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William TERRY CONSEIL accompagne les offices de tourisme de la Réunion

William TERRY CONSEIL accompagne les offices de tourisme de la Réunion | Qualité & Tourisme | Scoop.it
Lucas Giraudeau Pro's insight:
Les Offices de Tourisme se lancent dans une démarche Qualité !Grâce au soutien de la Région Réunion et de l'Europe (financement FEDER), la FRT lance pour 15 mois une mission d'Accompagnement des Offices de Tourisme dans la mise en place de leur démarche Qualité et Classement national. Cette action a été confiée à la société William Terry Conseil qui a déjà mené ce genre d'accompagnement auprès des OT de métropole, et également auprès d'Office de Tourisme de France. La mission démarre dès le mois de septembre par un diagnostic in situ de l'ensemble des Bureaux d'information touristique.Cette première étape sera suivie en octobre d'un Séminaire Qualité présentant aux administrateurs et personnels des OT la démarche qui sera suivie durant les prochains mois. Chaque Office disposera de sa propre feuille de route en fonction de ses objectifs au regard du Classement national et de la démarche qualité.Cet accompagnement individualisé sera également complété par des sessions de sensibilisation du personnel sur le management et les outils de la démarche qualité. Une plateforme web de suivi et de collaboration sera également mis à disposition de l'ensemble des OT afin de faciliter les échanges et le travail à distance.
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SURFTRIP 2013:MARQUE QUALITE TOURISME

SURFTRIP 2013:MARQUE QUALITE TOURISME | Qualité & Tourisme | Scoop.it

Audit de certification réalisé par le cabinet William TERRY CONSEIL

Lucas Giraudeau Pro's insight:

SURFTRIP réouvre ses portes pour une nouvelle saison dès le mois d »avril.à cette occasion nous sommes fiers de vous annoncer l »obtention de la marque QUALITE TOURISME par l »école de surf aprés deux années de préparation en collaboration avec le comité départemental du tourisme des landes.suite à un audit réalisé au cours de l »été 2012,SURFTRIP fait donc partie des 5 premières écoles en france à obtenir ce label national.cette annonce sera officialisée le jeudi 28 mars à l’occasion d »une rencontre avec les médias,le CDT des landes et les élus locaux ainsi que la FFS.

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QUALITÉ TOURISME SURF

QUALITÉ TOURISME SURF | Qualité & Tourisme | Scoop.it

UNE DEMARCHE NATIONALE

Faisant suite à un partenariat initié par le Comité Départemental du Tourisme des Landes avec la Fédération Française de Surf (tête de réseau), la Marque Qualité Tourisme dans les Activités Surf a vocation à s'étendre sur l'ensemble du littoral français.

Dans cette perspective la diffusion nationale de la Marque associera étroitement les entités locales, départementales et régionales du ministère du Tourisme ainsi que les Comités Départementaux et Régionaux de la Fédération Française de Surf

 

OBJECTIF QUALITE

La Marque Qualité Tourisme dans les Activités Surf se fixe pour objectif de valoriser les structures d'enseignement du Surf qui s'engagent dans une démarche rigoureuse de qualité en terme d'accueil et d'offres de prestations auprès de leurs publics.

 

 

 

 

RESPECT DU PLAN QUALITE TOURISME

Elle s'inscrit dans le respect du cadre défini au sein du Plan Qualité Tourisme national, tel que défini par le Ministère du Tourisme.

Ce référentiel d’une soixantaine d’exigences, dont certaines facultatives, balayent à ce jour 10 items :

1-     Information & Promotion

2-     Réservation & demandes de renseignements

3-     Accès extérieurs

4-     Signalétique à l’arrivée sur le lieu

5-     Accueil et prise en charge des publics

6-     Environnement – Locaux – Matériels

7-     Suivi du client

8-     Prise en charge des enfants

9-     Pratique des langues étrangères

10-  Intégration & formation du personnel

 

 

Des auditeurs externes spécialisés et référencés par la FFS et le CDT40 seront choisis parmi une liste par les structures de surf désirants obtenir la marque. Cet audit se déroulera en deux phases, une partie mystère puis à visage découvert. Suite aux constats de l’auditeur, un comité de sélection de la marque sera chargé d’attribuer ou non les marques aux structures auditées.

 

 

 

Fort de son expérience dans les pratiques d’audits et visites mystères pour le secteur du tourisme, le cabinet William TERRY CONSEIL se positionne aujourd’hui pour son référencement en tant qu’auditeur Qualité Tourisme des Activités Surf auprès de la Fédération Française de Surf et du Comité Départemental du Tourisme des Landes.

 

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Transport des voyageurs à mobilité réduite : publication d'un référentiel de bonnes pratiques

Transport des voyageurs à mobilité réduite : publication d'un référentiel de bonnes pratiques | Qualité & Tourisme | Scoop.it

Transport des voyageurs à mobilité réduite : publication d'un référentiel de bonnes pratiques

l'Afnor publie un guide facilitant la mise en place d'une politique de qualité de service dans les transports pour les voyageurs à mobilité réduite. Ce document a été réalisé par les principaux acteurs du transport et associations représentatives des personnes handicapées et d'usagers.

