Fidélisation et animation de la relation client
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Fidélisation et animation de la relation client
Business case et bonnes pratiques de la GRC
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Pierre & Vacances au service de l'engagement

Pierre & Vacances au service de l'engagement | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Pour être une marque engageante, l'intelligence sociale et la sensibilité humaine sont de rigueur. Retour sur l'exemple de Pierre & Vacances, dans une tribune signée Uzful.
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[Bonnes pratiques] Les 5 principes clés de l'engagement

[Bonnes pratiques] Les 5 principes clés de l'engagement | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Engager ses consommateurs, le plus personnellement possible, voila le nerf de la guerre du marketing. De passage à Paris, le VP Marketing de Marketo rappelle les cinq principes d'un engagement réussi.
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Empruntez le parcours client du magasin connecté modèle de CGI

Empruntez le parcours client du magasin connecté modèle de CGI | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Le Canadien CGI a installé à Lille son centre d'excellence mondial, au sein duquel un modèle de magasin connecté démontre comment le numérique peut fluidifier le parcours client.
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[Bonnes pratiques] Drive-to-Store : comment décloisonner point de vente et digital grâce au Mobile ?

[Bonnes pratiques] Drive-to-Store : comment décloisonner point de vente et digital grâce au Mobile ? | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

Un article parfait pour disposer d’une check list des fonctionnalités attendues au sein d’une application mobile dédiée retail. Les clés de succès du mobile-to-store et du mobile-in-store sont là. Au sein du pôle expert Loyalty Technology du groupe Loyalty Company, nous développons pour le compte de nos clients des applications qui intègrent ces clés de succès et tirent partis des possibilités de geofencing in store offertes par les Beacons.

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#SIDO, le premier salon des objets connectés: ce qu’il faut retenir - Le blog du Distinctive Marketing du Distinctive Marketing

#SIDO, le premier salon des objets connectés: ce qu’il faut retenir - Le blog du Distinctive Marketing du Distinctive Marketing | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Mardi et mercredi se tenait à Lyon la première édition du Sido, le salon des Objets Connectés. Un salon un peu dépassé par son succès, ce qui prouve l’engo
Olivier Bertin's insight:

Un condensé des informations intéressantes à retenir à l'issue du SIDO, le Salon des objets connectés qui s'est déroulé à Lyon les 7 et 8 avril

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Loyalty Company : portrait d'agence

Loyalty Company : portrait d'agence | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Loyalty Expert fonde le socle de Loyalty Company, le nouveau groupe dédié au développement de solutions Customer Marketing. A cette occasion, nous avons rencontré Guillaume Chollet, fondateur et Président Directeur Général.
Olivier Bertin's insight:

J'ai le plaisir d'accompagner les destinées de Loyalty Expert et aujourd'hui du groupe Loyalty Company depuis 4 ans. Je suis donc heureux de partager la matérialisation d'ambitions fortes dans les domaines du Customer Marketing au travers de la création de ce groupe. Nous disposons de talents et d'expertises qui nous permettent de relever tous les défis que les annonceurs peuvent nous proposer en matière de relation clients et de performance commerciale. Longue vie à Loyalty Company.

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Réseaux sociaux : et si le conso assurait le SAV ?

Réseaux sociaux : et si le conso assurait le SAV ? | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Et si une marque laissait désormais Madame ou Monsieur tout le monde assurer leur service client sur les médias sociaux ? C’est l’idée de la nouvelle application CROWDS, une première mondiale.
Olivier Bertin's insight:

Les pratiques de SAV évoluent, fortement influencés par les réseaux sociaux. Ce sont ainsi les consommateurs eux-mêmes qui peuvent être amenés à répondre à leurs homologues ayant un problème. Ces pratiques nourrissent une forme d’économie de confiance qui offre aux marques des opportunités de productivité et de réactivité. Ainsi que le met en évidence cet article d’Influencia, : Les utilisateurs ont appris qu'une plainte sur Twitter ou une question sur Facebook étaient beaucoup plus facile et rapide à faire que de passer un coup de fil ou envoyer un email.

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Le plein pour Loyalty Expert

Le plein pour Loyalty Expert | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

Un début d'année 2015 en fanfare pour Loyalty Expert. De très belles marques, des problématiques intéressantes et de nouvelles opportunités de transformer la data en intelligence

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L’UDA observe le marketing client

L’UDA observe le marketing client | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

Une majorité de marketeurs considère que leur chantier prioritaire est l’amélioration du cycle de vie client. Le marketing passe bien progressivement d’une vision « brand centric » à une vision « customer centric ». Dans cette logique, l’obtention d’un référentiel client unique devient un objectif clé. Un chemin important reste à faire pour que les marketeurs soient rééllement en mesure de « pousser la bonne offre, au bon moment via le bon canal. Dans cette logique mieux utiliser certaines données (géolocalisation, display, sociales, mobiles) est un défi de taille. Il en est de même en matière de mesure de ROI des actions liées aux canaux CRM. C’est un constat étonnant dans un environnement qui devrait pourtant favoriser des actions systématiquement mesurables. 

