, o que las personas que acceden al sitio siempre son las mismas.

Leads y tasa de conversión

Leads son aquellos visitantes de tu sitio o blog que se interesan por tu contenido o por tu propuesta de valor lo suficiente como para ofrecer su contacto a cambio de algo – sea la firma de un boletín, un material para descargar, el contacto de un consultor, una solicitud de prueba, etc.

Esta es una de las principales métricas del Marketing Digital, pues indica justamente con cuántas personas puedes de hecho iniciar una relación para, en el futuro, intentar una venta. Si muchas personas están proporcionando su contacto para tu empresa, ese es un buen punto de partida.

Sin embargo, no debemos mirar sólo el número absoluto de Leads, sino el porcentaje de visitantes que de hecho se convierten en Leads, que es lo que llamamos tasa de conversión (expresada en porcentaje).

No sirve de nada tener una fuente de tráfico para traer a muchos visitantes si no se vuelven Leads. Si no se convierten, hay algo malo con tu estrategia: o estás atrayendo a los visitantes equivocados – que no tienen mucha relación con tu empresa – o el contenido que ofreces no es suficientemente interesante para que tu público objetivo deje el contacto para iniciar una relación.

Entonces, si el número de visitantes crece y la tasa de conversión en el sitio se mantiene, es de esperarse que el número de Leads acompañe el crecimiento.

Oportunidades y tasa de conversión para oportunidades

Oportunidades son aquellos Leads que, después de pasar por calificación, pueden ser realmente considerados una oportunidad de negocio para la empresa. Generalmente, el Lead llega a esa etapa cuando también ha demostrado su interés por la solución que tu empresa ofrece, y no solo por tu contenido.

Es un número muy importante, pues son esos Leads que ya se han vuelto oportunidades los que serán abordados directamente para la venta. Y, como están más maduros que los Leads que acabaron de iniciar una relación contigo, la oportunidad de venta es mayor.

Pero, de la misma forma que con Leads, no debemos mirar solo al número absoluto de oportunidades generadas, sino el porcentaje de Leads que de hecho llega a esa fase.

Si la generación de Leads es grande, pero la generación de oportunidades no, esto puede indicar que, después de que el visitante se convierte en Lead, no se nutre con el contenido suficiente para convertirse en una oportunidad de negocio – o también que los Leads generados no son muy calificados.

Ventas y tasa de conversión para ventas

Esta es, después de todo, la métrica más importante para tu negocio. Al final, son las ventas que mantienen a la empresa viva. La tasa de conversión de oportunidades para ventas es el porcentaje de oportunidades que se transforman efectivamente en los clientes.

Si esta tasa es muy baja, es hora de evaluar lo que está mal:

  • ¿El enfoque de tus vendedores es adecuado?
  • ¿Estás ofreciendo el producto a la gente correcta?
  • ¿Cómo derribas las objeciones en relación a tu solución? Todo esto debe tenerse en cuenta en la búsqueda de mejoras.
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Automatización del Marketing y cómo ayuda a mi empresa

Automatización del Marketing y cómo ayuda a mi empresa | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Seguramente has escuchado con más frecuencia el término automatización del marketing, en medio del mundo digital en el que hoy en día hay soluciones para todo. Pues bien, en este post sabrás por qué precisamente este término refiere a una solución a tus necesidades de marketing, en relación al manejo de la información de tus contactos y clientes para mejorar tus procesos y adquirir lo que todos quieren; más ventas. 

La automatización del marketing se refiere a la planeación de pasos y a la ejecución de acciones de una estrategia haciendo uso de un software para desarrollar de forma automática procesos de marketing digital. Es decir, es darle una ejecución automatizada a ciertas de tus tareas de marketing.  

El software que funciona como herramienta de automatización es conocido como un CRM (Customer Relationship Management, por su siglas en inglés), en español; es una plataforma que gestiona la relación con los clientes en tareas comerciales, de mercadeo y de atención al cliente. Esto permite integrar información de varios departamentos, para tener una gestión de la misma más completa y cooperativa.

Una ruta de automatización del marketing va desde el momento en el que los visitantes toman acciones en un sitio web (dejar su información por medio de landing pages o formularios, hacer comentarios, mostrar intención de compra, entre otras...) hasta el momento en el que estos se convierten en clientes.

Con el soporte de un software en tu estrategia de inbound marketing y la planeación estratégica del contenido que tus contactos debe recibir, puedes automatizar acciones como:

  • Gestionar tus contactos 
  • Generar informes 
  • Hacer envíos automáticos de emails 
  • Publicaciones en distintas redes sociales
  • Soluciones móviles
  • Desarrollo de campañas y acciones inteligentes de retargeting
  • Integrar un chatbox a tu sitio web para brindarle una comunicación más personalizada a tus usuarios y clientes
  • Evaluar en qué estado del buyer's journey se encuentra un visitante o contacto, para identificar cual es la mejor acción comercial a tomar
  • Realizar procesos de fidelización a usuarios y a los que ya han llegado a ser clientes finales 

Lo anterior te permite concentrar y aumentar tus esfuerzos en otras tareas de adquisición de clientes, como también, en otros objetivos que requieran de mayor trabajo para ser cumplidos en un corto plazo, mientras que varios de tus otros procesos se desarrollan de forma ágil y eficiente.

BENEFICIOS DE LA AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING

  • Aumentar el número de prospectos (leads) y con ello el de tus ventas en canales online. 
  • Visualizar en qué momento un cliente debe recibir cierta información según las acciones que ha tomado en relación a tu sitio y empresa.
  • Una segmentación a profundidad de los clientes y contactos de los que dispones en tu bases de datos.
  • La automatización permite que el marketing sea una acción más personalizada de cara a lo usuarios, dándoles el mensaje correcto, en el tiempo correcto.
  • Ahorro en costos para tus esfuerzos de marketing. Piénsalo de esta forma, una herramienta que te permita automatizar varios procesos, te ahorrará contar con herramientas por separado. Podrás manejar todo desde una misma plataforma. 

Hay dos conceptos importantes acerca de la automatización del marketing, tanto en el proceso de evaluación del estado de compra que tiene una persona, como en la generación de relaciones de valor con los clientes. A continuación una explicación más en detalle:

LEAD NURTURING EN LA AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING

En español: nutrición de leads. Es el proceso en el que se nutren clientes a través del embudo de compra, es decir, en el cual se construyen esas relaciones con propósitos educativos, informativos, y de atracción para finalmente convertir a un prospecto en un cliente. 

Este va más allá de enviar información, es entender qué es lo que las personas están buscando y necesitan tener a la mano para tener a una empresa como una de sus opciones de compra o para decidir cuál es la elegida para suplir sus necesidades.

 

Este va más allá de enviar información, es entender qué es lo que las personas están buscando y necesitan tener a la mano para tener a una empresa como una de sus opciones de compra o para decidir cuál es la elegida para suplir sus necesidades.

LEAD SCORING EN LA AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING

En español: calificación de leads. Todos los contactos que están en el CRM, seguramente no está pasando por el mismo interés con respecto a un producto. Tal vez uno puede estar buscando información sobre qué producto es la mejor solución para su problema, mientras otro, tiene una decisión tomada y está listo para comprar, estos leads se deben calificar automáticamente de acuerdo un modelo de puntuación en relación a su estado de compra, para que la empresa tenga el acercamiento comercial pertinente y no, uno que no corresponda. 

Una calificación de leads, también puede aplicarse para la fidelización de prospectos y de clientes. Por ejemplo, esta acción puede ser tomada para personas que han permanecido un tiempo prolongado en la búsqueda de su producto pero que aún necesitan más información para tomar una decisión, como también para aquellas que ya han comprado. 

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Cómo potenciar las ventas de las empresas por internet en Colombia

Cómo potenciar las ventas de las empresas por internet en Colombia | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

“El comercio electrónico es para todas las empresas: grandes, medianas y pequeñas. Así que representa una oportunidad para que las pequeñas empresas compitan con las más grandes”, asegura el presidente para Latinoamérica de VTEX, Santiago Naranjo.

La compañía brasileña señala que el 80% de las visitas a los comercios electrónicos de las empresas se dan a través de dispositivos móviles y que el 70% de las ventas se hacen desde celulares.

“Para un mercado o una tienda, implementar un comercio electrónico es tener la posibilidad de contar con un vendedor 7/24, durante los 365 días del año”, agregan desde la multinacional.

 

Al respecto, Zoom CEM definió cinco herramientas clave para hacer crecer el comercio electrónico de cualquier empresa:

1. Unificación de inventarios

Ya sea que la empresa venda mediante redes sociales, en una tienda física o a través de un comercio electrónico, es clave que el inventario se actualice en tiempo real en todos los canales de venta. Esto con el objetivo de evitar ofrecer un producto que no está en existencia.

2. Análisis de datos

Zoom CEM considera que la medición es fundamental para tomar decisiones, por eso un comercio electrónico necesita conocer en tiempo real el tráfico que llega a su sitio web, la cifra de las ventas, las páginas o productos más buscados, entre otros.

Google Analytics es una herramienta útil para llevar a cabo ese seguimiento en tiempo real.

3. Servicio al cliente

Para cumplir con la regulación del sector, cualquier comercio electrónico debe cumplir con un tiempo de respuesta ante los requerimientos de sus clientes. Además tiene que cumplir con la política de protección de datos.

Integrar estos dos aspectos es clave para atender a los consumidores con éxito, garantizar una buena experiencia de compra y consolidar la confianza con los clientes.

4. Transportadora 

El tema logístico es clave para la satisfacción del cliente, por eso VTEX aconseja que la operación se haga de manera eficiente y efectiva.

Esto se puede lograr a través de una empresa transportadora aliada que facilite el cumplimento de entrega de los productos en los tiempos establecidos.

