Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013
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Retrouvez ici tous les articles partagés par la communauté Relation Client ces dernières semaines.
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Palmes de la Relation client 2013 : un bon anniversaire !

Palmes de la Relation client 2013 : un bon anniversaire ! | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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L’AFRC (Association Française de la Relation Client) fêtait début octobre ses 15 ans à l’occasion de la 6e soirée des Palmes de la Relation Client.


Thierry Spencer, blogueur et directeur associé de l’Académie du Service, revient sur les personnalités et entreprises récompensées lors de cette soirée qui a réuni les fondateurs de l’AFRC, d’anciens ministres et de nombreux illustres représentants de la filière Relation Client. 

 

Vous y reconnaîtrez plusieurs de nos clients, notamment Olivier Leclerc (EDF) sur la première marche du podium des Directeurs Relation Client

 

Partagé par Cécile Bonnardot

 

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La Redoute booste sa relation client multicanal pour le web

La Redoute booste sa relation client multicanal pour le web | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Une info du Journal du Net sur La Redoute qui se fait accompagner par Prosodie-Capgemini, pour mettre en place sa politique de gestion de la relation client multicanal.


Partagé par Ichraq Belmezouar


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L’engagement dans le secteur bancaire

L’engagement dans le secteur bancaire | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Bien que les banques soient encore très peu nombreuses à mettre en place une approche entièrement dédiée aux médias sociaux, plusieurs initiatives isolées révèlent les différents usages potentiels de ces médias.


Mais avant de se lancer dans toute initiative, les banques doivent opter pour les bons canaux et la stratégie adéquate.

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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La Poste teste la digitalisation de ses bureaux

La Poste teste la digitalisation de ses bureaux | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it

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Pour répondre aux mutations technologiques et proposer des services toujours plus adaptés aux besoins de ses clients, les postiers de 3 bureaux de poste ont été munis de terminaux tactiles, dans le cadre d’une expérimentation.


Cette innovation technologique permet aux agents du Groupe La Poste une plus grande mobilité et une capacité de conseil développée. Le parcours et l’expérience du client en agence en ressortent améliorés.

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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À l’heure du tout digital, le service client est toujours un déterminant majeur dans l’acte d’achat pour la majorité des consommateurs. La qualité des contacts a une forte influence sur la décision d’achat et 90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité de son service client.

 

Tel est l'un des enseignements du bilan de l’Observatoire Clients BVA – Viséo Conseil de cette année. Cette étude indique clairement qu'une vraie fidélisation passe par un service client performant et que ce dernier constitue l’un des principaux vecteurs de différenciation concurrentielle des marques.

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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Salon E-commerce 2013 : ce qu’il fallait retenir !

Salon E-commerce 2013 : ce qu’il fallait retenir ! | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Retrouvez dans cet article les enseignements de la 10e édition du Salon E-Commerce Paris qui s’est tenu du 24 au 26 septembre 2013.

 

Au sommaire :

- Quelques chiffres

- Comprendre le comportement de ses clients

- L’expérience de marque dans l’industrie textile

- Le Retail connecté aux Etats-Unis

 

Partagé par Cécile Bonnardot

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Emailvision s'appelle désormais SmartFocus

Emailvision s'appelle désormais SmartFocus | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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A l’origine spécialiste de la gestion de campagnes marketing par mail, Emailvision se présente désormais sous la marque SmartFocus pour refléter un nouveau positionnement élargi. 

 

Outre les nombreuses références affichées à l’international, la solution Emailvision est utilisée par plusieurs de nos clients en France, notamment AVIVA pour ses envois de mails en masse.

 

Partagé par Cécile Bonnardot

 

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Démarchage téléphonique : Un retour vers l'opt-in ?

Démarchage téléphonique : Un retour vers l'opt-in ? | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Les professionnels du secteur de la prospection téléphonique s’inquiètent de l’adoption en septembre dernier, en première lecture par le Sénat d'un amendement préconisant une politique d'opt-in dans le cadre du démarchage téléphonique. Cet amendement, intégré au projet de loi Hamon relatif à la consommation, propose le consentement préalable et exprès du consommateur pour être appelé.


Nul doute que toute cette filière de la relation client [qui représente en France 117 000 emplois en appels sortants] devrait suivre de près l'examen en deuxième lecture du projet de loi par les députés.

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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[Exclusif] Outsourcing : classement et bilan du marché en 2012

[Exclusif] Outsourcing : classement et bilan du marché en 2012 | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Avec l’arrivée de Free sur un marché des Telco traditionnellement gros consommateur d’outsourcing RH, l’activité des outsourceurs a subi une forte pression en 2012.


Relation Client Magazine publie (avec un peu de retard…) un dossier instructif sur le sujet.

 

Partagé par Cécile Bonnardot

 

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Comprendre les liens entre marketing et intégration de données

Comprendre les liens entre marketing et intégration de données | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Disposer de données consommateur fiables, mises à jour régulièrement pour suivre l’évolution naturelle du cycle de vie client sont les principes fondateurs d’une stratégie marketing gagnante.

 

Le rapport “Customer Lifecycle Engagement: Imperatives for mid-to-large companies” produit par Yesmail Interactive alerte sur le fait que les responsables marketing manquent de données qui leur permettraient d’envoyer des messages plus personnalisés à leurs clients et plus globalement mettre en place un marketing relationnel et transactionnel efficace.

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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Via Hector,médiateur digital

Via Hector,médiateur digital | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Une application fort intéressante qui permet de faire des réclamations auprès d'une enseigne en particulier. L'application date du mois de février 2013 et regroupe plus de 15 000 enseignes.