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Expérience client : 6 clés pour réussir

Expérience client : 6 clés pour réussir | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

Voilà un article synthétique et cependant très complet sur l’expérience client. Celle-ci est parfaitement définie dans ce qu’elle recouvre et ce qu’elle implique dans le management de la composante client au sein de l’entreprise. Le lien entre la relation client au sen s strict et l’expérience client est parfaitement expliqué. Enfin, les lecteurs disposeront de clés permettant d’appréhender les enjeux de ROI des investissements « expérience client » et de clés concernant la mise en œuvre de cette stratégie au sein de l’entreprise. L’expérience client est devenue une clé de la compétitivité des entreprises. Nul doute que cet axe de management stratégique de la valeur va continuer à monter en puissance.

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5 tendances du Marketing Automation en 2015

5 tendances du Marketing Automation en 2015 | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Discipline relativement récente, le Marketing Automation est devenu en quelques années le secteur le plus innovant du marketing, à tel point qu’il regroupe désormais la majeure partie des invest
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Marketing digital: Loyalty Expert rachète le Lyonnais iNovAction - FrenchWeb.fr

Marketing digital: Loyalty Expert rachète le Lyonnais iNovAction - FrenchWeb.fr | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
La start-up développe des solutions de mobilité pour l'aide à la vente.
Olivier Bertin's insight:

Avec le rachat d'Innovaction, Loyalty Expert, franchit un nouveau cap. La montée en puissance du mobile et des objets connectés dans les architectures de la relation client commandait de relever ces défis avec ambition.  Avec Innovaction, Loyalty Expert se dote de nouveaux moyens technologiques de pointe, au service de l'amélioration des parcours et de l'expérience client.

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Entre Inbound et Outbound Marketing : pourquoi choisir ?

Entre Inbound et Outbound Marketing : pourquoi choisir ? | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
L'Inbound et l'Outbound marketing ont un objectif final commun : générer du lead. Ces deux pratiques sont de fait des alliées. Alors pourquoi faudrait-il choisir entre l'une ou l'autre ? Pourtant
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Top 5 des start-up qui savent se vendre en vidéo

Top 5 des start-up qui savent se vendre en vidéo | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Frenchweb a sélectionné les meilleures vidéo de présentation des startup via le site http://startup-videos.com/
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LEGO, quand la cohérence construit l'engagement

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LEGO, Engagement, Cohérence, Expérience client, Marque.
Olivier Bertin's insight:

La confiance est décidément la 1ère clé d’engagement à l’égard d’une marque. Mais alimenter la confiance est plus facile à dire qu’à faire et c’est bien l’écoute de la cible et sa compréhension qui doivent inspirer la marque dans l’identification et l’alimentation des leviers de cette confiance. Il s’agit ensuite d’assurer une continuité d’expérience de marque au sein des différentes espaces de la marque, physiques ou digitaux. L’exemple Lego est à cet égard une bonne illustration de la méthode. C’est aussi certainement pour cela qu’elle est considéré par le cabinet Brand Finance, « marque la plus puissante du monde en 2015 »

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[Tribune] L'indispensable adaptation des programmes de fidélité

[Tribune] L'indispensable adaptation des programmes de fidélité | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Comme le montre une récente étude de Dia-Mart Consulting, les programmes de fidélité doivent prendre en compte les évolutions du marketing : horizontal, émotionnel et digital.
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Infographie : aux USA, les commerçants et les clients n’ont pas la même perception de l’expérience consommateur, selon une étude IBM avec Econsultancy - Offremedia

Infographie : aux USA, les commerçants et les clients n’ont pas la même perception de l’expérience consommateur, selon une étude IBM avec Econsultancy - Offremedia | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Alors que 90% des commerçants américains s’accordent à dire que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale, près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les comprennent pas en tant qu'individu. IBM a publié vendredi les résultats d'une étude réalisée avec Econsultancy qui révèle un écart de perception important entre la façon dont les entreprises pensent être perçues par les consommateurs et l’expérience client réelle.
Ainsi, 89% des entreprises sondées se déclarent satisfaites de leur capacité à résoudre des conflits avec des clients tandis que seulement 28% des consommateurs ayant rencontré un problème significatif avec une entreprise estiment qu’il a été très bien résolu.
Olivier Bertin's insight:

Voilà une belle illustration de la déconnection chronique qui existe entre les marketeurs et leurs cibles. Beau sujet de réflexion pour toutes les Directions Marketing qui doivent retrouver de l'humilité autant que du réalisme. Il ne suffit pas de dire que l'on fait, il faut surtout savoir faire ...

