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L'actualité de la relation client Suivez-moi sur Twitter : @ClementIsa ou sur https://chroniquesdunecm.com
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La relation client à l’heure du digital et de la disruption

La relation client à l’heure du digital et de la disruption | RelationClients | Scoop.it
Le consommateur n'est plus seulement connecté. Il est devenu "always connected". Un défi pour la relation client qui doit s'adapter à cette nouvelle donne avec un point central : innover. Réseaux sociaux, chatbots et hologrammes sont au menu.
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60% des questions adressées aux marques sur Facebook restent sans réponse

60% des questions adressées aux marques sur Facebook restent sans réponse | RelationClients | Scoop.it
Facebook, vers un service après-vente ? Les consommateurs ont de plus en plus tendance à se tourner vers les réseaux sociaux pour adresser leurs demandes
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"Vrais faux" avis de consommateurs : quand e-réputation rime avec compétition

En tentant de chiffrer les enjeux commerciaux associés aux avis de consommateurs, deux études permettent d’entrevoir l’intérêt bien compris des acteurs de l'e-réputation tentés de s’engager sur le marché des services de rédaction et de publication de commentaires, ainsi que le bénéfice que leurs clients sont susceptibles d’en retirer. Attention à ne pas tomber dans la manipulation...

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it

Huit entreprises sur dix pensent fournir des réponses rapides et adaptées aux consommateurs sur les réseaux sociaux. Neuf consommateurs sur dix ne sont pas d'accord avec cette assertion, selon une infographie publiée par Brickfish.

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Louis Vuitton ou l’Art de la Relation Client sur Twitter

Louis Vuitton ou l’Art de la Relation Client sur Twitter | RelationClients | Scoop.it
Si à la base, Twitter n’a pas été pensé comme un outils de gestion de relation client (GRC), il est de plus en plus utilisé par les particuliers pour communi...
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Gérer ses consommateurs sur Twitter

Dans la tourmente glacée qui sévit en ce moment dans le nord de l'Amérique, Twitter ne faillit pas comme réceptacle naturel de la mauvaise humeur des voyageurs en souffrance. Un article de Mashable nous apprend que les transporteurs aériens prennent très au sérieux ce mode de communication avec leurs clients. Il est instructif de regarder les échanges sur le compte d'American Airlines; c'est une leçon de gestion de la frustration, avec des milliers de tweets par jour. Cette entreprise mettrait 12 minutes pour réagir, Delta 13 et JetBlue 15.  

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Catherine Epstein's curator insight, January 10, 2014 10:25 AM

A la différence des textos, la conversation sur Twitter est transparente et les gestionnaires de communauté doivent être compétents dans leur métier...

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Galeries Lafayette, Volvo, MMA, Domino’s Pizza accros aux réseaux sociaux

Galeries Lafayette, Volvo, MMA, Domino’s Pizza accros aux réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
Comment faire des réseaux sociaux un levier pour le business ? - Débat MC Factory avec Galeries Lafayette, Volvo Cars France, MMA et Domino's Pizza.
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La relation client sur la sellette

La relation client sur la sellette | RelationClients | Scoop.it
Le consommateur, de + en + volatile, a besoin de considération. Comment les marques peuvent-elles continuer à développer leur relation client efficacement ?
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69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année | RelationClients | Scoop.it
Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l'ensemble des canaux disponibles.
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Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les avis clients, un tremplin pour les marques | RelationClients | Scoop.it

Les avis clients sont utiles pour aider les consommateurs à choisir et à passer à l'acte d'achat ! Il ne faut pas hésiter à récupérer les commentaires et à en tirer le meilleur. À la clé, l'augmentation de la satisfaction des consommateurs et du chiffre d'affaires du site.

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Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui

Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui | RelationClients | Scoop.it
L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée.
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Du bon usage des avis de consommateurs

Du bon usage des avis de consommateurs | RelationClients | Scoop.it

Si les avis de consommateurs influencent considérablement les actes d'achats, les consommateurs restent assez défiants à leur égard. La nouvelle norme doit permettre de mieux les contrôler. Charge ensuite aux marques de bien les utiliser pour pouvoir fédérer une véritable communauté.

Isabelle Clément's insight:

Un dossier passionnant à lire dans son intégralité !