 

5. Automatización de tareas

Ofrecer los productos, tomar los datos del cliente, registrar los pedidos y manejar la información de la entrega son procesos que la empresa debería sistematizar y automatizar. Esto no solo facilitará la operación del día a día, sino que brindará seguridad al negocio y al usuario. 

Finalmente, es importante que la oferta del comercio electrónico sea compatible con todo tipo de dispositivos móviles, pues el 70% de las ventas de los ecommerce se hacen desde celulares.

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La nube: Innovación y crecimiento para tu negocio

La nube: Innovación y crecimiento para tu negocio | CRM | Scoop.it
La tecnología es karmaticamente inestable y en muchas ocasiones falla. La pérdida de archivos o información por fallas eléctricas en dispositivos electrónicos, o porque no se envió el documento correctamente u olvidamos guardar los cambios, son obstáculos al momento de emplear los recursos y beneficios de la tecnología en nuestro…
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La nube: Innovación y crecimiento para tu negocio

La nube: Innovación y crecimiento para tu negocio | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

La tecnología es inestable y en muchas ocasiones falla. La pérdida de archivos o información por fallas eléctricas en dispositivos electrónicos, o porque no se envió el documento correctamente u olvidamos guardar los cambios, son obstáculos al momento de emplear los recursos y beneficios de la tecnología en nuestro trabajo. Sin embargo, las innovaciones en el ámbito tecnológico nos han brindado soluciones a estos pequeños infiernos: La nube

 

La nube, cloud computing o almacenamiento en la nube, es un servicio de computación que permite el procesamiento y almacenamiento de datos e información mediante Internet.

La nube supone un cambio tecnológico que puede impulsar de forma relevante el trabajo de pequeños empresarios en Colombia. Hoy en día, cada vez más empresas depositan su confianza en servicios de nube y afirman que adquirir este tipo de servicios les ha traído grandes beneficios en términos de innovación, productividad, retención y obtención de nuevos clientes.

 

Asimismo, es una forma eficaz de gestionar los recursos informáticos mediante sistemas especializados en organizar y salvaguardar información. La nube permite a pequeños y medianos empresarios olvidarse de inversiones en programas de hardware y software, en las que no son especialistas, y centrarse en su negocio.

Los servicios de nube permiten mover y mantener información en un espacio virtual, brindando por un servidor, al que podemos acceder a través de una red, que usualmente es Internet. La nube ofrece múltiples beneficios que harán crecer tu negocio; a continuación te mencionamos cuales son.

1. Innovación a un bajo costo

Es ideal para pequeñas y medianas empresas debido a su bajo costo. Ahorra inversiones en potentes equipos informáticos y en software (este último lo provee la infraestructura en la nube). Cualquier empresa, sin importar el sector en el que se desenvuelva ni el tamaño que tenga, puede acceder a este tipo de servicios porque no es una tecnología especialmente cara. Del mismo modo, el mantenimiento es económico.

2. Tu información disponible 24/7 desde cualquier lugar

Accede, visualiza, edita y descarga archivos de forma remota. Lo único que necesitas es acceso a Internet y un dispositivo electrónico: tabletas, computadoras portátiles o de escritorio, smartphones, etc. 

3. Eleva la competitividad de tu empresa

Puede que este sea uno de los puntos más importantes, pues adquirir este tipo de servicios mejorara sin duda todos los procesos de tu empresa, ya que es un sistema enfocado al cumplimiento de objetivos.

Las empresas que trabajan bajo modalidades o sistemas tradicionales se han trasladado a la nube, y lo han hecho con el fin de generar cambios permanentes y reales en sus productos o negocios.

4. Actualización constante.

La nube te proveerá de servicios en constante evolución y optimización, y lo mejor, de manera automática.

 

5. Evita pérdida de información

 

Como lo mencionamos en el inicio de esta publicación,  evita la pérdida de documentos importantes y trabaja de manera cómoda y siente seguro, ya que tu trabajo siempre estará respaldado.

 

¿Qué podemos esperar de estos servicios?

 

La nube llegó para transformar de forma radical nuestra forma de trabajar y consumir las Tecnologías de la Información (TI). Además de reducir costos de capital y operativos, mejorará el crecimiento, agilidad y rentabilidad de tu negocio. Asimismo, simplifica las operaciones, actividades y su funcionamiento, para enfocarse en la innovación.

Grandes cantidades de información se generan diariamente y ésta necesita un lugar en donde almacenarse, y solo la nube tiene la capacidad de recoger, procesar, ordenar y guardar dicha información.

ZOOM CEM te ofrece servicios de almacenamiento en la nube, diseñados para incrementar el rendimiento y productividad de tu empresa.

 

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Cómo potenciar las ventas de las empresas por internet en Colombia

Cómo potenciar las ventas de las empresas por internet en Colombia | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

El comercio electrónico es para todas las empresas: grandes, medianas y pequeñas.  

 

Estudios señalan que el 80% de las visitas a los comercios electrónicos de las empresas se dan a través de dispositivos móviles y que el 70% de las ventas se hacen desde celulares.

 

Para un mercado o una tienda, implementar un comercio electrónico es tener la posibilidad de contar con un vendedor 7/24, durante los 365 días del año”, agregan desde la multinacional.

 

Al respecto, Zoom CEM definió cinco herramientas clave para hacer crecer el comercio electrónico de cualquier empresa:

 

1. Unificación de inventarios

Ya sea que la empresa venda mediante redes sociales, en una tienda física o a través de un comercio electrónico, es clave que el inventario se actualice en tiempo real en todos los canales de venta. Esto con el objetivo de evitar ofrecer un producto que no está en existencia.

 

2. Análisis de datos

Zoom CEM considera que la medición es fundamental para tomar decisiones, por eso un comercio electrónico necesita conocer en tiempo real el tráfico que llega a su sitio web, la cifra de las ventas, las páginas o productos más buscados, entre otros.

Google Analytics es una herramienta útil para llevar a cabo ese seguimiento en tiempo real.

3. Servicio al cliente

Para cumplir con la regulación del sector, cualquier comercio electrónico debe cumplir con un tiempo de respuesta ante los requerimientos de sus clientes. Además tiene que cumplir con la política de protección de datos.

Integrar estos dos aspectos es clave para atender a los consumidores con éxito, garantizar una buena experiencia de compra y consolidar la confianza con los clientes.

 

4. Transportadora 

El tema logístico es clave para la satisfacción del cliente, por eso se aconseja que la operación se haga de manera eficiente y efectiva.

Esto se puede lograr a través de una empresa transportadora aliada que facilite el cumplimento de entrega de los productos en los tiempos establecidos.

5. Automatización de tareas

Ofrecer los productos, tomar los datos del cliente, registrar los pedidos y manejar la información de la entrega son procesos que la empresa debería sistematizar y automatizar. Esto no solo facilitará la operación del día a día, sino que brindará seguridad al negocio y al usuario. 

Finalmente, es importante que la oferta del comercio electrónico sea compatible con todo tipo de dispositivos móviles, pues el 70% de las ventas de los ecommerce se hacen desde celulares.

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Inbound marketing: la importancia del CRM en una estrategia

Inbound marketing: la importancia del CRM en una estrategia | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

El inbound marketing y el CRM están hechos el uno para el otro.

Como ya sabes, el inbound marketing se basa en atraer y retener a nuevos usuarios con el objetivo de que se conviertan en clientes fidelizados de la marca. Pero si no cuentas con las herramientas adecuadas, este proceso puede volverse muy complicado de gestionar. Por eso, el CRM es imprescindible para poner orden en tus leads.

 

Empecemos por el principio: ¿qué es el CRM?

El CRM (siglas de Customer Relationship Management, gestión de la relación con el cliente) es un software que se encarga de almacenar y centralizar todas las interacciones de un cliente con la empresa.

Así, el CRM contiene un perfil o ficha de cada usuario que ha entrado en contacto con la empresa, con sus datos básicos e información sobre las diferentes acciones que ha ido realizando a lo largo de su ciclo de vida.

Utilizar un CRM nos permite:

  • Almacenar la información de clientes y leads de manera organizada y centralizada, a fin de que todos los departamentos de la empresa puedan acceder a ella en caso necesario.

  • Realizar una atención al cliente coordinada, ya que podemos ver todo el historial de un cliente en un sitio centralizado, independientemente de quién atienda su solicitud.

  • Detectar leads que están listos para convertirse en clientes.

  • Detectar clientes que llevan tiempo sin interactuar con nosotros y que nos interesa recuperar.

 

Ventajas de utilizar un CRM en tu estrategia de inbound marketing

  • Automatiza la gestión de los leads. Podemos tener un archivo de todos los usuarios que han entrado en contacto con nosotros, sus interacciones y sus intereses. A partir de esta información, podemos configurar acciones automáticas, por ejemplo, envío de emails en determinados puntos del proceso.

  • Centraliza toda la información sobre los clientes. Si no contamos con un CRM centralizado, es probable que la información acabe repartida por diferentes bases de datos y tengamos problemas como contactos duplicados u obsoletos.

  • Mejora la segmentación. Los CRM nos permiten filtrar las fichas de usuario en función de diferentes criterios, lo que permite organizarnos mejor a la hora de programar acciones de marketing basadas en su momento del ciclo de vida e intereses.

  • Permite organizar mejor el lead scoring y el lead nurturing. El CRM almacena toda la información necesaria para que podamos evaluar el interés potencial de un lead (a partir de la información demográfica y de sus interacciones con la empresa) y asignarle una puntuación. Después, podemos configurar diferentes acciones de lead nurturing en función de la puntuación asignada.

  • Unifica el trabajo de los departamentos de marketing y ventas. En inbound marketing, es fundamental que los departamentos de marketing y ventas compartan la misma información y puedan actuar de manera coordinada. Gracias al CRM, todos los miembros del equipo pueden acceder a los datos de un usuario y ver cuándo está listo para pasar de un departamento a otro.

