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Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ?

Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ? | RelationClients | Scoop.it
Une réclamation mal traitée, et le consommateur risque de se venger. Ce phénomène, accentué par les réseaux sociaux, met les commerciaux dans une situation délicate. Jean-Marc Decaudin, expert en communication des marques, explique comment les forces de vente doivent réagir.
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Le service client social, moteur d'excellence et outil marketing ?

Le service client social, moteur d'excellence et outil marketing ? | RelationClients | Scoop.it
Le service client social gagne de plus en plus de terrain... miné ? Une nouvelle étude fait le point sur ses risques et ses opportunités.
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Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs | RelationClients | Scoop.it
La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s’en réjouir en se disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – des produit
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Apps de messagerie et bots bouleversent la relation client

Apps de messagerie et bots bouleversent la relation client | RelationClients | Scoop.it
Réseaux sociaux : Avec 3 milliards d'utilisateurs, les apps de messagerie instantanée vont contraindre les marques et les entreprises en général
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Les bots, nouveau champ d’expression de l’identité des marques

Les bots, nouveau champ d’expression de l’identité des marques | RelationClients | Scoop.it
Les bots ne représentent pas uniquement une opportunité en matière de baisse du coût de gestion de la relation client ou d’ouverture d’un nouveau canal commercial.
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Et si répondre aux tweets négatifs n’était pas la solution pour les marques ?

Lorsqu’une marque répond à des critiques sur Twitter, celle-ci ouvrirait la porte à plus de critiques à venir par ce même biais. A elle de savoir si elle est capable d'assumer...
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"Twitter et la gestion de la relation client en ligne"

"Twitter et la gestion de la relation client en ligne" | RelationClients | Scoop.it
Les entreprises doivent-elles être présentes sur Twitter? Comment mettre en oeuvre une stratégie "social média"? Eléments de réponse avec Baptiste Pichon, spécialiste Web Marketing.
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Relations marque-client sur Twitter : En progrès mais peut mieux faire !

Relations marque-client sur Twitter : En progrès mais peut mieux faire ! | RelationClients | Scoop.it

L’agence britannique Social Bakers vient de publier le palmarès de la relation client sur Twitter pour le 1er trimestre 2014. La bonne nouvelle est que les marques répondent désormais plus rapidement aux requêtes adressées. Néanmoins, de nombreuses demandes demeurent encore totalement ignorées. Social Bakers estiment le nombre à 1,5 million ! Tous les détails secteur par secteur dans cette infographie ci-dessous …

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Les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.
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87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire | RelationClients | Scoop.it

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.

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La collecte de données selon Air France, MMA, Alain Afflelou

La collecte de données selon Air France, MMA, Alain Afflelou | RelationClients | Scoop.it


Ces trois marques utilisent différemment la data pour acquérir de nouveaux clients et développer leur chiffre d'affaires.

Air France, MMA et Alain Afflelou, autant de secteurs différents confrontés aux mêmes problématiques : la collecte et l'analyse de la donnée pour optimiser les performances de l'entreprise. C'était le thème d'une table ronde de la conférence " Big data, big challenge, big opportunity " organisée par Marketing Magazine.

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Marques, clients, et réseaux sociaux : 10 enseignements sur l'étude du SNCD

Marques, clients, et réseaux sociaux : 10 enseignements sur l'étude du SNCD | RelationClients | Scoop.it
Déjà la troisième édition de l'étude "Social Media Attitude" créée par l'atelier réseaux sociaux du SNCD, le Syndicat National de la Communication Directe.
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Avoir un service client de qualité sur Twitter devient incontournable

Avoir un service client de qualité sur Twitter devient incontournable | RelationClients | Scoop.it
53 % des consommateurs qui questionnent une marque sur Twitter espèrent une réponse en moins d'une heure.S'il s'agit d'une plainte ce chiffre passe à 72%
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Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières | RelationClients | Scoop.it
Le sujet 'chatbot' frémit depuis 2016, sous l'impulsion des GAFA, relève la société de conseils Viseo, qui présente, le 21 février 2017, 5 retours d'expérience de marques en pointe sur la thématique.
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Du bon usage du chatbot dans la relation client

Du bon usage du chatbot dans la relation client | RelationClients | Scoop.it
Attention votre chatbot se doit d’être corporate, complice avec le client, sans trop en faire… C’est ce que révèle l’Institut de la qualité de l’expression dans sa dernière étude.
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Marques : pourquoi le messaging doit devenir une priorité pour votre relation client ?