Pour un peu plus de détails, voici un article qui est apparu dans Stratégies lors du lancement de cette application :

http://www.viahector.com/res/toppresse/strategies.pdf 

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

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La transaction en ligne, un moment crucial

La transaction en ligne, un moment crucial | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Des chiffres intéressants parus dans un article sur le site www.relationclientmag.fr sur les déterminants de l’aboutissement d’une transaction en ligne. On apprend à titre d’exemple que :

 

- 41% des français renoncent à un achat en ligne si le chargement de la page web est trop lent

- Si la transaction dure plus de 10 sec, 42% des français interrompent leur acte d’achat

- 8% des français exprimeront leur mécontentement sur les réseaux sociaux suite à un plantage ou une erreur au cours de la transaction

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

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Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui

Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
Communauté Relation Client's insight:

 

Un article fort intéressant sur le comportement digital et multicanal des clients notamment une analyse du parcours client selon le secteur de consommation.

 

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

 

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Paiements en ligne : parlez pour payer

Paiements en ligne : parlez pour payer | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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La Banque Postale a lancé au mois de septembre l’expérimentation Talk To Pay, un nouveau dispositif de paiement en ligne grâce à la biométrie vocale.


 Cette technologie, bien qu’utilisée dans différents secteurs pour permettre l’authentification, est susceptible de modifier le parcours client sur le canal web.


 Si la simplification des étapes de paiement en ligne pour le client est appréciable, d’aucuns se montrent d’ores et déjà sceptiques quant à sa fiabilité.

 

Partagé par Siham Benhida

 

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CRM dans le cloud : Evernote fait la jonction avec Salesforces

CRM dans le cloud : Evernote fait la jonction avec Salesforces | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Evernote crée une jonction avec Salesforce : l'intégration de ces deux outils permettra aux professionnels de transférer/lier facilement les notes et documents Evernote, aux dossiers clients dans le CRM Salesforce.com! 

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

 

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Le Pass : Vente-privee mise sur le mobile to store

Le Pass : Vente-privee mise sur le mobile to store | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Vente-privée, le site de ventes événementielles est sur le point de lancer un nouveau service mobile permettant à ses utilisateurs de recevoir sur mobile des promotions sur des articles de leurs enseignes favorites, géographiquement proches.

 

Partagé par Sylvain Pigeon

 

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Effort client : première édition du baromètre de l'AFRC

Effort client : première édition du baromètre de l'AFRC | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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L’AFRC (l’Association Française de la Relation Client) vient de mettre en place un baromètre – Le baromètre de l’effort client - qui a pour objectif de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque.

 

Thierry Spencer (Directeur Associé de l'Académie du Service) nous livre dans son article les points clés des enseignements de ce 1er baromètre.

 

 

Partagé par Aurélie Duhamel

 

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Anne Loïs : "C'est le client qui nous éduque et non l'inverse"

Anne Loïs : "C'est le client qui nous éduque et non l'inverse" | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Dans cette interview, Anne Loïs, responsable de la relation client d'iDTGV, évoque les projets phares menés au sein de sa Direction, notamment la construction d'un CRM et la mise en place d'un système de Tchat sur mobile.

 

Partagé par Aurélie Duhamel


 

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Baromètre trimestriel du Marketing Mobile en France - T2 2013

Baromètre trimestriel du Marketing Mobile en France - T2 2013 | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Une infographie proposée par la Mobile Marketing Association qui décrypte pour le 2nd trimestre 2013, à l'aide d'une vingtaine d’indicateurs clés :

 

- l'équipement mobile des français,

- l'importance de ce média,

- les profils et usages,

- les dynamiques clés du marché. 


Ce baromètre du marketing mobile permet entre autre de mieux appréhender ce marché et ainsi d'évaluer l'opportunité de développer sa présence sur ce média avec la bonne approche

 

Partagé par David Tutala

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CMS, Commerce and Data: The 3 Pillars of Digital Experience

CMS, Commerce and Data: The 3 Pillars of Digital Experience | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Le salon E-Commerce Paris 2013 s’est tenu Porte de Versailles du 24 au 26 septembre.


Cet article intéressant explique pourquoi la mise en place d’une « plateforme de gestion de l’expérience client digitale » est incontournable pour prendre en charge de manière optimale les interactions entre une marque et ses clients sur l’ensemble des canaux de contact. 

 

Partagé par Cécile Bonnardot

 

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L'attente du client : un nouveau livre blanc

L'attente du client : un nouveau livre blanc | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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L’optimisation de l’attente constitue un élément fondamental de l’optimisation de toute stratégie  de  relation  client.

 

Pour vous éclairer sur cette problématique client, Diabolocom (créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client sur tous les canaux de contact) publie un livre blanc qui insiste notamment à juste titre sur le fait que le temps d’attente jugé acceptable varie considérablement d’un canal à l’autre.

 

Partagé par Aurélie Duhame

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IBM to acquire analytics software firm The Now Factory | ZDNet

IBM to acquire analytics software firm The Now Factory | ZDNet | Veille RC - Toute l'actualité d'Octobre 2013 | Scoop.it
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Le groupe informatique américain IBM va se renforcer dans l'analyse de données avec l'achat de la société de logiciels irlandaise The Now Factory.

The Now Factory édite des logiciels permettant d'analyser de grandes quantités de données, à destination notamment des fournisseurs de services de communication (qui les utilisent pour mieux gérer l'utilisation de leur réseau). 

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

 

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