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Clients mécontents : gérer les plaintes et innover !

Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! | RelationClients | Scoop.it
Les clients qui reçoivent un mauvais service partageront leurs frustrations, et les moyens de diffusion sont devenus faciles d’accès et très efficaces.
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Une relation, cela s'évalue dans le temps. Même sur les réseaux sociaux !

Une relation, cela s'évalue dans le temps. Même sur les réseaux sociaux ! | RelationClients | Scoop.it
...Il faut dire que c’est aussi comme cela que fonctionnent la plupart des outils. Ce n’est plus une approche pertinente pour deux raisons :...
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Les médias sociaux sauvent le retail

Les médias sociaux sauvent le retail | RelationClients | Scoop.it
Satisfaire ses clients est la meilleure façon pour augmenter la fréquentation des visites. Le but est d’augmenter cette répétition calculée via le taux de fidélité.
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Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Pour joindre le service à la clientèle, twittez! | RelationClients | Scoop.it
Twitter semble s’être propulsé en tête du service client en temps réel sur les médias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.
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Comment bien gérer un avis négatif en ligne

Comment bien gérer un avis négatif en ligne | RelationClients | Scoop.it

Vous êtes la cible d'avis négatifs sur Internet ? Voici les six conseils à suivre pour endiguer rapidement la propagation de ces commentaires et préserver l'image de votre entreprise.

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Traductamsl's curator insight, March 19, 2014 3:52 PM

Des conseils pour gérer les avis négatifs de nos clients.

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Le temps réel, défi de la communication des marques

Le temps réel, défi de la communication des marques | RelationClients | Scoop.it

Connectés en permanence, friands de chaînes d’infos en continu, fans de réseaux sociaux, les consommateurs communiquent en temps réel sur tous les canaux. Pour s’adapter à ces nouveaux modes de relation et continuer à obtenir les faveurs des clients, les marques doivent faire preuve de plus de réactivité et d’interactivité. Asos, Amazon, Louis Vuitton, Bank of America…

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La collecte de données selon Air France, MMA, Alain Afflelou

La collecte de données selon Air France, MMA, Alain Afflelou | RelationClients | Scoop.it

Ces trois marques utilisent différemment la data pour acquérir de nouveaux clients et développer leur chiffre d'affaires.

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Le «brand content», nouvel eldorado de la publicité

Le «brand content», nouvel eldorado de la publicité | RelationClients | Scoop.it
À l'heure des réseaux sociaux, les marques doivent changer leur rapport avec les consommateurs.
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Plus de la moitié des consommateurs américains ont changé de Société en raison de mauvais Service à la clientèle

Plus de la moitié des consommateurs américains ont changé de Société en raison de mauvais Service à la clientèle | RelationClients | Scoop.it
Selon la dernière étude menée par Accenture aux US :
  • 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise l'année dernière en raison de mauvaises expériences de service à la clientèle;
  • Ce chiffre est en  hausse de 5% par rapport à 2012.
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87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire | RelationClients | Scoop.it

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.

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Se connecter avec les consommateurs (résolutions 2014)

Se connecter avec les consommateurs (résolutions 2014) | RelationClients | Scoop.it
Se connecter avec les consommateurs : liste de résolutions pour 2014
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Découvrez les 5 profils récurrents de consommateurs râleurs sur les médias sociaux

Découvrez les 5 profils récurrents de consommateurs râleurs sur les médias sociaux | RelationClients | Scoop.it

Premier fournisseur de solutions marketing en mode SaaS dans le monde, ExactTarget compte des milliers de clients, toutes tailles et tous secteurs confondus. Fort de ce portefeuille client étoffé, l’entreprise a publié une infographie amusante et instructive à la fois sur les 5 profils les plus rencontrés sur le Web et les médias sociaux en matière de réclamations et plaintes clients. A chaque profil est notamment attribué un indice d’irrationalité et un niveau de difficulté à résoudre le problème posé. A garder par devers soi pour les community managers et les communicants confrontés aux râleurs patentés !

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Smice

Smice | RelationClients | Scoop.it
Le premier réseau dédié à la relation entre les marques, les enseignes, les commerces de proximité, et leurs clients.
Isabelle Clément's insight:

A découvrir, aussi bien pour les marques que pour les consommateurs !

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