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Experiencia de usuario: ¿Qué mejorar en tu e-commerce?

Experiencia de usuario: ¿Qué mejorar en tu e-commerce? | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Las compras online llevan años protagonizando un vertiginoso crecimiento, sin embargo, la situación actual ha obligado a los retailers a poner el foco en su versión online. Durante esta etapa COVID-19, son muchas las empresas que han centrado sus esfuerzos en mejorar sus e-commerces, lo que les ha hecho plantearse la siguiente pregunta ¿estaré ofreciendo la mejor experiencia a mis clientes?

Es evidente que la experiencia del usuario tiene una repercusión directa en la relación entre la marca y sus clientes. Pero, una vez que comienzas a interesarte por este mundo, te das cuenta de que son muchos los detalles a tener en cuenta. Para facilitar este viaje existen herramientas gratuitas, como Grow my Store, que te ayudan a comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu escaparate digital.

Gracias a los informes que esta herramienta genera de manera gratuita, puedes analizar hasta 22 indicadores de 8 categorías distintas, lo que te permite dar un repaso por cada uno de los detalles que pueden hacer que mejores tus conversiones, pero no solo eso, sino también la relación con tu cliente y la fidelidad de este hacia tu marca.

¿Cuáles son los 8 aspectos a considerar para mejorar la experiencia de cliente en tu web?

1.Información de producto

Mostrar tus productos de manera clara en la web, incluir reseñas o mostrar los precios de manera transparente, son algunos de los primeros pasos que deberías estar llevando a cabo para ofrecer una buena experiencia a tus clientes. Además,¿sabías que el 31 % de los usuarios de Internet en España consideran que las "reseñas de otros clientes" aumentarían las posibilidades de que compren un producto determinado1? Un dato más que relevante para pensar en incluirlas en tu e-commerce.

2.Información de la tienda

¿Cuáles son tus horarios de apertura? ¿Cómo podría cualquier cliente llegar a tu tienda? Son preguntas básicas que tus clientes deberían poder responder en la web de tu negocio. Revisa la información que ofreces de tu comercio y pónselo fácil a tus usuarios.

3.Personalización

Ofrecer la opción de crear cuentas personalizadas dentro de tu web permite ofrecer experiencias personalizadas y conocer mejor a tus clientes. Evita insistir en que tus usuarios se registren ya que puede aumentar tu tasa de rebote. ¿Un consejo? Ofrece un valor añadido para que sea el propio usuario el que tenga interés en crearse una cuenta propia, guardar sus productos favoritos, añadir direcciones de envío frecuentes, etc...

4.Compra sin contratiempos

En Europa, las experiencias de compra sin contratiempos que incluyen un servicio de devoluciones sencillo y envíos a distintas ubicaciones mejoran la retención de clientes.2

¿Permite tu negocio la recogida en tienda? ¿Es tu política de devolución flexible? Responde a estas preguntas y actúa para que la respuesta sea “sí”

5.Distribución flexible

Hablemos de las cuestiones logísticas. El 81% de los españoles afirma que el envío gratuito es parte importante de una experiencia de compra online positiva2. Pero no solo eso, poder gestionar su cesta dentro de la web, la posibilidad de elegir entre distintos métodos de pago y las devoluciones gratuitas son clasificadas como cuestiones importantes para etiquetar una experiencia online como positiva.

6.Servicio de atención al cliente

Cuando hablamos de atender a tus usuarios, cuanto más mejor. Teléfono, chat en directo y redes sociales, cuantas más vías de comunicación dejes abiertas para que tus clientes puedan contactar contigo, mejor.

7.Seguridad

Cualquier empresa que venda por internet a día de hoy debe usar HTTPS. ¿Superaría tu e-commerce este punto del análisis de Grow my store? Este tipo de protocolo ofrece una seguridad básica tanto para tu web como para los usuarios que la visitan.

8.Móvil

El 71% de los usuarios de todo el mundo acceden a Internet a través de un smartphone. Haciendo que tu página sea mobile-friendly haces que la experiencia de una gran parte de tus usuarios esté adaptada y sea más sencilla y segura.

Además de este análisis de tu e-commerce por categorías, Grow my Store incorpora un sistema de puntuación para el resto de empresas de tu sector, por lo que puedes comparar tu experiencia de usuario con la que ofrece la competencia. Y no solo eso, la herramienta proporciona un análisis de búsquedas relacionadas con tu sector, lo que te permite ver cuáles son los intereses del público respecto a tu industria.

Conocer cuáles son los puntos débiles de tu empresa y saber cómo fortalecerlos es el primer paso para exprimir todo el potencial de tu escaparate digital. Si quieres saber cómo lograrlo, visita Grow My Store y consigue tu informe gratuito para comenzar a mejorar la experiencia de usuario de tu e-commerce.

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¿Cómo implementar una estrategia de Inbound Marketing?

¿Cómo implementar una estrategia de Inbound Marketing? | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Implementar una estrategia de Inbound Marketing o marketing de atracción, es lo mejor que tu equipo de Marketing puede hacer. La primera razón es sencilla: es una estrategia comprobada que entrega resultados medibles y de valor, incluso a un costo menor que otras alternativas de marketing tradicional. 

 

Para dar inicio a esta estrategia, te recomendamos seguir estos 6 pasos: 

 

1) Define tus objetivos.

Acota el alcance de tus objetivos, ¿Quieres incrementar tu posicionamiento? ¿Quieres lanzar un nuevo producto o servicio y alcanzar un objetivo de ventas? O, ¿Quieres aumentar tu número de clientes recurrentes? Definir tus objetivos te ayudará a mantener el foco de tus estrategias.

2) Identifica a tus buyer persona o clientes ideales.

Para ser exitoso con inbound marketing, es muy importante conocer a tus buyer persona, ya que si quieres enviar mensajes relevantes y de valor en el momento indicado, es muy importante que conozcas los gustos, preferencias y necesidades de tu audiencia.

3) Selecciona las mejores tácticas.

Teniendo en mente las necesidades de tus buyer persona o el perfil de tu cliente ideal, haz una lista con todas las tácticas que te ayudarán a llegar a ellos y cumplir tus objetivos. Algunas de estas tácticas son:

  • Genera contenido para el blog con la ayuda de un calendario editorial
  • Utiliza efectivamente las redes sociales y sus canales de publicidad
  • Crea campañas efectivas de email marketing
  • Captura la atención de leads a través de SEO y contenidos relevantes
  • Deleita constantemente a tus clientes con contenidos de valor

4) Evalúa el costo y el tiempo.

Después de seleccionar las tácticas de inbound marketing, escribe a un lado el costo y el tiempo estimado que te tomará llevarlas a cabo. Esto te ayudará a ver si en verdad tienes el tiempo para hacerlo. Muchas personas no son conscientes del tiempo real que toma administrar un perfil efectivo de redes sociales.

5) Decide qué vas a subcontratar.

Después de evaluar el costo y el tiempo de las tácticas de inbound marketing que vas a implementar necesitas determinar qué actividades requieren ser subcontratadas. Te recomiendo que las actividades más sencillas –o que están al alcance de tu equipo– las hagas in house.

6) Comprométete con tus tareas.

Sin importar cuáles fueron las tareas que asignaste para ti o tu equipo, lo más importante es que no las dejes de hacer. Comprométete. El Inbound Marketing toma tiempo pero genera resultados muy buenos para tu empresa. Recuerda que marketing es un tarea seria, así que dedícale tiempo de tu día.

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Tendencias de Customer Experience post-covid

Tendencias de Customer Experience post-covid | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

En medio de la crisis sanitaria, la digitalización nos ofrece una mano amiga. Pero, ¿Qué es lo que sabíamos sobre ella, y qué es lo que necesitamos saber ahora para adaptarnos de la mejor manera a esta nueva realidad post COVID-19 para seguir desarrollándonos?

Hoy, hemos adoptado nuevas formas de estudiar, trabajar, entretenernos, comprar, mantenernos cerca de amigos y familiares para mantener nuestro bienestar durante el distanciamiento social. Una nueva cultura de actividades virtuales está presente y transforma experiencias. Un ejemplo es un análisis hecho por IDC en junio pasado el cual reveló que:

  • 63% de las empresas ha creado modelos de trabajo dinámicos y reconfigurables digitalmente.
  • 52% ha conectado organizaciones e individuos independientemente de la ubicación, situación o contexto.
  • 40% garantiza la resiliencia en la infraestructura digital.
  • 39% está generando confianza en sus clientes de manera virtual.

Esta nueva realidad influye en cada área, sector y perfil de nuestras actividades, por lo que de acuerdo con la consultora Gartner y su definición de tendencias tecnológicas para 2020, podemos asegurar que la aceleración de la transformación digital está adquiriendo un carácter democratizador. Y aquellas innovaciones que sólo estaban reservadas para un sector, hoy están siendo utilizadas por todos.

Conceptos como analítica avanzada, aprendizaje automático (machine learning), robótica, procesamiento de lenguaje, sensores y tecnologías portátiles, asistentes de voz, computadoras con realidad virtual, Internet of Things (IoT) y la red 5G, crearán un conjunto de variables que deben ser incluidas en la vida diaria desde cualquier fuente y hacia cualquier destino, pues se denota la intención de los consumidores de continuar con estos nuevos hábitos, que sin duda modificarán las establecidas bases y reglas del mercado.

Ante esta oleada de cambios, la aceleración digital es un aliado indispensable para dimensionar de una nueva manera la Era del Cliente.

Las empresas que hoy se reconecten y construyan una sólida confianza con sus consumidores podrán seguir adelante, pero para conocer al cliente post-COVID y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, será necesario re-aprender algunos aspectos, ya que muchas de las situaciones de vida previas a la pandemia, no volverán a ser como eran.