La vocation de ce document, réalisé sous l'égide de la Délégation Ministérielle à l'Accessibilité, est de sensibiliser les organismes du domaine du transport de voyageurs à la prise en compte des problématiques d'accessibilité. Il propose des préconisations pour définir, cibler et mesurer la qualité de service attendue par les personnes à mobilité réduite. Résolument pratique, il décrit les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter.

lire
Il contient des fiches d'information sur les différents types de handicap (auditif, mental, moteur, polyhandicap, psychique, visuel) pour aider à en comprendre les spécificités. Son utilisation permet de traduire les attentes des voyageurs et leur perception de la qualité à toutes les différentes étapes du voyage : l'aide à la préparation, l'information, la réservation, la rencontre physique, la montée et l'installation à bord, La gestion des aléas (irrégularités d'exploitation, situations de perturbations), la descente et l'arrivée...

Pour chacune de ces étapes, le document donne des explications, décrit les besoins des voyageurs et donne ses recommandations pour y répondre. Par exemple, à l'étape "Rencontre physique", c'est-à-dire le moment où les voyageurs arrivent sur le « lieu-dit », le voyageur a besoin de localiser le point accueil ou d'information afin de manifester sa présence. L'objectif pour l'organisme est donc de savoir être visible et de pouvoir répondre dès que possible aux attentes du voyageur afin de mieux le prendre en charge.

Le référentiel de bonnes pratiques est le fruit d'un groupe de travail créé en 2009 réunissant nombre d'acteurs du transport (RATP, Aéroports de Paris, Taxi G7, SNAV, Air France, SNCF, Voies Navigables de France, Fédération Nationale des Transports de Voyageurs ...) et associations représentatives des personnes handicapées et d'usagers (Association des Personnes de Petite Taille, Association des Paralysés de France, Union Nationale pour l'Insertion Sociale du Déficient Auditif, Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes...).

"Il a été conçu comme un outil simple et didactique pour accompagner notamment l'application de la loi n°2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, dont l'objectif est la réalisation d'une accessibilité pour tous dans un délai de 10 ans. ", précise le groupe de travail. "Dans notre démarche, chaque mode de transport peut ensuite développer des actions pour adapter ces recommandations spécifiquement à son activité et répondre au mieux aux besoins de leurs clients".

Pour commander le référentiel de bonnes pratiques BP X 50-810-1...

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Veille info tourisme - Boîte à outils pour la communication de crise dans le tourisme

Veille info tourisme - Boîte à outils pour la communication de crise dans le tourisme | Qualité & Tourisme | Scoop.it
Lucas Giraudeau Pro's insight:
Click www.e-unwto.org for the electronic version. 
 La communication de crise est un élément crucial dans un bon système de gestion de crise. Elle contribue à limiter les impacts négatifs des crises en répondant de façon efficace, ponctuelle et responsable aux besoins d’information de toutes les parties prenantes du secteur. C’est dans ce contexte que l’OMT a mis au point, à l’intention des organisations nationales du tourisme (ONT), des organismes de gestion des destinations et des entités du secteur privé du domaine du voyage et du tourisme, cette Boîte à outils pour la communication de crise dans le tourisme, ouvrage à la fois très complet et à jour. On y trouve des protocoles détaillés, des listes de vérification, des modèles types classés par type de crise et par catégorie de médias, des directives pour mesurer l’efficacité, des bonnes pratiques et un chapitre spécial entièrement consacré à l’utilisation des médias sociaux en temps de crise. 
Cette boîte à outils est un guide à vocation pratique à l’usage de toutes les parties prenantes du voyage et du tourisme pour relever efficacement les défis engendrés par les crises.

 

