Service Level Agreements
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Service Level Agreements
Informationen über SLAs und Service-Prozesse
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SLAs wird weniger Beachtung geschenkt als der Dienstwagen-Ausstattung - it-daily.net

SLAs wird weniger Beachtung geschenkt als der Dienstwagen-Ausstattung - it-daily.net | Service Level Agreements | Scoop.it
SLAs wird weniger Beachtung geschenkt als der Dienstwagen-Ausstattung
it-daily.net
Dr.
Thomas Vecsei's insight:

Der hier angeführte Vergleich mit einem Auto lässt sich nur mäßig anwenden. Gerade hier sind Spezifikationen des Produkts vorhanden und der zitierte "Zweisitzer der besser gepasst hätte" ist kein SLA Thema, sondern nur dem Unvermögen des beispielhaften Verkäufers zuzuschreiben das passende Produkt zu finden. Oder war es einfach nur teuer genug um die eigene Prämie entsprechend zu dotieren - hier wiederum sehe ich sehr wohl Parallelen.

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Restrukturierung der Informationstechnik in Krisenunternehmen

Restrukturierung der Informationstechnik in Krisenunternehmen | Service Level Agreements | Scoop.it

Im Rahmen der Krisenbewältigung müssen in Unternehmen vielfältige operative Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz in den Unternehmensbereichen ergriffen werden. In vielen Krisenunternehmen tragen allerdings ineffiziente IT-Strukturen nicht selten eine Mitschuld an der prekären Lage des Unternehmens - sind also Teil des Problems.

Thomas Vecsei's insight:

Ein kurzer guter Artikel - aber nur am Rand mit SLA zusammenhängend.

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Buchtipp: Management von Service Level Agreements: Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Management von Service Level Agreements: Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL: Amazon.de: Robert Scholderer: Bücher
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Fünf Knackpunkte in Outsourcing-Verträgen

Fünf Knackpunkte in Outsourcing-Verträgen | Service Level Agreements | Scoop.it

Lagert ein Unternehmen seine IT aus, kann viel schief gehen. Outsourcing-Experte Michael Riermeier, Geschäftsführer der Beratung Raum für Führung, nennt fünf Punkte, die Unternehmen berücksichtigen müssen.

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Projektmanagement ]project open[ mit Modul für SLA Management

Projektmanagement ]project open[ mit Modul für SLA Management | Service Level Agreements | Scoop.it
Die neue Version 4.0 des Management-Suite]project open[ verbessert mit Features für Portfolio- und SLA-Management, CRM oder Finanzplanung den Projektalltag. Die Verwaltung von Projekten in Unternehmen basiert ...
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Die Antriebsmotoren für ein modernes IT Service Management ...

Cloud Computing, Social Media oder Enterprise Mobility − kaum ein technologischer Trend hat die IT-Landschaft deutscher Unternehmen so sehr verändert wie diese drei. IT-Abteilungen stehen seit einiger Zeit vor der herausfordernden Aufgabe, die neuen Technologien in ihre Infrastruktur einzubetten und Anwendern erfolgreich bereitzustellen.

Ein entscheidendes Element ist dabei auch das IT Service Management (ITSM), das heute neue Impulse erfährt und stärker denn je an den Anforderungen der Anwender ausgerichtet werden muss.

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Störungen im Cloud-Betrieb – was tun?

Kurzer Artikel zu:

Insolvenz des Cloudbetreibers

Verletzung des Datenschutzgesetzes

Mangelhafte Leistungserbringung

Keine ausreichenden Disaster-Recovery-Vorkehrungen

Ausfall des Netzwerkbetreibers

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IT-Business Alignement: mit BSM und ITIL auf dem richtigen Weg?

IT-Business Alignement: mit BSM und ITIL auf dem richtigen Weg? | Service Level Agreements | Scoop.it

Ob das sogenannte „IT-Business Alignement“ wirklich seinen Weg in den Alltag der Organisationen gefunden hat, ist fraglich. Mit Hilfe von Business Service Management (BSM) soll der Brückenschlag zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und dem IT-Service-Management (ITSM) gelingen. Die IT-Fachbereiche haben sich mit der geforderten Prozessorientierung und der damit einhergehenden Abbildung von ITIL (IT Infrastructure Library) mittlerweile angefreundet. Aber ist damit dem Bedarf der einzelnen Fachabteilungen ausreichend Genüge getan?