Las tendencias están marcadas y serán la manera más contundente de conectar con el cliente:

  • Hiperpersonalización: 75% de los clientes son fieles a una marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr una interacción que genere una experiencia memorable y única.
  • Empatía: Saber y entender qué es realmente lo que quiere el consumidor siempre resultará un valor agregado. Hoy 73% de los clientes asegura que el valor de su tiempo es sinónimo de buen servicio, será necesario contar con herramientas que nos faciliten conseguirlo:
    • Opciones de preguntas frecuentes soportadas por inteligencia artificial
    • Comunicación directa con agentes para atender en el área correcta sus necesidades
    • Herramientas eficientes de creación y seguimiento de tickets y soluciones.
  • Omnicanalidad: Ahora bien, si el 71% de los clientes espera una administración correcta del área de servicio al cliente para no repetir sus solicitudes, debemos contar con una adecuada gestión de los diferentes canales de comunicación. El cliente esperará la misma calidad e hilo en el servicio en todos ellos, no importando cual sea el de su vía de comunicación.
  • Mensajería: Con el crecimiento del uso de Whatsapp en un 500%, es evidente la preferencia de atención por esta vía y una reconversión de contacto entre la telefonía y la mensajería de 30-70% es indispensable para mantener el contacto y la cercanía. Los clientes quieren sentirse cercanos y conocidos por sus marcas favoritas, así como con amigos y familiares.
  • Datos y analítica: La recolección de datos y su análisis facilita en 36% la resolución de problemas, además de reducir 79% los tiempos de espera de las personas, por lo que concluimos que es fundamental para comprender e identificar oportunidades de personalización y acelerar los procesos de servicio.
  • Inteligencia artificial (automatización): Los múltiples beneficios de la IA, tales como flujo de la conversación, resolución instantánea, así como respuestas y experiencias personalizadas, reduce los tiempos de respuesta hasta en 30%, además de entregarnos informes en tiempo real que nos ayudarán a mejorar el proceso.

La realidad post-COVID y su crisis ha comenzado a enseñarnos que, además de la aceptación de nuevos factores y claves de negocio, será necesario un entendimiento más profundo de cómo podemos conocer mejor las necesidades y aspiraciones reales de nuestros clientes con el fortalecimiento de canales de comunicación e interacción digital, lo que nos muestra casi de inmediato sus enormes beneficios.

Fuentes:

  1. Artículo “IDC estima que 53% de las empresas reducirán sus inversiones en TI en el segundo semestre de 2020, en respuesta a la Pandemia del Covid-19”, junio 16, 2020
  2. Gartner top 10 strategic Technology Trends for 2020, Octubre 2019
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¿Tu empresa está lista para la inteligencia artificial? | MBA & Educación Ejecutiva | MBA & Educación Ejecutiva - AméricaEconomía

¿Tu empresa está lista para la inteligencia artificial? | MBA & Educación Ejecutiva | MBA & Educación Ejecutiva - AméricaEconomía | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

El 2019 tuvo un potente auge en el desarrollo e impulso de la tecnología conversacional en el mercado hispanohablante. Según estudios realizados, los chatbots y asistentes virtuales formarán parte del día a día de empresas y clientes, en los próximos 2 a 5 años.

Las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) lograron encontrar un nicho en diversas compañías, ya que éstas les permite hacer más eficientes sus procesos y tener una mayor productividad. De acuerdo con Adobe, actualmente sólo el 15% de las empresas utilizan IA a nivel global, aunque se espera que esta cifra ascienda a 31% para este año.

“Cada vez más las empresas incorporarán esta clase de tecnologías basadas en IA para automatizar tareas repetitivas, para ventas o servicio al cliente”, explicó Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions, empresa especializada en cómputo cognitivo e IA.

El Machine Learning y la Inteligencia Artificial impactarán a la mayoría de las industrias, empleos y empresas de todos niveles, agregó el directivo. A medida que se invierta en el desarrollo de esta tecnología más empresas integrarán este tipo de soluciones a su operación. Las empresas que no se arriesguen comenzarán a rezagarse.

Los beneficios de la Inteligencia Artificial van desde ahorro de tiempo y dinero, hasta la implementación de nuevos procesos que satisfacen las necesidades de sus usuarios, pero ¿cómo saber si tu empresa está lista para incorporar IA en sus procesos?

Para ayudar a evaluar si tu compañía está preparada para el uso de la Inteligencia Artificial, la empresa especializada en cómputo cognitivo e IA, Zoom CEM, recomienda plantearse cuatro preguntas antes de dar el salto.

1. ¿Sabés qué quieres lograr con IA?

Una vez que estés al tanto de lo básico, el siguiente paso para cualquier empresa es comenzar a explorar diferentes ideas. Piensa en cómo podrías agregar capacidades de IA a tus productos y servicios existentes.

Lo más importante es detectar en qué casos o procesos específicos el uso de la IA puede resolver problemas comerciales o proporcionar un valor demostrable para tu empresa.

Al igual que con cualquier otra solución, es importante comenzar con el resultado que se espera conseguir. Simplemente no se puede aplicar una nueva herramienta por aplicarla, ya que esto puede generar nuevos problemas, como un gran costo de inversión, o incluso puede entorpecer los procesos ya establecidos dentro de una empresa.

2. ¿Qué procesos puedo hacer más eficientes?

La mayoría de las empresas ya están utilizando la Inteligencia Artificial de una forma u otra, pero no debe emplearse si no aporta un valor para la tuya. Su uso simplifica una larga lista de procesos, lo cual permite que los esfuerzos se centren más en prácticas empresariales creativas, en lugar de consumir tiempo en procedimientos de rutina.

A diferencia de las compañías de tecnología más grandes, no es necesario realizar inversiones de ocho cifras en IA. En lugar de tratar de integrarla en todos los procesos de tu empresa, debes pensar en aquellos en los que pueda tener el mayor efecto, el más rápido y el más transparente, para ahorrar así la mayor cantidad de tiempo posible y que el beneficio sea más visible.

3. ¿Ya somos un negocio digital?

Si no haz digitalizado los procesos de negocio del mundo del papel a la nube, es posible que no estés listo para la IA.

Las compañías más actuales se lanzaron cuando la digitalización era la norma, por lo que su operación puede hacer mayor uso del cómputo en la nube, big data y otras tecnologías, lo que permite que estas aplicaciones estén mejor integradas.

Sin embargo, en las empresas tradicionales, los procesos y la tecnología pueden no ser fácilmente adaptables para las aplicaciones que ofrece la inteligencia artificial. Antes de correr hay que aprender a caminar, por lo que si tu empresa aún no ha digitalizado sus procesos, es momento de hacerlo antes de dar el siguiente paso.

4. ¿Debo automatizar mi servicio al cliente?

Muchas veces, los usuarios piden o buscan información sobre los diferentes productos o servicios que ofrece una empresa dentro de un sitio web o en el área de atención a clientes, sin embargo, suelen tener una mala experiencia al navegar por la página web, permanecer mucho tiempo en espera o al no encontrar una respuesta adecuada a sus dudas acuden a un lugar que se ajuste a lo que ellos necesitan, en otras palabras: se van con la competencia.

 

La inteligencia artificial puede solucionar estos problemas con el uso de chatbots, ya que estos gestionan la adquisición de nuevos clientes y funcionan como canales de atención para presentar productos, servicios, horarios entre otras características.

También ayudan a recibir solicitudes de servicio, agendar visitas, tratar reclamaciones y ofrecer promociones. Finalmente, influyen en la retención de los usuarios al solucionar dudas, y mantener a los clientes actualizados sobre el progreso de sus servicios.

 

El 57% de los usuarios prefieren interactuar con chatbots debido a su instantaneidad. Con esto en mente, y tomando en cuenta la cantidad de empresas que ya implementan esta tecnología en sus servicios y procesos, ¿Vale la pena perder a nuestros clientes ante la competencia que ofrece una experiencia más organizada e integrada?

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10 consejos y buenas prácticas de email marketing para empresas

10 consejos y buenas prácticas de email marketing para empresas | CRM | Scoop.it
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Se trata de una de las técnicas de marketing digital más antiguas, pero que aún hoy en día perduran por su gran eficacia en la transformación de leads en clientes. El email marketing para empresas es un imprescindible en toda estrategia de marketing que quiera lograr la máxima optimización de sus recursos. Sin embargo, nos consta que existen muchas empresas donde no saben sacar partido a los emails que sus clientes les facilitan. Y por ello, con este post queremos abrir los ojos a aquellos negocios que aún no están aprovechando las numerosas ventajas del mailing.