Marques : pourquoi le messaging doit devenir une priorité pour votre relation client ? | RelationClients | Scoop.it
Marques et relation client : des réseaux sociaux au applications de messaging... Les arguments pour rejoindre vos clients sur le messaging
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Twitter : les nouveaux outils de relation clients disponibles pour toutes les marques

Twitter : les nouveaux outils de relation clients disponibles pour toutes les marques | RelationClients | Scoop.it
Le support Twitter est particulièrement important pour certaines marques ou certains secteurs (téléphonie, banques...). Aujourd’hui Twitter annonce le dépl
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Twitter sort un guide gratuit sur le service client pour les marques

Twitter sort un guide gratuit sur le service client pour les marques | RelationClients | Scoop.it

Plus de 80% des demandes de service client sur les médias sociaux se passent sur Twitter, selon une étude de Socialbakers. La plateforme de micro-blogging indique d’ailleurs qu’au cours des 2 dernières années il y a eu 2.5 fois plus de tweets adressés aux marques et aux noms d’utilisateur de leur service client.

Isabelle Clément's insight:

Ce guide de 122 pages comporte 5 chapitres et est téléchargeable ici 

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? | RelationClients | Scoop.it
Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge : les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.
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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it

Huit entreprises sur dix pensent fournir des réponses rapides et adaptées aux consommateurs sur les réseaux sociaux. Neuf consommateurs sur dix ne sont pas d'accord avec cette assertion, selon une infographie publiée par Brickfish.

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Le temps réel, défi de la communication des marques

Le temps réel, défi de la communication des marques | RelationClients | Scoop.it

Connectés en permanence, friands de chaînes d’infos en continu, fans de réseaux sociaux, les consommateurs communiquent en temps réel sur tous les canaux. Pour s’adapter à ces nouveaux modes de relation et continuer à obtenir les faveurs des clients, les marques doivent faire preuve de plus de réactivité et d’interactivité. Asos, Amazon, Louis Vuitton, Bank of America…

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Le «brand content», nouvel eldorado de la publicité

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À l'heure des réseaux sociaux, les marques doivent changer leur rapport avec les consommateurs.
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Les marques interagissent de plus en plus avec leurs clients sur les réseaux sociaux

Les marques interagissent de plus en plus avec leurs clients sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
[LeWeb13] Socialbakers, fournisseur d'un solution d'analytics pour les médias sociaux, note une amélioration de la gestion de Facebook et Twitter par les marques.
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Les avis clients, un tremplin pour les marques

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Les avis clients sont utiles pour aider les consommateurs à choisir et à passer à l'acte d'achat ! Il ne faut pas hésiter à récupérer les commentaires et à en tirer le meilleur. À la clé, l'augmentation de la satisfaction des consommateurs et du chiffre d'affaires du site.

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Pinterest : une aubaine pour nos entreprises qui adapteront leur communication

Pinterest : une aubaine pour nos entreprises qui adapteront leur communication | RelationClients | Scoop.it

Alors que Pinterest a été adopté par le grand public et certaines entreprises américaines, les internautes et les entreprises françaises utilisent peu ce réseau social. Le fonctionnement de Pinterest nécessite d'étudier le mode de participation des utilisateurs. C'est un vrai sujet de recherche pour les universitaires et les entreprises.

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Isabelle Clément's comment, December 3, 2013 6:27 AM
Sébastien KOUKEL, je m'interroge sur l'utilité de faire la promotion de votre centre d'appels non seulement en commentaire de ce "scoop" mais en matière de Community Management plus globalement. Je serais ravie d'échanger avec vous sur le sujet, ayant moi-même travaillé au sein d'un centre d'appels (service Marketing) pendant quelques années.
Isabelle Clément's comment, December 3, 2013 3:54 PM
Sébastien KOUKEL, je vous remercie de votre transparence en ce qui concerne la raison de votre commentaire. C'est tout à votre honneur. Néanmoins, vous en conviendrez certainement, il s'agit là d'une tentative plutôt maladroite de votre part. Il aurait été plus judicieux de "m'approcher" en privé pour me proposer un "partenariat" plutôt que d'ajouter un commentaire sur ce "scoop" afin de profiter de manière quelque peu cavalière, de mon influence de curatrice. Je vous remercierai donc d'avoir la gentillesse de supprimer votre commentaire. En ce qui concerne votre stratégie de présence digitale, je vous invite également à étudier plus en détail l'intérêt d'une présence sur Pinterest pour présenter vos différents sites de production. Pensez à investir dans d'autres médias sociaux plus judicieux et adaptés à votre cible/collaborateurs.<br>Bien à vous.