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Was „IT-Champions“ besser machen

Was „IT-Champions“ besser machen | Service Level Agreements | Scoop.it

Die Überflieger unter den IT-Bereichen definieren Service-Level-Agreements (SLAs) in Abhängigkeit von der Geschäftskritikalität, dokumentieren die IT-Prozesse, arbeiten an einer ständigen Verbesserung...

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Wasserdichte Verträge und Service-Level-Agreements aushandeln

Wasserdichte Verträge und Service-Level-Agreements aushandeln | Service Level Agreements | Scoop.it

Kommt es in der Cloud zu Datenverlust oder -missbrauch, haftet nicht der Provider, sondern der Auftraggeber. Wer seine Informationen in die Wolke auslagern möchte, sollte Anbieter und Vertrag in Sachen Datenschutz und Sicherheit deshalb genau unter die Lupe nehmen.

Thomas Vecsei's insight:

Themen des Artikels: Zertifikate, personenbezogene Daten, Datentransfer in Drittländer, SLAs, Kontrollrecht, Austrittsregelungen

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Microsoft Office 365 Service Descriptions and Service Level Agreements for Dedicated Subscription Plans

Microsoft Office 365 Service Descriptions and Service Level Agreements for Dedicated Subscription Plans | Service Level Agreements | Scoop.it
Microsoft Office 365 for enterprises provides powerful cloud-based solutions for e-mail, collaboration, instant messaging and web conferencing.
Thomas Vecsei's insight:

Mit MS Office 365 wird Verfügbarkeit für viele plötzlich wirklich fühlbar. Das lokal installierte Excel funktioniert wohl immer - sofern der PC selbst OK ist. Aber mit der Cloud Variante ist man zusätzlich von anderen Faktoren abhängig. Und damit werden SLAs immer mehr bewusst wahrgenommen werden. 

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Vorsicht bei Service Level Agreements

Das Management von Service Level Agreements (SLA) wird in der Praxis häufig unzureichend und nachlässig umgesetzt. Vorsicht ist nach Erfahrung der SLA-Experten der fusionPOINT GmbH dann angesagt, wenn Reports manuell erstellt werden, wenn sie lediglich Key Performance Indicators (KPI) des Anbieters betrachten und überwiegend keinen Endkundenbezug aufweisen. Richtig umgesetzt, haben die SLA-Reports bei Dienstleistern und Providern einen Stellenwert, der dem von Lieferscheinen entspricht.

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Service Level Agreement | Rechtlicher Überblick zum SLA

Ein rechtlicher Überblick zu Sinn und Zweck sowie den Inhalten eines Service Level Agreements mit Tipps, was bei der Erstellung beachtet werden sollte. ... Reporting.
Thomas Vecsei's insight:

SLAs sind natürlich auch interessantes Thema für Rechtsanwälte. Denn wo ein Vertrag dort auch potentielle Differenzen!

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Governance und Verträge: 16 Tipps fürs Outsourcing - Computerwelt

Governance und Verträge: 16 Tipps fürs Outsourcing - Computerwelt | Service Level Agreements | Scoop.it

Governance und Verträge: 16 Tipps fürs Outsourcing

Kontrolle unumgänglich: Key Performance Indicators (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs) müssen nach Umsetzung der Transaktion eingehalten, regelmäßig überprüft und anschaulich...

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Datenspionage: Verantwortliche von Blindheit geschlagen

Aber: Ein zertifizierter Datenschutzbeauftragter muss nicht zwingend Erfahrung über Geschäftsprozesse im Unternehmen, Service Level Agreements und Verträgen mit...

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Was ist eigentlich Service Intelligence?

Was ist eigentlich Service Intelligence? | Service Level Agreements | Scoop.it

Ganz kurz und knapp könnte man sagen: Service Intelligence ist Business Intelligence (BI) für das IT-Servicemanagement. Dahinter verbirgt sich die systematische Erfassung, Aufbereitung und Analyse von KPIs, die für das IT-Management interessant sind.

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SLA Rechner

Berechnen Sie mit unserem SLA-Rechner einfach und schnell, welche maximale Ausfallzeit einer vereinbarten Verfügbarkeit entspricht.

Thomas Vecsei's insight:

Eigentlich geht es ja nur um die Kombination von Grundrechnungsarten, aber scheinbar trifft so ein simpler Rechner den Puls der Zeit und bringt Klarheit ins Bullshit Schlagwort SLA: Man spricht zwar von SLAs kann aber nicht einmal Verfügbarkeiten rechnen.