Ventajas del email marketing para empresas

Son innumerables las ventajas que esta técnica del marketing tienen para potenciar empresas. Pero entre las principales podemos citar las siguientes:

  • Lograr clientes recurrentes de tal modo que tus esfuerzos económicos por captar un cliente se vean recompensados de forma multiplicada por el consumo de tu producto o servicio con cierta periodicidad por parte de un mismo usuario. 
  • Conseguir que los usuarios que te siguen en redes sociales o el blog por tus contenidos acaben siendo más que fans, sean clientes que compren tus productos o consuman tus servicios.
  • Es una técnica de marketing muy económica si la comparas con otras como la publicidad, la organización de eventos…
  • Los resultados de las campañas de email marketing pueden ser a corto plazo y sin apenas inversión. Por ejemplo, si en un momento dado las ventas de tu ecommerce han bajado y necesitas ingresos rápidos solo tienes que preparar el lanzamiento de un email con una oferta de 24 horas y verás como logras resultados rápidos.
  • Amplitud y segmentación de público. Prácticamente todo el mundo utiliza hoy en día el email independientemente de su franja de edad o accesibilidad a Internet. Además, con una buena segmentación de tu base de datos, puedes crear emails enfocados a nichos de mercado concretos. Por ejemplo, si tienes una tienda online de moda puedes lanzar campañas segmentadas por ropa de chico, chica o incluso de niño para aquellos usuarios que ya son padres.
  • La personalización de los emails llega hasta el punto de que puedes añadir campos personalizados para enviar automáticamente miles de emails que apelen al nombre de la persona concreta a la que te diriges sin necesidad de redactar uno a uno cada email.
  • El ROI (Retorno de Inversión) de este tipo de acciones de marketing es muy alto. Según TheDMA, el correo electrónico logra un 122% de media de ROI, llegando a ser 4 veces más potente que el ROI de otras técnicas de marketing digital. 
  • Gracias a las métricas que nos facilitan las herramientas de email marketing podemos analizar cada acción a la perfección con el fin de optimizar de cara a futuras acciones.
  • Las campañas de tipo test A/B que permite realizar prácticamente todas las herramientas de email marketing también nos facilitan muchísimo la optimización de campañas de cara a lograr los objetivos.
  • Otra de sus grandes ventajas es la posibilidad de automatizar muchos procesos gracias a herramientas de email marketing avanzadas.
  • Acepta todo tipo de formatos de visualización: Texto, vídeo, imagen, gifs…
  • Se combina a la perfección con otras estrategias y canales de marketing online como la web, los contenidos del blog, las redes sociales…

Consejos y buenas prácticas de email marketing

Ahora que ya sabes cuales son algunas de las principales ventajas del email marketing, vamos a darte los consejos principales que deberás tener en cuenta a la hora de gestionar adecuadamente esta técnica tan potente de marketing:

  • Trabaja tu base de datos a fondo. Cuanto más segmentada y organizada la tengas más posibilidades de personalizar tus emails y captar la atención de tu potencial cliente tendrás. Logra una buena segmentación en función de tus buyer personas y crea un funnel de ventas insuperable para convertir. 
  • Aprovecha las funcionalidades de las herramientas. El email marketing es prácticamente gratuito pues enviar emails es gratis pero para optimizar el tiempo de dedicación es realmente imprescindible apostar por la utilización de una herramienta de emailing. Las hay más sencillas y básicas, e incluso con opciones gratuitas cuando tu base de datos es pequeña. Y luego hay otras herramientas más avanzadas con sistemas de automatización realmente buenísimos para ponerte a vender a modo automático. Puedes comenzar con herramientas como Benchmark Email o Mailrelay, para luego pasar a sistemas de venta automáticos con herramientas como ActiveCampaign.
  • Utiliza el poder del copywriting y todos los recursos posibles para captar la atención de tus potenciales clientes y lograr la conversión. Todo debe comenzar con un asunto infalible que haga al usuario elegir hacer clic sobre tu email en vez de pasar de él, mandarlo a la bandeja de spam o borrarlo. Luego, debes captar su atención y lograr que encuentre valor en tus emails para que tus emails siempre sean bien recibidos en su bandeja de entrada. En función del tipo de producto y cliente al que te dirijas funcionará mejor un enfoque de funcionalidad, sorpresa, oferta, entretenimiento, formación… Recuerda que puedes usar vídeos, gifs, imágenes y otros recursos para dar dinamismo al mensaje. 
  • No seas demasiado insistente y adáptate a los tiempos de cada perfil de cliente. De lo contrario será fácil que el usuario te marque como spam y lo pierdas para siempre. Para esto te será de gran ayuda la segmentación por tiempos, de modo que habrá usuarios felices de saber de ti todos los días mientras que otros solo deseen tener un email semanal o mensual de ti. Tantea preferencias y crea listas y estrategias específicas para cada tipo de cliente. 
  • Añade claramente CTA (llamada a la acción). Cada email debe tener un claro objetivo por tu parte e ir acompañado de una llamada a la acción para el usuario sepa lo que debe hacer. Márcale tu objetivo pero convéncele antes de lo importante que es para él hacer clic ahí. Debes tratar de ser lo más conciso y claro posible, pudiendo añadir aceleradores como “solo en las próximas 24 horas”. 
  • El horario importa. Descubre cual es el momento del día que mejor funciona por tasa de lectura y programa para que tus emails salgan a esa hora. Cada público es diferente así que puedes segmentar también con esta variable.
  • Estructura tu contenido. Te recomendamos hacerlo siguiendo un esquema claro que comience con una introducción que capte la atención, continue con una buena argumentación de razones y finalice con una clara llamada a la acción.
  • Cumple con la ley. No olvides la importancia de cumplir con la ley de protección de datos personales incluyendo la posibilidad de darse de baja con cada email que envías. 
  • El día del envío. Es otro dato importante a tener en cuenta. Existen estudios que han determinado que el martes, miércoles y jueves son los días de la semana de mayor apertura, pero lo ideal es que tu mismo hagas pruebas en función de cada buyer persona pues cada negocio y cliente es un mundo. 
  • Da algo a cambio de suscribirse. Los famosos lead magnets que pueden ser ebooks, plantillas o cualquier otro recurso que ofrezcas gratis a cambio de la suscripción, es clave para conseguir los datos de tus potenciales clientes. Se trata de un contenido de valor que te ayudará a hacer crecer tu base de datos. 

Esperamos que estos consejos y buenas prácticas de email marketing para empresas te sean de gran ayuda para aprovechar este sistema tan eficaz para captar ventas online.

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¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca

¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

¿Qué es y por qué importa la reputación online? 8 consejos para cuidar el prestigio de tu marca

La confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital.

Independientemente de que tu empresa sea reciente o lleve un amplio tiempo en el mercado, la reputación online es algo a lo que debes prestar atención si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

 

Por eso el día de hoy te traemos una guía que te ayudará a comprender mejor los elementos que ayudan a crear una mejor reputación online, los motivos por los que te debe de importar crear o mejorar la reputación de tu empresa o cómo puedes mantener una gran reputación online para tu marca, producto, servicio o empresa.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online no es más que la imagen y el nivel de prestigio de una marca en Internet. Se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca. Dependiendo de la calidad de los productos o servicios, los comentarios pueden resultar en una reputación positiva o negativa.

 

Gestión de la reputación online: 8 consejos efectivos

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas te pasamos los siguientes consejos.

1. Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gestión de la reputación digital de tu marca tiene que ver con la atención que prestas a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

No será lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que señale que tu producto no le ofreció justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena. Más adelante te contaremos a detalle varias opciones y elementos a considerar en el proceso de medición.

2. Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña. 

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si además les das un detrás de cámaras o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

3. Sé amable

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantener o enmendar una reputación digital. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

4. No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable. Aunque estés comprometido con la marca, debes reconocer que tú no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios. 

Además, si miras como oportunidad esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles. 

5. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habrá ahuyentado a varios clientes. 

Si tu empresa o marca es pequeña tal vez será suficiente con el trabajo que como gestor le des a la presencia en línea del producto. Si tienes un alcance más grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y páginas en internet. 

Un último punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudará a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

6. Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance. 
Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online o simplemente si tu objetivo principal es incrementar el alcance que tiene tu marca.

7. Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando al giro de su marca o producto. Otras estrategias que también pueden brindar un aire de confianza son justamente las que lleves a cabo con hashtags personalizados. Estar con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía. Lo único que podríamos añadir es que utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con tu marca.

8. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Un último consejo tiene que ver con campañas en las que el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Por ejemplo, una marca de cremas podría lanzar una campaña en la que le pide que la gente dé a conocer su opinión o testimonio en un tuit.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios. ¿Qué mejor publicidad podrías obtener entre gente que no te conoce que las reseñas de clientes satisfechos con tu marca?

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El c-Commerce y su crecimiento durante la pandemia

El c-Commerce y su crecimiento durante la pandemia | CRM | Scoop.it
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El c-Commerce o comercio conversacional es el modelo de negocio en el cuál el canal de venta se efectúa mediante las aplicaciones de mensajería (Facebook, WhatsApp, Instagram, entre otros). En muchos casos, también se convierten en el puente de comunicación entre una marca y sus clientes para lograr diferentes propósitos.

Maria Margarita Maldonado, head of marketing de Facebook para la Región Andina, explicó en su conferencia durante el IAB Day 2020, que estas herramientas pueden ser aprovechadas, sobre todo por las pymes, para fidelizar, convertir prospectos, y lograr una relación cercana con los consumidores; los cuáles, cada vez más, adaptan las aplicaciones de mensajería como canal de compra.

“El 31% de los latinoamericanos empieza una compra en línea a través del chat, y con el tiempo esta práctica irá aumentando”, señaló Maldonado. Los beneficios de su uso se verán reflejados en un mayor awareness, una relación más cercana con el consumidor y un mejor control de los procesos de logística y servicio al cliente.

Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube, reveló algunas cifras del uso de WhatsApp, Correo electrónico, SMS o mensajes de voz para fines empresariales, en los últimos meses.

WhatsApp Business
Esta herramienta tuvo un crecimiento exponencial, especialmente para el sector de restaurantes y bares. Su tráfico, para el mes de junio, presentó un incremento del 97,2%; en parte, debido al aumento de pedidos de domicilios por medio de esta plataforma. Así mismo, el turismo, en este mes, aumentó en un 90,4% su uso, en respuesta a la reactivación de este sector.

Correos electrónicos
El sector de educación fue el que más hizo uso de esta plataforma, y en el mes de mayo aumentó en un 50,9%. Esto es un reflejo de la nueva realidad de los colegios y universidades, que se han mantenido operando virtualmente desde marzo.

Mensajes de voz
Los mensajes de voz crecieron significativamente en el sector tecnológico de software alcanzando. En junio, el uso de esta herramienta aumentó un 96,2%, debido a la demanda de estos servicios.