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Loyalty Company, un nouveau groupe au service du Customer Marketing

Loyalty Company, un nouveau groupe au service du Customer Marketing | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Devant les mutations du marché et les nouvelles attentes exprimées par les annonceurs, l’agence Loyalty Expert prend une nouvelle dimension et fonde le socle d’un nouveau groupe dédié au développement de solutions Customer Marketing de pointe, Loyalty Company.
Olivier Bertin's insight:

Loyalty Company est lancé !

Au travers de ce groupe, les annonceurs disposent d'un écosystème original de marques complémentaires capables de relever efficacement les défis actuels et futurs de la relation client

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4 nouveaux budgets pour l’agence Loyalty Expert

4 nouveaux budgets pour l’agence Loyalty Expert | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Carglass, Orangina Schweppes France, Seita et PepsiCo font confiance à Loyalty Expert.
Olivier Bertin's insight:

De très belles marques et de très beaux dossiers qui tombent dans l'escarcelle de Loyalty Expert

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Le mobile : un enjeu business et serviciel

Le mobile : un enjeu business et serviciel | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Depuis 2010, Best Western France travaille sur sa stratégie mobile. L'objectif est de générer du chiffre d'affaires supplémentaire et d'améliorer la relation client. Dans cette optique, le groupe hôtelier a créé une application «&nbspd'e-conciergerie ». Interview de Maud Serrault, directrice e-commerce et marketing de Best Western France.
Olivier Bertin's insight:

Exemple intéressant d’entreprise qui fait du mobile un levier de développement de sa performance client à partir d’une double logique, business et servicielle. Best Western a développé au travers d’une application originale une approche « guide de voyage » associée à des composantes qui renforcent le dialogue avec les clients de l’enseigne. Grâce aux données collectées, l’application est à la fois un support de renforcement de la connaissance client et ouvre la porte à une meilleure personnalisation de la relation. 

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Loyalty Expert poursuit sa croissance

Loyalty Expert poursuit sa croissance | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
L'agence B to B annonce une progression de 15% de son chiffre d'affaires, et lance un plan de recrutement pour accompagner son développement.
Olivier Bertin's insight:

En tant que Directeur du Planning Stratégique de l'agence, j'ai le plaisir d'accompagner cette croissance depuis bientôt 4 ans. L'année 2014 a de nouveau été marquée par de beaux succès qui concrétisent un positionnement original et une combinaison de savoir-faire sans équivalent dans l'environnement du Customer Marketing B2B. Rendez-vous dans les prochaines semaines avec de nouvelles annonces qui matérialiseront la continuité de cette dynamique de croissance.

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France Boissons bonifie son approche client

France Boissons bonifie son approche client | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

La personnalisation de la relation commerciale au travers de forces de vente disposant d'outils prenant en compte les spécificités de chaque client, est un axe évident de développement de la Customer Value. Loyalty Expert développe avec France Boissons les Carnets de Visite qui enrichissent l'approche commerciale. L'approche de personnalisation des catalogues promotionnels complète cette démarche. Le savoir-faire Data-Management combiné à la maîtrise de technologies d'ultra-personnalisation de pointe, permettent à Loyalty Expert de générer des propositions adaptées à chaque profil d'acheteur.  

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Jeux marketing : un pari gagnant

Jeux marketing : un pari gagnant | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Olivier Bertin's insight:

Si les technologies enrichissent chaque jour un peu plus les possibilités associées au déploiement d'un jeu-concours, il reste que les objectifs originels restent les mêmes : améliorer la connaissance d'une cible, interagir voire l'engager. Les clés de succès développées dans ce dossier vous permettront de mieux structurer votre projet, des objectifs à son pilotage.

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Influencia - Fidéliser c'est tromper ?

Influencia - Fidéliser c'est tromper ? | Fidélisation et animation de la relation client | Scoop.it
Influencia - La fidélité : tout un programme ! Toute bonne marque qui se respecte en développe un. Mais sa définition et les attentes sont-elles les mêmes que celles de ses consommateurs ? Loin de là, selon l’étude « Les marques et vous » menée par Generix Group avec l’institut Toluna. Une dichotomie urgente à résorber.
Olivier Bertin's insight:

Une analyse particulièrement intéressante du concept de fidélisation. Autour de cette dimension gravitent plusieurs composantes essentielles à l’explication de l’attachement à une marque. La loyauté est ainsi immédiatement attachée aux dimensions d’intérêt (matérialisée par la prise d’information sur la marque) ou de recommandation. Nombre d’autres dimensions matérialisent ce que l’on résume de plus en plus souvent comme l’engagement à l’égard de la marque. Qu’en attend le consommateur en contrepartie ? Tout simplement de la reconnaissance autant transactionnelle que relationnelle par la capacité offerte par la marque à ses cibles d’être acteurs de son écosystème. Une conclusion : un programme de fidélité ne peut donc pas se résumer à un système de récompenses. 

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