Und in Wirklichkeit hilft dieser Rechner gar nichts. Denn die Messung der tatsächlichen Verfügbarkeit eines Services ist alles andere als trivial. Entweder beschäftigt sich man sich intensiv und realitätsnah selbst mit dem Thema oder man hat einen entsprechend großen Aufwand für externe Berater.

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IDC-Cloud-Studie

Der Vergleich zur IDC-Cloud-Studie aus dem vergangenen Jahr zeigt: Viele Unternehmen haben ihre Cloud-Planungen in den letzten 12 Monaten in die Tat umgesetzt. Dies bekräftigt die IDC-Erwartungen, dass Cloud-Services zunehmend genutzt werden.

... Das Monitoring der Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb der gemischten Umgebungen wird ebenso als wichtig erachtet. Aus Sicht von IDC muss die IT hier stärker mit dem Service-Provider zusammenarbeiten, als sie es bislang gewohnt ist. ...

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Windows Azure Support: Service Level Agreement

Windows Azure Support: Service Level Agreement | Service Level Agreements | Scoop.it
Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) von Microsoft
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Service Levels in der Logistik: Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern: Michael Pulverich, Jörg Schietinger

Das Buch ist ein praxisgerechter Leitfaden rund um das Thema Steuerung von Logistikleistungen mittels Service Levels. Der ganze Prozess von der Definition von Service Levels über die vertragliche Absicherung und praktische Umsetzung (samt typischer Fehlerquellen) bis zur Reaktion auf Verstöße wird anhand von Beispielen dargestellt: Ausgehend von der Erläuterung der Begriffe „Service Level“ „Service Level Agreement (SLA)“ und „Key Performance Indicator“ (KPI) werden deren Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt, die rechtliche Absicherung thematisiert und ihre erfolgreiche Einführung prototypisch beschrieben. Zudem wird ein Blick auf die Dokumentation und Verwaltung von Service Levels geworfen und die Umsetzung in der Praxis anhand einer Reihe von Beispielen (Best Practice) aus der Automobilbrache, der Konsumgüterindustrie, dem Einzelhandel, im Teleshopping und der Kontraktlogistik dargestellt. Auch auf die Verwendung von SLAs als strategisches Steuerungsinstrument im Supply Chain Management und die Bedeutung von Serviceprofilen als Grundlage logistischer Systemgestaltung werden thematisiert und runden dieses Praxisbuch ab. Der Trend zum Outsourcing immer komplexerer Logistikleistungen ist nach wie vor ungebrochen. Um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten, bedarf es jedoch einer Definition von Leistungsrahmen und Strafzahlungen im Falle eines Verstoßes, ohne beide Parteien durch ein zu enges Korsett der Vorschriften handlungsunfähig zu machen. Auf dem Weg zu einem ausgewogenen SLA warten zahlreiche Falltüren, die man durch dieses Praxisbuch leichter umgehen kann. Mit Hilfe von Checklisten, Best Practices und lösungsorientierten Tipps wird ein reibungsloser Umgang mit Service Levels möglich gemacht.

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TOGAF und ITIL: geht das zusammen?

TOGAF und ITIL: geht das zusammen? | Service Level Agreements | Scoop.it
Es geht, aber nicht ohne detaillierte Abstimmung der der beiden Frameworks!

Es verhält sich wie mit allen Frameworks, die zur besseren Organisation herangezogen werden: Es muss genau ausgewählt werden, was Sinn macht im jeweiligen Unternehmenskontext. Sowohl ITIL als auch TOGAF geben nur Hilfestellung, was sich in vielen Unternehmen als sinnvoll herausgestellt hat. 

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IT-Service: Zehn Regeln für den technischen Support - SLA ist eine wichtige Basis

IT-Service: Zehn Regeln für den technischen Support - SLA ist eine wichtige Basis | Service Level Agreements | Scoop.it

Dem Benutzerkreis muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. Service-Level-Agreements (SLA) sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität in all ihren Facetten durchgängig zu gewährleisten.

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Jobdescription FACHVERANTWORTLICHE/N SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Sie sind für das Service Lifecycle Management und den Servicekatalog verantwortlich; Sie erarbeiten zusammen mit den Kunden die SLAs und erstellen die zugehörigen Reports; Sie stellen Verrechnungsgrundlagen bereit ...
Thomas Vecsei's insight:

So sieht eine Jobdescription in real life aus.

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