Table of ContentsAvant-propos Remerciements Introduction à la boîte à outils1 Antécédents et contexte général1.1 Impact de la crise sur le tourisme et sur l’environnement économique, social et culturel1.2 Bref résumé des plans actuels et des niveaux de professionnalisme en matière de communication de crise2 Spécificités, chances et défis de la communication de crise2.1 Définition et principaux éléments de la communication de crise2.2 Les types de crise2.3 En quoi la communication de crise est différente de la communication « normale » hors crise2.4 Problèmes à résoudre pour une communication efficace3 Principales règles pour une communication de crise efficace et responsable3.1 Liste de contrôle des éléments nécessaires3.2 Erreurs les plus courantes commises durant une crise4 Préparation et formation4.1 Élaboration d’une politique de communication de crise4.2 L’équipe de gestion de la crise : identification des responsabilités et des procédures4.3 L’équipe de communication de crise : identification des responsabilités et des procédures4.4 Établir les procédures à suivre en ce qui concerne le personnel4.5 Identification des principaux publics, établissement et tenue à jour de listes des médias et des parties prenantes4.6 Définition d’une politique et de procédures pour l’accès des médias4.7 Désignation d’un porte-parole et formation de celui-ci aux relations avec les médias4.8 Établir des procédures pour le recueil de données, recenser les principaux problèmes et déterminer quels sont les facteurs qui exercent une influence4.9 Mettre au point une politique de notification concernant les victimes et des procédures pour la gestion des contacts avec les familles4.10 Mesure des résultats des activités de communication de crise5 L’utilisation des nouveaux médias5.1 L’ère numérique5.2 Autres opportunités et défis5.3 Les possibilités de communication par l’intermédiaire des nouveaux médias5.4 Comment réagir à une crise en utilisant les nouvelles TIC5.5 Astuces pratiques pour l’utilisation des nouveaux médias6 La mesure des résultats6.1 Principales statistiques sur la performance avant, durant et après la crise6.2 Le volume de couverture par la presse et sa tendance avant, durant et après la crise6.3 Les attitudes du consommateur envers votre destination avant, durant et après une crise6.4 Les outils nécessaires à une enquête de consommation6.5 Exemples d’enquêtes de crise pour les principales parties prenantes7 Outils de communication de crise7.1 Mission7.2 Prises de positions7.3 Déclaration d’attente7.4 Déclaration préparée par avance avec des messages clés7.5 Communiqué de presse7.6 Fiche d’information sur l’Organisation7.7 Questions et réponses7.8 Principes directeurs quant aux sujets à aborder7.9 Principes directeurs pour les points de presse7.10 Principes directeurs pour les interviews7.11 Les employés : procédures, liste de contrôle et déclarations7.12 Procédures, liste de contrôle et déclarations pour les victimes7.13 Communication avec les clients7.14 Communication avec les fournisseurs7.15 La communication avec l’industrie des voyages7.16 Site web7.17 Conseils de voyage7.18 Déclaration relative à l’impact sur l’industrie des voyages8 Modèles8.1 Tremblement de terre8.2 Incendie dans le milieu naturel8.3 Activité volcanique8.4 Tsunami8.5 Tornade8.6 Ouragan (mesures de précaution)8.7 Ouragan (après son passage)8.8 Inondations8.9 Incendie dans une installation touristique8.10 Accident d’avion8.11 Accident de chemin de fer8.12 Crise de perception8.13 Enlèvement8.14 Attentat terroriste8.15 Acte criminel8.16 Empoisonnement alimentaire8.17 Grippe aviaireAnnexeRecommandations sur l’utilisation des références géographiques, dates et heures dans les conseils aux voyageurs et les informations sur des événementsRecommandations – Utilisation des références géographiques, dates et heures dans les conseils aux voyageurs et les informations sur des événementsListe des abréviationsListe des tableaux, figures et études de cas
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Démarche qualité pour le tourisme

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Suite à l'audit de certification mené par le Cabinet WILLIAM TERRY CONSEIL :

 

Annie Drouilhet, présidente de l'office de tourisme de Montignac, a découvert, samedi, en présence des élus locaux et régionaux, la plaque attestant de l'adhésion de l'office au programme « Qualité Tourisme ». Au terme d'un travail de dix-huit mois, l'office s'est engagé sur les nombreux critères du programme visant à mettre tout en œuvre pour satisfaire ses clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines. Le premier est celui de l'information et de la communication. L'objectif est de donner aux clients une information claire, précise et complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes, etc.). Les autres secteurs sont l'accueil personnalisé, la compétence du personnel (prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères), le confort des lieux (entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier confortable), la propreté et l'entretien des lieux et la valorisation des ressources locales (mise à disposition de boissons et de plats régionaux, informations des clients sur les curiosités touristiques du territoire).

Synergie

Après que la présidente a rappelé la démarche et les objectifs de l'office, le député Germinal Peiro a souligné la synergie avec l'office de la Vallée de la Dordogne, et Jean-Fred Droin, du comité départemental de tourisme, a réaffirmé son soutien à l'office de tourisme de Montignac.




Nathalie Manet-Carbonnière, Nathalie Fontaliran et Marie-France Gauthier ont rappelé, tour à tour, l'engagement « permanent et vigoureux » de la Communauté de communes et de la mairie de Montignac auprès de la structure.

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Veille info tourisme - La diversification des activités des stations thermales

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La diversification des stations thermales vise à trouver de nouveaux relais de croissance qui assureront le développement économique et social des stations.

Si la diversification est déjà en marche, c’est qu’elle répond à une première nécessité: augmenter les chiffres d’affaires pour stabiliser l’économie des établissements thermaux et des entreprises hôtelières au- dessus de leur seuil de rentabilité.

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mopa Mission des Offices de Tourisme et des Pays d'Accueil ...

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Audité le 7 décembre 2011, l'Office de Tourisme de Médoc Océan en Gironde vient de recevoir un avis favorable pour l'obtention de la marque QUALITE TOURISME ! 22 Offices de Tourisme sont alors marqués en Aquitaine, toujours en tête ...
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L'office intercommunal vient de recevoir la marque 'Qualité tourisme' - Midi Libre

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L'office intercommunal vient de recevoir la marque 'Qualité tourisme'Midi LibreL'office de tourisme intercommunal Saint-Guilhem-le-Désert Vallée de l'Hérault a obtenu la marque 'Qualité tourisme' début novembre, suite à un audit externe préparé en...
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