Mensajería SMS
El uso de esta herramienta creció 45,1% entre los meses de marzo y junio. Uno de los sectores más beneficiados es el de telecomunicaciones con un incremento de tráfico de SMS del 108,1% entre febrero y marzo, debido especialmente al aumento del teletrabajo.

El sector de salud también ha sido uno de los favorecidos, porque al iniciar la emergencia muchos centros de salud empezaron a aumentar su alcance digital y telemedicina. En marzo el tráfico del sector creció 99,5% en comparación al mes anterior.

“La emergencia mundial ha puesto un foco sin precedente a las comunicaciones digitales. En Colombia la mayoría de las industrias se vieron obligadas a trasladarse a canales de mensajería omnicanal ( c-Commerce ) para mantener contacto con sus clientes. Una tendencia que no terminará pronto y seguramente continuará creciendo”, aseguraron desde Infobip.

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Experiencia de usuario que mejorar en tu e-commerce

Experiencia de usuario que mejorar en tu e-commerce | CRM | Scoop.it
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Las compras online llevan años protagonizando un vertiginoso crecimiento, sin embargo, la situación actual ha obligado a los retailers a poner el foco en su versión online. Durante esta etapa COVID-19, son muchas las empresas que han centrado sus esfuerzos en mejorar sus e-commerces, lo que les ha hecho plantearse la siguiente pregunta ¿estaré ofreciendo la mejor experiencia a mis clientes?

Es evidente que la experiencia del usuario tiene una repercusión directa en la relación entre la marca y sus clientes. Pero, una vez que comienzas a interesarte por este mundo, te das cuenta de que son muchos los detalles a tener en cuenta. 

¿Cuáles son los 8 aspectos a considerar para mejorar la experiencia de cliente en tu web?

1.Información de producto

Mostrar tus productos de manera clara en la web, incluir reseñas o mostrar los precios de manera transparente, son algunos de los primeros pasos que deberías estar llevando a cabo para ofrecer una buena experiencia a tus clientes. Además,¿sabías que el 31% de los usuarios de Internet consideran que las "reseñas de otros clientes" aumentarían las posibilidades de que compren un producto determinado? Un dato más que relevante para pensar en incluirlas en tu e-commerce.

2.Información de la tienda

¿Cuáles son tus horarios de apertura? ¿Cómo podría cualquier cliente llegar a tu tienda? Son preguntas básicas que tus clientes deberían poder responder en la web de tu negocio. Revisa la información que ofreces de tu comercio y pónselo fácil a tus usuarios.

3.Personalización

Ofrecer la opción de crear cuentas personalizadas dentro de tu web permite ofrecer experiencias personalizadas y conocer mejor a tus clientes. Evita insistir en que tus usuarios se registren ya que puede aumentar tu tasa de rebote. Ofrece un valor añadido para que sea el propio usuario el que tenga interés en crearse una cuenta propia, guardar sus productos favoritos, añadir direcciones de envío frecuentes, etc.

4.Compra sin contratiempos

Las experiencias de compra sin contratiempos que incluyen un servicio de devoluciones sencillo y envíos a distintas ubicaciones mejoran la retención de clientes.

5.Distribución flexible

Hablemos de las cuestiones logísticas. El 81% de los Colombianos afirma que el envío gratuito es parte importante de una experiencia de compra online positiva. Pero no solo eso, poder gestionar su cesta dentro de la web, la posibilidad de elegir entre distintos métodos de pago y las devoluciones gratuitas son clasificadas como cuestiones importantes para etiquetar una experiencia online como positiva.

6.Servicio de atención al cliente

Cuando hablamos de atender a tus usuarios, cuanto más mejor. Teléfono, chat en directo y redes sociales, cuantas más vías de comunicación dejes abiertas para que tus clientes puedan contactar contigo, mejor.

7.Seguridad

Cualquier empresa que venda por internet a día de hoy debe usar HTTPS. Este tipo de protocolo ofrece una seguridad básica tanto para tu web como para los usuarios que la visitan.

8.Móvil

El 71% de los usuarios de todo el mundo acceden a Internet a través de un smartphone. Haciendo que tu página sea mobile-friendly haces que la experiencia de una gran parte de tus usuarios esté adaptada y sea más sencilla y segura.

Conocer cuáles son los puntos débiles de tu empresa y saber cómo fortalecerlos es el primer paso para exprimir todo el potencial de tu escaparate digital. 

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4 tendencias de CX en post crisis

4 tendencias de CX en post crisis | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Una de las grandes características del aislamiento que aún vivimos es el acercamiento de las personas a través de la tecnología. Los mensajes han incrementado su poder y no han dejado de influenciar la web. Todo lo que ocurría en oficinas, escuelas, casas, cafés, centros de convenciones y hasta en bares e iglesias, fue transportado a conversaciones e interacciones virtuales, y difícil imaginar que la relación entre marcas y clientes sería la excepción a la regla.

Con el aumento de las compras por Internet, el e-commerce se convirtió en el líder indiscutible entre las actividades económicas digitales. De acuerdo con el estudio de IAB Consumo de Medios y Dispositivos 2020, al menos 8 de cada 10 internautas han realizado compras a través de la red durante el periodo de confinamiento y 64% de ellos han incrementado su confianza en las compras en línea.

Si bien son buenas noticias para todos aquellos que tienen una estrategia de ventas online, para las áreas de servicio al cliente ha representado todo un reto, una vez que las empresas han visto un aumento de más del 57% en solicitudes de atención al cliente. De esta manera, los equipos de soporte al cliente se han visto forzados a sobrevivir entre montañas de conversaciones y solicitudes de atención.

¿Qué han hecho las empresas más exitosas para garantizar la continuidad de su estrategia de customer experience (CX) y el buen trabajo de sus áreas de servicio mismo a distancia? Sin duda, adoptar tecnología. La nube, canales digitales, herramientas de automatización, mensajería y autoservicio han sido una constante y han incrementado su desarrollo, pero en medida que la contingencia evolucione positivamente navegaremos por nuevos mares ¿qué de esta oleada tecnológica deberá permanecer?

Canales de mensajería: fácil y rápido

Debido a los tiempos de espera en combinación con la saturación de los agentes, se ha observado una reconversión en el uso de canales que las personas tienen a su disposición, y si bien el uso del teléfono sigue estando en el primer lugar a la hora de solicitar servicio, la mensajería popular que aún representa un porcentaje relativamente bajo en la interacción empresas-clientes, está cambiando rápidamente. De acuerdo al informe State of Messaging 2020, el uso de WhatsApp aumentó en un 132%.

Autoservicio: cliente empoderado

Alrededor de 60% de las empresas con mayor crecimiento agregaron soluciones de autoservicio, tales como Centros de Ayuda o foros comunitarios en su primer año. Lo anterior resultó en un aumento de respuesta rápida a los picos de solicitudes durante la pandemia y un incremento de eficacia de los equipos de trabajo en un 53%. Los Centros de Ayuda y recursos útiles por medio de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) están haciendo la labor. Del mismo modo, la mitad de las empresas que utilizan Answer Bot, por ejemplo, han resuelto +10% de las solicitudes por medio de la IA.

Integración: equipo unido

Cuando eres cliente, no ves a una empresa aislada. Si hablas con ventas o soporte, estás hablando aún con la misma compañía. . Eliminar esta división, así como la idea de que el departamento de atención al cliente es el único responsable de CX debe llegar a su fin. Invertir en herramientas integradas que pongan los datos al alcance de todos resulta esencial, así como mantener la conexión remota de tus equipos de trabajo mientras dan a tus clientes el soporte que necesitan.

Inteligencia Artificial: clave de éxito

La Inteligencia Artificial ha demostrado ahora más que nunca su eficacia, una vez que los equipos de soporte de mayor éxito tienen una probabilidad 2 veces más alta de utilizarla. Durante las primeras semanas de la pandemia, las soluciones de IA crecieron más de 90% en comparación con 2019, y 63% de las empresas que la han utilizado aseguran haber incrementado sus ingresos.

El aprendizaje automático, la tecnología predictiva, la resolución rápida y la omnicanalidad, así como un análisis de datos y la generación de informes y estadísticas en tiempo real, te permitirán tener las grandes tendencias e innovaciones de CX.

En la medida que las empresas se centran en avanzar a través de tiempos no muy certeros, la tecnología seguirá desempeñando un papel fundamental en la dinámica de las personas. Acelerar la adopción tecnológica será una poderosa herramienta clave que nos dará un pulso más acertado del comportamiento del consumidor, pero sobre todo la capacidad de brindarle un mejor servicio.

Fuente: Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos, IAB Junio 2020

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Cómo vender por correo electrónico

Cómo vender por correo electrónico | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

No existe herramienta de marketing online más potente, rápida y económica que el email marketing, el cual puede ayudarte a alcanzar con tu empresa unos índices de conversión y crecimiento muy altos. De ser así, ¿por qué hay quien dice que el email marketing ya no es efectivo? Posiblemente sea porque no se han reinventado y aún continúan aplicando técnicas de envío masivo de correos electrónicos sin tener en cuenta los hábitos de su audiencia. Estas, sin duda, son fórmulas que no tienen cabida en la esfera del inbound marketing. ¿Cuáles son las claves para acertar con tu campaña de email marketing? Ante todo, profesionalidad y prioridad al cliente. Determina una estrategia, ofrece a tus clientes contenidos personalizados y de calidad y, además, toma nota y no dejes pasar por alto los siguientes requisitos:

• Comprueba cómo se verán tus emails en las distintas plataformas. Existen herramientas donde podrás adaptar tu contenido y tus páginas de destino de forma inmediata a todas las plataformas. Además, podrás comprobar cómo se adaptarán tus contenidos a los dispositivos móviles.

• Elige un buen asunto para aumentar la tasa de apertura. El asunto debe ser breve, que incite a abrir y leer el mensaje, así como sutil. Recuerda que la mayoría de las plataformas de email cortarán el asunto a los 80 caracteres, por lo que te recomendamos dejarlo en menos de 50 caracteres para obtener mejores resultados.

• Genera confianza. Haz visible tu logotipo y siempre muestra quién es el remitente.

• Facilita la conversión. Cuantos menos clic tenga que hacer el lector para llegar a la página de destino, mejor.

• Premia a tus clientes con contenido de calidad. Puedes mandarles enlaces a documentos o e-books que sean de su interés.

• Añade la opción de darse de baja de la suscripción. En caso contrario, será considerado spam según las buenas prácticas.

Cada vez son más las empresas en Latinoamérica que aplican el inbound marketing. El inbound marketing permite que los clientes encuentren tu marca, de forma natural, en contraposición a las fórmulas intrusivas. Y es que, para lograr la interacción, conversión y fidelización de clientes, una cuidada campaña de email marketing puede ser tu gran aliada. Y, lo mejor, es que su coste es realmente inferior al de otras técnicas de marketing online.

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4 tendencias de CX en post crisis | Zendesk MX

4 tendencias de CX en post crisis | Zendesk MX | CRM | Scoop.it
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Una de las grandes características del aislamiento que aún vivimos es el acercamiento de las personas a través de la tecnología. Los mensajes han incrementado su poder y no han dejado de influenciar la web. Todo lo que ocurría en oficinas, escuelas, casas, cafés, centros de convenciones y hasta en bares e iglesias, fue transportado a conversaciones e interacciones virtuales, y difícil imaginar que la relación entre marcas y clientes sería la excepción a la regla.

Con el aumento de las compras por Internet, el e-commerce se convirtió en el líder indiscutible entre las actividades económicas digitales. De acuerdo con el estudio de IAB Consumo de Medios y Dispositivos 2020, al menos 8 de cada 10 internautas han realizado compras a través de la red durante el periodo de confinamiento y 64% de ellos han incrementado su confianza en las compras en línea.

Si bien son buenas noticias para todos aquellos que tienen una estrategia de ventas online, para las áreas de servicio al cliente ha representado todo un reto, una vez que las empresas mexicanas han visto un aumento de más del 57% en solicitudes de atención al cliente, según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. De esta manera, los equipos de soporte al cliente se han visto forzados a sobrevivir entre montañas de conversaciones y solicitudes de atención.

¿Qué han hecho las empresas más exitosas para garantizar la continuidad de su estrategia de customer experience (CX) y el buen trabajo de sus áreas de servicio mismo a distancia? Sin duda, adoptar tecnología. La nube, canales digitales, herramientas de automatización, mensajería y autoservicio han sido una constante y han incrementado su desarrollo, pero en medida que la contingencia evolucione positivamente navegaremos por nuevos mares ¿qué de esta oleada tecnológica deberá permanecer?

Canales de mensajería: fácil y rápido

Debido a los tiempos de espera en combinación con la saturación de los agentes, se ha observado una reconversión en el uso de canales que las personas tienen a su disposición, y si bien el uso del teléfono sigue estando en el primer lugar a la hora de solicitar servicio, la mensajería popular que aún representa un porcentaje relativamente bajo en la interacción empresas-clientes, está cambiando rápidamente. De acuerdo al informe de Zendesk, State of Messaging 2020, el uso de WhatsApp en México aumentó en un 132%.

Autoservicio: cliente empoderado

Alrededor de 60% de las empresas con mayor crecimiento analizadas por Zendesk agregaron soluciones de autoservicio, tales como Centros de Ayuda o foros comunitarios en su primer año. Lo anterior resultó en un aumento de respuesta rápida a los picos de solicitudes durante la pandemia y un incremento de eficacia de los equipos de trabajo en un 53%. Los Centros de Ayuda y recursos útiles por medio de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) están haciendo la labor. Del mismo modo, la mitad de las empresas que utilizan Answer Bot, por ejemplo, han resuelto +10% de las solicitudes por medio de la IA.

Integración: equipo unido

Cuando eres cliente, no ves a una empresa aislada. Si hablas con ventas o soporte, estás hablando aún con la misma compañía. . Eliminar esta división, así como la idea de que el departamento de atención al cliente es el único responsable de CX debe llegar a su fin. Invertir en herramientas integradas que pongan los datos al alcance de todos resulta esencial, así como mantener la conexión remota de tus equipos de trabajo mientras dan a tus clientes el soporte que necesitan.

Inteligencia Artificial: clave de éxito

La Inteligencia Artificial ha demostrado ahora más que nunca su eficacia, una vez que los equipos de soporte de mayor éxito tienen una probabilidad 2 veces más alta de utilizarla. Durante las primeras semanas de la pandemia, las soluciones de IA crecieron más de 90% en comparación con 2019, y 63% de las empresas que la han utilizado aseguran haber incrementado sus ingresos.

El aprendizaje automático, la tecnología predictiva, la resolución rápida y la omnicanalidad, así como un análisis de datos y la generación de informes y estadísticas en tiempo real, te permitirán tener las grandes tendencias e innovaciones de CX.

En la medida que las empresas se centran en avanzar a través de tiempos no muy certeros, la tecnología seguirá desempeñando un papel fundamental en la dinámica de las personas. Acelerar la adopción tecnológica será una poderosa herramienta clave que nos dará un pulso más acertado del comportamiento del consumidor, pero sobre todo la capacidad de brindarle un mejor servicio.

 

Fuente: Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos, IAB Junio 2020

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¿Cómo vender en línea durante la pandemia del coronavirus?

¿Cómo vender en línea durante la pandemia del coronavirus? | CRM | Scoop.it
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Las claves para comenzar a vender en línea

La pandemia del coronavirus impulsó el comercio electrónico y a través de este las empresas vieron la posibilidad de reactivar su economía. Por tal razón, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) reveló los cinco pasos para comenzar a vender en línea.

 

Los consumidores migraron a las tiendas virtuales por la situación que se vive en el mundo entero por la covid-19.

Según la CCCE, el sector de comercio electrónico presentó un crecimiento sostenido en promedio de 12% cada semana: la categoría de retail (que incluye todo lo relacionado con mercado) es la que más ha crecido con un 209%.

Con el fin de ayudar a las pymes, la entidad propuso cinco pasos para emprender en las ventas virtuales.

 

Esta es la ruta para comenzar a vender en línea:

  1. Capacitarse: poseer conocimiento sobre el comercio electrónico y los diferentes modelos de negocio que existen resulta esencial para todos los que desean integrar el mundo del e-commerce, ya que, a través de la capacitación, los aprendizajes obtenidos se pueden aplicar de mejor manera a los emprendimientos y negocios, para que así se potencien las ventas.
  2. Elegir el modelo de negocio: existen diversas opciones para ofrecer productos y servicios, como páginas web propias, redes sociales, entre otros. Independientemente de la plataforma que se escoja para mostrar y vender los productos, es importante tener en consideración el público objetivo, entender qué dispositivos utiliza y sus preferencias.
  3. Definir la estrategia: para desarrollar un modelo de negocio es importante definir la mejor estrategia para los distintos eslabones de la cadena de valor como pagos, infraestructura, logística, marketing digital, entre otros. Es importante que el modelo de negocio permita la digitalización y el e-commerce de manera fácil, rápida y sostenible.
  4. Logística: que un bien o servicio llegue en el momento acordado resulta de vital importancia para lograr una buena experiencia de servicio en el cliente. Los comercios pueden generar la labor logística por sí mismos o recurrir a un proveedor de ese servicio para enviar y entregar los productos de las tiendas online. Si la experiencia del consumidor es positiva es altamente probable que, en el futuro, esa persona vuelva a comprar en la tienda.
  5. Lograr visibilidad: si bien internet permite llegar a un grupo más amplio de consumidores a nivel nacional, e inclusive internacional, la competencia también es más grande. Por eso, ser visible es clave para atraer visitantes y compradores permanentemente. Existen muchas formas y estrategias de marketing digital que se adaptan a los presupuestos de cada comercio y que permitirán de forma paga u orgánica adquirir el posicionamiento adecuado para mejorar las ventas y lograr tener un canal cada día más exitoso.
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Scooped by Santiago Padilla
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10 técnicas de ventas online para vender más

10 técnicas de ventas online para vender más | CRM | Scoop.it
Santiago Padillas insight:

Vender más online es una de las grandes aspiraciones de todos los marketers... pero la competencia puede hacerse muy dura. Cuando el usuario tiene miles y miles de productos a un solo clic de distancia, ¿cómo puedes conseguir diferenciar tu marca y destacar?

Pues bien, una de las claves de la respuesta está en las técnicas que incluyas en tu plan de ventas. Estas herramientas te ayudan a presentar el producto de manera más atractiva, llegar de lleno al público que buscas y ponérselo muy fácil a tus clientes para que compren una y otra vez. ¡Vamos a ver cómo hacerlo! 

10 técnicas de ventas infalibles para vender online

1) Conoce a tu buyer persona

Un básico imprescindible: para llegar a tus clientes ideales, primero necesitas saber quiénes son.

Crear un buyer persona es una técnica de ventas esencial y debería ser uno de los primeros pasos a la hora de elaborar la estrategia de marketing de la marca. Pero si aún no tienes uno, nunca es tarde para reunir a tu equipo y poneros a trabajar.

Un buen buyer persona debería incluir al menos la siguiente información:

  • ¿Quién es? Información sobre el perfil demográfico general del cliente, trabajo, situación familiar, identificadores (personalidad, cómo prefiere que se pongan en contacto con él o ella...).

  • ¿Cómo puede ayudarle tu empresa? Sus objetivos y retos primarios y secundarios.

  • ¿Por qué? Cuáles son sus motivaciones a la hora de escoger tus productos y servicios.

  • ¿Cómo vas a llegar a él? Mensajes de marketing y ventas.

Si ya cuentas con una web de marca activa, un hack muy útil para empezar a elaborar tu buyer persona es consultar la información que ofrece Google Analytics sobre tus visitantes. Aquí puedes averiguar su edad, el género con el que se identifican, sus intereses principales y los perfiles de usuario que convierten más.

2) Optimiza tu tienda online

Dentro de un plan de ventas online, podemos dar cabida a diferentes canales, como tiendas de distribuidores o sitios tipo Amazon. Pero invertir en tu propia tienda online te proporciona un contacto directo con los clientes y te permite obtener un montón de información valiosa sobre ellos.

Para que tu ecommerce tenga éxito, necesitarás que esté bien diseñado y optimizado. Una página incómoda, que tarda en cargar, con la información poco clara... tendrá un impacto muy negativo en tus conversiones. De la misma manera, un sitio donde el usuario puede encontrar claramente lo que busca y comprar en unos pocos clics hará que la tasa de conversión se multiplique.

Por tanto, para no desperdiciar el tráfico cualificado que llegue a tu tienda, mi recomendación es que tengas en cuenta estos aspectos clave:

  • Accesibilidad desde móviles. Hace años, se decía que los usuarios usaban el móvil para consultar información y el ordenador para comprar, pero esto ha dejado de ser así. A día de hoy, cada vez hacemos más compras directamente desde móviles. Para generar una buena experiencia en todos los dispositivos, es necesario que la web cuente con un diseño 100 % responsive y unos tiempos de carga lo más breves posible.

  • User experience (UX). Esta disciplina se encarga de generar sensaciones positivas a la hora de interactuar con un sistema (en este caso, tu página web) y de optimizar los procesos (por ejemplo, de suscripción o de compra). Este tipo de experiencias no solo mejoran los ratios de conversión, sino que además son parte de tu imagen de marca.

  • SEO y SEM. Si quieres vender más online, lo primero es que los usuarios te encuentren fácilmente, así que la publicidad en buscadores (tanto orgánica como de pago) es tu aliada.

 

3) Crea páginas de aterrizaje diferenciadas

Las páginas de aterrizaje o landing pages son el centro de operaciones de todas las técnicas de ventas online, ya que son el lugar al que buscamos dirigir tráfico cualificado para convertir, por ejemplo, a través de una campaña de publicidad en buscadores o de Social Ads.

Para crear páginas de aterrizaje efectivas, el primer paso es buscar una estructura que funcione. En general, cuanto más sencilla y clara sea una landing page y más claro quede a quién se dirige, mejor. Por eso, yo recomiendo invertir en crear una landing page separada para cada uno de tus productos estrella, o como mucho, una página para cada gama de productos relacionados. De esta manera, te será mucho más fácil analizar lo que está pasando y entender cómo optimizar tu marketing online.

4) Pónselo muy fácil a tus clientes

Como ya sabes, los usuarios están acostumbrados a conseguir lo que quieren con tan solo unos clics. Si nuestro proceso de compra presenta algún escollo, es muy fácil que nos abandonen y se vayan a la competencia. Para que esto no te ocurra, presta mucha atención a estos puntos:

  • El proceso de compra. En general, cuantos menos clics, mejor, pero siempre ofreciendo al usuario la información que necesita en cada paso. Un ejemplo estrella del sector es Amazon, que ha diseñado un sistema con el que los usuarios pueden comprar un producto con un solo clic... y resistirse es más difícil que nunca.

  • Los métodos de pago disponibles. Piensa que cada usuario tiene sus propias preferencias en este sentido, así que necesitas tener todas las bases cubiertas: tarjetas de crédito, PayPal, transferencia o incluso contra reembolso.

  • Los cargos adicionales. Nada enfada tanto a un usuario como ir a pagar una compra online y darse cuenta de que el precio es mayor a lo que pensaba. Si vas a aplicar cargos extra al precio de un producto, indícalo siempre con toda la claridad posible.

  • Los costes de envío. Siempre que sea posible, el envío debería ser gratuito.

  • La política de devoluciones. Aquí, uno de los líderes del sector es ASOS, que ofrece la posibilidad de hacer devoluciones gratuitas (sin necesidad de alegar un motivo específico) durante 28 días después de recibir el pedido. Sean cuáles sean las condiciones, siempre es importante dejarlas bien claras y cumplir con lo prometido.

  • Las fechas de entrega. Indica claramente cuándo debería llegar el pedido a casa del cliente… ¡y asegúrate de que se cumpla sin falta!

 

5) Cuida tu imagen

Dicen que una imagen vale más que mil palabras, y en ningún lugar es tan cierto como en las ventas online. Dado que los usuarios no van a poder ver, tocar o probarse tu producto, es necesario darles toda la información visual posible.

Lo básico es contar con fotografías nítidas del producto desde diferentes ángulos, cuidando que encajen con la estética general de la web. Si quieres ir más allá, los vídeos tipo 3D y las demostraciones de uso del producto pueden ser una gran ayuda a la hora de convencer a posibles compradores.

 

6) Aporta valor añadido

Para destacar frente a la competencia, necesitas aportar un extra a tus productos y servicios, y una de las mejores maneras de hacerlo es a través de la creación de contenidos.

Crear contenidos relacionados con tu marca te ayudará a aumentar la visibilidad y el posicionamiento SEO de tu web, además de posicionarte como experto en el mercado. Una de las maneras más típicas y efectivas de hacerlo es a través de un blog de marca, cuyos contenidos se pueden difundir a través de diferentes canales sociales. Para que tenga éxito, apúntate estos dos trucos:

  • Elabora un plan de contenidos. Como cualquier otra técnica de venta, tu blog debe responder a los objetivos generales de la empresa y tener detrás una estrategia bien pensada. Por ello, antes de lanzarte a la piscina, necesitas contar con un plan de contenidos que incluya la frecuencia y el tipo de publicaciones e incluso un calendario.

  • Alterna entre diferentes formatos. Vídeos, infografías, descargables, galerías de imágenes... hay muchas opciones que van más allá de los simples posts de texto escrito. Asegúrate de incluir una variedad de formatos en tu plan de contenidos y analiza cuáles funcionan mejor con tu audiencia.

 

7) Usa la prueba social

El boca oreja es una de las técnicas de venta más efectivas de ayer y de hoy. De manera natural, tendemos a confiar más en otros usuarios que en las propias marcas, así que las recomendaciones juegan un papel muy importante a la hora de vender online.

Al diseñar tu web, hay dos técnicas básicas que puedes implementar para reforzar la prueba social:

  • Incluir botones de compartir claramente visibles. De esta manera, animarás a los usuarios a colgar tu contenido (o incluso tus productos) en sus redes sociales, lo que atraerá más visitas de manera natural.

  • Añadir testimonios y recomendaciones a tu página web. Ver las historias de otras personas ayuda a los visitantes a conectar mejor con tus productos y servicios y ver cómo podrían ayudarles en la práctica. En el caso del marketing B2B, también puedes incluir los logotipos de marcas que ya han confiado en ti.

 

8) Aprovecha el poder del email marketing

El email marketing es un clásico de los planes de ventas online, y sigue demostrando su eficacia año tras año.

El email te ofrece una manera directa y personal de comunicarte con tu audiencia, que se puede adaptar a diferentes estrategias y momentos del ciclo de compra. Toma nota de estos consejos para empezar:

  • Segmenta tu base de datos. Como parte de tu estrategia de captación, debes asegurarte de tener al menos los datos básicos de tus suscriptores. A partir de ahí, puedes usar su comportamiento para seguir ampliando la información sobre sus intereses y personalizar las comunicaciones todo lo posible.

  •  responsive. Al igual que ocurre con tu web, es necesario que tus emails puedan visualizarse desde todo tipo de dispositivos. Algunos de ellos podrán mostrar los últimos elementos interactivos, mientras que en otros necesitas contar con una versión B a base de texto e imágenes para asegurarte de que el mensaje llega.

  • Diseña diferentes viajes del usuario a través del email marketing. Por ejemplo, una vez que el usuario se suscribe, tendrás que darle la bienvenida y enviarle los primeros contenidos de presentación. Si ya ha hecho alguna compra, puedes emprender un viaje destinado a fidelizarle. En definitiva, se trata de comprender en qué momento se encuentra para ofrecerle un recorrido que tenga sentido.

 

9) Usa anuncios sociales para promocionar tu marca

Los anuncios sociales son una plataforma excelente para poner en marcha muchas técnicas de ventas: captación de suscriptores, descargas de una aplicación, remarketing o incluso mostrar un catálogo de productos personalizado.

Otra de sus ventajas es que disponen de un montón de opciones de segmentación que no puedes encontrar en otras plataformas. Dado que las redes sociales disponen de una gran cantidad de información sobre los usuarios, puedes aprovecharla para lanzar campañas muy específicas, por ejemplo "hombres de tal zona que hayan tenido un hijo durante el último año". 

Si combinamos el poder de la segmentación con los muchísimos formatos y tipos de campaña, vemos que este tipo de publicidad nos permite reforzar nuestras ventas online con la máxima precisión.

 

10) Crea una sensación de urgencia

Otro de los grandes trucos clásicos del marketing: avisar al usuario de que solo tiene un tiempo limitado para aprovechar una oferta concreta, o de que las existencias son limitadas. Así, el visitante siente el impulso de aprovechar lo antes posible.

Si decides utilizar este recurso, mi recomendación es que muestres las ofertas limitadas de manera destacada en la página de inicio de la web y en tus campañas de publicidad en redes sociales y buscadores. También es muy buena idea crear una página de aterrizaje específica para cada una de las ofertas

 

 

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